【正文】 管理工作。，每月編寫收費情況一覽表。，并根據(jù)其出示的繳費通知單經(jīng)核實后，開具相應的收據(jù)、發(fā)票，同時在業(yè)主繳費卡上登記繳費日期、金額。、垃圾清運費、臨時停車費、有償服務費等。，并盤點一次當日帳目。，每月底前交會計記帳。 對逾期未交物業(yè)管理費的業(yè)主，客服主管應及時安排以電話或進戶溝通進行催收。在催收過程中把業(yè)主提出問題進行匯總，核實后，歸類處理。客服主管每半年對業(yè)主相關材料進行整理，對逾期已超過一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶服務主管主動和業(yè)主進行溝通，催收管理費。如業(yè)主溝通無效，客戶服務主管則準備上訴材料，并以書面報告上呈公司，待公司領導批準后，向法院提起訴訟，直至收回管理費。 相關記錄《費用收繳率統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之特約服務操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1特約服務操作規(guī)程規(guī)范特約服務操作程序，確保服務質(zhì)量。適用于客戶服務中心對客戶提供的各類特約服務項目。，操作人員應按規(guī)程為客戶提供服務，并做好相應的記錄。、審核。、維修服務操作程序 客服中心初步報價，并登記門牌號等信息并約定上門時間客戶中心填寫《服務工作單》或《家政服務預約記錄表》 向相關部門發(fā)單，請接單人簽收 服務人員按照約定時間上門服務（服務人員收單后立即在相應欄目簽名并填寫 收單時間） 服務完成，請客戶驗收、簽名，并提醒客戶到客服中心繳納相應的費用（若業(yè)主不在家，則填寫《服務留言條》，由客服中心另行約定時間） 服務工作單由維修組保留一份，客服中心存檔一份，再交一份給財務部。《家政服務預約表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5重點戶管理操作規(guī)程加強小區(qū)重點戶的管理，深化服務細節(jié)，維護小區(qū)的安全。適用于管理處所轄區(qū)域內(nèi)重點戶的管理。、住戶資料，并列出重點戶范圍。,發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管和客服中心。，以及人員的變動，如遇安全隱患及時上報主管。、環(huán)境管理員負責對重點戶的協(xié)管工作。：凡小區(qū)內(nèi)，其使用人為非房屋所有權人的客戶。：：主要指入住后有被國家機關（包括：公安、檢察院、法院）調(diào)查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。：主要指有惡意欠費記錄和被公司起訴的客戶。：。（60歲以上）。：，由管理處主任授權客戶服務主管從銷售部轉移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，現(xiàn)場填寫常住人口資料?？蛻舴罩鞴軕付▽Ｈ诉M行資料的收集與合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5整理（每人應有1寸照片1張、戶主身份證復印件1份）并錄入電腦中，通過物業(yè)管理軟件的梳理，建立每戶的檔案并進行整個小區(qū)人員資料單項細分后的匯總，該階段客戶資料主要應反映重點戶中的居住形式（單人、兩口、三人等）、年齡分段、高危病史、保姆數(shù)量等。，客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點戶檔案。，應在后期管理中，通過具體事件（如：協(xié)助國家機關工作、對客戶違章糾紛處理、欠費記錄中）的處理進行每月的登記。、租賃記錄、租戶檔案等進行隨時登記和更新?！吨攸c戶異動表》隨同《房產(chǎn)異動表》，由客戶服務主管轉發(fā)安全組、環(huán)境組、維修組。：：，客服中心必須嚴格把關，嚴禁把房屋租給三無人員。，管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協(xié)議書》，《租房合同書》復印件須在客服中心存檔。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復印件留底）相片等資料。，業(yè)主應知會客服中心，并帶其租住人和相關資料（身份證及暫住證原件、復印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書》，并填寫《暫住人員情況登記表》?！吨攸c戶異動表》和《房產(chǎn)異動表》巡邏時，應進行如下管理：——秩序維護員必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員，遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定，自覺愛護小區(qū)公共設施、設備、遵紀守法?！刃蚓S護員在巡邏時，要留意小區(qū)出租屋的承租人不得改變出租屋的用途，不得利用出租屋從事違法犯罪活動?！庾∪瞬坏美贸鲎夥课萆a(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品，如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀現(xiàn)象時，應立即向公安機關報告。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5——秩序維護員必須留意進入小區(qū)的租住人或商鋪經(jīng)營人員、辦公人員的異常情況?！刃蚓S護員對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應特別留意、嚴格控制。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門開具《物資搬運放行條》。——協(xié)助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查，對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應通知業(yè)主進行清理。：、進入小區(qū)執(zhí)法、與派出所每年的溝通時記錄有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶。，應特別注意該重點戶的如下情況：居住和進出的時段、物資進出的異常性、來往人員、暫住人員等。發(fā)現(xiàn)異常應立即報告管理處，以判斷是否上報派出所。：：——鄰里之間的矛盾主要是因為：共用部位滲漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等。——處理原則：盡量將矛盾處理在初始階段，處理方法循序漸進，可利用公眾輿論和執(zhí)法機構的力量，管理處在事件處理中應明確法律賦予的權限。——對共用部位的矛盾，在保維修范圍內(nèi)，管理處應積極安排保維修。屬于裝修遺留問題，應協(xié)助業(yè)主聯(lián)系裝修公司處理?！獙η终纪ǖ?、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主，管理處應說服教育業(yè)主處理，如業(yè)主態(tài)度強硬，可依據(jù)相關協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等，如果業(yè)主無理取鬧，可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理?！獙櫸镲曫B(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問題，管理處對主要責任人以說服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業(yè)主進行主管部門投訴或協(xié)助搜集證據(jù)并起訴。：——習慣性酗酒滋事客戶，應要求其家人嚴加控制外出。對已造成滋事事件發(fā)生，應通知派出所進行處理?！癫∪耍簯笃浼胰藢⑵渌碗x小區(qū)；如果家人不同意，應該同其簽署《監(jiān)管協(xié)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/596議》，明確精神病人造成后果的責任。安全人員在巡邏時應多觀察，發(fā)現(xiàn)異常情況應及時報告客服中心，通過客服中心同其家屬協(xié)調(diào)將其送離。精神病人在小區(qū)（大廈）內(nèi)持械滋事，客服中心應立即撥打110報警，安全主管現(xiàn)場指揮安全人員，將精神病人與人群分隔開，以保護自己和過往行人。根據(jù)現(xiàn)場形式判斷，協(xié)助公安機關將其送精神病院管理。：——客服中心應了解孕婦的預產(chǎn)期，在預產(chǎn)期前后一周，應提醒其進入醫(yī)院。對其他弱勢客戶，應同其建立出門備案錄?！刃蚓S護員在巡邏時，對弱勢客戶應觀察其出入規(guī)律和動靜，加強交流與溝通，如果出現(xiàn)其出入異常且未在客服中心做出門備案，應敲門拜訪。如果沒有人應，應向鄰居了解其活動情況，如果鄰居覺得異常，應立即聯(lián)絡其子女到現(xiàn)場。如果子女在外地，且無緊急聯(lián)絡人，在主管部門監(jiān)管之下，進入戶內(nèi)勘察。勘察情況處理：無人且正常，應從正門出來，關閉好門窗。非正常病重，應立即通知120現(xiàn)場急救，并聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人。死亡應立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人到場處理。非正常死亡，應立即報警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人到場處理。所有入室應填寫《突發(fā)事件處理記錄表》，三方簽署并備案。、家教、鐘點工及其他相關人員的管理，管理處可協(xié)助其到當?shù)嘏沙鏊k理非常住人員情況登記手續(xù)。，應請其攜帶一張一寸近照、身份證或暫住證原件和復印件到管理處辦理臨時《出入卡》，臨時《出入卡》有效期最長不超過三個月。、家教等服務人員出入小區(qū)時，門崗應請其出示臨時《出入卡》。、鐘點工、家教等工作人員，門崗應請其出示有效證件，并在《來訪人員情況登記表》上記錄。、鐘點工、家教等工作人員加強管理，以上人員如有變動或發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應及時向上級匯報。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次5/5 相關記錄《暫住人員情況登記表》《管理處出租房清單》《重點戶異動表》《房產(chǎn)異動表》《來訪人員情況登記表》《突發(fā)事件處理記錄表》《物資搬運放行條》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/4鑰匙管理操作規(guī)程加強鑰匙管理，消除安全隱患。適用于公司及各管理處。、標識、保管、領用和配制。（副總和財務部辦公室除外）。、空關房、客戶臨時委托保管鑰匙的管理；管理處內(nèi)勤負責除業(yè)主鑰匙（空置房、空關房客戶臨時委托保管）之外的所有管理處備用鑰匙的管理。鑰匙使用人負責領用鑰匙的管理。：：辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙、辦公區(qū)域的各類房間鑰匙。：：家政等服務需要客戶臨時委托代保管的鑰匙、空置房鑰匙。：消防通道、單元門禁卡、電梯機坑、管道井、設備箱柜等鑰匙。：管理用房（辦公室、庫房、休息室、工作間等）、設備房等。：、客戶服務人員（專人，客用鑰匙）為鑰匙的專職管理員，負責鑰匙的接管、分配、借用、發(fā)放、配置等管理工作。，管理處主任安排鑰匙管理員接受所有的鑰匙，并分類在《 鑰匙清單》上登記。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4 鑰匙管理員負責將所有鑰匙分類加以標識，并確保標識的清晰及持久性。，其余鑰匙全部作為備用鑰匙進入鑰匙管理員的專庫進行管理。：。《 鑰匙清單》上登記。：，每日移交。文件柜鑰匙由內(nèi)勤持有一套。 ，隨班次交接進行移交。，隨工作調(diào)動進行移交。、保潔、綠化的休息室、工具間、工作間鑰匙由當值員工或當日值班人持有一套，隨班次交接進行移交。、管道井等鑰匙由維修人員持有一套，隨班次交接進行移交。，封閉入庫，隨班次交接進行移交。，隨班次交接進行移交。、客戶臨時委托代保管的鑰匙由客服中心在鑰匙庫中進行保管，隨班次交接進行移交。，隨調(diào)動或離職移交。：，須由部門主管授權在鑰匙持有人或備用鑰匙管理員處嚴格履行領用手續(xù)并填寫《鑰匙使用登記表》，不論當日工作是否完畢，所有鑰匙應于工作完成時或當日下班時歸還鑰匙，于第二日重新借用，當日鑰匙使用人發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還，應進行追索；監(jiān)控中心保管的鑰匙歸還時應在班長監(jiān)督下，由監(jiān)控室人員進行封存保管。，不可將鑰匙隨意離身放置或轉借給他人，更不能讓他人代還鑰匙，嚴禁將鑰匙帶離小區(qū)，嚴禁未經(jīng)部門負責人許可私配鑰匙。，并在《鑰匙使用合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4登記表》上簽名確認。，不能直接交給承建單位，應由客服中心在確認整改事實并辦理手續(xù)（押證）后，指定管理處人員為承建單位開啟房門，并確認戶內(nèi)的設施設備狀況；整改完畢，承建單位關閉房門前，通知客服中心安排專人查驗整改和設施設備狀況后，辦理退證手續(xù)。整改過程中發(fā)生的設施設備損壞應由承建單位賠償。，應在交接班記錄上對鑰匙數(shù)量、借出人予以交接，有不明去向的鑰匙，接班人應不予接班并立即報告部門主管，同時在《鑰匙使用登記表》上進行登記。對外借的鑰匙接班人員要在當日追索回庫。，應立即核實鑰匙的真?zhèn)?、變形等情況，不能使用或不慎遺失，必須即刻報告部門負責人或鑰匙管理員，由部門負責人做出處理意見，鑰匙管理員《 鑰匙清單》上予以登記備案。，應由所屬部門主管在《鑰匙使用登記表》上登記后，由鑰匙管理人陪同共同開啟、關閉、封存。、離職，鑰匙管理員負責收回其持有或借用鑰匙，并將變更情況在《 鑰匙清單》上予以記錄。屬共同持有的，應由部門主管清理鑰匙是否齊全并簽署意見。，對備用鑰匙庫中的鑰匙進行清理、盤點，并報告部門負責人，獲準同意后，對鑰匙予以更換、配置、報廢。、配制、報廢：，因工作需要或遺失需配制時，須由鑰匙管理員填寫《鑰匙管理表》，報部門負責人同意后方可配制。，應填寫《鑰匙管理表》報部門負責人審批后予以更換，重點部位門鎖應在24小時之內(nèi)更換完成（節(jié)假日時可口頭報部門負責人同意），所更換的鑰匙交鑰匙管理員在《 鑰匙清單》上予以登記。，鑰匙管理員應填寫《鑰匙管理表》報部門負責人審批后予以報廢處理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/4，如：空置房和空關房、通小區(qū)和客戶的消防通道鑰匙。應在遺失后4小時內(nèi)更換完成，更換鎖芯的費用由遺失人支付。、維修、家政、房屋出租等原因要求臨時委托代保管鑰匙，鑰匙管理員應委婉提醒其風險發(fā)生的可能，如客戶仍堅持或有其他特殊原因需要代管鑰匙的，須經(jīng)部門負責人或其授權人同意后方可接收。，應要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上進行簽字登記。，并確保標識的清晰及持久性。、借用客戶臨時委托鑰匙時，須經(jīng)部門主管同意，并嚴格填寫《鑰匙使用登記表》。如需過夜借用客戶的鑰匙，必須經(jīng)過部門負責人同意后方可借用，并由鑰匙管理員負責追回，否則將追究鑰匙管理員責任；。，鑰匙管理員應要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上簽字確認，及時銷帳。，鑰匙管理員應即時報告部門負責人，并向客戶及時通報相關情況，妥善地對客戶進行安撫、溝通解釋，積極協(xié)商解決辦法。《鑰匙借用登記表》《鑰匙配置報廢表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之車位租賃操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1車位租賃操作規(guī)程規(guī)范車位租賃的程序，確保車位無重租，漏租的情況出現(xiàn)。適用于管理處在進行車位代租過程中各項工作的開展?！兜叵峦＼噲鲕囄粓龅刈赓U協(xié)議》。，登記停放車輛資料并開通車場進出權限。，對租賃停放車輛進行登記。，并簽訂《地下停車場車位場地租賃協(xié)議》，客戶需將該停放車輛的保險單、車主身份證和行駛證的復印件交至客服中心。，核算客戶需交費用，并進行收費。，并將其協(xié)議存檔和電腦記錄該車位停放車輛的詳細資料。，并進行管理，防止亂停亂放現(xiàn)象。 相關記錄 　　《車位租賃登記表》