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物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊-資料下載頁

2025-01-17 03:45本頁面
  

【正文】 費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等。,并盤點(diǎn)一次當(dāng)日帳目。,每月底前交會計(jì)記帳。 對逾期未交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主,客服主管應(yīng)及時(shí)安排以電話或進(jìn)戶溝通進(jìn)行催收。在催收過程中把業(yè)主提出問題進(jìn)行匯總,核實(shí)后,歸類處理??头鞴苊堪肽陮I(yè)主相關(guān)材料進(jìn)行整理,對逾期已超過一年的欠戶,統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函,待業(yè)主收到律師函后,客戶服務(wù)主管主動和業(yè)主進(jìn)行溝通,催收管理費(fèi)。如業(yè)主溝通無效,客戶服務(wù)主管則準(zhǔn)備上訴材料,并以書面報(bào)告上呈公司,待公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,向法院提起訴訟,直至收回管理費(fèi)。 相關(guān)記錄《費(fèi)用收繳率統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之特約服務(wù)操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1特約服務(wù)操作規(guī)程規(guī)范特約服務(wù)操作程序,確保服務(wù)質(zhì)量。適用于客戶服務(wù)中心對客戶提供的各類特約服務(wù)項(xiàng)目。,操作人員應(yīng)按規(guī)程為客戶提供服務(wù),并做好相應(yīng)的記錄。、審核。、維修服務(wù)操作程序 客服中心初步報(bào)價(jià),并登記門牌號等信息并約定上門時(shí)間客戶中心填寫《服務(wù)工作單》或《家政服務(wù)預(yù)約記錄表》 向相關(guān)部門發(fā)單,請接單人簽收 服務(wù)人員按照約定時(shí)間上門服務(wù)(服務(wù)人員收單后立即在相應(yīng)欄目簽名并填寫 收單時(shí)間) 服務(wù)完成,請客戶驗(yàn)收、簽名,并提醒客戶到客服中心繳納相應(yīng)的費(fèi)用(若業(yè)主不在家,則填寫《服務(wù)留言條》,由客服中心另行約定時(shí)間) 服務(wù)工作單由維修組保留一份,客服中心存檔一份,再交一份給財(cái)務(wù)部?!都艺?wù)預(yù)約表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5重點(diǎn)戶管理操作規(guī)程加強(qiáng)小區(qū)重點(diǎn)戶的管理,深化服務(wù)細(xì)節(jié),維護(hù)小區(qū)的安全。適用于管理處所轄區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)戶的管理。、住戶資料,并列出重點(diǎn)戶范圍。,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)主管和客服中心。,以及人員的變動,如遇安全隱患及時(shí)上報(bào)主管。、環(huán)境管理員負(fù)責(zé)對重點(diǎn)戶的協(xié)管工作。:凡小區(qū)內(nèi),其使用人為非房屋所有權(quán)人的客戶。::主要指入住后有被國家機(jī)關(guān)(包括:公安、檢察院、法院)調(diào)查、傳訊、拘留、判刑等記錄的客戶。:主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關(guān)系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。:主要指有惡意欠費(fèi)記錄和被公司起訴的客戶。:。(60歲以上)。:,由管理處主任授權(quán)客戶服務(wù)主管從銷售部轉(zhuǎn)移業(yè)主檔案;在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí),現(xiàn)場填寫常住人口資料??蛻舴?wù)主管應(yīng)指定專人進(jìn)行資料的收集與合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5整理(每人應(yīng)有1寸照片1張、戶主身份證復(fù)印件1份)并錄入電腦中,通過物業(yè)管理軟件的梳理,建立每戶的檔案并進(jìn)行整個(gè)小區(qū)人員資料單項(xiàng)細(xì)分后的匯總,該階段客戶資料主要應(yīng)反映重點(diǎn)戶中的居住形式(單人、兩口、三人等)、年齡分段、高危病史、保姆數(shù)量等。,客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補(bǔ)填并電腦錄入,更新客戶檔案和重點(diǎn)戶檔案。,應(yīng)在后期管理中,通過具體事件(如:協(xié)助國家機(jī)關(guān)工作、對客戶違章糾紛處理、欠費(fèi)記錄中)的處理進(jìn)行每月的登記。、租賃記錄、租戶檔案等進(jìn)行隨時(shí)登記和更新?!吨攸c(diǎn)戶異動表》隨同《房產(chǎn)異動表》,由客戶服務(wù)主管轉(zhuǎn)發(fā)安全組、環(huán)境組、維修組。::,客服中心必須嚴(yán)格把關(guān),嚴(yán)禁把房屋租給三無人員。,管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協(xié)議書》,《租房合同書》復(fù)印件須在客服中心存檔。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件(復(fù)印件留底)相片等資料。,業(yè)主應(yīng)知會客服中心,并帶其租住人和相關(guān)資料(身份證及暫住證原件、復(fù)印件、家庭成員相片等)到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書》,并填寫《暫住人員情況登記表》?!吨攸c(diǎn)戶異動表》和《房產(chǎn)異動表》巡邏時(shí),應(yīng)進(jìn)行如下管理:——秩序維護(hù)員必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員,遵守小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定,自覺愛護(hù)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、遵紀(jì)守法。——秩序維護(hù)員在巡邏時(shí),要留意小區(qū)出租屋的承租人不得改變出租屋的用途,不得利用出租屋從事違法犯罪活動?!庾∪瞬坏美贸鲎夥课萆a(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險(xiǎn)物品,如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀(jì)現(xiàn)象時(shí),應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。編號:時(shí)間:2021年x月x日書山有路勤為徑,學(xué)海無涯苦作舟頁碼:第89頁 共89頁合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5——秩序維護(hù)員必須留意進(jìn)入小區(qū)的租住人或商鋪經(jīng)營人員、辦公人員的異常情況。——秩序維護(hù)員對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應(yīng)特別留意、嚴(yán)格控制。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門開具《物資搬運(yùn)放行條》。——協(xié)助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查,對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶,客服中心應(yīng)通知業(yè)主進(jìn)行清理。:、進(jìn)入小區(qū)執(zhí)法、與派出所每年的溝通時(shí)記錄有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶。,應(yīng)特別注意該重點(diǎn)戶的如下情況:居住和進(jìn)出的時(shí)段、物資進(jìn)出的異常性、來往人員、暫住人員等。發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)立即報(bào)告管理處,以判斷是否上報(bào)派出所。::——鄰里之間的矛盾主要是因?yàn)椋汗灿貌课粷B漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等?!幚碓瓌t:盡量將矛盾處理在初始階段,處理方法循序漸進(jìn),可利用公眾輿論和執(zhí)法機(jī)構(gòu)的力量,管理處在事件處理中應(yīng)明確法律賦予的權(quán)限。——對共用部位的矛盾,在保維修范圍內(nèi),管理處應(yīng)積極安排保維修。屬于裝修遺留問題,應(yīng)協(xié)助業(yè)主聯(lián)系裝修公司處理?!獙η终纪ǖ?、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主,管理處應(yīng)說服教育業(yè)主處理,如業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬,可依據(jù)相關(guān)協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等,如果業(yè)主無理取鬧,可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理?!獙櫸镲曫B(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問題,管理處對主要責(zé)任人以說服教育為主,如果收效甚微,可提示受擾業(yè)主進(jìn)行主管部門投訴或協(xié)助搜集證據(jù)并起訴。:——習(xí)慣性酗酒滋事客戶,應(yīng)要求其家人嚴(yán)加控制外出。對已造成滋事事件發(fā)生,應(yīng)通知派出所進(jìn)行處理?!癫∪耍簯?yīng)要求其家人將其送離小區(qū);如果家人不同意,應(yīng)該同其簽署《監(jiān)管協(xié)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/596議》,明確精神病人造成后果的責(zé)任。安全人員在巡邏時(shí)應(yīng)多觀察,發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告客服中心,通過客服中心同其家屬協(xié)調(diào)將其送離。精神病人在小區(qū)(大廈)內(nèi)持械滋事,客服中心應(yīng)立即撥打110報(bào)警,安全主管現(xiàn)場指揮安全人員,將精神病人與人群分隔開,以保護(hù)自己和過往行人。根據(jù)現(xiàn)場形式判斷,協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其送精神病院管理。:——客服中心應(yīng)了解孕婦的預(yù)產(chǎn)期,在預(yù)產(chǎn)期前后一周,應(yīng)提醒其進(jìn)入醫(yī)院。對其他弱勢客戶,應(yīng)同其建立出門備案錄?!刃蚓S護(hù)員在巡邏時(shí),對弱勢客戶應(yīng)觀察其出入規(guī)律和動靜,加強(qiáng)交流與溝通,如果出現(xiàn)其出入異常且未在客服中心做出門備案,應(yīng)敲門拜訪。如果沒有人應(yīng),應(yīng)向鄰居了解其活動情況,如果鄰居覺得異常,應(yīng)立即聯(lián)絡(luò)其子女到現(xiàn)場。如果子女在外地,且無緊急聯(lián)絡(luò)人,在主管部門監(jiān)管之下,進(jìn)入戶內(nèi)勘察。勘察情況處理:無人且正常,應(yīng)從正門出來,關(guān)閉好門窗。非正常病重,應(yīng)立即通知120現(xiàn)場急救,并聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人。死亡應(yīng)立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人到場處理。非正常死亡,應(yīng)立即報(bào)警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人到場處理。所有入室應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》,三方簽署并備案。、家教、鐘點(diǎn)工及其他相關(guān)人員的管理,管理處可協(xié)助其到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理非常住人員情況登記手續(xù)。,應(yīng)請其攜帶一張一寸近照、身份證或暫住證原件和復(fù)印件到管理處辦理臨時(shí)《出入卡》,臨時(shí)《出入卡》有效期最長不超過三個(gè)月。、家教等服務(wù)人員出入小區(qū)時(shí),門崗應(yīng)請其出示臨時(shí)《出入卡》。、鐘點(diǎn)工、家教等工作人員,門崗應(yīng)請其出示有效證件,并在《來訪人員情況登記表》上記錄。、鐘點(diǎn)工、家教等工作人員加強(qiáng)管理,以上人員如有變動或發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí),應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次5/5 相關(guān)記錄《暫住人員情況登記表》《管理處出租房清單》《重點(diǎn)戶異動表》《房產(chǎn)異動表》《來訪人員情況登記表》《突發(fā)事件處理記錄表》《物資搬運(yùn)放行條》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/4鑰匙管理操作規(guī)程加強(qiáng)鑰匙管理,消除安全隱患。適用于公司及各管理處。、標(biāo)識、保管、領(lǐng)用和配制。(副總和財(cái)務(wù)部辦公室除外)。、空關(guān)房、客戶臨時(shí)委托保管鑰匙的管理;管理處內(nèi)勤負(fù)責(zé)除業(yè)主鑰匙(空置房、空關(guān)房客戶臨時(shí)委托保管)之外的所有管理處備用鑰匙的管理。鑰匙使用人負(fù)責(zé)領(lǐng)用鑰匙的管理。::辦公區(qū)域各類文件柜鑰匙、辦公區(qū)域的各類房間鑰匙。::家政等服務(wù)需要客戶臨時(shí)委托代保管的鑰匙、空置房鑰匙。:消防通道、單元門禁卡、電梯機(jī)坑、管道井、設(shè)備箱柜等鑰匙。:管理用房(辦公室、庫房、休息室、工作間等)、設(shè)備房等。:、客戶服務(wù)人員(專人,客用鑰匙)為鑰匙的專職管理員,負(fù)責(zé)鑰匙的接管、分配、借用、發(fā)放、配置等管理工作。,管理處主任安排鑰匙管理員接受所有的鑰匙,并分類在《 鑰匙清單》上登記。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4 鑰匙管理員負(fù)責(zé)將所有鑰匙分類加以標(biāo)識,并確保標(biāo)識的清晰及持久性。,其余鑰匙全部作為備用鑰匙進(jìn)入鑰匙管理員的專庫進(jìn)行管理。:?!? 鑰匙清單》上登記。:,每日移交。文件柜鑰匙由內(nèi)勤持有一套。 ,隨班次交接進(jìn)行移交。,隨工作調(diào)動進(jìn)行移交。、保潔、綠化的休息室、工具間、工作間鑰匙由當(dāng)值員工或當(dāng)日值班人持有一套,隨班次交接進(jìn)行移交。、管道井等鑰匙由維修人員持有一套,隨班次交接進(jìn)行移交。,封閉入庫,隨班次交接進(jìn)行移交。,隨班次交接進(jìn)行移交。、客戶臨時(shí)委托代保管的鑰匙由客服中心在鑰匙庫中進(jìn)行保管,隨班次交接進(jìn)行移交。,隨調(diào)動或離職移交。:,須由部門主管授權(quán)在鑰匙持有人或備用鑰匙管理員處嚴(yán)格履行領(lǐng)用手續(xù)并填寫《鑰匙使用登記表》,不論當(dāng)日工作是否完畢,所有鑰匙應(yīng)于工作完成時(shí)或當(dāng)日下班時(shí)歸還鑰匙,于第二日重新借用,當(dāng)日鑰匙使用人發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還,應(yīng)進(jìn)行追索;監(jiān)控中心保管的鑰匙歸還時(shí)應(yīng)在班長監(jiān)督下,由監(jiān)控室人員進(jìn)行封存保管。,不可將鑰匙隨意離身放置或轉(zhuǎn)借給他人,更不能讓他人代還鑰匙,嚴(yán)禁將鑰匙帶離小區(qū),嚴(yán)禁未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人許可私配鑰匙。,并在《鑰匙使用合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4登記表》上簽名確認(rèn)。,不能直接交給承建單位,應(yīng)由客服中心在確認(rèn)整改事實(shí)并辦理手續(xù)(押證)后,指定管理處人員為承建單位開啟房門,并確認(rèn)戶內(nèi)的設(shè)施設(shè)備狀況;整改完畢,承建單位關(guān)閉房門前,通知客服中心安排專人查驗(yàn)整改和設(shè)施設(shè)備狀況后,辦理退證手續(xù)。整改過程中發(fā)生的設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)由承建單位賠償。,應(yīng)在交接班記錄上對鑰匙數(shù)量、借出人予以交接,有不明去向的鑰匙,接班人應(yīng)不予接班并立即報(bào)告部門主管,同時(shí)在《鑰匙使用登記表》上進(jìn)行登記。對外借的鑰匙接班人員要在當(dāng)日追索回庫。,應(yīng)立即核實(shí)鑰匙的真?zhèn)?、變形等情況,不能使用或不慎遺失,必須即刻報(bào)告部門負(fù)責(zé)人或鑰匙管理員,由部門負(fù)責(zé)人做出處理意見,鑰匙管理員《 鑰匙清單》上予以登記備案。,應(yīng)由所屬部門主管在《鑰匙使用登記表》上登記后,由鑰匙管理人陪同共同開啟、關(guān)閉、封存。、離職,鑰匙管理員負(fù)責(zé)收回其持有或借用鑰匙,并將變更情況在《 鑰匙清單》上予以記錄。屬共同持有的,應(yīng)由部門主管清理鑰匙是否齊全并簽署意見。,對備用鑰匙庫中的鑰匙進(jìn)行清理、盤點(diǎn),并報(bào)告部門負(fù)責(zé)人,獲準(zhǔn)同意后,對鑰匙予以更換、配置、報(bào)廢。、配制、報(bào)廢:,因工作需要或遺失需配制時(shí),須由鑰匙管理員填寫《鑰匙管理表》,報(bào)部門負(fù)責(zé)人同意后方可配制。,應(yīng)填寫《鑰匙管理表》報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后予以更換,重點(diǎn)部位門鎖應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)更換完成(節(jié)假日時(shí)可口頭報(bào)部門負(fù)責(zé)人同意),所更換的鑰匙交鑰匙管理員在《 鑰匙清單》上予以登記。,鑰匙管理員應(yīng)填寫《鑰匙管理表》報(bào)部門負(fù)責(zé)人審批后予以報(bào)廢處理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/4,如:空置房和空關(guān)房、通小區(qū)和客戶的消防通道鑰匙。應(yīng)在遺失后4小時(shí)內(nèi)更換完成,更換鎖芯的費(fèi)用由遺失人支付。、維修、家政、房屋出租等原因要求臨時(shí)委托代保管鑰匙,鑰匙管理員應(yīng)委婉提醒其風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能,如客戶仍堅(jiān)持或有其他特殊原因需要代管鑰匙的,須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人或其授權(quán)人同意后方可接收。,應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上進(jìn)行簽字登記。,并確保標(biāo)識的清晰及持久性。、借用客戶臨時(shí)委托鑰匙時(shí),須經(jīng)部門主管同意,并嚴(yán)格填寫《鑰匙使用登記表》。如需過夜借用客戶的鑰匙,必須經(jīng)過部門負(fù)責(zé)人同意后方可借用,并由鑰匙管理員負(fù)責(zé)追回,否則將追究鑰匙管理員責(zé)任;。,鑰匙管理員應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上簽字確認(rèn),及時(shí)銷帳。,鑰匙管理員應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人,并向客戶及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況,妥善地對客戶進(jìn)行安撫、溝通解釋,積極協(xié)商解決辦法?!惰€匙借用登記表》《鑰匙配置報(bào)廢表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之車位租賃操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1車位租賃操作規(guī)程規(guī)范車位租賃的程序,確保車位無重租,漏租的情況出現(xiàn)。適用于管理處在進(jìn)行車位代租過程中各項(xiàng)工作的開展。《地下停車場車位場地租賃協(xié)議》。,登記停放車輛資料并開通車場進(jìn)出權(quán)限。,對租賃停放車輛進(jìn)行登記。,并簽訂《地下停車場車位場地租賃協(xié)議》,客戶需將該停放車輛的保險(xiǎn)單、車主身份證和行駛證的復(fù)印件交至客服中心。,核算客戶需交費(fèi)用,并進(jìn)行收費(fèi)。,并將其協(xié)議存檔和電腦記錄該車位停放車輛的詳細(xì)資料。,并進(jìn)行管理,防止亂停亂放現(xiàn)象。 相關(guān)記錄   《車位租賃登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié)
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