【正文】 發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、1主 題目 錄版本/修訂1/0頁 次1/2 目 錄3來訪操作規(guī)程70合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責(zé)之管理員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1物業(yè)管理員崗位職責(zé)、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事；，按時(shí)上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達(dá)100%；、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作；，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工整改；，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)；，及時(shí)傳達(dá)上級和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作；，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性；，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動(dòng)為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；。、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；，保持口腔清潔，口氣清新；、耳清潔?！犊头行闹蛋喟才疟怼罚头藛T依據(jù)《客服中心值班安排表》實(shí)施工作。 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn) 銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請手續(xù) 財(cái)務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用 客服中心進(jìn)行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進(jìn)行房屋驗(yàn)收　填寫驗(yàn)收表（有無問題） 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進(jìn)一步整改：購房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項(xiàng)交費(fèi)收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報(bào)管理處審批。，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服中心主管。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場驗(yàn)證，處理的過程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。：、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4。，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長（二日以上）的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄—（溝通類）》，尋求適宜的時(shí)機(jī)，盡可能協(xié)助處理；同時(shí)向管理處通報(bào)客戶階段集中反映意見、建議，及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng)對措施，在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。，均應(yīng)及時(shí)反饋到客服中心?！犊蛻艋卦L登記表》《服務(wù)工作單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/6與客戶溝通操作規(guī)程 加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時(shí)了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主委員會形成的會議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2 各部門應(yīng)對本部門接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。，則由財(cái)務(wù)部上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)請?zhí)幚?。，操作人員應(yīng)按規(guī)程為客戶提供服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄。：?！刃蚓S護(hù)員對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應(yīng)特別留意、嚴(yán)格控制。精神病人在小區(qū)（大廈）內(nèi)持械滋事，客服中心應(yīng)立即撥打110報(bào)警，安全主管現(xiàn)場指揮安全人員，將精神病人與人群分隔開，以保護(hù)自己和過往行人。、鐘點(diǎn)工、家教等工作人員加強(qiáng)管理，以上人員如有變動(dòng)或發(fā)現(xiàn)可疑情況時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級匯報(bào)。：。整改過程中發(fā)生的設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)由承建單位賠償。、借用客戶臨時(shí)委托鑰匙時(shí)，須經(jīng)部門主管同意，并嚴(yán)格填寫《鑰匙使用登記表》。，并進(jìn)行管理，防止亂停亂放現(xiàn)象。應(yīng)在遺失后4小時(shí)內(nèi)更換完成，更換鎖芯的費(fèi)用由遺失人支付。：，須由部門主管授權(quán)在鑰匙持有人或備用鑰匙管理員處嚴(yán)格履行領(lǐng)用手續(xù)并填寫《鑰匙使用登記表》，不論當(dāng)日工作是否完畢，所有鑰匙應(yīng)于工作完成時(shí)或當(dāng)日下班時(shí)歸還鑰匙，于第二日重新借用，當(dāng)日鑰匙使用人發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還，應(yīng)進(jìn)行追索；監(jiān)控中心保管的鑰匙歸還時(shí)應(yīng)在班長監(jiān)督下，由監(jiān)控室人員進(jìn)行封存保管。：、客戶服務(wù)人員（專人，客用鑰匙）為鑰匙的專職管理員，負(fù)責(zé)鑰匙的接管、分配、借用、發(fā)放、配置等管理工作。、家教、鐘點(diǎn)工及其他相關(guān)人員的管理，管理處可協(xié)助其到當(dāng)?shù)嘏沙鏊k理非常住人員情況登記手續(xù)。：——習(xí)慣性酗酒滋事客戶，應(yīng)要求其家人嚴(yán)加控制外出。《重點(diǎn)戶異動(dòng)表》和《房產(chǎn)異動(dòng)表》巡邏時(shí)，應(yīng)進(jìn)行如下管理：——秩序維護(hù)員必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員，遵守小區(qū)的各項(xiàng)管理規(guī)定，自覺愛護(hù)小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、遵紀(jì)守法。：凡小區(qū)內(nèi)，其使用人為非房屋所有權(quán)人的客戶。客服主管每半年對業(yè)主相關(guān)材料進(jìn)行整理，對逾期已超過一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶服務(wù)主管主動(dòng)和業(yè)主進(jìn)行溝通，催收管理費(fèi)。 財(cái)務(wù)部于每月度月末（25日~30日）將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費(fèi)客戶清單交給客服中心。，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進(jìn)行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。、難點(diǎn)問題時(shí)，管理處至少每個(gè)季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報(bào)告，提請業(yè)主委員會審議。%，入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。 相關(guān)記錄 《投訴處理記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號 主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2回復(fù)、回訪操作規(guī)程了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況，及時(shí)通過恰當(dāng)?shù)臏贤ā⒔涣鞣绞酱龠M(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。已完成事項(xiàng)，須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成”字樣銷項(xiàng)。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心主管處理。、空關(guān)房：詳見《空置房、空關(guān)房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5“聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。 相關(guān)記錄《裝修前確認(rèn)表》《房屋裝飾裝修申請表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》　合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/3。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3 客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；；，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。、押金、消費(fèi)卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會所損失。63511558，檢查循環(huán)系統(tǒng)。，不允許有以下幾種姿勢：，搖腿蹺腳；，蹺二郎腿或半躺半坐；；，發(fā)出聲音。：；。，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。管理處對相關(guān)資料進(jìn)行審查。裝修違章的巡查。、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好；： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂設(shè)施是否完好，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好?！哆`章通知書》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手