【正文】 發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、1主 題目 錄版本/修訂1/0頁 次1/2 目 錄3來訪操作規(guī)程70合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之管理員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1物業(yè)管理員崗位職責、條例，熟悉本行業(yè)務知識和操作程序，依法管理，熱情服務，按章辦事；，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對客戶的投訴要耐心細致地做好解釋工作，并及時進行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達100%；、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費、水電費的收費標準和計算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關收費工作；，并負責檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時責令停工整改；，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負責陪同客戶驗收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關負責人做好記錄匯報；，及時傳達上級和公司的各項通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項工作；，將客戶檔案進行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時效性；，搞好住宅區(qū)精神文明建設，定期回訪客戶，主動為他們排憂解難，與客戶建立良好的關系；。、嚴禁消費后賒帳、欠帳。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；，保持口腔清潔，口氣清新；、耳清潔?！犊头行闹蛋喟才疟怼?，客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實施工作。 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進行客戶身份確認 銷售部辦理產(chǎn)權登記申請手續(xù) 財務部開發(fā)交款處結清房款、維修基金、物管費等費用 客服中心進行確認，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進行房屋驗收　填寫驗收表（有無問題） 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進一步整改：購房合同復印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復印件一份。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關資料（含相關管線圖紙）報管理處審批。，內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門品貼上相關告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告客服中心主管。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應及時向管理處主任匯報，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。：、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4。，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時再依法向當?shù)厮痉C關提起訴訟。、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預計處理持續(xù)狀態(tài)較長（二日以上）的事項，客服人員應根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄—（溝通類）》，尋求適宜的時機，盡可能協(xié)助處理；同時向管理處通報客戶階段集中反映意見、建議，及時采取有效的預防、應對措施，在以后工作中聯(lián)動不同部門、單位，不斷完善、提高服務水平。：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。，均應及時反饋到客服中心?！犊蛻艋卦L登記表》《服務工作單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/6與客戶溝通操作規(guī)程 加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務需求，提高服務質(zhì)量。業(yè)主委員會形成的會議紀要須報送公司領導審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。，并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。，則由財務部上報有關領導，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關機構報請?zhí)幚怼?，操作人員應按規(guī)程為客戶提供服務，并做好相應的記錄。：。——秩序維護員對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應特別留意、嚴格控制。精神病人在小區(qū)（大廈）內(nèi)持械滋事，客服中心應立即撥打110報警，安全主管現(xiàn)場指揮安全人員，將精神病人與人群分隔開，以保護自己和過往行人。、鐘點工、家教等工作人員加強管理，以上人員如有變動或發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應及時向上級匯報。：。整改過程中發(fā)生的設施設備損壞應由承建單位賠償。、借用客戶臨時委托鑰匙時，須經(jīng)部門主管同意，并嚴格填寫《鑰匙使用登記表》。，并進行管理，防止亂停亂放現(xiàn)象。應在遺失后4小時內(nèi)更換完成，更換鎖芯的費用由遺失人支付。：，須由部門主管授權在鑰匙持有人或備用鑰匙管理員處嚴格履行領用手續(xù)并填寫《鑰匙使用登記表》，不論當日工作是否完畢，所有鑰匙應于工作完成時或當日下班時歸還鑰匙，于第二日重新借用，當日鑰匙使用人發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還，應進行追索；監(jiān)控中心保管的鑰匙歸還時應在班長監(jiān)督下，由監(jiān)控室人員進行封存保管。：、客戶服務人員（專人，客用鑰匙）為鑰匙的專職管理員，負責鑰匙的接管、分配、借用、發(fā)放、配置等管理工作。、家教、鐘點工及其他相關人員的管理，管理處可協(xié)助其到當?shù)嘏沙鏊k理非常住人員情況登記手續(xù)。：——習慣性酗酒滋事客戶，應要求其家人嚴加控制外出。《重點戶異動表》和《房產(chǎn)異動表》巡邏時，應進行如下管理：——秩序維護員必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員，遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定，自覺愛護小區(qū)公共設施、設備、遵紀守法。：凡小區(qū)內(nèi)，其使用人為非房屋所有權人的客戶?？头鞴苊堪肽陮I(yè)主相關材料進行整理，對逾期已超過一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶服務主管主動和業(yè)主進行溝通，催收管理費。 財務部于每月度月末（25日~30日）將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費客戶清單交給客服中心。，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。，并以會議簽到的形式保留相關記錄?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；，設計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。、難點問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議。%，入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。 相關記錄 《投訴處理記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號 主 題業(yè)務規(guī)程之回復、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2回復、回訪操作規(guī)程了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況，及時通過恰當?shù)臏贤?、交流方式促進管理服務水平不斷提高。已完成事項，須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標注“已完成”字樣銷項。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服中心主管處理。、空關房：詳見《空置房、空關房管理標準作業(yè)規(guī)程》。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5“聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。 相關記錄《裝修前確認表》《房屋裝飾裝修申請表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》　合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/3。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3 客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；；，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。63511558，檢查循環(huán)系統(tǒng)。，不允許有以下幾種姿勢：，搖腿蹺腳；，蹺二郎腿或半躺半坐；；，發(fā)出聲音。：；。，均需有業(yè)主的領用記錄。管理處對相關資料進行審查。裝修違章的巡查。、電、氣、通訊設施： 檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好； 檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好；： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂設施是否完好，有無安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長勢是否良好?！哆`章通知書》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手