【正文】 4物業(yè)管理部運作程序 5物業(yè)經(jīng)理職責 5物業(yè)部主任職責 6物業(yè)助理工作職責 7物業(yè)文員工作職責 8物業(yè)清潔領班職責 8物業(yè)管理處清潔工職責 9入伙辦理規(guī)程 9接待規(guī)程 11業(yè)戶投訴與申請維修程序 13住戶投訴處理工作規(guī)程 14回訪規(guī)程 14代訂報刊工作規(guī)程 15公共場所使用管理規(guī)程 15營業(yè)場所管理規(guī)程 16日常巡查工作規(guī)程 17清潔工作規(guī)程 18樣板房清潔工作規(guī)程 19特殊項目清潔工序操作規(guī)程 23清潔工作檢查規(guī)程 14綠化帶（盆景）養(yǎng)護規(guī)程 25停車場租賃辦理規(guī)程 27鑰匙管理規(guī)程 27租戶辦理遷入程序 28裝修單位辦理臨時動火程序 29施工人員出入證辦理程序 30辦理來訪登記手續(xù) 31裝修單位辦理加班程序 32住戶辦理《小區(qū)出入證》程序 33住戶辦理停車證的程序 34住戶辦理家居維修報修程序 35租戶辦理遷出小區(qū)程序 36住戶辦理物品放行程序 37二次裝修程序 38購買設備或新增設施程序 39物業(yè)管理部人員框架圖：物業(yè)管理處經(jīng)理物業(yè)主任物業(yè)助理物業(yè)文員物業(yè)管理部運作程序：一． 目的明確物業(yè)管理部各項工作的開展和各崗位工作的安排，保證管理運作的有效性。二． 適用范圍適用于本物業(yè)管理部的管理運作。三． 職責物業(yè)經(jīng)理職責職務 ：物業(yè)經(jīng)理報告 ：發(fā)展商/各小業(yè)主工作／職責 ：1． 貫徹執(zhí)行國家的各項政策、法律、法令，及公司制定的有關規(guī)章制度。全面負責管理處的各項工作，確保完成保安消防、收繳水電費及管理費、環(huán)境衛(wèi)生保潔、小區(qū)綠化、水電正常供給、公共設施維護、糾正違章及落實整改、為業(yè)主住戶提供專項服務、車輛停放等項工作任務，向發(fā)展商及小業(yè)主負責。2． 做好管理處員工的思想政治工作，調(diào)動一切積極因素，團結(jié)員工，協(xié)調(diào)各部門工作關系，檢查督促各部門完成各項工作。3． 負責管理費等各種費用的收入，控制各種費用的支出，厲行增收節(jié)支，為爭實現(xiàn)收支平衡，注重資金累積以便于在需要時對物業(yè)土建及大型設備進行大規(guī)模翻新及更換，嚴格審核財務收支單據(jù)，嚴禁和執(zhí)行財務制度與有關規(guī)定，保證物業(yè)管理資金正常運作。4． 通曉管理處內(nèi)外部管理制度及其它有關國家法規(guī)的規(guī)定，熟悉物業(yè)樓宇結(jié)構(gòu)、樓座、單元、戶數(shù)、公共設施、機電設備和業(yè)主（住戶）的基本情況，懂得樓宇管理的基本知識。5． 建立健全物業(yè)管理檔案制度。6． 按物業(yè)公約內(nèi)容，定期檢查及監(jiān)督各有關人仕履行公約條文。7． 提供簡單之有償服務，如家居清潔、維修及管家服務等。8． 接收客戶投訴及意見，對不合理之投訴向客戶解釋明白及對合理之投訴反饋公司再行處理；對合理之投訴及時總結(jié)經(jīng)驗，吸取業(yè)主及住戶的意見，不斷提高小區(qū)管理水平和服務質(zhì)量。9． 每年按需要購置有關保險，確保物業(yè)及小業(yè)主之權(quán)益。10． 每月提交管理處月度工作報告。11． 制定年度財務預算報告及全年工作計劃，寫出年度財務決算報告及全年工作總結(jié)報告。12． 定期召開業(yè)務會議或各部門會議，研究解決各項管理問題。13． 與有關政府部門、業(yè)務單位搞好關系，在各種對外業(yè)務聯(lián)系中全力維護本物業(yè)的利益。14． 積極提出合理化建議。15． 制定創(chuàng)建優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)規(guī)劃。物業(yè)部主任的職責：一. 物業(yè)部主任在管理處經(jīng)理領導下，負責組織、安排物業(yè)管理部的各項工作，定期及不定期主持召開物業(yè)管理部工作例會。二. 負責跟進落實物業(yè)管理部工作中有關重大業(yè)主投訴等事項，并向管理處經(jīng)理匯報。三. 執(zhí)行政府部門有關政策、法規(guī)及本小區(qū)管理規(guī)則，如《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《裝修手冊》等規(guī)定，并督促業(yè)主/住戶遵守執(zhí)行。四. 協(xié)調(diào)好各部門關系，配合及督察各部門對客戶投訴事項處理情況，不斷改進服務工作，提高服務質(zhì)量。五. 建立和完善住戶檔案，保管各住戶的備用鑰匙。六. 不定期巡視小區(qū)內(nèi)各區(qū)域，并對公共設施、設備之維修和消防、治安等工作向有關部門提出改進意見。七. 編制及按需要修訂客戶服務及清潔規(guī)章制度。八. 負責指導、監(jiān)督下屬員工的工作，并向領導提出下屬員工職位的升、降建議。九. 計劃落實及合理分配物業(yè)管理處員工之工作。十. 跟進、落實領導安排的各項工作。十一. 熟悉各住戶情況，及時掌握變動信息，有針對性地提出服務工作的措施和意見。十二. 審查常用的清潔工具及材料，編制采購計劃。十三. 定期向上級匯報本部門工作情況。十四. 完成上級臨時安排的其它工作。物業(yè)助理工作職責：一. 在物業(yè)部主任領導下，負責本小區(qū)住宅之分管工作，并負責落實、執(zhí)行。二. 負責辦理業(yè)主收樓手續(xù)，跟進遺漏工程，并負責整理業(yè)主資料、檔案。三. 辦理住戶入住手續(xù)，作登記，幫助解決入住中遇到的實際問題和困難。四. 受理住戶之電話、書面及口頭之投訴事項，跟進處理情況。對事項記錄、整理分類，并向其它部門發(fā)出《住戶投訴處理聯(lián)系單》。五. 向住戶解釋說明管理處的有關管理工作細則、管理公約、住戶手冊等。六. 協(xié)助各部門聯(lián)系住戶，處理有關方面的管理工作。七. 每月向住戶派發(fā)并跟進催收管理費、水、電費等。八. 負責接待小區(qū)住戶二次裝修申報，跟進落實有關審批手續(xù)。負責施工期間的監(jiān)管工作及驗收手續(xù)，歸檔工作。九. 負責接待小區(qū)住戶電話、管道煤氣、有線電視等項目的代開通申請，并負責跟進落實。十. 做好對客服務，處理與住戶往來中的各類事項。十一. 負責辦理住戶物品放行手續(xù)。十二. 每天巡查小區(qū)各設備、設施，衛(wèi)生清潔、綠化情況并作記錄及落實跟進。十三. 完成上級領導或管理處臨時安排的其他工作。物業(yè)文員工作職責：一. 在物業(yè)部主任領導下，負責物業(yè)部的日常接待服務、行政管理等各項文秘工作及事務。二. 協(xié)助安排本部門的各種會議，并做好會議記錄。三. 接收及簽發(fā)、傳遞各類工作文件，及時送部門主管審閱。四. 保存及整理部門各項工作檔案及文件。五. 負責辦公室文件打印、復印、傳真等文種工作。六. 保持辦公室區(qū)域清潔、整齊。七. 負責接待小區(qū)業(yè)戶的投訴及咨詢服務，做好記錄及時上報物業(yè)主任，要做到熱情、有禮、耐心。八. 負責協(xié)助保安部、工程部處理突發(fā)事件，并及時上報物業(yè)主任。九. 負責協(xié)助物業(yè)助理做好小區(qū)清潔、綠化管理工作。十. 注意儀容含儀表、著裝整齊，嚴格遵守小區(qū)各項規(guī)章制度。十一. 每月負責制定及領取部門辦公用品的申領計劃及派發(fā)工作。十二. 完成上級領導或管理處臨時安排的其它工作。物業(yè)清潔領班職責：1． 編寫各清潔員工工作崗位及工作任務。2． 調(diào)集清潔工處理需及時處理的清潔工作，及時將上有的要求傳達到每個清潔員工，并監(jiān)督執(zhí)行。3． 考核各清潔員工的出勤記錄，發(fā)現(xiàn)有違紀現(xiàn)象，要及時糾正并按規(guī)定作出處理。4． 督察各清潔員工的操作及工作情況，檢查工作要細心，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。5． 按清潔員工崗位責任嚴格要求。6． 以身作則，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，在員工中起到表帥作用。7． 提高自己主動發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。8． 保持常用的清潔工具及材料能正常運作及放置整齊。9． 對新員工要幫助、關心，