【正文】 ，核算客戶需交費用，并進行收費。，鑰匙管理員應要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上簽字確認，及時銷帳。，鑰匙管理員應填寫《鑰匙管理表》報部門負責人審批后予以報廢處理。對外借的鑰匙接班人員要在當日追索回庫。、客戶臨時委托代保管的鑰匙由客服中心在鑰匙庫中進行保管，隨班次交接進行移交。：，每日移交。：管理用房（辦公室、庫房、休息室、工作間等）、設備房等。適用于公司及各管理處。非正常死亡，應立即報警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人到場處理。：——客服中心應了解孕婦的預產(chǎn)期，在預產(chǎn)期前后一周，應提醒其進入醫(yī)院?！獙η终纪ǖ?、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主，管理處應說服教育業(yè)主處理，如業(yè)主態(tài)度強硬，可依據(jù)相關協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等，如果業(yè)主無理取鬧，可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理?！獏f(xié)助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查，對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應通知業(yè)主進行清理。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復印件留底）相片等資料。：，由管理處主任授權客戶服務主管從銷售部轉移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，現(xiàn)場填寫常住人口資料。，以及人員的變動，如遇安全隱患及時上報主管。 對逾期未交物業(yè)管理費的業(yè)主，客服主管應及時安排以電話或進戶溝通進行催收?！洞哔M通知單》《二次催費通知單》《三次催費通知單》《催費情況統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之費用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費用管理規(guī)程規(guī)范公司收費管理工作，確保公司工作正常運行。，相關人員以工作日志的形式登記即可。，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉呈單》，并及時反饋到相關部門。 每位員工應注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外面的調(diào)查公司進行。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/6. 2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等形成書面通知予以公布，活動結束時應進行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作。（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領導同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作做出非理性、不客觀的評價，導致工作被動。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應時，應避免公布客戶的房號、姓名。、溝通工作的組織與實施。、回收和統(tǒng)計《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次。 一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2：因管理服務不到位，引起的房屋管理方面、設備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務方面的投訴。，其處理參見《特約服務操作規(guī)程》。、處理結果及時回復客戶。，由客服中心主管執(zhí)行。：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。：、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；；、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；、倒污水；；、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；。、教育為主的原則。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。： 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 檢查安全標識是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 。“聽”：從設施設備運行的聲音判斷是否有故障。公共設施設備安全完好狀況的巡查。、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關資料報公司工程部審批。、安裝可視對講、更換鎖芯工作流程圖 （客戶裝修竣工驗收完畢并經(jīng)確認后）客戶提出煤氣點火、安裝可視對講、更換鎖芯等要求 在客服中心預約登記，明確時間并告之注意事項 客服中心通知煤氣公司等相關單位在約定時間來到 在約定時間操作 有問題，確定責任方，限期整改 檢查管道或線路 無問題 實施點火或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認后，做好記錄以便統(tǒng)計入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2 （客戶裝修竣工驗收完畢并簽名） 客戶提出開通要求在客服中心預約登記客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請名單 未開通，查明 寬帶公司與客戶約定時間上門開通 責任，限期整改 客戶確認 相關記錄《入住登記表》《常居人員登記表》《家庭成員登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2裝修管理規(guī)程 通過對客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。集中入伙需項目各部門全力配合。，收集整理好相關的工作證據(jù)；；，方可離崗；，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。： A時效管理的原則； B控制事態(tài)發(fā)展的原則； C及時匯報的原則。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/2員工接待客戶規(guī)范，應面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位客戶。，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。，按規(guī)定要求程序操作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之泳館員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館救生員崗位職責。，業(yè)務要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確。65522624221945111442475368合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之客服前臺崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服前臺崗位職責、負責客戶的咨詢和回答以及報修登記工作；；、信息及時反饋給相關部門并跟蹤到位；、物業(yè)管理費的收繳；；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之辦公內(nèi)勤崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責、會議紀要、工作總結及其他全面性文件；，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計劃的制定、發(fā)放及接待工作；、檔案資料、信印、經(jīng)濟合同的管理和歸檔工作；，包括信件交換、公文的保密等，對管理處會議決定的事項負責監(jiān)督跟蹤；，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；，準確編制工資發(fā)放表；。，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；，勤換衣服。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工語言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工語言使用規(guī)范：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；：歡迎您來***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；：對不起、請原諒、打擾您了；：謝謝、非常感謝；：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的；：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？：……您看這樣好不好？：很抱歉， ****規(guī)定是這樣的；：您好、請、謝謝、對不起、再見?！吨蛋嘤涗洝分?，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。；；工程人員和物管人員負責陪同客戶對房屋進行驗收，并填寫《入伙房屋驗收表》；如有整改項目，則分項匯總后及時傳送項目整改小組。適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關配套設施的順利開通辦理。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續(xù)。利用巡查機會與客戶溝通。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應及時解決；屬客戶違章造成的問題，應按《客戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。，事后主動緩和關系的原則。、教育；適用于一般違章事件。，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)主委員會或轄區(qū)相關主管部門協(xié)調(diào)解決。、記錄。 對于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等）負責維修合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3服務（尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項），客服人員應根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“其他類”字樣后填寫《分類處理記錄—（其他類）》，以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時間上門服務；同時要求其配合我方工作人員，及時告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復客戶。 適用于客戶投訴的處理、分析、回復和總結。：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。，注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿。、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之回復、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2《服務工作單》份數(shù)進行100%的處理結果回訪。對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應逐一分類登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門,各部門相應改進事項向管理處作出書面答復，并由客戶服務中心向客戶統(tǒng)一回復或在小區(qū)內(nèi)公示。：重大投訴的回訪由管理處主任組織進行；一般投訴的回訪由客服主管組織進行。管理處相關人員提前擬定會議通知，報部門負責人審批后予以公布。對客戶意見/建議要制定改善措施，并及時予以回應和落實。　　 公司內(nèi)部各部門、層次之間的溝通。 部門間的溝通的形式有以下幾種：：電話、郵件、信件、面談等《公司總部問題轉呈單》，并由對方簽字確認。，識別有價值的信息予以登記，并以“*”表示外來信息。，應根據(jù)《業(yè)主臨時公約》和《物業(yè)管理協(xié)議》的約定處理。，客服中心于當月21日發(fā)出《再次催費通知書》，并請其簽收。、垃圾清運費、臨時停車費、有償服務費等。適用于客戶服務中心對客戶提供的各類特約服務項目。：主要指有惡意欠費記錄和被公司起訴的客戶?！吨攸c戶異動表》隨同《房產(chǎn)異動表》，由客戶服務主管轉發(fā)安全組、環(huán)境組、維修組。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第89頁 共89頁合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操