【正文】 常響動(dòng)；b) 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好；c) 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)備是否完好；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查大堂、門(mén)廳、走廊；a) 檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好；b) 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；c) 檢查衛(wèi)生狀況是否朗良好。 巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫異常氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知保安部進(jìn)行檢查。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施：a) 檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、冒現(xiàn)象；b) 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好；c) 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全，標(biāo)識(shí)完好。 巡查公共文體設(shè)施：a) 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患；b) 檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患；c) 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。 巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地：a) 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象；b) 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好；c) 檢查各類雨水、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 巡查停車庫(kù)、停車場(chǎng)、單車棚、摩托車場(chǎng)：a) 檢查防盜設(shè)施是否完好；b) 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象；c) 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損；d) 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查周邊環(huán)境 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。詳見(jiàn)《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。詳見(jiàn)《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的處理要領(lǐng) 客戶專員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決，否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，巡查回來(lái)后報(bào)告客戶中心主管解決。 客戶中心主管視情況按下列情況處理：a) 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理； b) 屬管理處其他部門(mén)員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門(mén)主管前往處理。巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一般情況下應(yīng)在一周內(nèi)解決，特殊情況需經(jīng)管理處經(jīng)理同意后適當(dāng)延長(zhǎng)；c) 屬住戶違章造成的問(wèn)題，應(yīng)按《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客戶中心客戶專員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶手冊(cè)》《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《巡查記錄表》《巡查問(wèn)題處理表》（每月底匯總由客戶中心歸檔保存，保存期兩年）。空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—141. 目的 規(guī)范空置房的管理工作，確保空置房管理的質(zhì)量。2. 適用范圍3. 職責(zé) 客戶中心主管負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 客戶專員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實(shí)施空置房的日常管理工作。4. 程序要點(diǎn) 空置房的登記建檔與收費(fèi) 經(jīng)管理處接管的空置房由客戶中心主管安排客戶專員進(jìn)行登記造冊(cè)。 客戶專員將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)。 [客戶專員制作《空置房動(dòng)態(tài)表》，每月5日前報(bào)客戶中心主管備案。 空置房管理費(fèi)用征收方法：a) 第一年按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的75%向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商計(jì)征管理費(fèi)；b) 第二年按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的85%向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商計(jì)征管理費(fèi)；c) 第三年按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的100%向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商計(jì)征管理費(fèi)； 空置房維護(hù)計(jì)劃的制定 客戶中心主管應(yīng)于每年12月31日前根據(jù)空置房的狀況制定空置房維護(hù)管理計(jì)劃、內(nèi)容應(yīng)包括：a) 維護(hù)管理的項(xiàng)目；b) 維護(hù)管理的頻率；c) 維護(hù)管理的措施；d) 維護(hù)費(fèi)用的預(yù)算。 空置房維護(hù)計(jì)劃報(bào)管理處經(jīng)理審核后，匯入管理處年度工作計(jì)劃中報(bào)公司總經(jīng)理審批。 經(jīng)總經(jīng)理審批通過(guò)后的維護(hù)計(jì)劃由客戶中心負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。 空置房的維護(hù) 空置房由客戶中心客戶專員進(jìn)行日常管理； 客戶專員根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱。必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行烘干處理，防止墻面、天花發(fā)霉、木制品生蟲(chóng)及變形。 對(duì)于精裝修的房屋應(yīng)在夏季到來(lái)之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽(yáng)，防止木器干裂，梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 參照有關(guān)電器使用說(shuō)明書(shū)，定期將電器打開(kāi)試運(yùn)行，以保持電器良好的工作狀態(tài)，還應(yīng)注意及時(shí)關(guān)閉電源。 客戶專員每月定期通知保潔部進(jìn)行一次例行清潔。對(duì)于精裝修的房屋保潔部應(yīng)視情況定期對(duì)木器、大理石、金屬器具進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。 客戶專員巡樓時(shí)應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房?jī)?nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向客戶中心主管匯報(bào)。 臺(tái)風(fēng)及大雨前后，應(yīng)組織對(duì)空置房進(jìn)行巡查與防范措施。 空置房的利用 長(zhǎng)期閑置的空置房管理處可考慮進(jìn)行合理利用。 客戶中心主管應(yīng)留意收集承租信息，經(jīng)向房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商申請(qǐng)同意后可對(duì)空置房采取出租等方式加以利用。 客戶專員每次巡樓后將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中，每半年匯總一次上交管理處保存，保存期直至空置房售后一年。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一?！稑怯钛膊闃?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《空置房登記表》《空置房動(dòng)態(tài)表》鑰匙托管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KH—151. 目的，確保妥善保管好托管的鑰匙。、安排鑰匙的管理工作。，業(yè)主未入住時(shí)由發(fā)展商托鑰匙。特定情況是指：業(yè)主確有實(shí)際的生活、工作困難確需托管鑰匙，又不至于給管理處工作帶來(lái)額外事端的情況。，管理處可以根據(jù)發(fā)展商的托管要求接管未入住單位的鑰匙?！度胱」芾順?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。，客戶專員應(yīng)按《鑰匙托管書(shū)》（一式兩聯(lián)）要求填寫(xiě)日期、單位編號(hào)、業(yè)主姓名、鑰匙數(shù)量、托存原因及領(lǐng)取鑰匙的要求等項(xiàng)目。，業(yè)主同意后，請(qǐng)業(yè)主在《鑰匙托管書(shū)》的“業(yè)主簽名”欄簽名確認(rèn)?！惰€匙托管書(shū)》第二聯(lián)交業(yè)主保管?！惰€匙托管書(shū)》上的有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)戶托管鑰匙登記表》內(nèi)，并在托管的鑰匙上貼上標(biāo)有業(yè)主姓名的標(biāo)識(shí)，然后將鑰匙整齊有序的放置在鑰匙柜中保存。，由客戶中心客戶專員在借用人辦理鑰匙借用手續(xù)后，將鑰匙交給借用人。鑰匙借用手續(xù)的辦理程序?yàn)椋航栌萌嗽凇惰€匙領(lǐng)（借）用登記表》中如實(shí)填寫(xiě)借用日期、鑰匙編號(hào)、數(shù)量、預(yù)借期、借鑰匙原因、借用人聯(lián)系電話等內(nèi)容，然后簽名確認(rèn)。，在業(yè)主或業(yè)主委托人需要借用鑰匙時(shí)，由客戶專員陪同開(kāi)關(guān)門(mén)，關(guān)注業(yè)主在房?jī)?nèi)的活動(dòng)，鑰匙不得交業(yè)主本人。，客戶專員需安排責(zé)任區(qū)樓管員或?qū)Ｈ撕藢?shí)房?jī)?nèi)情況無(wú)異常后，才能辦理退還手續(xù)，由客戶專員核對(duì)鑰匙數(shù)量后，在《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》中標(biāo)注鑰匙退還日期，并在“接收人”一欄簽名確認(rèn)。，發(fā)現(xiàn)借期超過(guò)三天仍未歸還鑰匙者，應(yīng)致電借鑰匙部門(mén)或個(gè)人催還。，客戶專員應(yīng)按《鑰匙異常情況處理表》要求記錄事件經(jīng)過(guò)并報(bào)告客戶中心主管，客戶中心主管與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商業(yè)主聯(lián)系，征得同意后，采取補(bǔ)配鑰匙或換鎖措施確保遺失鑰匙單位的安全，客戶專員將處理結(jié)果記錄在《鑰匙異常情況處理表》中。，客戶專員憑《業(yè)主證》/領(lǐng)鑰匙人的身份證移交鑰匙給領(lǐng)鑰匙人。同時(shí)應(yīng)在《業(yè)主托管鑰匙登記表》中標(biāo)注移交日期，請(qǐng)業(yè)主/領(lǐng)鑰匙人簽名確認(rèn)。在無(wú)任何證件證明索匙者為鑰匙所屬單位的業(yè)主/業(yè)主指定的領(lǐng)鑰匙人時(shí)，客戶專員不得將鑰匙轉(zhuǎn)交?！度胱」芾順?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《鑰匙托管書(shū)》《業(yè)戶托管鑰匙登記表》《鑰匙領(lǐng)（借）用登記表》《鑰匙異常情況處理表》小件物品寄存保管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—161. 目的，確保安全保管住戶存放的小件物品2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司各管理處開(kāi)展的小件物品寄存保管工作。3. 職責(zé) 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的質(zhì)量監(jiān)控。 客戶中心主管負(fù)責(zé)小件物品寄存保管工作的組織實(shí)施。 客戶中心客戶專員負(fù)責(zé)按照本規(guī)程具體實(shí)施小件物品寄存保管工作。4. 程序要點(diǎn) 寄存保管物品的種類 管理處一般只為住戶寄存保管如下物品：a) 包裹、手提箱或期他小件物品；b) 拾獲待認(rèn)領(lǐng)的物品。 下列物品管理處下提供寄存保管如下物品：a) 易燃、易爆、劇毒物品；b) 現(xiàn)金或其他有價(jià)證券類物品；c) 貴重物品；d) 其他不適宜保管的物品。 管理處應(yīng)安排專用房間保管住戶寄存的物品 小件物品寄存保管的工作程序，首先應(yīng)檢查寄存物品是否在寄存物品的范圍之內(nèi)。 客戶專員應(yīng)提醒住戶隨身帶走貴重物品、現(xiàn)金、有價(jià)證券或其他不適宜提供寄存保管服務(wù)的物品。，應(yīng)逐件檢查寄存物品的名稱、數(shù)量、特征、價(jià)值等，并將檢查結(jié)果如實(shí)登記在《物品寄存登記表》上?！段锲芳拇娴怯洷怼方唤o住戶簽名確認(rèn)，然后將所保管物品安全的擺放在儲(chǔ)物架上。 客戶專員根據(jù)物品存放順序，將一式兩份的儲(chǔ)物牌（單）中的一份懸掛（張貼）在寄存保管物品上，然后將另一份交住戶自己保管。 寄存保管物品領(lǐng)取的工作程序 住戶需領(lǐng)取存放物品時(shí)，應(yīng)出示儲(chǔ)物牌（單）。 客戶專員將住戶交來(lái)的儲(chǔ)物牌（單）與存放物品上的儲(chǔ)物牌（單）的號(hào)碼和其他標(biāo)志相核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后，將存放物品交給住戶。 客戶專員在住戶對(duì)所存放物品進(jìn)行檢查后，在〈物品寄存登記表〉上簽名確認(rèn)。 客戶專員在辦理完領(lǐng)取手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)在《物品寄存登記表》相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)填寫(xiě)領(lǐng)取時(shí)間并簽署姓名。 如住戶不慎遺失儲(chǔ)物牌（單），必須出示自己有效的身份證件，并詳細(xì)敘述寄存保管物品的物征及物品明細(xì)，經(jīng)客戶專員確認(rèn)無(wú)疑后，方可領(lǐng)取寄存物品，住戶不得以任何理由強(qiáng)行領(lǐng)取物品。 住戶或公司員工將拾到的他人遺失物品交到管理處時(shí)，客戶中心客戶專員應(yīng)至少兩人以上會(huì)同拾獲者對(duì)拾獲物品進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn)，并做好拾獲物品的明細(xì)登記，由物品拾獲人在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)簽名確認(rèn)。 客戶專員應(yīng)將情況及時(shí)向客戶中心主管匯報(bào)，由主管決定對(duì)外張貼《失物招領(lǐng)啟事》。 失主前來(lái)認(rèn)領(lǐng)時(shí)，客戶中心客戶專員應(yīng)檢查核對(duì)認(rèn)領(lǐng)者的有效身份證明，并請(qǐng)認(rèn)領(lǐng)者詳細(xì)敘述遺失物品的地點(diǎn)、名稱、物品特征等。 客戶中心客戶專員在確認(rèn)沒(méi)有疑問(wèn)后，一般情況下應(yīng)將拾獲物品交還失主，同時(shí)請(qǐng)失主在《拾獲物品明細(xì)登記表》的相應(yīng)欄目?jī)?nèi)簽名確認(rèn)，客戶專員如無(wú)法確認(rèn)失主真?zhèn)蔚模瑧?yīng)請(qǐng)客戶中心主管前來(lái)處理。 對(duì)《失物招領(lǐng)啟事》貼出半年后仍無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品，客戶專員應(yīng)列表上報(bào)管理處經(jīng)理，按公司財(cái)務(wù)部相關(guān)規(guī)程進(jìn)行處理。 物品寄存保管的注意事項(xiàng) 物品寄存保管服務(wù)工作是為了方便小區(qū)居民日常需要而設(shè)立的非營(yíng)利性的便民服務(wù)，一般情況下物品寄存保管期限不超過(guò)一星期。 寄存保管物品如不慎遺失，客戶中心主管應(yīng)負(fù)責(zé)查清遺失原因，并報(bào)管理處經(jīng)理后進(jìn)行酌情賠償，同時(shí)依據(jù)《行政獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中的相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 客戶中心客戶專員應(yīng)于每月底將物品寄存保管的記錄整理匯總上交客戶中心歸檔保管一年。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理處/客戶中心相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一?！丢?jiǎng)罰管理規(guī)定》《物品寄存保管登記表》《失物招領(lǐng)啟事》《拾獲物品明細(xì)登記表》客戶投訴建議處理規(guī)程文件編號(hào)：SY—WI—KF—171. 目的，及時(shí)改善和改進(jìn)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。2. 范圍。3. 定義 按照投訴引起的權(quán)責(zé)部門(mén)劃分及定義 一類投訴：由于我們自身管理或服務(wù)不到位而產(chǎn)生的投訴。 二類投訴：由發(fā)展商遺留或房屋質(zhì)量方面的問(wèn)題而導(dǎo)致的投訴。 三類投訴：因外部環(huán)境，非管轄區(qū)域的問(wèn)題或其他社會(huì)問(wèn)題而產(chǎn)生的投拆。 按照投訴的復(fù)雜過(guò)程、嚴(yán)重程度和處理面臨的難度劃分及定義 重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟或已經(jīng)被媒體曝光或投訴發(fā)生一個(gè)月后仍未能得到有效解決或10人以上的集體投訴。 熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光或處理完畢后發(fā)生二次投訴或投訴一周以后仍未解決或3人以上的集體投訴，以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。 重要投訴：在3個(gè)工作日內(nèi)未能妥善解決的投訴，或一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的雷同投訴。 一般投訴：其他所有情況。 公司品質(zhì)管理部作為各管理處的投訴處理管理部門(mén)，負(fù)責(zé)三遠(yuǎn)物業(yè)投訴處理制度的制定、修訂、推進(jìn)、監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)對(duì)三遠(yuǎn)物業(yè)所有相關(guān)投訴處理信息的整合、收集、傳遞、跟蹤及監(jiān)督工作。 公司總經(jīng)理/指定人員負(fù)責(zé)對(duì)公司內(nèi)未能處理的顧客投訴提出處理意見(jiàn)，親自或指派管理處經(jīng)理處理客戶對(duì)直接向公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門(mén)的投訴。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)助和督導(dǎo)各管理處報(bào)到公司的投訴處理并將所有《客戶投訴處理單》進(jìn)行歸檔，負(fù)責(zé)《投訴月報(bào)表》的編制、統(tǒng)計(jì)、分析及上報(bào)。 管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)處理本管理處業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。 管理處各部門(mén)主管、主辦、管理員、班長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。 所有員工都負(fù)有向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)顧客投訴并認(rèn)真處理的責(zé)任。 客戶中心接受客戶訴求并針對(duì)派工內(nèi)容對(duì)管理處相關(guān)部門(mén)派工。5. 方法與過(guò)程控制 首問(wèn)責(zé)任制原則 三遠(yuǎn)物業(yè)的所有員工，凡接到客戶的訴求必須認(rèn)真聽(tīng)取，并有責(zé)任及義務(wù)代客戶進(jìn)行訴求。 首次接到客戶訴求的員工應(yīng)在第一時(shí)間把信息傳遞到客戶中心，并保證信息被準(zhǔn)確記錄為止。 客戶中心根據(jù)投訴內(nèi)容判定投訴類別，并采用相應(yīng)的處理方法。 對(duì)手投訴要首先向顧客進(jìn)行相應(yīng)的解釋，視投訴問(wèn)題的具體情