【正文】 協(xié)商收費標(biāo)準(zhǔn)。 B、 其空置房管理費用征收方法按雙方簽定的“前期物業(yè)管理協(xié)議”標(biāo)準(zhǔn)收取?？?/2020 工作手冊 頁 次 第 23 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 少于一次，積極主動的與開發(fā)商銷售部及未接房客戶取得聯(lián)系，督促客戶接房。 C、 涉及空置房私家花園綠化管理的費用由市場推廣部、悅?cè)A環(huán)藝與開發(fā)商另行協(xié)商收費標(biāo)準(zhǔn)。 工作程序 空 置房的登記建檔和收費 末銷售 空置房 A、 因開發(fā)商未銷售完畢，委托物業(yè)公司進行管理的空置房，由客戶服務(wù)中心每月底進行統(tǒng)計并登記建檔登記在《空房（托管、空置）動態(tài)管理登記表》。 環(huán)境部主管（隊長）和責(zé)任保潔員負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房清潔衛(wèi)生及通風(fēng)、防蟻工作的管理。 工程部主管及責(zé)任水電工負(fù)責(zé)所在區(qū)域空置房設(shè)施設(shè)備的管理。 范圍 ? 小區(qū)內(nèi)未入住的空房，包括末銷售 空置房、客戶未接收空置房、客戶委托管理空置房 。當(dāng)月《維修 /服務(wù)單》總數(shù) 100% 第三層次文件 編 號 JH/WI/物 ? 維修預(yù)約及時率 ? 當(dāng)月合格維修單數(shù)量 247。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物總投訴發(fā)生次數(shù) 100% ? 公司質(zhì)量環(huán)境目標(biāo)明確承諾：投訴處理及時率 100% ? 按照公司《物業(yè)管理服務(wù)手冊》對客戶的公開承諾：所有投訴自受理之日起，一般問題 24 小時內(nèi)反饋處理結(jié)果，較大問題 72 小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。如驗收不合格，則繼續(xù)要求整改，直至合格。如驗收不合格，則繼 續(xù)要求整改，直至合格。 物業(yè)整改跟進 ? 責(zé)任物管員作為第一責(zé)任人、工程主管作為連帶責(zé)任人，按照與 開發(fā)商或施工單位商定的 開工時 間、計 劃工期 等內(nèi)容 督促、檢查物業(yè)整改，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時與施工負(fù)責(zé)人協(xié)商解決。 物業(yè)整改問題通啟 經(jīng)分類后，由工程主管立即匯總記錄 并填寫“《維修 /服務(wù)單》 ”或“工作銜接函”經(jīng)管理部經(jīng)理批準(zhǔn)后呈送開發(fā)商和施工單位 ，并與其協(xié)商工程量、工期、整改單位等具體解決方案。 ? 承諾未對現(xiàn)問題?？?/2020 工作手冊 頁 次 第 20 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 確屬物業(yè)應(yīng)整改問題 后，由 責(zé)任物管員應(yīng)立即向 工程主管匯報 ，由工程 主管根據(jù)確認(rèn)情況分為以下四類： ? 工程施工質(zhì)量問題。 （ 2） 要求整改提出時間和現(xiàn)場確認(rèn)時間不能超過 24 小時。 物業(yè)整改問題現(xiàn)場確認(rèn) 填寫“《維修 /服務(wù)單》 ”中相關(guān)內(nèi)容或以“工作銜接函”書面通啟開發(fā)商。 按照本工作手冊“ 空房管理工作 規(guī)程 ” 由工作人員進行管理巡視 并 填寫在《 空房管理登記表》 中 要求整改的問題。 按照《服務(wù)過程和測量控制程序》“內(nèi)部檢查制度” 由工作人員進行管理巡視 并 填寫在《值班記錄表 》 、《周工作報表》、《 周巡視復(fù)檢書面通報》 中有關(guān) 要求整改的問題。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé) 物業(yè)整改的收集、確認(rèn)、通啟?？?/2020 工作手冊 頁 次 第 19 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 配合相關(guān)部門做好物業(yè)整改工作 目的 ? 為確保順利交房，讓客戶接收質(zhì)量合格，符合使用標(biāo)準(zhǔn)的房屋。 客戶入住小區(qū)后應(yīng)到管理處辦理客戶小區(qū)出入證或客戶卡。 入住 客戶辦完 交房手續(xù)后，便可進行房屋裝修，房屋的裝修手續(xù)辦理按《房屋裝飾裝修管理規(guī)程》執(zhí)行。 在交房過程中，工作人員必須以耐心、細致、和藹，可親的工作態(tài)度認(rèn)真接待每一位客戶，同時工作人員在本人經(jīng)手的交房工作完結(jié)后，必須指引客戶到下一個部門接受服務(wù)，作好交房程序銜接工作。 客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)編寫交房當(dāng)天收樓快訊情況匯總形成《內(nèi)部通啟》，對已整改工 程及時回復(fù)客戶，對未整改工程安排整改工期并向客戶作好解釋工作。 看房組工作人員按《交付辦理須知》和《接房辦理流程圖》的程序完結(jié)手續(xù)后，負(fù)責(zé)向工程整改組反饋所接待的客戶房屋須整改的工程問題，負(fù)責(zé)將《交付手續(xù)書》交回客戶服務(wù)中心歸檔。 交接驗收房屋 與開發(fā)商銜接公開發(fā)布《交房通知 書》。客 /2020 工作手冊 頁 次 第 18 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 管理人員著裝整潔，精神飽滿。 ? 張貼醒目的“ 接房辦理流程圖 ”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然。 ? 入口處標(biāo)明客戶服務(wù)中心辦公地址和辦公時間。 負(fù)責(zé)制定收房現(xiàn)場的工作分工指示牌 ，張貼《入住手續(xù)辦理須知》 入住手續(xù)辦理時的環(huán)境布置 區(qū)內(nèi)環(huán)境 ? 入口處掛橫幅，內(nèi)容有 “歡迎您喬遷”等，插彩旗，營造熱烈氣氛。 與開發(fā)公司銜接，接收已售房屋客戶姓名、聯(lián)系電話、房屋面積等相關(guān)資料。 完成工程實體及相關(guān)圖紙、資料的接收工作。 物業(yè)形象視覺識別系統(tǒng)的設(shè)計、制作、安裝 ? 為使所轄物業(yè)全體客戶和物業(yè)公司擁用一個共同、統(tǒng)一、美好的品牌形象，客戶服務(wù)中心應(yīng)配合開發(fā)商 設(shè)計、制作、安裝 所轄物業(yè) VI 視覺形象識別系統(tǒng)，使小區(qū)內(nèi)導(dǎo)向、環(huán)境和標(biāo)識系統(tǒng)形成一體化?？?/2020 工作手冊 頁 次 第 17 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 書”、“ 接房辦理流程圖”的編制工作，在與交房辦理過程中涉及部門和開發(fā)商溝通、協(xié)商一致并簽字認(rèn)可后，經(jīng)法律顧問審議，報片區(qū)管理部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后，按照交房總戶數(shù)予以印刷并確保在交房前 20 天到位，并根據(jù)實際情況，在確認(rèn)的時間內(nèi)刊登交房廣告和郵寄交房掛號信。 入住資料的準(zhǔn)備 （ 1） 參與開發(fā)商《住宅使用說明書》、《住宅質(zhì)量保證書》及其細則的編制工作，并由開發(fā)商的審批程序核準(zhǔn)后，按照交房總戶數(shù)予以印刷并確保在交房前 15 天到位。為使員工以飽滿的精神投入交付工作，對員工進行責(zé)任感、使命感、榮譽感的教育，激發(fā)員工工作熱情，公司可舉行入職宣誓儀式，讓員工發(fā)出忠于職守、努力工作、為公司爭光作貢獻的誓言。四是 辦公用品物料，包括電腦、復(fù)印機、傳真機等。三是備用件物料。一是工具類物料，如各種儀表、檢修工具等。 （ 4） 物料和工具準(zhǔn)備。為顯示出管理公司的精神面貌和良好形象，公司在交付前應(yīng)統(tǒng)一訂做制服。管理工作的規(guī)范化有賴于建設(shè)的制度化。 （ 2） 健全各項規(guī)章制度。為此，打鐵必須先練其身，公司在交付前必須注重自身建設(shè)。 管理公司的自身檢查 ? 物業(yè)的交付，既是對物業(yè)質(zhì)量、效果的檢驗，也是對公司管理水平的檢驗。 交付前驗收合格，并不意味著交付時就不會出現(xiàn)問題。照明、空調(diào)、電梯、給排水、消 第三層次文件 編 號 JH/WI/物為達到此效果，一般都會聘請廣告公司、花飾公司等專業(yè)公司來參與裝飾。 物業(yè)的裝飾 ? 物業(yè)的正式交付日是一個大吉的日子，可趁交付之機把物業(yè)推向社會。工作雖甚為艱苦，但意義重大。 工作程序 入住前的 主要 準(zhǔn)備工作 交房工作實施計劃 ? 客戶服務(wù)中心主管或管理處主任負(fù)責(zé)交房前期工作的策劃并制定詳細、周密的《交房工作實施計劃》，經(jīng)片區(qū)管理部經(jīng)理審核，副總經(jīng)理批準(zhǔn)后實施，在實施過程中，密切與政府主管部門、開發(fā)商、公司職能部門及管理部相關(guān)配合部門保持緊密聯(lián)系，做好協(xié)調(diào)和溝通工作，以促使交房工作按實施計劃順利進行。 物業(yè)管理員負(fù)責(zé)具體辦理入住手續(xù)。 適用范圍 ? 適用于客戶入住的管理工作。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物 ? 交班人員按實際情況在工作記錄表上做簡短小結(jié)，交接雙方確認(rèn)后，兩人簽字。 ? 移交辦公用品當(dāng)面清點，雙方核實后簽收。 交接班程序 ? 下班后與當(dāng)天值班保安進行交接 ? 交接班的內(nèi)容主要有：工作交接、記錄交接、用品交接、物品交接、口頭交接、工作詳情、注意事項、物品變化、遺留問題 ? 交班人員將未完成的工作或是工作遺留 問題給值班人員，工作具體情況及注意事項需詳細口述并書面記錄在《值班記錄表》內(nèi)。 收銀員崗位職責(zé) 收銀員在各收銀點工作，收銀業(yè)務(wù)由財務(wù)部負(fù)責(zé)管理，考勤及休假歸各收銀點所在部門統(tǒng)一管理 收銀員嚴(yán)格按照公司制定的收費項目、收費標(biāo)準(zhǔn)，收取客戶的各項費用 向客戶收費時必須開具公司規(guī)定的發(fā)票或收據(jù)，嚴(yán)禁收款不開票 收 款票據(jù)由收銀員在財務(wù)部票據(jù)保管員處領(lǐng)用登記，實行以舊票領(lǐng)新票，第一次領(lǐng)票除外 每天下午下班前半小時，應(yīng)將當(dāng)天收到的款項按要求填寫《收銀明細繳款表》，匯總后送交財務(wù)部出納處或送存公司指定銀行，嚴(yán)禁壓票壓款 收銀員對現(xiàn)金收入安全負(fù)責(zé)，發(fā)生差錯，自行賠償。 參與新樓驗收工作，并代表客戶利益，嚴(yán)格驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門反映， 第三層次文件 編 號 JH/WI/物 負(fù)責(zé)做好管理地段巡視，及時發(fā)現(xiàn)和制止各種不允許的事件和現(xiàn)象。 負(fù)責(zé)接待客戶有關(guān)物業(yè)方面的咨詢，積極做好客戶巡訪工作，主動上門為孤寡老幼戶、困難戶提供服務(wù)，為其解決困難，與客戶建立和維持 良好關(guān)系，調(diào)動客戶參與物業(yè)管理。一般問題 24 小時內(nèi)反饋處理結(jié)果，較大問題 72 小時內(nèi)反饋處理結(jié)果。 負(fù)責(zé)物業(yè)租金、管理費和各項規(guī)費的收繳，每月房租收繳率 98%以上，每月管理費收繳率 95%，各種規(guī)費的收繳率 90%以上。 負(fù)責(zé)管理地段內(nèi)的居住環(huán)境和衛(wèi)生的監(jiān)督。 ? 以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。 ? 物業(yè)租賃及租金情況。 掌握自己管理地段內(nèi)物業(yè)基本情況包括： ? 客戶的戶數(shù)，各客戶家庭人員，戶主姓名，職業(yè)及工作單位。 ? 物業(yè)質(zhì)量和基礎(chǔ)設(shè)施較差。 ? 初級接待員?？?/2020 工作手冊 頁 次 第 13 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 負(fù)責(zé)管理 200 至 300 個住宅 單元。 物管員崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)宣傳貫徹執(zhí)行國家有關(guān)房地產(chǎn)法規(guī)和公司制定的《物業(yè)管理服務(wù)手冊》等旨在維護社區(qū)的各類規(guī)章公約。 樹立開拓、進取精神，工作中必須有新的創(chuàng)新。 隨時與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。 及時將從客戶處獲得的反饋信息，傳遞至相關(guān)部門。環(huán)境目標(biāo)。 客戶服務(wù)中心主管職責(zé) 貫徹公司質(zhì)量 H、 總結(jié)年度工作，寫出書面總結(jié)。與有關(guān)部門交換開展房產(chǎn)管理的意見。 E、 整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致 。 C、 組織清理一次化糞池。客 /2020 工作手冊 頁 次 第 12 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 A、 參加一次上級主管部門舉辦的短期專業(yè)培訓(xùn)。 E、 整理房地產(chǎn)信息并寫出書面報告。采取措施對拖欠房租和管理費的客戶進行追收。 C、 組織對樹木花草進行一次施清 理房租、管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表。 一季度工作 A、 組織檢查住宅區(qū)和住宅樓宇消防設(shè)施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設(shè)備、太平門等）是否完整無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關(guān)部門處理。 E、 與有關(guān)單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所，工商所、物業(yè)產(chǎn)權(quán)單位等）如有重要情況須用書面報告和反映。 C、 對本月維修項目進行一次回訪，聽取客戶意見。 一月工作 A、 編制租金、管理費和各項規(guī)費報表并報管理主任。 B、 檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓公共部位是否按規(guī)定清潔消殺?？?/2020 工作手冊 頁 次 第 11 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 掌握客戶家庭基本情況。 一周工作 A、 走訪客戶， 包括： ? 與客戶交換住宅區(qū)管理意見，了解客戶在物業(yè)方面有什么困難和需要。整理文件、資料圖書報刊。 （ 7） 作好 《 工作日記 》 ，內(nèi)容包括為：記錄每天完成的工作，發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領(lǐng)導(dǎo)的指示，急待解決的事務(wù)，客戶投訴等。 （ 5） 接待客戶來信、來訪和處理有關(guān)投訴。 （ 3） 收繳房租、管理費、各項規(guī)定費用。 ? 對未按時完成整改的，報告客戶服務(wù)主 管，并給相關(guān)部門規(guī)定限期整改時間。 ? 對于有較重大情況的應(yīng)留在現(xiàn)場并使用對講機通知就近人員趕到現(xiàn)場，同時也要求所屬部門主管趕到現(xiàn)場，將現(xiàn)場情況詳細報告客戶服務(wù)主管。 ? 以及其他與《物業(yè)管理服務(wù)手冊》有沖突的地方。 ? 有無影響正常休息的噪聲源。 ? 房前屋后，公共場所有無亂扔垃圾，有無將垃圾、雜物堆放過道?？?/2020 工作手冊 頁 次 第 10 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 住宅環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)： ? 有無在綠地上進行游樂、攀折各種花木、私摘果蔬、在樹木上晾曬物品。 ? 保安人員是否遵守崗位禮儀和儀表的整潔。 ? 汽車是否占道停放、自行車是否按規(guī)定停在車棚，消防通道是否被堵。 ? 有無亂擺攤販等 ? 住宅區(qū)是否有不安全隱患： ? 有無可疑人員亂串、亂發(fā)宣傳資料。 ? 有無不按規(guī)定安裝空調(diào)、私搭建筑，有無亂搭、亂建、違章裝修。 ? 裝修人員是否按