【正文】 所及客戶面前吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到客戶家服務(wù)時(shí)，不允許 做與工作無關(guān)的事情； 談話時(shí)，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米， 不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。 ，了解每種藥的性能 、 用藥量 、 用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo) 。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 1. 7 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。 。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?26 巡查管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程 24 22 19 8 16 38 、回訪操作規(guī)程 52 65 做成功物業(yè)管理人！』 第 6 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 1. 2 主 題 崗位職責(zé)之 客服前臺(tái)崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 第二節(jié) 客服前臺(tái)崗位職責(zé) 話、負(fù)責(zé)客戶的咨詢和回答以及報(bào)修登記工作； ； 、信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟蹤到位； 、物業(yè)管理費(fèi)的收繳； /租戶檔案管理； ； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? ，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 ，進(jìn)行有序管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 主 題 崗位職責(zé)之 泳館員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/1 第七節(jié) 泳館救生員崗位職責(zé) 。 ，按規(guī)定要求程序操作 。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新； 保持眼、耳清潔。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 不允許口叼牙簽到處走。做成功物業(yè)管理人！』 第 18 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝； ，要表示關(guān)心 、 同情和理解，并盡力想辦法解決； 詢無法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請上級處理，不許和客戶吵架； ，要主動(dòng)幫忙，客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”； ，應(yīng)說：“先生 /小姐，您回來了”； ，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇 到 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 2. 6 主 題 辦公 規(guī)范 之 員工接待客戶規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說：“謝謝您的好意，這是 我們應(yīng)該做的，請您理解”； ，應(yīng)說：“不好意思，可能誤會(huì)了”； ，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個(gè)意思”； ，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生 /小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”； ，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生 /小姐”； 當(dāng)遇到行動(dòng)不便的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶； ，應(yīng)注意： （ 1） 對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐； （ 2） 與客戶對話時(shí)宜保持 1 米左右的距 離，應(yīng)使用禮貌用語； （ 3） 與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話； （ 4） 應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； （ 5） 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； （ 6） 在服務(wù)工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水； （ 7） 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則； （ 8） 任何時(shí)候都不得對客戶有不雅的行為或語言。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) C 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。 職責(zé) 客服中心具體負(fù)責(zé)辦理客戶入伙手續(xù)； 財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)核收各項(xiàng)應(yīng)繳費(fèi)用； 工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶對房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《入伙房屋驗(yàn)收表》；如有整改項(xiàng)目，則分項(xiàng)匯總后及時(shí)傳送項(xiàng)目整改小組。 相關(guān)記錄 《入伙程序表》（按集團(tuán)的用） 《入伙物品領(lǐng)用一覽表》 《房屋驗(yàn)收表》 《入伙返修項(xiàng)目表》 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 2 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 入伙操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 適用范圍 適用于客戶入住后進(jìn)行裝修的全部過程。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 結(jié)構(gòu) 、 管線 、 外觀等有重大變動(dòng)的裝修，管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。 從驗(yàn)收合格之日起一個(gè)月內(nèi)管理處對裝修情況復(fù)驗(yàn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 安排及巡查的內(nèi)容等。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“ 摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。當(dāng)水表在無人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服中心主管。 巡查道路、休閑場所： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀 況是否完好； 巡查停車庫、停車場： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好?？头行闹鞴芤暫戏蕱|宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 5 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 4/5 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)客戶重大違章事件的處理。 取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。 違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象： 亂停亂放車輛； 違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品； 聚眾賭博、打架斗毆； 其他違反治安管理的行為。 違章處理程序 管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)客戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處 理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。 違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效，由客服中心主管執(zhí)行。 客戶反映事項(xiàng)及時(shí)反饋至公司各相關(guān)部門，協(xié)調(diào)處理。 對于客戶來電來訪反映意見、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理， 并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長（二日以上）的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容 在備注欄標(biāo)注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄 — （溝通類）》，尋求適宜的時(shí)機(jī)，盡 可能協(xié)助處理；同時(shí)向管理處通報(bào)客戶階段集中反映意見、建議，及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng) 對措施，在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。 適用 范圍 適用于 客戶投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié) 。 程序要點(diǎn) 投訴的定義和分類 客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他 們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。 投訴的注意事項(xiàng) ：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 適用 范圍 適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長，應(yīng)隨時(shí)與客戶通報(bào)情況，促進(jìn)溝通。 發(fā)放范圍按 入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的 20%，入住三年以上的小合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 9 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 回復(fù)、回訪操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實(shí)施。做成功物業(yè)管理人！』 第 44 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對過程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。 對業(yè)主委員會(huì)會(huì)議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主 合肥東宇物業(yè)管理有限 公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 10 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 3/6 委員會(huì)會(huì)議中反饋。 開會(huì)前要精心準(zhǔn)備，對一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口 徑后在會(huì)上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持； 業(yè)主懇談會(huì)由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會(huì)后要對各種問題的改善措施 進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)； 經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延期舉行。對客戶意見 /建議要制定改善措施，并及時(shí)予以回應(yīng)和落實(shí)。 調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊 章 節(jié) 號 3. 10 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 4/6 . 2 每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書面通知予 以公布，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評估，必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷮ν对V確實(shí)無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。 程序要點(diǎn) 溝通渠道 回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱； 總經(jīng)理熱線； 與業(yè)委會(huì)的溝通； 《管理服務(wù)報(bào)告》 客戶懇談會(huì)； 社區(qū)文化工作； 客戶意見調(diào)查； 客戶訪談； 通知通告（書面、廣播等）； 管理項(xiàng)目年度財(cái)務(wù)預(yù)算及年度服務(wù)計(jì)劃。回收率不低于發(fā)放數(shù)量的 90%。 客服中心根據(jù)《分類處理記錄（溝通類）》對客戶意見、建議進(jìn)行 100%的回復(fù) , 回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。做成功物業(yè)管理人！』 第 41 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。 公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任 。 重大投訴：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、 10 人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 公司綜合管理部負(fù)責(zé)接待到總公司投訴的業(yè)主并及時(shí)知會(huì)職能部門。 對于客戶來電來訪中提出特約服務(wù)的反映事項(xiàng)，其處理參見《特約服務(wù)操作規(guī)程》。 程序 對客戶來電、來訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理： 對于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客服人員應(yīng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 資料保存：《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年； 重大違章事件的資料保存期為 5 年。 客服中心主管接到客戶違章信息后，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 采取可能損害其他客戶利益或影響小區(qū)安全的行為。 規(guī)勸為主、處罰為輔的原則。 客服中心管理員協(xié)助主管進(jìn)行客戶違章事件的處理。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)解決；屬客戶違章造成的問題，應(yīng)按《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁 ，共 76 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng)