【正文】 目 錄序號文件名稱編 碼頁 碼一部門架構(gòu)KF014二部門職責(zé)KF0257三崗位說明書KF038111客戶服務(wù)中心主管崗位說明書KF030182客戶服務(wù)中心助理崗位說明書KF030293客戶服務(wù)中心文員崗位說明書KF0303104客戶服務(wù)中心收費(fèi)員崗位說明書KF030411四管理制度KF0412191員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF04011219五作業(yè)指導(dǎo)書及規(guī)程KF0520661入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070120242裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070225273報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070328304住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070431335住戶報事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070534366回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070637387鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070739408樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF20070841449空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200709454610業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200710474811住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200711495012有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200712535513房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007135614物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007145715郵件代收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007155816宣傳刊物編輯、板報編寫標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007165960序號文件名稱編 碼頁 碼17社區(qū)文體活動組織實施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF200717616218管理處與業(yè)主及業(yè)主委員會溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程QWKF2007186364六質(zhì)量記錄KF0665951入伙流轉(zhuǎn)表QRKF01672物品簽收記錄表QRKF02683裝修申請表QRKF03694違章整改通知書QRKF04705裝修驗收表QRKF05716協(xié)調(diào)單QRKF06727住戶投訴記錄表QRKF07738投訴處置記錄表QRKF08749房屋出租委托書QRKF097510社區(qū)活動記錄表QRKF107611托管鑰匙登記表QRKF117712業(yè)主檔案目錄QRKF127813回訪記錄表QRKF137914出門條QRKF148015業(yè)主滿意度調(diào)查表QRKF158116待出租房屋信息登記表QRKF168217空置房巡查記錄表QRKF178318求租登記表QRKF188419巡查記錄表QRKF198520郵件發(fā)放登記表QRKF208621鑰匙借用登記表QRKF218722裝修人員出入證發(fā)放登記表QRKF228823協(xié)調(diào)單登記表QRKF238924報事報修記錄表QRKF249025房屋驗收交接表QRKF2591序號文件名稱編 碼頁 碼26業(yè)主情況登記表QRKF269227鷗鵬物業(yè)派工單QRKF279328房屋工程整改記錄表QRKF289429裝修許可證QRKF2995 組織架構(gòu)KF01客戶中心主管客戶中心助理收費(fèi)員行政文員部門職責(zé)KF02一、特定服務(wù)管理費(fèi)用的收繳管理(1)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的收取(2)負(fù)責(zé)有償服務(wù)費(fèi)用的收取(3)負(fù)責(zé)水、電、氣費(fèi)的代收代繳(4)負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的催收(5)負(fù)責(zé)收費(fèi)單據(jù)的保管及帳務(wù)處理物業(yè)交付(1)負(fù)責(zé)參與物業(yè)接管驗收(2)負(fù)責(zé)物業(yè)交付驗收(3)負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)(4)負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案裝修管理(1)負(fù)責(zé)對業(yè)主裝修申請的審批(2)配合工程部進(jìn)行業(yè)裝修管理(3)配合工程部進(jìn)行裝修驗收(4)負(fù)責(zé)裝修保證金的管理、清退二、特約服務(wù)管理特約服務(wù)內(nèi)容管理(1)負(fù)責(zé)特約服務(wù)項目的確定(2)負(fù)責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的擬定特約服務(wù)項目處理(1)負(fù)責(zé)受理客戶需求(2)負(fù)責(zé)根據(jù)項目分類處置客戶需求(3)負(fù)責(zé)小區(qū)游泳池的管理(4)負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作的回訪與驗證三、投訴求助管理投訴處理(1)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理(2)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理(3)負(fù)責(zé)投訴處理的回訪求助處理(1)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的受理(2)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的處理(3)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的回訪四、對外溝通、協(xié)調(diào)工作負(fù)責(zé)定期對業(yè)主進(jìn)行訪問，及時了解業(yè)主需求負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度的調(diào)查負(fù)責(zé)對外發(fā)布相關(guān)信息負(fù)責(zé)對外接待工作負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的聯(lián)絡(luò)工作五、服務(wù)質(zhì)量管理負(fù)責(zé)制定管理處服務(wù)規(guī)范負(fù)責(zé)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)員工服務(wù)技能的管理負(fù)責(zé)管理處員工服務(wù)工作的監(jiān)控六、內(nèi)務(wù)管理負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草和收發(fā)負(fù)責(zé)管理處工作例會的組織及會議紀(jì)要的記錄負(fù)責(zé)管理處各類資料的分類、存檔及管理負(fù)責(zé)建立管理處人事檔案七、人力資源管理負(fù)責(zé)管理處考勤統(tǒng)計工作負(fù)責(zé)制定管理處年、季、月培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)本部門新入職員工的培訓(xùn)負(fù)責(zé)管理處績效考評工作的匯總、整理負(fù)責(zé)員工勞動紀(jì)律的管理八、后勤管理工作 負(fù)責(zé)收集、分析各部門采購計劃，匯總后上報公司 負(fù)責(zé)庫房管理工作 負(fù)責(zé)零星用品、急用件的采購工作 負(fù)責(zé)員工食堂的管理工作 負(fù)責(zé)管理處各類物品的發(fā)放工作九、帳務(wù)管理 制定管理處收費(fèi)臺帳 負(fù)責(zé)備用金的領(lǐng)用及管理 協(xié)助公司財務(wù)部進(jìn)行財務(wù)檢查負(fù)責(zé)制作管理處月收費(fèi)報表十、社區(qū)文化管理負(fù)責(zé)管理項目社區(qū)文化的策劃和策劃方案的報批；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織、宣傳、物品申購、活動實施；負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動實施的記錄填寫、存檔；負(fù)責(zé)活動后的實施效果調(diào)查、總結(jié)、匯報；KF03崗位說明書客戶服務(wù)中心主管崗位說明書KF0301崗位名稱客戶服務(wù)中心主管崗位編號KF001所屬部門管理處直屬上級管理處主任職責(zé)：一、負(fù)責(zé)業(yè)主入伙管理工作二、負(fù)責(zé)業(yè)主檔案管理工作三、負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的收繳管理工作四、負(fù)責(zé)參與物業(yè)的交付驗收管理工作五、負(fù)責(zé)配合工程部對業(yè)主裝修過程進(jìn)行管理六、負(fù)責(zé)有償服務(wù)工作的管理七、負(fù)責(zé)管理處各種會議的組織、安排工作八、負(fù)責(zé)管理處文書管理工作九、負(fù)責(zé)配合管理處主任開展對外聯(lián)絡(luò)工作十、負(fù)責(zé)建立管理處人事檔案十一、負(fù)責(zé)管理處員工考勤工作十二、負(fù)責(zé)管理處客戶服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量管理十三、負(fù)責(zé)制定部門培訓(xùn)計劃并予以實施十四、負(fù)責(zé)業(yè)主滿意度調(diào)查工作十五、負(fù)責(zé)管理處后勤管理工作十六、負(fù)責(zé)管理處庫房管理工作十七、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的管理十八、負(fù)責(zé)管理處帳務(wù)管理工作十九、負(fù)責(zé)管理處社區(qū)文化活動的開展、實施工作任職要求： 性別不限，25—40歲，大專及以上學(xué)歷。 熟悉物業(yè)管理法律、法規(guī)及工作流程，綜合能力強(qiáng)，具備良好的溝通能力和技巧，善于進(jìn)行前瞻性的思考和突發(fā)事件的快速處理，有20萬㎡以上物業(yè)小區(qū)相關(guān)職位三年以上工作經(jīng)驗，持物管經(jīng)理上崗資格證。權(quán)限：一、負(fù)責(zé)本部門員工工作業(yè)績的考核二、對部門員工的招、解聘有建議權(quán)三、有權(quán)對各部門影響服務(wù)質(zhì)量的工作方式提出整改建議四、對管理處各部門有調(diào)度權(quán)五、對管理處員工影響服務(wù)質(zhì)量的行為有處罰建議權(quán)六、有權(quán)對管理處各部門的服務(wù)工作進(jìn)行檢查頒布日期二00七年一月一日客戶服務(wù)中心助理崗位說明書KF0302崗位名稱客戶服務(wù)中心助理崗位編號KF002所屬部門管理處直屬上級客戶服務(wù)中心主任/主管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的催收工作二、參與物業(yè)接管驗收工作三、參與物業(yè)交付驗收工作四、負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)五、負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案六、負(fù)責(zé)配合工程部進(jìn)行裝修管理七、負(fù)責(zé)受理客戶需求，并提出解決方案八、負(fù)責(zé)根據(jù)項目分類處置客戶需求九、負(fù)責(zé)投訴、求助處理結(jié)果的回訪十、負(fù)責(zé)按計劃對業(yè)主進(jìn)行走訪十一、負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主滿意度的調(diào)查工作十二、負(fù)責(zé)向業(yè)主傳遞管理處的信息十三、根據(jù)業(yè)主實際需求，提出服務(wù)建議十四、負(fù)責(zé)水、電、氣費(fèi)的代收代繳十五、完成上級交辦的其他工作十六、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的實施任職要求： 性別不限，20—35歲，大專以上學(xué)歷， 性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，善于與人溝通，服務(wù)意識、團(tuán)隊精神強(qiáng)，有物管企業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。權(quán)限：一、有權(quán)對發(fā)生在工作職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)進(jìn)行處理二、對部門的管理、服務(wù)工作有建議權(quán)三、有權(quán)調(diào)動相關(guān)部門開展對客服務(wù)工作四、對未在規(guī)定時間內(nèi)完成服務(wù)工作的部門及個人有建議處罰權(quán)頒布日期二00七年一月一日客戶服務(wù)中心文員崗位說明書KF0303崗位名稱客戶服務(wù)中心文員崗位編號KF003所屬部門管理處直屬上級客戶服務(wù)中心主任/主管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)管理處文件收發(fā)、文字打印、公文格式規(guī)范調(diào)整工作二、負(fù)責(zé)管理處會議的準(zhǔn)備、記錄工作三、負(fù)責(zé)外事接待工作四、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境管理工作五、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心辦公設(shè)備的管理工作六、負(fù)責(zé)檔案、資料的保管工作七、負(fù)責(zé)管理處人事檔案管理工作八、負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計工作九、負(fù)責(zé)管理處零星用品、急用件的采購申請十、 負(fù)責(zé)管理處庫房的管理工作十一、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的登記、管理工作十二、對業(yè)主的投訴、求助有現(xiàn)場及時處理義務(wù)十三、負(fù)責(zé)協(xié)助外勤物業(yè)助理處理業(yè)主的需求十四、完成上級交辦的其它工作任職要求： 性別不限，20—35歲，大專以上學(xué)歷。 性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，善于與人溝通，服務(wù)意識、團(tuán)隊精神強(qiáng)，有物管企業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。權(quán)限：一、 有權(quán)對管理處各部門的辦公環(huán)境進(jìn)行檢查二、 對不合理使用辦公設(shè)備的行為有權(quán)制止三、 對不符合要求的文字資料有權(quán)處理，并及時報告部門負(fù)責(zé)人頒布日期二00七年一月一日客戶服務(wù)中心收費(fèi)員崗位說明書KF0304崗位名稱客戶服務(wù)中心收費(fèi)員崗位編號KF004所屬部門管理處直屬上級客戶服務(wù)中心主任/主管職責(zé)：一、負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收取二、負(fù)責(zé)有償服務(wù)費(fèi)用的收取三、負(fù)責(zé)各種應(yīng)收費(fèi)用的清理四、負(fù)責(zé)收費(fèi)單據(jù)的保管及帳務(wù)處理五、負(fù)責(zé)管理處收費(fèi)臺帳的建立六、負(fù)責(zé)制作收費(fèi)月報表七、負(fù)責(zé)裝修保證金的清退八、負(fù)責(zé)協(xié)助客戶助理處理業(yè)主的需求九、對業(yè)主的投訴、求助及時進(jìn)行處理十、完成上級交辦的其他工作任務(wù)十一、負(fù)責(zé)物管軟件的規(guī)范使用任職要求： 性別不限，20—35歲，大專以上學(xué)歷。 性格開朗，責(zé)任心強(qiáng)，善于與人溝通，服務(wù)意識、團(tuán)隊精神強(qiáng)，有物管企業(yè)工作經(jīng)驗優(yōu)先。權(quán)限：一、 有權(quán)對管理處有異議的單據(jù)進(jìn)行審核二、 有權(quán)對管理處不符合規(guī)定的收費(fèi)項目要求復(fù)議三、 有權(quán)對各部門影響收費(fèi)的工作提出整改建議頒布日期二00七年一月一日KF04 管理制度員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程KF0401 目的規(guī)范公司員工的服務(wù)工作,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，樹立良好的服務(wù)形象,形成良好的企業(yè)文化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 適用范圍適用于公司全體員工的服務(wù)工作。 職責(zé)3. 1 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務(wù)工作。 程序要點 總則 部門負(fù)責(zé)人嚴(yán)格按照以下要求每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況，發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正，并按照公司《員工獎懲實施細(xì)則》進(jìn)行處理。 儀容儀表儀容儀表是表現(xiàn)個人形象、精神風(fēng)貌、職位的重要載體。員工應(yīng)做到儀表端莊、整潔。每天上班前應(yīng)注意檢查自已的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。：員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過長，不染除黑色以外的頭發(fā)。女士前發(fā)不遮眼，不染過份夸張的顏色，不梳奇異夸張發(fā)型。：保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米, 指甲內(nèi)不得殘留污物,不涂有色指甲油。、耳、鼻、口、頸的清潔。,不得濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 著裝：服裝代表個人的生活品位和個性，更代表個人禮貌。、方便、得體，不追求修飾。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶