【正文】 ，核算客戶(hù)需交費(fèi)用，并進(jìn)行收費(fèi)。，鑰匙管理員應(yīng)要求客戶(hù)在《客戶(hù)委托代管物品登記表》上簽字確認(rèn)，及時(shí)銷(xiāo)帳。，鑰匙管理員應(yīng)填寫(xiě)《鑰匙管理表》報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后予以報(bào)廢處理。對(duì)外借的鑰匙接班人員要在當(dāng)日追索回庫(kù)。、客戶(hù)臨時(shí)委托代保管的鑰匙由客服中心在鑰匙庫(kù)中進(jìn)行保管，隨班次交接進(jìn)行移交。：，每日移交。：管理用房（辦公室、庫(kù)房、休息室、工作間等）、設(shè)備房等。適用于公司及各管理處。非正常死亡，應(yīng)立即報(bào)警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人到場(chǎng)處理。：——客服中心應(yīng)了解孕婦的預(yù)產(chǎn)期，在預(yù)產(chǎn)期前后一周，應(yīng)提醒其進(jìn)入醫(yī)院。——對(duì)侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主，管理處應(yīng)說(shuō)服教育業(yè)主處理，如業(yè)主態(tài)度強(qiáng)硬，可依據(jù)相關(guān)協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等，如果業(yè)主無(wú)理取鬧，可通過(guò)執(zhí)法部門(mén)介入和起訴的方式處理?！獏f(xié)助派出所對(duì)租賃戶(hù)和暫住人口的例行檢查，對(duì)檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶(hù)，客服中心應(yīng)通知業(yè)主進(jìn)行清理。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復(fù)印件留底）相片等資料。：，由管理處主任授權(quán)客戶(hù)服務(wù)主管從銷(xiāo)售部轉(zhuǎn)移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)常住人口資料。，以及人員的變動(dòng)，如遇安全隱患及時(shí)上報(bào)主管。 對(duì)逾期未交物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，客服主管應(yīng)及時(shí)安排以電話(huà)或進(jìn)戶(hù)溝通進(jìn)行催收。《催費(fèi)通知單》《二次催費(fèi)通知單》《三次催費(fèi)通知單》《催費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1費(fèi)用管理規(guī)程規(guī)范公司收費(fèi)管理工作，確保公司工作正常運(yùn)行。，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。，由管理處填寫(xiě)《管理處對(duì)公司部門(mén)問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外面的調(diào)查公司進(jìn)行。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶(hù)溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/6. 2每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書(shū)面通知予以公布，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作。（如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開(kāi)或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，且召開(kāi)前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致工作被動(dòng)。具體按《客戶(hù)投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；，將上月的客戶(hù)投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶(hù)監(jiān)督；公布客戶(hù)投訴處理回應(yīng)時(shí)，應(yīng)避免公布客戶(hù)的房號(hào)、姓名。、溝通工作的組織與實(shí)施。、回收和統(tǒng)計(jì)《管理工作征詢(xún)意見(jiàn)表》每半年發(fā)放一次。 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶(hù)初步回復(fù)。，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2：因管理服務(wù)不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。，其處理參見(jiàn)《特約服務(wù)操作規(guī)程》。、處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。，由客服中心主管執(zhí)行。：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。：、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；；、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；、倒污水；；、攀摘花果、樹(shù)及占用綠化地，損壞涂畫(huà)園林建筑小品；。、教育為主的原則。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。： 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 ?！奥?tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障。公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。、管線(xiàn)、外觀等有重大變動(dòng)的裝修，管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯工作流程圖 （客戶(hù)裝修竣工驗(yàn)收完畢并經(jīng)確認(rèn)后）客戶(hù)提出煤氣點(diǎn)火、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯等要求 在客服中心預(yù)約登記，明確時(shí)間并告之注意事項(xiàng) 客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時(shí)間來(lái)到 在約定時(shí)間操作 有問(wèn)題，確定責(zé)任方，限期整改 檢查管道或線(xiàn)路 無(wú)問(wèn)題 實(shí)施點(diǎn)火或安裝已開(kāi)通客戶(hù)由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認(rèn)后，做好記錄以便統(tǒng)計(jì)入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2 （客戶(hù)裝修竣工驗(yàn)收完畢并簽名） 客戶(hù)提出開(kāi)通要求在客服中心預(yù)約登記客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請(qǐng)名單 未開(kāi)通，查明 寬帶公司與客戶(hù)約定時(shí)間上門(mén)開(kāi)通 責(zé)任，限期整改 客戶(hù)確認(rèn) 相關(guān)記錄《入住登記表》《常居人員登記表》《家庭成員登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2裝修管理規(guī)程 通過(guò)對(duì)客戶(hù)裝修過(guò)程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。集中入伙需項(xiàng)目各部門(mén)全力配合。，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；；，方可離崗；，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。： A時(shí)效管理的原則； B控制事態(tài)發(fā)展的原則； C及時(shí)匯報(bào)的原則。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶(hù)規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2員工接待客戶(hù)規(guī)范，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；，切忌有兩位客戶(hù)同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶(hù)過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶(hù)。，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。，按規(guī)定要求程序操作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之泳館員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1泳館救生員崗位職責(zé)。，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。65522624221945111442475368合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之客服前臺(tái)崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1客服前臺(tái)崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)客戶(hù)的咨詢(xún)和回答以及報(bào)修登記工作；；、信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門(mén)并跟蹤到位；、物業(yè)管理費(fèi)的收繳；；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)、會(huì)議紀(jì)要、工作總結(jié)及其他全面性文件；，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的制定、發(fā)放及接待工作；、檔案資料、信印、經(jīng)濟(jì)合同的管理和歸檔工作；，包括信件交換、公文的保密等，對(duì)管理處會(huì)議決定的事項(xiàng)負(fù)責(zé)監(jiān)督跟蹤；，溝通協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作；，準(zhǔn)確編制工資發(fā)放表；。，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，不涂有色指甲油；，勤換衣服。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工語(yǔ)言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工語(yǔ)言使用規(guī)范：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了；：歡迎您來(lái)***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您 新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)；：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了；：謝謝、非常感謝；：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？：……您看這樣好不好？：很抱歉， ****規(guī)定是這樣的；：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)?！吨蛋嘤涗洝分?，《值班記錄》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。；；工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶(hù)對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫(xiě)《入伙房屋驗(yàn)收表》；如有整改項(xiàng)目，則分項(xiàng)匯總后及時(shí)傳送項(xiàng)目整改小組。適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時(shí)相關(guān)配套設(shè)施的順利開(kāi)通辦理。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書(shū)》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。利用巡查機(jī)會(huì)與客戶(hù)溝通。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線(xiàn)等現(xiàn)象。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決；屬客戶(hù)違章造成的問(wèn)題，應(yīng)按《客戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。、教育；適用于一般違章事件。，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或轄區(qū)相關(guān)主管部門(mén)協(xié)調(diào)解決。、記錄。 對(duì)于屬于外聯(lián)單位（包括電話(huà)、寬帶、熱水器、可視對(duì)講、防盜門(mén)廠(chǎng)家等）負(fù)責(zé)維修合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/3服務(wù)（尤其針對(duì)其維修人員不能立即前來(lái)處理的事項(xiàng)），客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“其他類(lèi)”字樣后填寫(xiě)《分類(lèi)處理記錄—（其他類(lèi)）》，以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門(mén)服務(wù)；同時(shí)要求其配合我方工作人員，及時(shí)告之維修處理情況并填寫(xiě)處理記錄，回復(fù)客戶(hù)。 適用于客戶(hù)投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。，注意表示對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶(hù)的感受和客戶(hù)想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿。、回訪(fǎng)工作和征詢(xún)意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪(fǎng)操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪(fǎng)。對(duì)調(diào)查過(guò)程中接收到的客戶(hù)反饋信息應(yīng)逐一分類(lèi)登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門(mén),各部門(mén)相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書(shū)面答復(fù)，并由客戶(hù)服務(wù)中心向客戶(hù)統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。：重大投訴的回訪(fǎng)由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪(fǎng)由客服主管組織進(jìn)行。管理處相關(guān)人員提前擬定會(huì)議通知，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后予以公布。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)/建議要制定改善措施，并及時(shí)予以回應(yīng)和落實(shí)?！　? 公司內(nèi)部各部門(mén)、層次之間的溝通。 部門(mén)間的溝通的形式有以下幾種：：電話(huà)、郵件、信件、面談等《公司總部問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來(lái)信息。，應(yīng)根據(jù)《業(yè)主臨時(shí)公約》和《物業(yè)管理協(xié)議》的約定處理。，客服中心于當(dāng)月21日發(fā)出《再次催費(fèi)通知書(shū)》，并請(qǐng)其簽收。、垃圾清運(yùn)費(fèi)、臨時(shí)停車(chē)費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等。適用于客戶(hù)服務(wù)中心對(duì)客戶(hù)提供的各類(lèi)特約服務(wù)項(xiàng)目。：主要指有惡意欠費(fèi)記錄和被公司起訴的客戶(hù)。《重點(diǎn)戶(hù)異動(dòng)表》隨同《房產(chǎn)異動(dòng)表》，由客戶(hù)服務(wù)主管轉(zhuǎn)發(fā)安全組、環(huán)境組、維修組。編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書(shū)山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟頁(yè)碼：第89頁(yè) 共89頁(yè)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶(hù)管理操