【正文】 2． 2 將寫有“棟號、樓層號、房號”的標(biāo)貼紙貼在檔案盒 (夾 )中縫位置上，并排列在檔案柜中。 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案盒內(nèi)。 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 業(yè)主檔案管理規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 1/2 38 將各業(yè)主的檔案盒按棟號、樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒內(nèi)。 《業(yè)主檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：序號、檔案編號、業(yè)主姓名、人住 時間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。 業(yè)主檔案的跟蹤 當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，管理員應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)主檔案中： a）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時； b）業(yè)主發(fā)生更替時。 管理員應(yīng)具有業(yè)主檔案跟蹤管理的意識，做到檔案及時填寫記錄，對拖欠管理費(fèi)、水電費(fèi)和其他服務(wù)費(fèi)一個月以上的業(yè)主，管理員應(yīng)至少每隔 7天跟蹤一次。 業(yè)主檔案屬保密檔案，特殊情況如需查閱須報 物業(yè)服務(wù)中心 主任批準(zhǔn)，經(jīng)管理員辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理員績效考評的依據(jù)之一。 5 相關(guān)記錄 《業(yè)主公約》 《裝修消防安全責(zé)任書》 《鑰匙領(lǐng)用登記表》 《業(yè)主入住驗房表 》 《裝修申請審批表》 《住戶違章處理單》 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 業(yè)主檔案管理規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 2/2 39 1 目的和適用范圍 規(guī)范空置房的管理工作，確保空置房管理的質(zhì)量。適用于業(yè)主委托 物業(yè)服務(wù)中心 代管的空置房管理。 2 職責(zé) 主任負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 。 3 程序要點 空置房的申報、建檔與收費(fèi)。 業(yè)主將收樓后長期不住或閑置三個月以上的房屋經(jīng)報 物業(yè)服務(wù)中心 后可按空房進(jìn)行管理，委托給 物業(yè)服務(wù)中心 進(jìn)行管理的，須簽訂《空房委托管理協(xié)議書》，應(yīng)明確空房管理并不物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 空 房管理規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 1/2 40 承擔(dān)保管和保險的責(zé)任。 申報空房時，業(yè)主應(yīng)填寫《空房申報表》，并告知緊急聯(lián)系方式， 物業(yè)服務(wù)中心 應(yīng)告知如發(fā)生須采取緊急避險措施，非得進(jìn)入該物業(yè)內(nèi)時，業(yè)主應(yīng)允許物業(yè)在有第三人證明的情況下。強(qiáng)行進(jìn)入該物業(yè)進(jìn)行搶修的權(quán)利。 《空房申報表》經(jīng)管理員核對，報 物業(yè)服務(wù)中心 主任審批同意后，管理員通知水電維修工 對 空房停水、電； 管理員根據(jù)《空房申報表》的內(nèi)容及時填寫在《空房統(tǒng)計表》內(nèi)，每月底核實一次。 管理員將業(yè)主的《空房申報表》、《空房管理委托書》歸入該戶檔案。 空置房管理費(fèi)用采取預(yù)收方式 ，按其申報的時間提前收取，收費(fèi)價格依政府物業(yè)管理收費(fèi)有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 空置房的管理 空置房由管理員組織相關(guān)人員進(jìn)行 日常管理。 保安班長巡樓時應(yīng)著重檢查空置房的門、窗、水、電、汽管線等狀況，水電工查抄水 電表時應(yīng)同時查抄空房水、電 表，正常時均應(yīng)保持表針停滯狀態(tài)（忽略線損不計）。如發(fā)現(xiàn)空 置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向 物業(yè)服 務(wù)中心 主任匯報 . 在臺風(fēng)季節(jié)，應(yīng)特別留意空房的門窗情況，于每日上、下班時巡視空房門、窗是否關(guān) 好，各管道、設(shè)備是否有異常現(xiàn)象。 如業(yè)主有臨時開啟水電的要求，經(jīng) 物業(yè)服務(wù)中心 主任同意通知水電工，作好記錄存查。 如業(yè)主重新啟用空房，應(yīng)用書面函告 物業(yè)服務(wù)中心 ，管理員進(jìn)行檔案核實后，通知水電維修 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 空置房管理規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁次 2/2 41 工送水電，并做好開啟時間記錄，執(zhí)行相應(yīng)用房性質(zhì)的正常計費(fèi)。 4 相關(guān)記錄 《空房申報表》 《空房統(tǒng)計表》 《空房委托管理協(xié)議書》 1 目的和適用范圍 規(guī)范社區(qū)文體活動組織實施工作，引導(dǎo)社區(qū)居民開展健康向上的群眾文體活動， 加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng) 物業(yè)服務(wù)中心 與住戶的有效溝通，推動小區(qū)的物 業(yè)管理。 適用于 物業(yè)服務(wù)中心 組織的各項社區(qū)文化活動的管理。 物 業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 1/3 42 2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)制定社區(qū)文體活動計劃并組織、監(jiān)控、實施。 管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施社區(qū)文體活動計劃，開展社區(qū)文體活動。 3 程序要點 物業(yè)服務(wù)中心 每年開展 1次以上文化活動，開展需要經(jīng)費(fèi)的社區(qū)文化活動應(yīng)納入全年預(yù)算報公司批準(zhǔn)。 管理員要在活動前一個月編制活動計劃及費(fèi)用預(yù)算，報 物業(yè)服務(wù)中心 主任核準(zhǔn)。該計劃與實施方案應(yīng)包括以下幾方面： a) 舉辦文體活動的目的； b) 開展文體活動的項目與活動方式； c) 需要配置的文體活動設(shè)施的裝備、配備情況； d) 開展文體活動所需經(jīng)費(fèi)的預(yù)算及經(jīng)費(fèi)來源； e) 開 展文體活動的組織及實施方案。 社區(qū)文化活動經(jīng)費(fèi)按照就地取材，不增加業(yè)主成本，不影響日常支出的原則，盡量采取募捐和贊助的方式，組織業(yè)主自發(fā)的，無需或少經(jīng)費(fèi)的文體活動。 管理員應(yīng)提前一個星期將舉辦文體活動通知以海報形式張貼在社區(qū)公告欄內(nèi) 。 做好活動前的各項準(zhǔn)備工作，確?；顒禹樌M(jìn)行。管理員 提前一個星期做好以下準(zhǔn)備工作： a) 文體活動場地準(zhǔn)備； b) 獎品及所需物品準(zhǔn)備； c) 組織人員分工準(zhǔn)備； d) 活動場地所需設(shè)施設(shè)備的準(zhǔn)備。 文體活動舉辦當(dāng)天 物業(yè)服務(wù)中心 人員應(yīng)全部調(diào)整好班次，相關(guān)組織人員均應(yīng)進(jìn)入活動場地進(jìn)行現(xiàn)場布置及相關(guān)工作安排。 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 社區(qū)文化服務(wù)規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 2/3 43 在整個文體活動組織與進(jìn)行過程中， 物業(yè)服務(wù)中心 主任必須親自抓各項工作，確?；顒影踩凸ぷ髻|(zhì)量。 杜區(qū)文體活動注意事項 選定有經(jīng)驗、活動能力強(qiáng)的主持人，一般由本小區(qū)的業(yè)主承擔(dān)為佳。 社區(qū)文體活動舉辦時間一般安排在周六、日或重大節(jié)日來臨前兩天。 保安班長應(yīng)制定詳細(xì)的人流組織與疏散方案，并親臨現(xiàn)場具體落實。 ，并做好應(yīng)急方案與處理措施。 開展文體活動時應(yīng)注意防火、防盜、防打架斗毆或其他治安防范工作。預(yù)計參加人員超過 100人的應(yīng)報告公司，必要時須報告公安機(jī)關(guān)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行。 文體括動結(jié)束時間一般在晚上 10： 00點以前停止，以不影響小區(qū)居民正常休息為原則。 社區(qū)內(nèi)舉辦的各項文體活動應(yīng)確保內(nèi)容健康、積極、合法，有益于住戶身心健康。 采取各種記錄手段對活動予 以記錄，例如攝影、錄像、錄音、文字記錄等。 活動結(jié)束后，應(yīng)清理場地、檢查道具、設(shè)備是否完好。 1 目的和適用范圍 規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 2 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁次 1/4 44 2． 1 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)處理重要投訴。 2． 2 管理員負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕 微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 2． 3 其他員工負(fù)責(zé)協(xié)助管理員和 物業(yè)服務(wù)中心 主任處理被投訴的相關(guān)事件，并及時向 物業(yè)服務(wù)中心 反饋處理信息。 3 程序要點 3． 1 處理投訴的基本原則 接待投訴時，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的 十二字服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。 投訴界定 重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a) 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯，經(jīng)超過 10%以上住戶提出而得不到解決的投訴； b) 由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的事件投訴； c) 由于公司原因，業(yè)主有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 d） 房地產(chǎn)主管部門以及主流媒體轉(zhuǎn)回的投訴。 嚴(yán)重投訴。 嚴(yán)重投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起財產(chǎn)損失的投訴。 輕微投訴。 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便或影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 不同投訴的處理權(quán)限及回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)： a) 重大投訴，呈報質(zhì)量管理部或總經(jīng)理進(jìn)行處理，在 2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時間不超過 10日； 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 2/4 45 b) 嚴(yán)重投訴，報 物業(yè)服務(wù)中心 主任進(jìn)行處理， 3日內(nèi)處置完畢，超時需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。； c) 輕微投訴，當(dāng)班管理員進(jìn)行處理， 2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)服務(wù)中心 主任批準(zhǔn)。 投訴接受 任何工作人員接到住戶電話或上門投訴時，首先代表公司向住戶表示歉意，并立 即在 《服務(wù)記錄表》中作好詳細(xì)記錄： 、地點； ； (簡單明了地敘述 )； ； 、方法。 接待上門投訴的住戶時，應(yīng)注意服務(wù)禮節(jié)禮儀： a. 請住戶入座，倒水，住戶出汗的遞紙巾； b. 耐心傾聽住戶投訴，并如實記錄； c. 注意力要集中，適時地與住戶進(jìn)行交流，不應(yīng)只埋頭記錄。 d. 必要時，通知管理員或 物業(yè)服務(wù)中心 主任出面解釋； 投訴處理內(nèi)部工作程序 管理員（或主任）根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行處理：輕微投訴意見管理員可直接處理，嚴(yán)重投 訴應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理記錄》 10分鐘內(nèi)將報 物業(yè)服務(wù)中心 主任。重大投訴應(yīng)同時報質(zhì)量管理部或 客戶服務(wù)中心總經(jīng)理。 ，并對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢 的當(dāng)天填寫《業(yè)主投訴處理記錄》相關(guān)內(nèi)容交到管理員。 投訴處理反饋 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶投訴處理服務(wù)規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/1 頁次 3/4 46 ，應(yīng)在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴的住戶。 ，重大投訴須書面反饋住戶。 回訪 嚴(yán)重投訴或重大投訴處理完畢后， 物業(yè)服務(wù)中心 主任應(yīng)親自進(jìn)行回訪，直到住戶滿意為止。 其他形式的投訴 (如信函 )， 物業(yè)服務(wù)中心 參照本規(guī)定辦理。 5 相關(guān)記錄 《服務(wù)記錄表》 《業(yè)主投訴處理記錄》 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 業(yè)主投訴處理服務(wù)流程圖 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁次 4/4 業(yè)主投訴（書面、口頭、電話、轉(zhuǎn)達(dá)等方式）。 管理處辦公室接待投訴 47 必要時 1 目的 物業(yè)服務(wù)中心 工作手冊 住戶回訪服務(wù)規(guī)程 文 件 編 號 MMWY/QM3/ 版本 /修改號 A/0 頁 次 1/3 填寫《服務(wù)記錄表》 上報質(zhì)管部或客戶服務(wù)中心總經(jīng)理處理 管理處跟蹤驗證實施效果、保存有關(guān)記錄 嚴(yán)重投訴輕微投 訴 嚴(yán)重投訴 報管理處主任處理 報當(dāng)班管理員處理 處理 執(zhí)行 《改進(jìn)與糾正措施控制程序》 質(zhì)管部跟蹤驗證實施效果、保存有關(guān)記錄 結(jié)果反饋客戶 回 訪 48 規(guī)范回訪工作，及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果，確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。適用于各項管理服務(wù)工作效果的回訪。 2 職責(zé) 2． 1 物業(yè)服務(wù)中心 主任負(fù)責(zé)嚴(yán)重、重大投訴的回訪工作。 管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施具體回訪工