【正文】 養(yǎng)規(guī)程技術(shù)大比武每年一次綜合評(píng)比，提高技能四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 【針對(duì)物業(yè)實(shí)際情況及管理需要，特制訂一年期的管理人員培訓(xùn)計(jì)劃】時(shí)間培訓(xùn)內(nèi) 容備 注入伙后第一用新員工入職培訓(xùn)（內(nèi)容見(jiàn)公共培丬丨｜科呂）內(nèi)培入伙后第二、三月物業(yè)管理理論璁諸專(zhuān)職教師授謀入伙后第四用國(guó)內(nèi)物業(yè)管理現(xiàn)狀分析及發(fā)展趨勢(shì)邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人士舉辦講座國(guó)外先進(jìn)物業(yè)管理介紹同上入伙后第五用法律常識(shí)及物業(yè)管理榴夫之法規(guī)條例內(nèi)培入伙后蕘六月主笤的職賁利領(lǐng)導(dǎo)技巧如何戚為烙訓(xùn)看及妞阿培訓(xùn)下寓入伙后第七用企業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)潷諂專(zhuān)職教師入伙后第∧用丨山理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)同上入伙后第九、十用住宅區(qū)智能化管理與服務(wù)介紹邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)入士舉辦講座辦公自動(dòng)化原理及電腦實(shí)操內(nèi)堵入伙后第十一月物業(yè)管理會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)培入伙后第十二用城丬丨｜優(yōu)秀居住區(qū)參觀學(xué)習(xí)擬參觀3－4個(gè)居住區(qū)入伙后第二年一月酒店管理介紹及現(xiàn)場(chǎng)實(shí)習(xí)擬選派5名人員到三星級(jí)酒店學(xué)習(xí)注：具體時(shí)間以正式安排為旌。5. 采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。10人7廚師男性45歲以下三級(jí)以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2．愛(ài)干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。二、管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。為了配合物業(yè)的銷(xiāo)售工作，我們將從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢物業(yè)公開(kāi)發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線電話，就業(yè)主及銷(xiāo)售員提出的問(wèn)題給予解答。 六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，建筑、監(jiān)理、銷(xiāo)售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來(lái)，引起客戶投訴。二、招聘中年銷(xiāo)售人員購(gòu)房者與銷(xiāo)售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢的直銷(xiāo)方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷(xiāo)售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷(xiāo)售人員隊(duì)伍對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。（二）. 銷(xiāo)售劣勢(shì)：1. 容積率大：項(xiàng)目為36層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò)10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較?。?. 噪音影響：項(xiàng)目臨近南路，車(chē)流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開(kāi)發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。注：城市花園管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問(wèn)題最為科學(xué)有效的途徑。在此方面，我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。我們城信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享物業(yè)與市政府開(kāi)發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩虹村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。完全借助以往的運(yùn)作模式來(lái)為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)：l 城市花園未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。l 據(jù)我們的研究分析，未來(lái)的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來(lái)城工作多年的工薪階層為主。三、營(yíng)建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。對(duì)于居委會(huì)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計(jì)劃生育等工作，同時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時(shí)迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個(gè)新的問(wèn)題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來(lái)越多的市民所關(guān)注。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。視野開(kāi)闊，景觀無(wú)限；4. 性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價(jià)大約定位在8000元／平方米，與周邊樓盤(pán)對(duì)比，性能價(jià)格比具有一定優(yōu)勢(shì)。美侖美奐和雅致實(shí)用的會(huì)所必將為物業(yè)帶來(lái)更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。同時(shí)在對(duì)銷(xiāo)售及策劃人員的業(yè)績(jī)考核中，強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷(xiāo)售不留后遺癥。笫三章 配合銷(xiāo)售的措施十四年與各類(lèi)業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對(duì)業(yè)主的各類(lèi)需求有著較為全面的認(rèn)識(shí)和把握。服務(wù)分包方（安防、保潔和園藝）配備34人（會(huì)所管理服務(wù)人員的配備詳見(jiàn)第八章會(huì)所管理）。1人6維修技工男性35歲以下中級(jí)技工1．；2．具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。我們堅(jiān)持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。堅(jiān)持分級(jí)指揮和逐級(jí)反饋的原則。每年底，對(duì)于個(gè)人績(jī)效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過(guò)補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。3. 根據(jù)我們實(shí)地調(diào)研，樓盤(pán)銷(xiāo)售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對(duì)相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測(cè)如下：指標(biāo)名稱(chēng)第一年第二年第三年住 宅 銷(xiāo) 售 率70%90%100%商 場(chǎng) 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率100%100%100%停 車(chē) 場(chǎng) 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算是以保證小區(qū)入伙后第二年實(shí)現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)算的。5年45920六、 停車(chē)場(chǎng)保險(xiǎn)費(fèi)349位200元／（）69800合 計(jì)3130457七、 以收入確定的有關(guān)費(fèi)用28社區(qū)文化活動(dòng)費(fèi)營(yíng)業(yè)收入2％29不可預(yù)見(jiàn)費(fèi)營(yíng)業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務(wù)傭金營(yíng)業(yè)收入10％31營(yíng)業(yè)稅營(yíng)業(yè)收入％成本支出合計(jì)3130457＋營(yíng)業(yè)收入％ （三）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算若大廈物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)收支平衡，則：營(yíng)業(yè)收入—成本支出＝0即：營(yíng)業(yè)收入—（3130457＋營(yíng)業(yè)收入％）＝0推算出：營(yíng)業(yè)收入＝3922878元即按照營(yíng)業(yè)收入的測(cè)算應(yīng)為：營(yíng)業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車(chē)場(chǎng)收入＋有償服務(wù)收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝／（）為了方便物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的結(jié)算，／（）。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅(jiān)持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營(yíng)。物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對(duì)較低，收入來(lái)源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢(qián)顯得十分重要。我們規(guī)定：受到三級(jí)處分的員工將視情況給予降級(jí)或辭退處理。各項(xiàng)目主管通過(guò)授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來(lái)。2. 培訓(xùn)實(shí)施流程我們對(duì)員工的培訓(xùn)分為三個(gè)階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。3. 培訓(xùn)考核績(jī)效化。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。但考慮到城市地產(chǎn)集團(tuán)公司對(duì)我們的一向支持和關(guān)懷，我們?cè)敢馊砍袚?dān)這些費(fèi)用。同時(shí)，可在銷(xiāo)售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購(gòu)房查詢系統(tǒng)，便于購(gòu)房者在現(xiàn)場(chǎng)亦可通過(guò)該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。另一方面必須定期開(kāi)展客戶調(diào)查，尤其是對(duì)以往老客戶的意見(jiàn)征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見(jiàn)征詢活動(dòng)同步開(kāi)展。第二章 銷(xiāo)售的建議作為城本土一家著名的上市公司，城市地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已城入人心，其所開(kāi)發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，熱銷(xiāo)樓盤(pán)更是極好地證明了這一點(diǎn)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績(jī)效考評(píng)體系；展開(kāi)業(yè)主委員會(huì)的籌備工作。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類(lèi)管理信息，提供決策依據(jù)。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。即將管理處的內(nèi)部管理處對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化。為此，在物業(yè)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)、居委會(huì)之間的分工及配合。通過(guò)近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個(gè)百分點(diǎn)的良好成果。二、推廣“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了城市地產(chǎn)集團(tuán)城化國(guó)企改革的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場(chǎng)的作用。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。配合城市物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及物業(yè)的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。該工程如能順利實(shí)施，必將為物業(yè)的銷(xiāo)售帶來(lái)新的亮點(diǎn)。如城市物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩虹村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷(xiāo)售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷(xiāo)售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶，對(duì)客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。 七、提供毛坯樣板房近年來(lái)，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過(guò)程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見(jiàn)諸報(bào)道。 四、提供有形展示在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供城市物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安防員會(huì)操表演等，增加銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說(shuō)明：1. 針對(duì)物業(yè)（一期）的管理特點(diǎn)來(lái)設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬定實(shí)施計(jì)修正。在管理人員的培訓(xùn)上，我們對(duì)每一崗位的工作技能都規(guī)定了達(dá)標(biāo)要求，并通過(guò)在職教育、崗位輪訓(xùn)、職務(wù)輪換等多種形式對(duì)管理人員進(jìn)行培養(yǎng)，不斷提升其綜合素質(zhì)。其根本目的是營(yíng)造“以效率為導(dǎo)向”的良好工作氣氛。我們將嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及城市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定，賺取“陽(yáng)光下的利潤(rùn)”，依法建帳，依法管理，確保物業(yè)管理資金的運(yùn)作。2. 管理處于每年12月10日前提出下年度維修基金的使用計(jì)劃和預(yù)算，提交城市地產(chǎn)集團(tuán)或業(yè)主委員會(huì)審議通過(guò)后執(zhí)行。8. 城市花園物業(yè)管理人員配置和物資裝備計(jì)劃。三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算為了便于測(cè)算，本標(biāo)書(shū)僅測(cè)算住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，暫未考慮商場(chǎng)的物業(yè)管理服務(wù)收支，相應(yīng)的在人員配備時(shí)也沒(méi)有考慮商場(chǎng)的因素。4. 當(dāng)每棟房屋的維修基金不夠支出時(shí)，經(jīng)該棟50%以上的業(yè)主書(shū)面同意后，按照“誰(shuí)受益，誰(shuí)承擔(dān)”的原則，由該棟房屋的全體業(yè)主按實(shí)際發(fā)生額分?jǐn)偂３鞘谢▓@管理處二、財(cái)務(wù)管理措施（一）. 設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu)及財(cái)務(wù)人員。通過(guò)公司品質(zhì)管理部等相關(guān)職能部門(mén)、管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理的多種途徑、多種方式對(duì)管理處管理人員進(jìn)行日常工作的績(jī)效考核。我們將采用管理處經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)的直線職能管理方式，各項(xiàng)目組本著精干、高效的原則設(shè)置崗位，一方面保證管理人員工作負(fù)荷的飽滿，另一方面避免各崗位職責(zé)的交叉，做到“人人有事做，事事有人管”。3. 通過(guò)對(duì)員工進(jìn)行考核，了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。我們認(rèn)為：培訓(xùn)是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實(shí)惠的福利。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢?cè)阡N(xiāo)售過(guò)程中，我們擬通過(guò)問(wèn)卷、電話、面談等方式開(kāi)展2－3次業(yè)主意見(jiàn)征詢，就業(yè)主及購(gòu)房者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)、會(huì)所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。 八、組織專(zhuān)家授課