【正文】 訂1/0頁 次2/2《服務工作單》份數(shù)進行100%的處理結(jié)果回訪。 投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復并關(guān)閉。 嚴重投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。《客戶投訴處理記錄表》，對投訴進行100%的回復，回復時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務效果調(diào)查。，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。，注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿。 每周對本周投訴進行匯總，編制投訴周報，通過郵件發(fā)送到各職能部門。：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。：因管理服務水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。、上級領(lǐng)導及時匯報業(yè)主投訴的責任。、記錄和跟蹤，并將動態(tài)及時向上級領(lǐng)導匯報；每月對投訴進行統(tǒng)計報綜合管理部，綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進行分析。 適用于客戶投訴的處理、分析、回復和總結(jié)。、責任范圍，與客戶作好解釋、說服工作。 要求準確、完整記錄反映事項；按照崗位工作標準，及時告之各相關(guān)部門；對處理過程進行督促、追蹤，有始有終；回復、溝通客戶處理過程、處理結(jié)果。，其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。 對于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等）負責維修合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3服務（尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項），客服人員應根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“其他類”字樣后填寫《分類處理記錄—（其他類）》，以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時間上門服務；同時要求其配合我方工作人員，及時告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復客戶?！斗展ぷ鲉巍飞系膱笮奘乱?，轉(zhuǎn)入《分類處理記錄—（工程類）》備案，以便及時追蹤。、來訪反映維修事項進行分類處理： 對于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務范圍的事項，客服人員應在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項，并填寫《服務工作單》交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)《服務工作單》處理結(jié)果，客服人員應在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。，協(xié)調(diào)處理。、記錄。《違章通知書》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3來電、來訪操作規(guī)程 確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時回復客戶。涉及向客戶收取有關(guān)費用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復印一份保存，原件報收費人員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/4向客戶收取?！百r償經(jīng)濟損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應主動與當事人溝通及緩和雙方關(guān)系。，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)主委員會或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進行處理：；，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導、教育。、教育的方式進行處理，勸導客戶停止違章行為。：適用于不接受違章處理意見的客戶。、教育；適用于一般違章事件。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；、打架斗毆；。：；，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線造成火災隱患；、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；。，事后主動緩和關(guān)系的原則。 相關(guān)記錄1.《巡查記錄表》2.《巡查統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/4違章處理標準作業(yè)規(guī)程規(guī)范客戶違章處理工作，維護大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序?！堆膊橛涗洷怼访吭?5日前匯總由客服中心歸檔保存年。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時解決；屬客戶違章造成的問題，應按《客戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。： 管理員巡查時發(fā)現(xiàn)有上述問題出現(xiàn)時，如本人能進行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時解決的，將問題記錄在《巡查記錄表》中，并報告客服中心主管。：詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標識完好；： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好。、樓道： 檢查各類安全標識是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象； 防火門是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況?！罢{(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對我們的服務有什么意見和建議?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！翱础保和ㄟ^觀察來發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務中存在的問題。利用巡查機會與客戶溝通。裝修違章的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。治安隱患的巡查。 適用于客服中心的樓宇巡查工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2，保存期至業(yè)主搬遷后。，管理處按裝修申請內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標準進行驗收，對于不符合要求的，督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。管理處對相關(guān)資料進行審查。（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進行審批。 適用于客戶入住后進行裝修的全部過程。各外聯(lián)單位具體負責各項設(shè)施的實施開通。適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關(guān)配套設(shè)施的順利開通辦理。，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。：接待登記崗，資料預驗崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費崗，驗房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。；；工程人員和物管人員負責陪同客戶對房屋進行驗收，并填寫《入伙房屋驗收表》；如有整改項目，則分項匯總后及時傳送項目整改小組。《交接班記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入伙操作規(guī)程 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖铩?，值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物?！吨蛋嘤涗洝分?，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。：；。：，值班員須守崗位，不得擅離；，疑難問題應報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認為應報管理處主任決定的，應即時報告；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調(diào)班；。：30—20：00；： A接待客戶的有關(guān)咨詢； B受理客戶的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。適用于客服中心值班與交接班工作的管理。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，接待客戶；，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”；、打鬧或取外號；，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；，應請上級處理，不許和客戶吵架；，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應說：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”；，應說：“先生/小姐，您回來了”；，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，這是我們應該做的，請您理解”；，應說：“不好意思，可能誤會了”；，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；，工作人員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；當遇到行動不便的客戶時，應主動上前攙扶；，應注意：（1）對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；（3）與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；（4）應在不泄露管理處機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；（5）當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；（6）在服務工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。，應首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，如：“您好”，并作自我介紹；，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；，應說：“謝謝，再見”。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工語言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工語言使用規(guī)范：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；：歡迎您來***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；：對不起、請原諒、打擾您了；：謝謝、非常感謝；：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的；：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？：……您看這樣好不好？：很抱歉， ****規(guī)定是這樣的；：您好、請、謝謝、對不起、再見。，不允許有以下幾種