【正文】 檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀 況是否完好； 巡查停車庫、停車場： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 公共設(shè)施設(shè)備巡查的工作要領(lǐng) 巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè) 施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識完好； 巡查公共設(shè)施： 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 5 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 3/5 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 巡查門廳、樓道： 檢查各類安全標(biāo)識是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標(biāo)識 完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象； 防火門是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。當(dāng)水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告客服中心主管。 房屋本體巡查的工作要領(lǐng) 檢查水電表。 “聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。 “聽”：從設(shè)施設(shè)備運行的聲音判斷是否有故障。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“ 摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。 消防違章的巡查。 園林綠化維護狀況的巡查。 公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安排及巡查的內(nèi)容等。 客服中心管理員負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施樓宇巡查工作。 適用范圍 適用于客服中心的樓宇巡查工作。 相關(guān) 記錄 《裝修前確認(rèn)表》 《房屋裝飾裝修申請表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 從驗收合格之日起一個月內(nèi)管理處對裝修情況復(fù)驗。 裝修施工過程的管理 裝修過程中，管 理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按裝修所申報的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時公約》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 辦理施工許可證。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照 、 資質(zhì)證書 、 施工人員身份證明等資料報管理處審批。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 結(jié)構(gòu) 、 管線 、 外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關(guān)資料報公司工程部審批。 修方案（如：結(jié)構(gòu) 、 管線 、 外觀的變更 、 防水層的破壞等），管理處可進行審批。 程序要點 裝修申報 裝修方案的審批。 管理處負(fù)責(zé)辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。 適用范圍 適用于客戶入住后進行裝修的全部過程。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時間來到 在約定時間操作 有問題，確定責(zé)任方，限期整改 檢查管道或線路 無問題 實施點火或安裝 已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認(rèn)后，做好記錄以便統(tǒng)計入住率 開通寬帶工作流程圖 （客戶裝修竣工驗收完畢并簽名） 客戶提出開通要求 在客服中心預(yù)約登記 客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請名單 未開通，查明 寬帶公司與客戶約定時間上門開通 責(zé)任，限期整改 客戶確認(rèn) 相關(guān)記錄 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 3 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入住操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項設(shè)施的實施開通。 范圍 適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關(guān)配套設(shè)施的順利開通辦理。 相關(guān)記錄 《入伙程序表》（按集團的用） 《入伙物品領(lǐng)用一覽表》 《房屋驗收表》 《入伙返修項目表》 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 2 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入伙操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 履行完每一程序，工作人員均需在《入伙程序表》相應(yīng)欄目處上簽名。集中入伙需項目各部門全力配合。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 財務(wù)部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費等費用 客服中心進行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品 業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進行房屋驗收 填寫驗收表（有無問題） 有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進一步整改 相關(guān)注意事項 入伙資料包括：購房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份。 職責(zé) 客服中心具體負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)； 財務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項應(yīng)繳費用； 工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶對房屋進行驗收，并填寫《入伙房屋驗收表》；如有整改項目，則分項匯總后及時傳送項目整改小組。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 2 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入伙操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 第十四節(jié) 入伙操作規(guī)程 第十五節(jié) 目的 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖铩? 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 1 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 3/3 本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一。 認(rèn)真做好記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚； 互相簽名后，方可離崗； 一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 值班管理員應(yīng)將值班期間工作處理過程詳細(xì)的記錄在《值班記錄》中，《值班記錄》不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。 值班時的權(quán)力： ； 。 管理員值班時的紀(jì)律： ，值班員須守崗位，不得擅離； ，疑難問題應(yīng)報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報管理處主任決定的，應(yīng)即時報告； ； 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 1 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/3 ，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班； 。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) C 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。 程序要點 值班 客服主管每月底前編制完成下月《客服中心值班安排表》，客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實施工作。 職責(zé) 客服中心主管負(fù)責(zé)安排值班與交接班工作及值班抽查工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝； ，要表示關(guān)心 、 同情和理解，并盡力想辦法解決； 詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許和客戶吵架； ，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應(yīng)說：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”； ，應(yīng)說：“先生 /小姐，您回來了”； ，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇 到 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 2. 6 主 題 辦公 規(guī)范 之 員工接待客戶規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，這是 我們應(yīng)該做的，請您理解”； ，應(yīng)說：“不好意思，可能誤會了”； ，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”； ，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生 /小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”； ，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐”； 當(dāng)遇到行動不便的客戶時，應(yīng)主動上前攙扶； ，應(yīng)注意： （ 1） 對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； （ 2） 與客戶對話時宜保持 1 米左右的距 離，應(yīng)使用禮貌用語； （ 3） 與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話； （ 4） 應(yīng)在不泄露管理處機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； （ 5） 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕； （ 6） 在服務(wù)工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水； （ 7） 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； （ 8） 任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 2. 6 主