【導(dǎo)讀】業(yè)主和物業(yè)使用人的要求得到滿足。負責按有關(guān)法律、法規(guī)及業(yè)主公約，小區(qū)各項規(guī)章制度，對小區(qū)的違章行為進行制止、糾正、處理。建立健全詳細的業(yè)主、租賃戶動、靜態(tài)檔案，并確保高效合理使用。按相關(guān)程序文件的規(guī)定對小區(qū)較為重大事項的發(fā)生及處理公告。負責對業(yè)主、物業(yè)使用人的日常求助和一般有效投訴進行處理，建立良好的關(guān)系。及時準確地將收集的業(yè)主信息反映到上級部門，并協(xié)助。負責協(xié)助物業(yè)管理費及相關(guān)費用的追繳工作。負責對本部門下屬員工進行職業(yè)意識和職業(yè)。整理通知及糾正措施和預(yù)防措施，并將檢查統(tǒng)計及時與上級管理處經(jīng)理。制定本部門的工作計一劃和物資采購計劃。妥善處理好業(yè)戶的投訴、突發(fā)。事件及常規(guī)合同的歸口管理工作。主及物業(yè)委托服務(wù)合同的要求。立即制止、糾正，確保房屋結(jié)構(gòu)安全，樓宇外觀整齊、完好、有序。房屋產(chǎn)權(quán)歸屬及其變更情況。現(xiàn)問題及時反映，督促其整改。及各項管理制度，一律統(tǒng)一著裝上崗，樹立良好的形象。

　　

【正文】 未辦理入住手續(xù)的，客戶服務(wù)中心應(yīng)將情況向管理處經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理人住手續(xù)須帶以下證件： 《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》； 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份； 業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份，小一寸彩照每人各兩張； 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份； e) 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書。 入住手續(xù)的辦理。 驗證：管理員在業(yè)主前來辦理人住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進行檢查： a) 《購房 合同》原件； b) 業(yè)主的身份證原件； c) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本； d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 檢查無誤后，管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主，證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存人業(yè)主檔案。 將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭情況登記表》內(nèi)，另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主證》。 交納入住費用：客戶服務(wù)中心指引業(yè)主到財務(wù)部交納人住費用，財務(wù)部根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下， 入住費用包括以下項目： a) 天燃氣開戶費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費； b) 有線電視初裝費：屬代收代繳費用，小區(qū)無此配套項目的不予收費； c) 水電押金：實行抄表到戶的小區(qū)不需收取，未實行抄表到戶的可適當收??； d) 裝修保證金：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。 e) 裝修垃圾清運費：業(yè)主可選擇入住時交納或等申請二次裝修時再交納。 f) 管理費：以入住之日起計算當月管理費。 驗房收樓。 a) 客戶服裰行墓芾碓痹諞 抵鶻煌耆俗》延煤蟠 抵餮槭輾課藎 ⑶ 胍抵鶻 課荽嬖詰奈侍馓釗搿兌抵魅俗 ⊙ 櫸勘懟分小 ?b) 房屋經(jīng)驗收合格的，管理員應(yīng)請業(yè)主在《業(yè)主人住驗房表》中簽字確認。 c) 驗收中發(fā)現(xiàn)問題，業(yè)主要求搬人或二次裝修前維修的，管理處應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決，并將整改結(jié)果通知管理處： —— 發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的，管理處應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主，并告之具體再驗收時間； —— 整改完畢后，由管理員通知業(yè)主二次驗收；二次驗收不合格的，由管理處經(jīng)理進行跟進，并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽訂的《物業(yè)管理委托管 理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。 發(fā)放鑰匙： a) 業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再行維修的，客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主； b) 業(yè)主收樓有問題，客戶服務(wù)中心管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時，應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用； c) 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽名確認。 簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》： a) 管理員將《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》（一式兩份）交給業(yè)主并請業(yè)主 詳細閱讀； b) 請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》； c) 管理員將簽署后的《業(yè)主公約》、《消防安全責任書》其中一份存入業(yè)主檔案，另一份隨其他資料交業(yè)主保存。 資料發(fā)放：管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在《資料領(lǐng)取清單》上簽名： a) 《住戶手冊》； b) 《服務(wù)指南》； c) 簽署后的《業(yè)主公約》； d) 簽署后的《消防安全責任書》； e) 《住宅使用說明書》； f) 《住宅質(zhì)量保證書》 。 開通水電。 客戶服務(wù)中心管理員應(yīng)邀請業(yè)主一起將水電表讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表》中。 通知維修部開通該業(yè)主房屋的水電。 業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。 本規(guī)程作為管理處相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 記錄 《業(yè)主家庭情況登記表》。 《物業(yè)分戶移交驗收單》。 《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》。 《人住檔案表》。 《資料領(lǐng)取清單》。 相關(guān)支持文件 《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。 《鑰匙管理標準作業(yè)規(guī)程》。 《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》。 業(yè)主家庭情況登記表 KHQR03 棟號： 房號： 日期： 年 月 日 編號： 稱謂 姓 名 性 別 出生 年月 民 族 籍 貫 身份證 （暫住證）號碼 工作單位（學(xué)校）詳細地址 職務(wù) 職稱 電話 （ BP機 /手機） 戶主戶口 所在地派出所 戶型比 建筑面積 購房 合同號碼 入住 通知單號碼 房屋 性質(zhì) 房屋 用途 備注 : 物業(yè)分戶移交驗收單 KHQR07 編號： 業(yè)主名稱（移交方） 購房合同號 面積 序號 驗收項目 單位 數(shù)量 驗收意見 處理結(jié)果 1 結(jié)構(gòu) 2 頂棚 3 墻面 4 地面 5 門窗 6 陽臺 7 各類插座 8 照明燈 9 各類開關(guān) 10 室內(nèi)配電箱 11 衛(wèi)生潔具 12 各類水氣閥門 13 地漏 14 給排水管道 15 空調(diào)窗洞 16 曬衣架 17 雨棚 18 分戶水表 19 TV插座 20 電話 21 燃氣表 22 分戶 電表 23 其他 水表底數(shù) 電表 底數(shù) 燃氣 底數(shù) 鑰 匙 共 把 業(yè)主簽章 （移交方） 年 月 日 管理處（簽章） 年 月 日 注明： 物業(yè)內(nèi)無此項目作 “/”。 “驗收意見 ”欄，無問題作 “√”標記。有問題記入存在的問題。 存在問題跟蹤處理結(jié)果填入 “處理結(jié)果 ”欄。 此單也適用于開發(fā)商物業(yè)管理單位移交驗收。 《業(yè)主證》領(lǐng)用登記表 KHQR04 棟號： 領(lǐng)用日期： 編號： 房號 業(yè)主姓名 業(yè)主證編號 簽收 管理員確認 備注 加州城市花園業(yè)主入住檔案表 KHQR05 第 幢 編號： 業(yè)主姓名 （產(chǎn)權(quán)人） 性 別 職稱 房號 出生日期 學(xué)歷 建筑面積 工作單位 聯(lián)系電話 籍 貫 裝修申請時間 身份證號碼 家 庭 成 員 姓名 與本人關(guān)系 工作單位 聯(lián)系電話 備注： 本人承諾： 本人在裝修中嚴格遵守 “住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議 ”及國家有關(guān)裝修管理規(guī)定，確保物業(yè)安全。 不改變房屋用途。如確需改變，應(yīng)征得本樓宇單位和物管公司的書面同意后方能改變。 在出租、出售本房屋 應(yīng)向物管公司申報，登記備案，并繳清應(yīng)繳納的各項費用。 業(yè)主簽署： 填寫日期： 資料領(lǐng) 資料領(lǐng)取清單 KHQR06 棟號： 戶號： 層 號 業(yè)主姓名： 編號： 序號 資 料 名 稱 數(shù) 量 業(yè)主簽名 備 注 發(fā)放人簽名 管理處簽名 備注 8. 裝修管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇結(jié)構(gòu)安全和房屋外觀的 統(tǒng)一美觀。 適用范圍 適用于客戶服務(wù)中心對樓宇二次裝修的管理工作。 職責 客戶服務(wù)中心負責裝修申請的審批及重大違章裝修的處理。 客戶服務(wù)中心主管 /主辦負責裝修過程及一般違章裝修的處理。 客戶服務(wù)中心管理員負責依照本規(guī)程實施裝修施工檢查、驗收工作。 財務(wù)部負責核收裝修管理費用。 保安部負責裝修施工人員管理。 維修部負責裝修施工中的水電管理。 程序 要點 裝修的申請與審批。 申請：住戶需提前向客戶服務(wù)中心提出裝修申請（租戶必須持業(yè)主委托書）： a) 申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖紙，室內(nèi)裝修說明書； b) 如果住戶自請施工隊，尚須附裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份（住戶申請裝修項目少或簡單的除外）； c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，需提供城市消防部門的審批文件。 審核與審批。 a) 客戶服務(wù)中心接到裝修申請當日，依據(jù)《管理公約》中 “裝修管 理規(guī)定 ”的相關(guān)條款，按 “唱諾制 ”要求，就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修施工隊在《裝修施工承諾表》中打 “√”承諾。對住戶未完全承諾的，客戶服務(wù)中心應(yīng)耐心向住戶解釋，直至住戶完全承諾不出現(xiàn)違章裝修。對不肯承諾的住戶，不得同意裝修開工。承諾后的《裝修施工承諾表》由住戶和客戶服務(wù)中心共同簽字后一式兩份，雙方各保存一份。 b) 不宜審批的情況： —— 涉及有拆改承重墻的； —— 涉及有消防隱患的； —— 涉及有破壞預(yù)埋管線的； —— 涉及有破壞外墻體立面的。 c) 在確認裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)當在半個工作日內(nèi)給出同意意見。 d) 裝修申請獲得批準后，住戶帶領(lǐng)裝修施工隊一同到客戶服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)。 e) 客戶服務(wù)中心將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。 將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請表》后。 將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。 要求住戶簽署《裝修安全責任書》，并將之附在《裝修申請表》后。 住戶和施工隊一同到財務(wù)部按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用。 住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費。 施工隊應(yīng)交納一定數(shù)額的電梯材料運費和施工人員證件工本費。 a) 客戶服務(wù)中心在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后，應(yīng)立即通知機電維修部開通住戶水電，并告訴住戶可進場裝修。 施工期間的管理。 客戶服務(wù)中心管理員按《樓宇巡查標準作業(yè)規(guī)程》每日巡查裝修施工情況。 維修部負責監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否