【正文】 客人的遺留物品薄，以便追溯并記下時(shí)間、工號(hào)、序號(hào)及有關(guān)內(nèi)容。對(duì)VIP鮮花、水果、派送也屬中轉(zhuǎn)之例，但應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班、主管跟進(jìn)。（5） 前廳向服務(wù)中心報(bào)C/O、C/I時(shí)：要求重述房號(hào)、工號(hào)給對(duì)方，以免聽錯(cuò)；然后迅速通知樓層，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)（3分鐘）如樓層沒完成，則必須重催、跟進(jìn)；以免延誤客人時(shí)間而投訴。（6） 接到入住緊張需要趕房的信息時(shí)：立即與樓層領(lǐng)班溝通，反饋房態(tài)情況供前廳參考，并通知主管組織人力跟進(jìn)。服務(wù)中心與PA部的溝通協(xié)調(diào)（1） 調(diào)撥、借送較多、較重物件時(shí)：呼叫PA領(lǐng)班提供協(xié)助，告知對(duì)方的溝通對(duì)象、地點(diǎn)、時(shí)間、所需人力等情況進(jìn)行解決，（此情況暫限于管家部本部），其它部門有此現(xiàn)象需要協(xié)助時(shí)；可告知對(duì)方向本部門主管、經(jīng)理溝通協(xié)調(diào)。（2） 樓層及其它部門報(bào)洗地毯、沙發(fā)時(shí)：作好專用記錄、把地點(diǎn)、性質(zhì)轉(zhuǎn)告PA部領(lǐng)班，經(jīng)PA部領(lǐng)班確認(rèn)后，回復(fù)對(duì)方的處理時(shí)間和需要協(xié)助的有關(guān)事項(xiàng)。（3） 接到有關(guān)區(qū)域來電求清潔的信息時(shí)：了解對(duì)方人物、地點(diǎn)、事物性質(zhì)作好記錄；立即把詳情通知PA領(lǐng)班作好準(zhǔn)備派員前往處理。（中班無領(lǐng)班，先通知樓層領(lǐng)班跟進(jìn)，再直接通知PA員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。）（4） 有會(huì)議或團(tuán)體接待或團(tuán)體用餐、上級(jí)來店檢查、督導(dǎo)時(shí)：有會(huì)議接待時(shí)，提前通知PA領(lǐng)班按要求擺設(shè)臺(tái)椅、借齊物件（如：臺(tái)布、圍裙）備齊用品，搞好衛(wèi)生間和會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生；團(tuán)體用餐時(shí)提醒餐廳洗手間崗位儲(chǔ)水、重點(diǎn)清潔。上級(jí)或團(tuán)隊(duì)來店參觀檢查、督導(dǎo)等活動(dòng)時(shí)；提前提醒PA領(lǐng)班盡快搞好各崗位衛(wèi)生，作好檢查完善工作；作好重點(diǎn)崗位（大堂、外圍、洗手間、17F）巡查保潔。服務(wù)中心與工程部的溝通協(xié)調(diào)（1） 有會(huì)議接待時(shí)：根據(jù)會(huì)議要求，檢查燈光、電器設(shè)備，通知工程部調(diào)試音響、麥克風(fēng)，調(diào)試視聽設(shè)備、懸掛橫幅，開啟空調(diào)設(shè)備，以保會(huì)議召開期間設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（2） 管家部維修項(xiàng)目：客房的維修項(xiàng)目，影響開房的（OOO房）要在當(dāng)班時(shí)間內(nèi)跟蹤并提醒領(lǐng)班跟進(jìn)后轉(zhuǎn)VC房。叫工程部盡快搞好并報(bào)告主管，以免維修房過夜。在住房產(chǎn)生的維修，要第一時(shí)間通知樓層領(lǐng)班和工程部前往查看維修處理；不能在短時(shí)間內(nèi)解決的要征求客人意見與前廳協(xié)商是否換一個(gè)房間，盡力滿足客人。其它公共區(qū)域的維修要及時(shí)傳達(dá)到工程部，做好記錄和跟蹤。服務(wù)中心與餐廳的協(xié)調(diào)（1） 有會(huì)議接待時(shí)：有些會(huì)議安排餐廳服務(wù)員或大堂吧服務(wù)員，作茶水服務(wù)和借用圍裙、臺(tái)布等布置用品；因此服務(wù)中心要提前通知餐廳管理人員做好物品及派員準(zhǔn)備；而在會(huì)議召開期間該員工用餐及離崗時(shí)一定要通知樓層領(lǐng)班或主管調(diào)配人員頂替，方可讓其離崗。（2） 接到客人要求送餐的電話時(shí)：在餐飲營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)先建議客人參考服務(wù)指南P9—P11餐飲服務(wù)中點(diǎn)餐單；如沒有合意的餐式，則了解客人房號(hào)、貴姓、請(qǐng)客人稍等，說明馬上派人為您點(diǎn)餐，并做好記錄；立即打電話到餐廳，由餐廳派部長(zhǎng)或致電到房間為客人點(diǎn)餐；5分鐘內(nèi)再致電餐廳咨詢此事是否辦妥；客人用餐后立即通知餐廳人員前去收餐（無餐廳人員時(shí)可叫樓層服務(wù)員收出餐具）；如果客人未通知收餐具，應(yīng)在送餐進(jìn)去的1小時(shí)左右，致電該客人，詢問什么時(shí)候方便可以進(jìn)來收餐具。盡量在客人用餐后收出餐具、殘羹，以防食物異味在房間過夜而影響環(huán)境。服務(wù)中心與保安部的溝通協(xié)調(diào)（1） 接到樓層有醉酒客人的信息時(shí)：無論醉酒客在通道上，還是在客房?jī)?nèi)，都應(yīng)在接到此信息的第一時(shí)間把情況告訴保安部，由保安部派人上樓層協(xié)助樓層服務(wù)員和領(lǐng)班處理問題，保障員工的職業(yè)安全和客人安全；加強(qiáng)巡視以及預(yù)防破壞、消防事故發(fā)生。（2） 接到樓層有閑雜人員逗留或房間內(nèi)有聚會(huì)，人員過多或嘈雜時(shí)：通知保安部派人至該區(qū)域了解情況，對(duì)閑雜人員或嘈雜聲要及地制止；房?jī)?nèi)聚會(huì)、人員過多要重點(diǎn)巡視管理，了解情形，防止安全事故發(fā)生。（3） 深夜有客人叫女服務(wù)員進(jìn)房服務(wù)時(shí)：在通知服務(wù)員的同時(shí)要通知保安部立即派人陪同服務(wù)員前去服務(wù)，服務(wù)員進(jìn)房時(shí)，保安員可在門外一邊觀察；遇有客人關(guān)門而服務(wù)員仍在房?jī)?nèi)時(shí)，要婉言制止不讓關(guān)門。服務(wù)員服務(wù)完畢后方可讓保安員離開。服務(wù)中心與桑拿的溝通協(xié)調(diào)（1） 桑拿要借用客房時(shí)：服務(wù)中心要立即做好時(shí)間等記錄，把借用的房態(tài)轉(zhuǎn)為“VD”房（臟房），并通知樓層領(lǐng)班和服務(wù)員做登記與跟進(jìn)，約1個(gè)半小時(shí)后客人下鐘再提醒領(lǐng)班，要求桑拿人員搞好衛(wèi)生；對(duì)此類房間樓層領(lǐng)班要認(rèn)真檢查，確保衛(wèi)生達(dá)標(biāo)后再放VC房。（2） 客房借用桑拿房或桑拿收檔交房給樓層時(shí)：216。 客房借用桑拿房一定要提示樓層服務(wù)員搞好衛(wèi)生，配齊客用品、酒水；并通知樓層領(lǐng)班前去督導(dǎo)、檢查，確保房間衛(wèi)生、設(shè)備、物品配備、標(biāo)準(zhǔn)、齊全；（通宵班無樓層領(lǐng)班時(shí)，須通知值班經(jīng)理檢查）然后轉(zhuǎn)成VC房態(tài)交予前廳出租。出現(xiàn)質(zhì)量問題將按以下所述追究責(zé)任：服務(wù)中心要認(rèn)真記錄，沒有搞好成空房狀態(tài)不可以轉(zhuǎn)電腦空房，報(bào)了空房到服務(wù)中心，責(zé)任在樓層報(bào)房態(tài)人員；沒有報(bào)空房到服務(wù)中心而服務(wù)中心轉(zhuǎn)了空房，由服務(wù)中心負(fù)責(zé)；沒有轉(zhuǎn)空房，也沒有報(bào)空房，房間開出去由前廳開房者負(fù)責(zé)。216。 桑拿收檔交房給樓層時(shí)：提示樓層服務(wù)員檢查房間衛(wèi)生（有領(lǐng)班上班則通知領(lǐng)班）對(duì)不合格衛(wèi)生不達(dá)要求的，可以不予交接，如愿意接納則要自己完善。服務(wù)中心視電腦開房房態(tài)情形，（如開房緊張、客房將要租完時(shí)）通知樓層做出租VC房準(zhǔn)備；此時(shí)開桑拿房程序與借用桑拿房同；如果客房開房率低，不緊張的情形下，桑拿房可以不用準(zhǔn)備，但房態(tài)也不可以轉(zhuǎn)VC；轉(zhuǎn)變房態(tài)責(zé)任與客房借用桑拿房同。服務(wù)中心與財(cái)務(wù)部的溝通協(xié)調(diào)（1） 酒水統(tǒng)計(jì)報(bào)表與房態(tài)表：每日上午10點(diǎn)前服務(wù)中心核實(shí)此兩項(xiàng)報(bào)表呈送財(cái)務(wù)部，對(duì)財(cái)務(wù)審計(jì)出的問題，要認(rèn)真解答并找出原因給予修正。（2） 請(qǐng)購物件和領(lǐng)料時(shí)：下請(qǐng)購單要列明物品的規(guī)格、生產(chǎn)商、數(shù)量、使用部門；對(duì)可能混淆的物品要在備注欄內(nèi)說明清楚，并與采購溝通講明，對(duì)緊用物品在三天內(nèi)未購回的要詢問采購原因并上報(bào)本部門經(jīng)理，以免誤事。請(qǐng)購回來的物品一定要先入酒店總倉；然后才能領(lǐng)出使用；如果急用到現(xiàn)場(chǎng)，必須先經(jīng)得部門經(jīng)理許可；對(duì)請(qǐng)購回來的物品質(zhì)量問題應(yīng)先報(bào)經(jīng)理查看，不可擅自發(fā)表個(gè)人意見，以免誤會(huì)而引起不必要的麻煩。（3） 物資、酒水報(bào)損事宜：食品酒水過期時(shí)提前一個(gè)月撤出，提醒樓層每月13號(hào)做此項(xiàng)工作，過期未撤出報(bào)損，由樓層負(fù)責(zé)按進(jìn)貨價(jià)認(rèn)購；物資破舊不能用時(shí)，每月5號(hào)前集中寫報(bào)損單經(jīng)部門經(jīng)理核實(shí)，簽署后交副總認(rèn)可；然后由財(cái)務(wù)派人鑒定，對(duì)報(bào)損后另作它用的應(yīng)打上“已報(bào)損”標(biāo)志，并與其它物資分開，以免混淆。報(bào)損后作廢品處理的在盤點(diǎn)報(bào)表相應(yīng)欄作消數(shù)處理。服務(wù)中心與總公司的溝通協(xié)調(diào)（1） 總公司使用會(huì)議設(shè)施時(shí)：了解使用的時(shí)間、大概人數(shù)、是否需要提供協(xié)助等信息及時(shí)通知前廳管理人員，避免前廳在此時(shí)段把會(huì)議廳預(yù)訂給客人；并通知主管（無主管則通知PA領(lǐng)班）跟進(jìn)環(huán)境衛(wèi)生等相關(guān)工作。（2） 總公司有關(guān)信息傳達(dá)到服務(wù)中心時(shí)：與本部門有關(guān)的要立即上報(bào)經(jīng)理，及時(shí)處理與其它部門有關(guān)的除傳遞到相關(guān)部門管理人員外，還要上報(bào)本部門主管；注意信息傳遞的原始性，并做好記錄。五、服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)工作的管理控制服務(wù)中心對(duì)C/O時(shí)間的控制本部門規(guī)定自前廳報(bào)C/O到服務(wù)中心之時(shí)開始，到樓層再報(bào)C/O房態(tài)到前收，這個(gè)過程要保證在3分鐘之內(nèi)完成；其中重點(diǎn)當(dāng)然表現(xiàn)在 “信息溝通”這個(gè)環(huán)節(jié)；服務(wù)中心在收到C/O信息時(shí)，務(wù)必記清房號(hào)、時(shí)間、對(duì)方工號(hào)，并復(fù)述一遍給對(duì)方聽，以示正誤。然后迅速呼叫樓主，這時(shí)樓主如果收不到信息；要迅速呼叫領(lǐng)班，領(lǐng)班與樓主均呼叫不到，再呼叫主管，三者全部聯(lián)系不到應(yīng)先報(bào)前廳要客人自報(bào)酒水結(jié)帳離店，絕不可拖延客人時(shí)間。之后立即報(bào)告經(jīng)理前往樓層處理；服中心切忌中斷信息傳遞和不作時(shí)間、事項(xiàng)記錄；也切忌傳遞信息含糊不清，如：1411419，不能叫14119。平時(shí)發(fā)現(xiàn)某樓層信息傳遞不暢通時(shí)，就要提示領(lǐng)班更正，并要求樓主隨時(shí)報(bào)工作地點(diǎn)。下班前把退房報(bào)房態(tài)超三分鐘的統(tǒng)計(jì)起來在白板上進(jìn)行公布。服務(wù)中心對(duì)樓層加床、加人、加麻將的控制客人來電要求加床時(shí)，問清客人房號(hào)、姓名、加床天數(shù)后（單人房和雙人房不能加床要婉言說明）先請(qǐng)客人稍等，說：我馬上派人幫你辦理。然后迅速致電前廳詢問該房間加床是否可以掛房帳；如果可掛房帳，則要前收入帳，再立即通知樓層加床和配備多一套相應(yīng)的毛巾和客需用品。（客人需用品含：牙刷、浴液、洗發(fā)水、梳子等一次性用品和杯具）加人是指房間超出正常人數(shù)而又要求加床上用品（棉被等）時(shí)，須請(qǐng)示值班經(jīng)理處理。如以加人處理，服務(wù)中心通知前廳按加床費(fèi)用計(jì)，叫樓層加入床上用品和客需易耗品各一套。加麻將與加床的程序相同，無論是收費(fèi)還是贈(zèng)送，在次日房態(tài)報(bào)表上都要清哳地顯示加床和加麻將的信息，以便財(cái)務(wù)和總辦核查，杜絕樓層和前廳做假。（注：有地毯的房任何人都不可同意加麻將。）平時(shí)用專用簿登記，到月底再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。服務(wù)中心對(duì)客需服務(wù)的時(shí)間控制客人致電要求的服務(wù)應(yīng)要求服務(wù)員在收到信息之時(shí)起5分鐘內(nèi)完成，叫服務(wù)員去現(xiàn)場(chǎng)了解信息的，必須在收到信息的2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如果客人要求的服務(wù)關(guān)系到其它部門的，服務(wù)中心在通知樓層服務(wù)員的同時(shí)，可以同時(shí)通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備，等樓層服務(wù)員一到相關(guān)部門就能獲得相應(yīng)的東西，而無須等待和再溝通。信息發(fā)出去后在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)要跟蹤訪問服務(wù)員此服務(wù)是否完成，做到有始有終。服務(wù)中心對(duì)員工的考勤控制本部門實(shí)行“二級(jí)”考勤。員工上下班除打卡外，還需在管家部簽到、簽退，員工上班未打卡，原則上不予補(bǔ)簽，下班未打卡早A、早B班在管理人員和服務(wù)中心的證明下可給予補(bǔ)簽。員工到上班時(shí)間沒來，服務(wù)中心要善于發(fā)現(xiàn)，及時(shí)打電話或托人聯(lián)系，問明情況，并要求其盡快過來上班。然后做好記錄稟告主管進(jìn)一步處理。員工請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，要告訴員工未過試用期原則上不予批準(zhǔn)請(qǐng)假、調(diào)班，未過半年不允許申請(qǐng)連休。所有請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班在部門條件允許的情況下才有可能批準(zhǔn)，既然是申請(qǐng)當(dāng)然就有批準(zhǔn)與不批準(zhǔn)的可能。任何請(qǐng)假、調(diào)班、申請(qǐng)排班，必須以書面形式獲得批準(zhǔn)后方可執(zhí)行并修改排班表；請(qǐng)假用“請(qǐng)假”二字，提前休用“提休”二字；月底余假用“+”號(hào)，月底提休用“”號(hào)。服務(wù)中對(duì)各類文件、資料、表格的控制既有服中心之稱，每天自然就會(huì)接觸到各種各樣的表格單據(jù)和文件資料。表格單據(jù)包括：服務(wù)員、領(lǐng)班、主管的工作表、計(jì)劃衛(wèi)生表、PA部控制表、地毯清潔保養(yǎng)表、維修單、酒水日?qǐng)?bào)表、房態(tài)表；服務(wù)中心交班本、流水事項(xiàng)記錄本、樓層領(lǐng)班交班本、員工簽到本、鑰匙工具簽領(lǐng)本、人力分配本、服務(wù)指南、洗滌通知單、停水停電告知單、便簽、信簽、傳真紙。人事部的：請(qǐng)假單、入職單、離職單、辭工表、人員變動(dòng)表、員工違規(guī)處罰單、出閘紙等。送財(cái)務(wù)的：各類盤點(diǎn)表、月洗滌費(fèi)用表、報(bào)損單、請(qǐng)購單、領(lǐng)料單、調(diào)拔單、月獎(jiǎng)分計(jì)發(fā)表等。前廳送達(dá)的：客房營(yíng)收日?qǐng)?bào)表、雜項(xiàng)單、訂房單、換房單、VIP接待單、會(huì)議使用單、酒水消耗單。作為服務(wù)中心的一員，不但要知道這些表格單據(jù)的填寫、使用方法、更要明白這些表格單據(jù)的用途；理解它的作用對(duì)你的工作有益處。當(dāng)上班空閑時(shí)段要自覺瀏覽、整理這類表格單據(jù)，對(duì)他們分門別類；并在單據(jù)表格的所示時(shí)段前對(duì)相關(guān)人員作提示。這類表格單也常是各級(jí)管理人員和客人了解詢問的內(nèi)容；因此在瀏覽相關(guān)單據(jù)時(shí)、切忌走馬觀花，一定要做到心中有數(shù)（如：各類預(yù)計(jì)單、雜項(xiàng)單、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、各類交班本內(nèi)容、遺留物品登記情況、報(bào)損、調(diào)拔事宜、洗衣收洗情況等）文件資料包括：上傳下達(dá)的：通知、規(guī)定、制度、章程、辦法、注意事項(xiàng)等；如：下達(dá)的物品出閘規(guī)定、評(píng)星動(dòng)員通知、新增員工管理規(guī)定；上傳的計(jì)劃、總結(jié)、方案等。電腦內(nèi)文件資料：電腦里存有本部門的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)資料和平時(shí)積累的控制表格、會(huì)議內(nèi)容、活動(dòng)情況、重要事項(xiàng)等。這類文件資料屬于部門或酒店的檔案性重要資料。要善加保存、定期整理、不可隨意刪除、修改、銷毀、非辦公定人員和無關(guān)人員也不可隨意進(jìn)入瀏覽、打印、復(fù)印等。對(duì)于下達(dá)的文件資料要及時(shí)呈經(jīng)理審閱、公布，以免誤事。服務(wù)中心對(duì)拾遺物品的控制和暫存物品的控制拾遺物品包括：客人遺留物品、員工拾到的可再用物品和客人廢棄但可有再用價(jià)值的物品。在樓層退房時(shí)間服務(wù)員查出的客人的遺留物品，一定要先報(bào)前臺(tái)，后報(bào)服務(wù)中心，盡量在客人未離店前讓行李生上樓層拿給客人，服務(wù)員在工作表上登記此事即可；客觀原因，客人已離開酒店，則必須立即交到服務(wù)中心登記入檔、編號(hào)、保存。任何拾遺物品放在服務(wù)中的，必須登記、入檔、編號(hào)、保存；任何人來電咨詢遺物或保管物品情況，均應(yīng)熱情幫助，不得說不清楚、不知道；并迅速檢索遺留物品登記薄和咨詢相關(guān)人員，盡力給予滿意答復(fù)。處理遺留物品請(qǐng)按遺留物品處理程序辦理。暫存物品：本部門服務(wù)中心因安全設(shè)備條件有限，并不為任何人保管貴重物品，如有客人要求代為保管價(jià)值較高的物品，首先建議使用前廳安全設(shè)施；如特殊情況則請(qǐng)示部門主管、經(jīng)理酌情處理。對(duì)于價(jià)值不高的物品要暫存，須獲得部門經(jīng)理許可后，應(yīng)填寫物品保管單一式兩份，一份交客方，一份存底；注明保管的有效期。同客人說明如果超出保管的有效期而未來領(lǐng)取的，將轉(zhuǎn)為遺留物品，由酒店處理。附：服務(wù)中心遺留物品處理程序1) 當(dāng)樓層報(bào)有客人遺留物品時(shí)，提醒該服務(wù)員報(bào)前臺(tái)(客人未離開酒店，叫行李生即時(shí)拿下去給客人)。公共區(qū)PA員報(bào)有客人遺留物品時(shí)，要立即報(bào)告PA領(lǐng)班和主任。2) ，(貴重物品要提醒主管前去處理)，貼穩(wěn)編號(hào)標(biāo)簽后放入儲(chǔ)物柜保管。3) 填寫遺留物品拾遺單，注明時(shí)間、地點(diǎn)、物品特征、住房客人資料、何人拾得、經(jīng)手人等資料。做好當(dāng)日交班并匯報(bào)主任和經(jīng)理。4) 貴重物品，客人（或代理人）領(lǐng)取必須親臨服務(wù)中心先描述失物特征（品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn)等），無誤后再憑有效證件（身份證、護(hù)照等）登記、簽名、填寫工作單位領(lǐng)取，之后在當(dāng)頁遺留物品單上貼上領(lǐng)取者證件復(fù)印件。5) 注意：貴重物品酒店員工不得代領(lǐng)，領(lǐng)取時(shí)必須有領(lǐng)班或主任在場(chǎng)。價(jià)值1000元（手機(jī)除外）以上物品前后由主任處理。6) 若客人打電話來尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人來取的時(shí)間。若客人不立即來取，則把該物品轉(zhuǎn)放入(待取柜)中（指一般物品），并在交班本上交班、直到客人來取為止?！?貴重物品指：錢包、現(xiàn)金100元以上、信用卡、銀行卡、手機(jī)、項(xiàng)鏈、金銀首飾及價(jià)值100元以上等物品?！?一般物品指：衣物、食品飲料、文具文件及價(jià)值100元以下等物品。★ 遺留物品保管期限性：，