【導讀】接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。及催繳相關物業(yè)管理費用，根據計劃財務部提供的相關數據公布收支情況。六、負責對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支持。意見，并負責申報采購明細。項物品的有序擺放及登記造冊，并按質量標準做好物料驗證工作。

　　

【正文】 門提出申請。 （ 3） 發(fā)放證件： 發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。 （ 4） 收費： 裝修垃圾清運費。 （ 5） 資料歸 檔： 委托書、受托人身份證復印件、裝修協(xié)議、拆改主體結構獲房產主管部門的批準書。 （ 6） 通知 ：通知維修部、安護部裝修戶情況，對裝修過程進行監(jiān)控管理。 投訴接待 （ 1） 對住戶的投訴，按“恒護中心”的操作機制，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務方針，認真聽取，在相關規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當安慰。嚴禁 與住戶辯論、爭吵。 （ 2） 對房屋及其附屬設施的投訴按“恒護中心”相關工作流程及職責分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責任的，應向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責任，應向住戶說明情況，做好協(xié)調工作；是各方都有責任的工程、治安等問題，應及時通知各相關部門負責人到現場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。 （ 3） 遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 14 頁，共 15 頁 中國物業(yè)服務教育網 到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共 接待區(qū)。 （ 4） 全面掌握事件的起因、過程、結果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結算費用，做到心中有數。 （ 5） 對于 嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產生惡劣影響的重大投訴， 應當天呈送管理處主任進入處理程序， 2 天內給住戶明確答復， 10 日內解決；對于 涉及管理、服務工作失誤的重要投訴 ，應在接待一小時內轉呈部門主管進入處理程序， 3 天內處理完畢；對于 個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴 ，應在 2 天內或在住戶要求的期限內解決。 （ 6） 投訴處理內部工作程序 ： ① 按“恒護中心”聯(lián)動機制相關工作流程及職責分工操作執(zhí)行。 ② 各“恒護中心”接待站將投訴內容進行記錄、分類、歸口，迅速傳達到相關部門，相關部門直接責任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進一步明確事由后迅速協(xié)調處理并跟蹤落實，及時將處理相關信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細記錄，并在當天將投訴處理結果通報投訴住戶；通報可采用電話或上門當面告知的方式。 ③ 對正在給住戶造成損害的事件，應先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。 ④ 對無效投訴，本著為住戶服務的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。 ⑤ 其他形式的投訴（如信函），參照來電、來訪投 訴程序處理。 走回訪 （ 1） 對維修服務回訪處理率達 100%。屬安全設施維修的 2 天內回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后 3 天內回訪；其他維修項目 2 天內回訪?；卦L可上門或電話回訪?；卦L中發(fā)現問題及時通知維修人員整改。 （ 2） 客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。 （ 3） 在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據說清楚。 走回訪工作完畢，應 感謝對方的 支持和配合 。提出告辭，在門口再次向對方表示感謝，并主動替住戶關上門。 （ 4） 將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結果，報客戶服務中心主管。 『學習改變人生做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 15 頁 中國物業(yè)服務教育網 （ 5） 每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經客戶服務中心主管審核后，報管理處主任。 社區(qū)文化活動 （ 1） 充分利用宣傳欄、中心廣場、會所、娛樂活動中心、網（籃）球場、健身房、圖書館等現有硬件設施開展各類社區(qū)文化活動。 （ 2） 宣傳欄：宣傳有關物業(yè)管理的政策法規(guī)、社區(qū)動態(tài)等，倡導業(yè)主共建共管。每兩周更換。 （ 3） 文化活動：給合季節(jié) 、節(jié)日、特殊紀念日等，舉辦各類有意義、有特色的文化活動。 （ 4） 制訂活動方案：確定活動主題、活動項目、成本費用、地點、時間、參加人員、人數、活動進程、需配合的相關部門人員、獎品等等。 （ 5） 現場布置：客戶服務中心聯(lián)合維修部、安護部、環(huán)境部等提前布置活動現場。 （ 6） 分工：明確各崗位人員及相應職責分工，準備所需資源。 （ 7） 備案：對組織各項社區(qū)文化活動進行記錄、拍照、攝像，并歸檔留存。 (五 ) 五、便民服務、委托服務 將便民服務項目向業(yè)主、住戶公告。 客戶服務中心按接待程序接待需要提供便民服務的業(yè)主或住戶。 根據業(yè)主或住戶提出的便民服務或 委托服務的內容，客戶服務中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務細節(jié)如：涉及的項目、面積、時間、費用、效果等進行約定。 客戶服務中心接待人員將便民服務或特約服務按性質通知相關部門主管，由主管安排人員在與客戶約定的時間上門服務。 服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，收取約定的服務費用，開具票據。