【正文】 養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能四、管理人員培訓(xùn)計劃 【針對物業(yè)實際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計劃】時間培訓(xùn)內(nèi) 容備 注入伙后第一用新員工入職培訓(xùn)（內(nèi)容見公共培丬丨｜科呂）內(nèi)培入伙后第二、三月物業(yè)管理理論璁諸專職教師授謀入伙后第四用國內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢邀請專業(yè)人士舉辦講座國外先進物業(yè)管理介紹同上入伙后第五用法律常識及物業(yè)管理榴夫之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后蕘六月主笤的職賁利領(lǐng)導(dǎo)技巧如何戚為烙訓(xùn)看及妞阿培訓(xùn)下寓入伙后第七用企業(yè)管理基礎(chǔ)知識潷諂專職教師入伙后第∧用丨山理學(xué)基礎(chǔ)知識同上入伙后第九、十用住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹邀請專業(yè)入士舉辦講座辦公自動化原理及電腦實操內(nèi)堵入伙后第十一月物業(yè)管理會計基礎(chǔ)知識內(nèi)培入伙后第十二用城丬丨｜優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個居住區(qū)入伙后第二年一月酒店管理介紹及現(xiàn)場實習(xí)擬選派5名人員到三星級酒店學(xué)習(xí)注：具體時間以正式安排為旌。5. 采用目前國際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。10人7廚師男性45歲以下三級以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗，熟悉南方菜系及北方面點；2．愛干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。二、管理人員配備方案及崗位要求序號崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實踐經(jīng)驗，對物業(yè)管理有獨到的見解，對管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。為了配合物業(yè)的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢物業(yè)公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項目為36層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較??；2. 噪音影響：項目臨近南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。注：城市花園管理處的人員配置見第四部分。實現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問題最為科學(xué)有效的途徑。在此方面，我們主要遇過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。我們城信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動大廈管理水平提高的助力。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享物業(yè)與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩虹村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。我們將以開展健康豐富的社區(qū)文化活動為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。完全借助以往的運作模式來為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點：l 城市花園未來的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對較高，對物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。l 據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來城工作多年的工薪階層為主。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。同時，我們亦強化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在8000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。美侖美奐和雅致實用的會所必將為物業(yè)帶來更好的銷售業(yè)績。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。服務(wù)分包方（安防、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務(wù)人員的配備詳見第八章會所管理）。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1．；2．具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗。采用先進科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實施末位淘汰制，通過補充新的員工，增強內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊伍的活力。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。3. 根據(jù)我們實地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟指標(biāo)預(yù)測如下：指標(biāo)名稱第一年第二年第三年住 宅 銷 售 率70%90%100%商 場 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務(wù)費收繳率100%100%100%停 車 場 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進行測算的。5年45920六、 停車場保險費349位200元／（）69800合 計3130457七、 以收入確定的有關(guān)費用28社區(qū)文化活動費營業(yè)收入2％29不可預(yù)見費營業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務(wù)傭金營業(yè)收入10％31營業(yè)稅營業(yè)收入％成本支出合計3130457＋營業(yè)收入％ （三）物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)測算若大廈物業(yè)管理實現(xiàn)收支平衡，則：營業(yè)收入—成本支出＝0即：營業(yè)收入—（3130457＋營業(yè)收入％）＝0推算出：營業(yè)收入＝3922878元即按照營業(yè)收入的測算應(yīng)為：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝／（）為了方便物業(yè)管理服務(wù)費的結(jié)算，／（）。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費條件下的高效運營。物業(yè)管理收費與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。各項目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。2. 培訓(xùn)實施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)考核績效化。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。但考慮到城市地產(chǎn)集團公司對我們的一向支持和關(guān)懷，我們愿意全部承擔(dān)這些費用。同時，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細情況。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。第二章 銷售的建議作為城本土一家著名的上市公司，城市地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已城入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，熱銷樓盤更是極好地證明了這一點。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進高層樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。為此，在物業(yè)我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點的良好成果。二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用內(nèi)部議標(biāo)的方式運作，此舉體現(xiàn)了城市地產(chǎn)集團城化國企改革的決心和促進下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強調(diào)由物化管理上升到文化管理，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢以承續(xù)設(shè)計理念：以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。配合城市物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及物業(yè)的寬帶網(wǎng)計劃。在社區(qū)服務(wù)社會化的進程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。一旦管理處物料的采購或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。該工程如能順利實施，必將為物業(yè)的銷售帶來新的亮點。如城市物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩虹村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。 三、建立團隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供城市物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當(dāng)時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安防員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來對待。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評價培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：1. 針對物業(yè)（一期）的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實施計修正。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對每一崗位的工作技能都規(guī)定了達標(biāo)要求，并通過在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對管理人員進行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。其根本目的是營造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國家及城市有關(guān)物業(yè)管理的財務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽光下的利潤”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運作。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計劃和預(yù)算，提交城市地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會審議通過后執(zhí)行。8. 城市花園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計劃。三、物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)的測算為了便于測算，本標(biāo)書僅測算住宅物業(yè)管理服務(wù)費的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商場的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時也沒有考慮商場的因素。4. 當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書面同意后，按照“誰受益，誰承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實際發(fā)生額分?jǐn)偂３鞘谢▓@管理處二、財務(wù)管理措施（一）. 設(shè)立財務(wù)管理機構(gòu)及財務(wù)人員。通過公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對管理處管理人員進行日常工作的績效考核。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。3. 通過對員工進行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 八、組織專家授課