【導讀】廣廣州州****物物業(yè)業(yè)管管理理有有限限公公司司。擬稿:運營管理中心/2021/10/01. 運營管理中心工作手冊

　　

【正文】 及操作部門保留復印件。 ，一般不作為招投標的一部分考慮。 操作主管部門立項 部門負責人審核 副總經理審批 總經理審批 采購主管負責制作招標文件 發(fā)出招標文件 組織相關人員對投標書進行評審 確定分包商 報副總經理審批 報總經理審批 合同簽訂 操作主管部門聯系 分包商進場，并實施現場監(jiān)督 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 34 頁 共 56 頁 場地有償使用審批流程 各物業(yè)服務中心、會所提交場地有償使用申請 經營主管負責洽談具體事項及價格（兩天內） 運營管理中心 審核 副總經理、總經理審批 將審批意見回傳相關部門現場跟進 運營管理中心 不定期抽查 場地使用情況 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 35 頁 共 56 頁 早期介入工作流程 組織機構的建立，人員的招聘與培訓，各種管理制度的制訂 根據物業(yè)的規(guī)模和檔次，以及發(fā)展商和物業(yè)使用人的意愿和要求，在初、中期介入中取得的經驗，制訂物業(yè)管理方案及開辦預算 秩序維護、清潔、綠化、維修隊伍的設立或選聘，洽談和訂立合同 增派一線技術人員進現場熟悉各種管線的鋪設及走向 對工程質量進行監(jiān)督檢查 提出設計中遺漏的工程項目和內容 成立早期介入工作小組 審閱設計方案圖紙，提出有關結構布局和各項功能等方面的建議 審閱設備及容量的配置，考慮日后的實際需要以及發(fā)展期間分段控制 提出日后管理和維修的建議和要求 組織人員參與接管驗收 對工程設計圖紙、物業(yè)資料及業(yè)主資料建 立檔案并存檔 辦理移交接管手續(xù) 對修改的工程做好記錄 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 36 頁 共 56 頁 監(jiān)督檢查流程 運營管理中心 擬定當月的月度檢查或日常檢查工作計劃 運營管理中心 組織相關部門對不合格項進行糾正，并出具整改通知書報分管副總經理 運營管理中心 根據批準的檢查計劃，按既定的檢查方式（抽查、突擊檢查等）對確定部門或對象進行檢查 責任部門提出需協調的書面申請，由 品質管理中心 跟進落實 運營管理中心 對不合格項進復檢 形成書面記錄 閉合存檔 復檢不合格或未能按期完成整改 將 整改情況列入季度考核范圍，并對責任部門負責人作出相應處理 由 運營管理中心 分管負責人親自督辦直至整改完成 合格 不合格 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 37 頁 共 56 頁 4008 熱線電話接聽流程 有效投訴 組織、協調 管理層會議 指示和反饋 無效投訴 交辦 合格 不合格 熱線秘書 總經理 各 服務中心 各職能部門 記錄、判別投訴 立項并分類匯總 服務中心 回 訪 形成檔案 處理投訴 統 計 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 38 頁 共 56 頁 投標業(yè)務流程 接到投標邀請書或總經理審批拓展項目 運營 管理中心實地考察投標項目 擬寫投標書 總經理審批 送出投標書 參加評標 投標未成功 投標成功 簽訂合同 對投標工作進行總結， 形成書面記錄 統籌協調駐場工作 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 39 頁 共 56 頁 第六章 管理制度 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 40 頁 共 56 頁 合同評審管理規(guī)定 目的 通過合同評審，明確質量要求，確保合同的可執(zhí)行性和滿足要求的能力。 適用范圍 適用于本公司的委托管理服務、招投標書、外包服務、物料采購、租賃等各類合同的評審。 職責 總經理負責合同評審的審批與批準簽訂正式合同。 運營管理中心 負責合同的草擬或初審、以及組織相關部門對合同進行 評審。 《合同評審記錄表》及合同正本由 運營管理中心 負責存檔，財務管理中心保留合同復印件備查。 各職能部門根據待審合同的內容提出評審意見。 細則 重大或特殊項目的合同評審（項目招投標書、委托管理等） 。 運營管理中心 負責組織有關部門通過與顧客的溝通及市場調查與分析了解顧客的需要。 運營管理中心 根據顧客的需要、行業(yè)標準及法律法規(guī)等，草擬合同，并組織有關部門對合同草案進行評審。 各相關部門對合同草案進行評審，并在《合同評審記錄表》上填 寫評審意見。 運營管理中心 負責《合同評審記錄表》在部門間的傳遞。 《合同評審記錄表》經總經理審批確認。 合同草案內容變更時，應重新進行評審。 《合同評審表記錄表》由 運營管理中心 負責存檔。 一般性服務合同的評審（如外包服務、物料采購、租賃等） 。 運營管理中心 根據公司要求、行業(yè)標準及法律法規(guī)等，對相關合同進行初審或草擬合同。 草擬或初審后的合同由 運營管理中心 組織相關部門進行評審，各部門在《合同評審記錄表》上填寫評審意見。 運營管理中心 負責《合 同評審記錄表》在部門間的傳遞。 《合同評審記錄表》經總經理審批同意后簽訂正式合同。 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 41 頁 共 56 頁 《合同評審記錄表》及合同正本由 運營管理中心 存檔，財務管理中心保留復印件備查。 合同評審的時間 待評審合同開始進入評審程序起，待審合同在每個評審部門的停留時間不宜超過2 天，各評審部門需將《合同評審記錄表》及時傳回 運營管理中心 。 如遇特殊情況， 運營管理中心 根據需要可組織相關部門對待審合同進行共同評審。 合同評審流程圖 符合 不符合 公司職能部門 /相關部門進行評審 副總經理審核 修改 運營管理中心初審或草擬合同 簽訂合同 總經理審批 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 42 頁 共 56 頁 車輛管理制度 目的 堅持方便工作，合理用車的原則，加強車輛管理。 車輛管理與使用 公司車輛實行統一管理制度，所有車輛由 運營管理中心 統一調度管理。在廣州市區(qū)范圍內由 運營管理中心經理 批準，超出廣州市區(qū)由公司總經理批準。 非工作時間及節(jié)假日車輛一律停在指定地點，將車停放在本單位以外的地方過夜需報總經理批準。 駕駛員要經常檢查保養(yǎng)車輛，不得帶故障、帶情緒出車，對車輛故障要及 時報告和排除，要搞好車輛日常維護和保養(yǎng)，保持車輛清潔和良好的技術狀態(tài)。 車輛維修要事先請示，認真填寫維修登記表，由 運營管理中心經理 批準后，在指定地點維修。 要認真開展“遵紀、愛車、節(jié)油”活動。駕駛員要嚴格遵守操作規(guī)程，遵守交通規(guī)則，出車期間嚴禁飲酒和酒后開車，以確保安全行車。違章駕車受到處罰的，責任自負，費用自理。 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 43 頁 共 56 頁 首問責任制 目的 為更全面地做好服務工作，使服務意識深入人心，提高物業(yè)服務中心服務質量，樹立公司的良好形象。 適用范圍 適用于本公司各物業(yè)服務 中心接待業(yè)戶及日常運作工作，以及公司各部門之間的溝通協作。 職責 運營管理中心 負責監(jiān) 督 本制度的實施情況 。 物業(yè)服務中心負責落實本制度的實施及檢查。 所有員工依據本責任制開展服務工作。 術語 首問責任制：首問責任人必須盡自己所能并在職權范圍內給業(yè)戶提供最佳和滿意的服務，超出職權范圍的事務應及時向上一級請示報告并跟進，直至公司另行指定責任人或問題已有明確處理結果的責任制度。 首問責任人：物業(yè)服務中心全體員工無論在何時、何地以何種 方式于第一時間接獲的任何咨詢 /投訴，應立即成為首問責任人 。 總則 首問責任人要以認真、負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者，急業(yè)戶所急、想業(yè)戶所想，盡職盡力為其排憂解難。 首問責任人 應根據公司制度和有關規(guī)定，針對實際情況作出果斷處理。 對自己能夠即時處理的，處理完后向上級匯報并做好相應的文字記錄。 對自己不能夠及時處理的，立即向直屬上級或相關部門值班人員報告尋求解決辦法，并根據所給的指引作出相應適當的處理。 如果首問責任人認為指引模糊不 清，可立即向物業(yè)服務中心經理或物業(yè)服務中心總監(jiān)直接報告，尋求最終的解決辦法。 緊急情況按照應急事件處理程序進行 。 電話咨詢或舉報 。 首問責任人應將反映的事項、來電人姓名、聯系電話等登記在冊， 同時 告知辦理的相關部門 。 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 44 頁 共 56 頁 接待辦事。首問責任人應告知有關事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當場辦理的，應立即辦理，未能及時解決的，也應告知預計解決時間，做到二次辦結。 對來找領導 的業(yè)戶或 辦事者，首問責任人要將來者領到 接待 室等候，同時詢問事由，及時向領導匯報。 來 電、來訪者要求解決的問題若 不屬于管理范圍 或本人職責范圍，不得以此為由搪塞、推諉或敷衍了事。首問責任人應及時與相關人員聯系，無法聯系上相關人員時，應將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應盡早給予答復。 對于時間跨度大的難點問題，首問責任人除做好記錄外，應實時詢問跟進問題解決情況，并根據情況定期主動向業(yè)主反饋，做好業(yè)主情緒的安撫工作。 接待過程中首問責任人 應 耐心解釋，不得使用 “ 不知道 ” 、 “ 沒辦法 ” 、 “ 不歸我管 ” 等用語，不得以任何理由或借口搪塞、推諉。 員工不僅要精通本 職業(yè)務，而且要了解物業(yè)服務中心服務辦事程序，以便更好地執(zhí)行首問責任制。 監(jiān)督及處罰 首問責任人出現以下情況要承擔過失責任，過失者視情節(jié)輕重給予書面警告并相應扣減當月獎金或辭退處理。 對自己職責范圍內或自己可以立即處理的事情不予理睬或拖沓推諉者。 自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者。 有證據顯示因首問責任人的個人原因引起投訴人的反感和不滿意，如個人情緒、態(tài)度惡劣、口頭推諉、以及缺乏誠意地去處理投訴等情況。 首問責任人在向直屬上級報告投 訴情況和與相關部門值班人員報告后，也要跟進事件的處理情況，直至事件處理完畢。直屬上級或相關部門值班人員接報后不及時處理、出現過失按 條款處理。 運營管理中心 將不定期進行抽查， 如因首問責任人不負責任，造成不良影響和后果，將追究首問責任人及其所在 部門 負責人的責任。 每位員工對違反首問責任制行為的個人、部門均有監(jiān)督、勸導、檢舉的義務。 本制度經分管副總經理審核，并由總經理批準后發(fā)布實施， 運營管理中心 負責內容的解釋和修訂。 運營管理中心 工作手冊（第 0/C版） 第 45 頁 共 56 頁 監(jiān)督檢查制度 為了進一步落實公司、各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況，及時 發(fā)現并解決問題，特制定本制度。本制度適用于全體員工。 運營管理中心 檢查職能 根據質量體系要求，按公司規(guī)章制度、員工手冊和工作崗位要求，對公司各部門監(jiān)督和檢查。 對業(yè)戶投訴的事項進行調查和意見反饋。 對有違反公司規(guī)定的現象進行調查和了解。 對日常服務工作過程中不合格的服務項目進行審查、分析、報告、糾正，并對預防措施實施檢查驗證。 對公司下發(fā)各部門工作計劃和臨時工作任務書實施檢查完成情況。 運營管理中心 是對公司員工違規(guī)、貪污、受賄、侵占、浪費 、服務質量、破壞公司名譽 /形象的日常檢查、監(jiān)督機構。 檢查方式 日常檢查。 運營管理中心 作為專門的監(jiān)督檢查機構，行使公司監(jiān)督檢查權，對公司的各項工作進行全面檢查（根