【正文】 ，安排人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿意。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪。 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)?！犊蛻敉对V處理記錄表》，對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù)，回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶。、回訪工作和征詢意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)溝通技巧讓客戶接受。，注意表示對(duì)客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿。 每周對(duì)本周投訴進(jìn)行匯總，編制投訴周報(bào)，通過(guò)郵件發(fā)送到各職能部門。：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。：因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。、記錄和跟蹤，并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部，綜合管理部會(huì)同管理處客服部門對(duì)典型投訴進(jìn)行分析。 適用于客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。、責(zé)任范圍，與客戶作好解釋、說(shuō)服工作。 要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng)；按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)告之各相關(guān)部門；對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通客戶處理過(guò)程、處理結(jié)果。，其處理參見(jiàn)《投訴處理操作規(guī)程》。 對(duì)于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對(duì)講、防盜門廠家等）負(fù)責(zé)維修合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之來(lái)電、來(lái)訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/3服務(wù)（尤其針對(duì)其維修人員不能立即前來(lái)處理的事項(xiàng)），客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“其他類”字樣后填寫《分類處理記錄—（其他類）》，以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門服務(wù)；同時(shí)要求其配合我方工作人員，及時(shí)告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復(fù)客戶?！斗?wù)工作單》上的報(bào)修事宜，轉(zhuǎn)入《分類處理記錄—（工程類）》備案，以便及時(shí)追蹤。、來(lái)訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理： 對(duì)于已超過(guò)質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng)，并填寫《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上填寫處理情況。，協(xié)調(diào)處理。、記錄。《違章通知書》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之來(lái)電、來(lái)訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/3來(lái)電、來(lái)訪操作規(guī)程 確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時(shí)回復(fù)客戶。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)收費(fèi)人員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/4向客戶收取?！百r償經(jīng)濟(jì)損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：；，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的客戶。、教育；適用于一般違章事件。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品；、打架斗毆；。：；，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；。，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。 相關(guān)記錄1.《巡查記錄表》2.《巡查統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/4違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。《巡查記錄表》每月25日前匯總由客服中心歸檔保存年。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決；屬客戶違章造成的問(wèn)題，應(yīng)按《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。： 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時(shí)解決的，將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，并報(bào)告客服中心主管。：詳見(jiàn)《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好；： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。、樓道： 檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象； 防火門是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況?！罢{(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議。“摸”：通過(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況?！翱础保和ㄟ^(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。利用巡查機(jī)會(huì)與客戶溝通。裝修違章的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。治安隱患的巡查。 適用于客服中心的樓宇巡查工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2，保存期至業(yè)主搬遷后。，管理處按裝修申請(qǐng)內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合要求的，督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進(jìn)行審批。 適用于客戶入住后進(jìn)行裝修的全部過(guò)程。各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的實(shí)施開(kāi)通。適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時(shí)相關(guān)配套設(shè)施的順利開(kāi)通辦理。，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。：接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開(kāi)票收費(fèi)崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。；；工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《入伙房屋驗(yàn)收表》；如有整改項(xiàng)目，則分項(xiàng)匯總后及時(shí)傳送項(xiàng)目整改小組?！督唤影嘤涗洷怼泛戏蕱|宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2入伙操作規(guī)程 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖?。，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物?！吨蛋嘤涗洝分校吨蛋嘤涗洝凡坏盟喉?yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。：；。：，值班員須守崗位，不得擅離；，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服中心主管決定處理措施，重大問(wèn)題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/3，須向客服中心主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；。：30—20：00；： A接待客戶的有關(guān)咨詢； B受理客戶的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。適用于客服中心值班與交接班工作的管理。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”；、打鬧或取外號(hào)；，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話；，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝；，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和客戶吵架；，要主動(dòng)幫忙，客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”；，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您回來(lái)了”；，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您理解”；，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，可能誤會(huì)了”；，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”；，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”；當(dāng)遇到行動(dòng)不便的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶；，應(yīng)注意：（1）對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3）與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或語(yǔ)言。，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹；，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工語(yǔ)言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工語(yǔ)言使用規(guī)范：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了；：歡迎您來(lái)***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您 新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)；：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了；：謝謝、非常感謝；：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪?