【正文】 潔。 將每天未完成的需跟進(jìn)的事宜 ，需交接給下一班的事宜記錄于交接班記錄并于 17： 00 呈助理處， 17： 30 收回。 注意事項(xiàng) 不隨意打斷業(yè)主正在進(jìn)行的談話； 交談中應(yīng)避免用口頭禪，耐心聽(tīng)取業(yè)主談話，并做好詳細(xì)記錄； 交談時(shí)注意目光交流； 交談時(shí)善于傾聽(tīng)； 對(duì)業(yè)主提出的投訴表示歉意和同情，將意見(jiàn)、投訴及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人，并做好善后解釋工作。在電話接聽(tīng)完后，應(yīng)對(duì)業(yè)主說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了，然后再以親切的語(yǔ)言與業(yè)主繼續(xù)交談。 撥打電話時(shí)，通話前做好準(zhǔn)備。 在接聽(tīng)電話時(shí)，如另一個(gè)電話的鈴聲響了，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍等：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，然后去接第二個(gè)電話。應(yīng)左手拿聽(tīng)筒，右手記錄，對(duì)重要的內(nèi)容需復(fù)述一遍可說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓我再為您復(fù)述一遍”。 如需了解業(yè)主姓名，可婉轉(zhuǎn)地說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)貴姓？” 注意傾聽(tīng)對(duì)方的談話內(nèi)容，將要點(diǎn)記錄下來(lái)。如此時(shí)正與業(yè)主交談中，可請(qǐng)其稍等，先接電話； 用愉快的語(yǔ)氣報(bào)出：您 好，客服中心！決不使用“喂”稱(chēng)呼對(duì)方。重要業(yè)主或來(lái)訪客人應(yīng)送至門(mén)口，做到談吐得體； 應(yīng)注意使用請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、別客氣等禮貌用語(yǔ)； 跟業(yè)主談話時(shí)要站立、直腰、挺胸、姿勢(shì)正確、注視聆聽(tīng)； 與來(lái)訪者交談時(shí)應(yīng)保持微笑、盡量使用簡(jiǎn)潔、清楚的用語(yǔ)； 對(duì)言語(yǔ)過(guò)激的業(yè)主，不能示以不悅臉色，理解業(yè)主處境； 與業(yè)主交談應(yīng)用普通話，盡量避免在業(yè)主面前使用家鄉(xiāng)話（第二語(yǔ)言）； 應(yīng)主動(dòng)跟路遇的業(yè)主打招呼，并主動(dòng)讓路； 盡量回憶業(yè)主姓名，以便稱(chēng)呼。 問(wèn)候業(yè)主先自報(bào)家門(mén)“您好，東方家園管理處 ? ”。 形象、儀容儀表 發(fā)型美觀大方、莊重，不得留蓄怪異發(fā)型； 著淡妝，不使用異味的化妝品； 個(gè)人衛(wèi)生做到“四勤”：勤理發(fā)、勤洗 澡、勤剪指甲、勤換衣服； 言談舉止大方得體。 2. 適用范圍 客服中心員工 3. 考核標(biāo)準(zhǔn) 著裝和行為舉止規(guī)范； 禮貌服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范； 接聽(tīng)電話、撥打電話規(guī)范； 接待業(yè)主和來(lái)訪者的規(guī)范； 工作程序規(guī)范。 4. 制度 接班人員必須做到： 提前 15 分鐘到崗，穿好制服，佩戴好工作牌，做好接班準(zhǔn)備； 詳細(xì)閱讀《客服中心工作記錄表》，重要事項(xiàng)需再次進(jìn)行口頭交接； 檢查工具、文件資料是否完整； 核對(duì)現(xiàn)金金額是否與記錄表上一致，有無(wú)出入； 各類(lèi)掛號(hào)信、包裹及雜志等業(yè)主重要物件進(jìn)行當(dāng)面交接； 清點(diǎn)遙控器、氣卡數(shù)量； 其它固定物品記錄在記錄表上進(jìn)行交接，并由交接雙方當(dāng)面點(diǎn)清； 交接清楚后，雙方在《工作記錄表》上簽字確認(rèn)； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 2 頁(yè) 作業(yè)文件 交接班制度 文件代 號(hào) QW— 2106 交班人員必須做到： 在《客服中心交接班記錄表》上詳細(xì)填寫(xiě)當(dāng)班工作情況，特別是對(duì)一些未處理事件及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示，及時(shí)與下班人員進(jìn)行交接； 向當(dāng)班人員交接《記錄表》各項(xiàng)工作進(jìn)展情況； 對(duì)部分重要事件除記錄在《交接班記錄表》上，必須口頭強(qiáng)調(diào)交接無(wú)誤后，雙方簽字確認(rèn)； 由于未做交接而造成的一切損失由未交接人員負(fù)責(zé)； 以下情況不得交接班： 對(duì)上一班未進(jìn)行清楚交待； 交接現(xiàn)金與當(dāng)日結(jié)余不符； 交班人員正在進(jìn)行事件處理協(xié)調(diào)中，處理完畢后，方可接班； 在規(guī)定的交接班時(shí)間內(nèi)，如接班者因故未到，交班者不得擅自離崗。 5. 相關(guān)文件及質(zhì)量記錄 《繳費(fèi)通知單》 《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》 《費(fèi)用催收通知單》 《費(fèi)用收繳明細(xì)表》 《繳款單》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 2 頁(yè) 作業(yè)文件 交接班制度 文件代號(hào) QW— 2106 1. 目的 令工作協(xié)調(diào)一致，保持服務(wù)的連續(xù)性。 4. 工作程序 費(fèi)用收取的范圍； 管理服務(wù)費(fèi)； 工程、保潔、綠化、代辦等各項(xiàng)特約服務(wù)費(fèi)； 停車(chē)場(chǎng)費(fèi)用； 裝修相關(guān) 費(fèi)用； 各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用； 管理費(fèi)的收繳； 管理費(fèi)的收繳程序； 從業(yè)主收房之日起計(jì)收管理費(fèi)，裝修辦理前按半價(jià)收取，裝修辦理之日始或未裝修已入住的按全價(jià)計(jì)收； 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 3 頁(yè) 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 每季末月 25 日在物業(yè)管理系統(tǒng)中提取下季度《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》，內(nèi)容包括：編號(hào)、房號(hào)、業(yè)主姓名、房屋面積、管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)收金額、上季度欠費(fèi)、滯納 金、本月應(yīng)收等； 將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》于每季度末月 26 日?qǐng)?bào)財(cái)務(wù)部審核，如審核有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)更正； 收銀員按照審核后的《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交由片區(qū)管理員填寫(xiě)《繳費(fèi)通知單》并經(jīng)仔細(xì)審核無(wú)誤后進(jìn)行催繳； 收銀員于每季度末月 29 日前將《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》交管理員手中； 每季度首月的 1— 10 日是業(yè)主繳納管理費(fèi)的時(shí)間，收銀員根據(jù)《應(yīng)收管理費(fèi)用明細(xì)表》收取業(yè)主管理費(fèi)； 收銀員收到當(dāng)日現(xiàn)金后，每日將現(xiàn)金存入公司指定賬戶(hù)； 對(duì)未能按時(shí)繳納的業(yè)主，收銀員根據(jù)欠費(fèi)資料填寫(xiě)《首次催款通知單》，并加蓋公章后交管理員在收費(fèi)當(dāng)月 20 日前派發(fā)； 業(yè)主收到催款通知單后 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員填寫(xiě)《第二次催款通知單》并交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《第二次催款通知單》 10 日內(nèi)仍未結(jié)清費(fèi)用的，由收銀員再次填寫(xiě)《最后催款通知單》交管理員派發(fā)； 業(yè)主收到《最后催款通知單》仍拒不結(jié)清費(fèi)用的，管理處將采取其它方式進(jìn)行催收。 3. 職責(zé) 負(fù)責(zé)對(duì)管理費(fèi)的收取； 負(fù)責(zé)對(duì)裝修相關(guān)費(fèi)用的收??； 負(fù)責(zé)特約服務(wù)費(fèi)用的收??； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)性費(fèi)用的收??； 各項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用的計(jì)算及填制收費(fèi)通知單； 負(fù)責(zé)各項(xiàng)費(fèi)用的收取統(tǒng)計(jì)分析工作； 協(xié)助管理員對(duì)欠費(fèi)進(jìn)行催收。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主 /住戶(hù)特約服務(wù)登記表》 《業(yè)主 /住戶(hù)投訴記錄表》 《業(yè)主 /住戶(hù)投訴報(bào)告單》 《業(yè)主 /住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《客服中心工作記錄表》 《客服中心交接班記錄表》 《報(bào)刊、雜志、郵件收發(fā)記錄表》 《防盜門(mén)鑰匙借用登記表》 《 月份特約服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》 《掛號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹簽收記 錄表》 《掛號(hào)、特快專(zhuān)遞及包裹通知單》 《巡訪、回訪記錄表》 《特別事件報(bào)告單》 《預(yù)購(gòu)電數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 《預(yù)購(gòu)氣數(shù)量、領(lǐng)取記錄表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 3 頁(yè) 作業(yè)文件 收費(fèi)員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2105 1. 目的 規(guī)范服務(wù)費(fèi)用的收繳工作，確保如數(shù)、及時(shí)、安全地收取各項(xiàng)費(fèi)用。 派工單的管理 接待員接到維修或其它請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)派工單（一式三聯(lián)）發(fā)往相關(guān)部門(mén)處理，并請(qǐng)接收人簽字確認(rèn)； 在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)及時(shí)跟進(jìn)處理情況； 將處理情況或結(jié)果及時(shí)告知業(yè)主 /住戶(hù)，并詢(xún)問(wèn)其滿意程度；若在規(guī)定時(shí)限內(nèi)不能完成，應(yīng)向其道歉并做好解釋工 作； 做好派工單的回收工作； 每月 25— 27 日對(duì)報(bào)事情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況于當(dāng)月 28 日上報(bào)。 負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的業(yè)主電話回訪和管理處組織的重大質(zhì)量活動(dòng)和社區(qū)文化活動(dòng)方案中確定的電話通知。 特約服務(wù)受理 當(dāng)面或電話受理業(yè)主 /住戶(hù)的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)記錄； 將服務(wù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)片區(qū)管理員或部門(mén)受理； 做好特約服務(wù)的質(zhì)量跟蹤； 每月 28— 29 日同管理員一道對(duì)特約服務(wù)情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將情況于當(dāng)月 30 日上報(bào)。 收費(fèi)工作（關(guān)于 收費(fèi)工作由收費(fèi)中心統(tǒng)一進(jìn)行，前臺(tái)接待員不收取費(fèi)用） 做好特約服務(wù)辦理時(shí)的費(fèi)用收取工作； 堅(jiān)持“辦理即收費(fèi)”的原則，避免事后催收情況發(fā)生； 收費(fèi)時(shí)做好詳細(xì)登記，并請(qǐng)業(yè)主 /住戶(hù)簽字； 做好特約服務(wù)月統(tǒng)計(jì)工作，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 4 頁(yè) 共 6 頁(yè) 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2104 接房手續(xù)的辦理：嚴(yán)格按照接房流程辦理 裝修手續(xù)及裝修工人出入證件的辦理：嚴(yán)格按照裝修流程辦理 鑰匙管理 鑰匙分類(lèi)； 空置房屋鑰匙； 業(yè)主托管鑰匙； 各類(lèi)設(shè)施設(shè)備用房備用鑰匙； 其 它 對(duì)各類(lèi)鑰匙進(jìn)行分樓棟、分層、分類(lèi)管理，并歸入專(zhuān)用鑰匙柜； 各類(lèi)鑰匙粘貼明顯清晰標(biāo)識(shí)； 各類(lèi)鑰匙借用嚴(yán)格實(shí)行登記，并跟蹤去向，及時(shí)回收； 內(nèi)部工作人員借用時(shí)請(qǐng)其簽字認(rèn)可； 非公司工作人員借用必須請(qǐng)其出示有效身份證件，同時(shí)交付押金并請(qǐng)其在《鑰匙借用登記表》上簽字； 業(yè)主接房領(lǐng)取鑰匙應(yīng)做好詳細(xì)記錄。具體操作可參見(jiàn)相關(guān)部門(mén)的《突發(fā)事件處理規(guī)程》； 對(duì)于業(yè)主和住戶(hù)的一些特別服務(wù)要約，在《特 約服務(wù)記錄表》中做好詳細(xì)登記，并填寫(xiě)《派工單》及時(shí)報(bào)告片區(qū)管理員或相關(guān)部門(mén)，以便處理。如果需要，制作設(shè)計(jì)統(tǒng)計(jì)圖； 統(tǒng)計(jì)表內(nèi)應(yīng)包括：日期、時(shí)間、投訴人姓名、投訴處理人、處理方式、處理結(jié)果、業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意程度、投訴受理人等； 做好投訴有效率和處理及時(shí)率的月統(tǒng)計(jì)工作； 做完統(tǒng)計(jì)后，應(yīng)在當(dāng)月 28 日將統(tǒng)計(jì)表上報(bào)。 投訴統(tǒng)計(jì) 投訴項(xiàng)目分類(lèi) 安保工作； 清潔； 綠化； 工程維修； 信件、報(bào)刊收發(fā)； 裝修管理； 員工服務(wù)態(tài)度； 其它。 受理咨詢(xún)、投訴和訪問(wèn)工作； 受理咨詢(xún)和訪問(wèn)工作； 負(fù)責(zé)接待業(yè)主和住戶(hù)的口頭或書(shū)面等形式的咨詢(xún)和訪問(wèn)工作，并做 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 2 頁(yè) 共 6 頁(yè) 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2104 好耐心細(xì)致的解釋?zhuān)? 若不能立即回 答客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)，首先表示歉意，并約定時(shí)間給客戶(hù)回復(fù)； 做好相關(guān)重要咨詢(xún)內(nèi)容的記錄； . 受理投訴 接到業(yè)主和住戶(hù)的投訴后應(yīng)做好詳細(xì)記錄，并報(bào)相關(guān)部門(mén)或責(zé)任人處理。 5. 相關(guān)文件和質(zhì)量記錄 《業(yè)主和住戶(hù)投訴處理作業(yè)規(guī)程》 《巡訪、回訪記錄表》 《繳費(fèi)通知單》 《費(fèi)用催收通知單》 《裝修巡查表》 《裝修違規(guī)通知書(shū)》 《裝修審批及竣工驗(yàn)收表》 《業(yè)主投訴記錄表》 《空置房屋登記表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) 作業(yè)文件 管理員工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2103 《空置房屋巡查簽到表》 《空置房屋巡查記錄表》 《 月份收費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》 重慶富恒物業(yè)管理有限公司 版 次 A/0 頁(yè) 碼 第 1 頁(yè) 共 6 頁(yè) 作業(yè)文件 前臺(tái)接待工作規(guī)程 文件代號(hào) QW— 2104 1. 目 的 通過(guò)制訂客服中心前臺(tái)接待員工作規(guī)程，達(dá)到規(guī)范接待工作和充分展示服務(wù)窗口形象的目的。 特約服務(wù)受理 當(dāng)面或電話受理業(yè)主 /住戶(hù)和前臺(tái) 接待轉(zhuǎn)交的特約服務(wù)請(qǐng)求，并做好詳細(xì)登記； 根據(jù)請(qǐng)求內(nèi)容派發(fā)相關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)進(jìn)行受理； 做好特約服務(wù)質(zhì)量的跟蹤； 每月 28— 30 日協(xié)助前臺(tái)接待對(duì)特約服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并將統(tǒng)計(jì)情況上報(bào)。 配合組織社區(qū)活動(dòng)的籌備工作，如場(chǎng)地布置、設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備、并向業(yè)主 /住戶(hù)發(fā)出活動(dòng)通知，做好業(yè)戶(hù)的接待、組織安排工作，同時(shí)注意形象禮儀。 空置房屋的管理 參照《空置房管理作業(yè)規(guī)程》。回訪時(shí)間一般安排在收繳管理費(fèi)時(shí)進(jìn)行或根據(jù)工作需要安排進(jìn)行。 投訴處理