【正文】 24小時(shí)365天／年／度 34295421水泵用電（，）75Kw247。對于分包項(xiàng)目的人員如園藝工、保潔員、安防員等分包人員工資待遇由分包商自行確定。收入方面，堅(jiān)決按本次物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)中標(biāo)所確定的管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及城市住宅局、物價(jià)局等政府主管部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。必要情況下管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理進(jìn)行上門拜訪，敦促其交費(fèi)。（二）. 建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系1. 根據(jù)城市花園的實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)監(jiān)理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；2. 城市物業(yè)管理公司對城市花園管理處的實(shí)際收支情況定期進(jìn)行檢查；3. 為有效控制管理成本，管理處資金使用實(shí)行分類審批制度，一般消耗性維修材料、辦公用品的采購費(fèi)用及市內(nèi)交通費(fèi)用可由管理處經(jīng)理簽字審批后使用，其余費(fèi)用一律報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可使用；4. 管理處每三個月向業(yè)主公布《物業(yè)管理處收支報(bào)表》，接受業(yè)主的質(zhì)詢和監(jiān)督；5. 管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)預(yù)算報(bào)表，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。倡導(dǎo)“開放管理”，實(shí)現(xiàn)“陽光財(cái)務(wù)”，定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告，接受業(yè)主的監(jiān)督。對工作努力，成績優(yōu)異的管理人員，我們將視情況授予“城市物業(yè)公司特別獎”、“優(yōu)秀員工獎”及“特殊貢獻(xiàn)獎”等榮譽(yù)，并給予一定的物質(zhì)獎勵。管理處經(jīng)理及各項(xiàng)目主管根據(jù)實(shí)際情況發(fā)出工作指令，并通過現(xiàn)場指導(dǎo)、工作例會、內(nèi)部電腦網(wǎng)絡(luò)等形式逐級向下傳達(dá)和執(zhí)行。學(xué)會授權(quán)是我們對管理人員的基本要求。笫三章 管理人員的管理 —、量才錄用，培養(yǎng)提升我們在用人機(jī)制上：重視管理人員的品德修養(yǎng)、工作能力以及在職培訓(xùn)：強(qiáng)調(diào)管理人員的一專多能和管理隊(duì)伍的年輕化、知識化。 （二）培訓(xùn)的組織方式1. 培訓(xùn)職責(zé)：（1）. 管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)的計(jì)劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。具體方法如：講授法、討論法、案例法、模擬角色法、對抗辯論法、專題討論會、參觀學(xué)習(xí)、現(xiàn)場實(shí)習(xí)和職務(wù)輪換等。每一位管理人員都應(yīng)該擔(dān)負(fù)起培訓(xùn)下屬員工的職責(zé)。1人備注1． 作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無傳染病，無不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級以上醫(yī)院體檢合格；2． 持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；3． 有本市常住戶口擔(dān)保人有效擔(dān)保。2人7物業(yè)管理員大學(xué)本科學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人2助理經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，具內(nèi)審員資格。第四章 費(fèi)用的解決辦法通過上述各項(xiàng)我們所提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我們有理由相信：物業(yè)的銷售業(yè)績必將達(dá)到新的高峰，能夠?qū)崿F(xiàn)“發(fā)展商滿意、業(yè)主滿意”的雙重目標(biāo)。二、提供物業(yè)管理培訓(xùn)為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓(xùn)，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強(qiáng)業(yè)主信心。 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)平臺在國人生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時(shí)尚。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。我們建議在物業(yè)的銷售過程，應(yīng)強(qiáng)調(diào)客戶夫系的管理。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強(qiáng)，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。我們擬在物業(yè)的物業(yè)管理中建立以流程運(yùn)作為基石的需求管理模式，以實(shí)現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實(shí)際需求。（三）. 銷售預(yù)測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對物業(yè)的銷售狀況作如下分析：第一年， 銷售率達(dá)到70%左右：第二年， 銷售率達(dá)到90%左右：第三年， 房屋基本銷售完畢。我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務(wù)，實(shí)現(xiàn)雙贏的目標(biāo)。虛框內(nèi)配置人員為配合銷售期而短期配置。城市花園管理處各崗位所需人力資源配置實(shí)行城市物業(yè)管理公司供應(yīng)下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調(diào)的團(tuán)隊(duì)。它采用特殊的選擇過濾技術(shù)，新型管道材料，獨(dú)特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內(nèi)全循環(huán)，從而保證了居民對高品質(zhì)飲用水的要求。在物業(yè)的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計(jì)劃、價(jià)格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實(shí)施遠(yuǎn)程監(jiān)控。八、構(gòu)建服務(wù)平臺——窯戶服務(wù)中心強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn)，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。根據(jù)彩虹村規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn)，我們可以充分借助這個有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制我公司于07年底開始學(xué)習(xí)國際物業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并在“成本否決”經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合現(xiàn)有物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，于08年全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛幼、物管宣教、健康家居”等八大主題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把城市花園創(chuàng)建為“精神家園”。把熱心社區(qū)公益事業(yè)的社區(qū)成員組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。l 城市花園業(yè)主基本屬于中層收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的，而且不能違背業(yè)主的客觀需求提供過剩的服務(wù)產(chǎn)品。該項(xiàng)目是重點(diǎn)開發(fā)和建設(shè)的住宅樓盤。l 城市花園作為2001年城市地產(chǎn)（集團(tuán)）開發(fā)建設(shè)的重點(diǎn)工程，首次采用內(nèi)部議標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè)，引起了下屬物業(yè)管理企業(yè)的高度重視，未來物業(yè)管理工作必須以實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意、開發(fā)商滿意、社會滿意為終極目的。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而城入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果。業(yè)主在享受服務(wù)的同時(shí)提出改進(jìn)意見，服務(wù)產(chǎn)品的供方和需方均保持愉悅的心境，服務(wù)水準(zhǔn)在平等互動的基礎(chǔ)上得以提升。我們的管理思路是： ●強(qiáng)調(diào)成本控制意識和成本管理程序 ●強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn) ●強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個性化 ●致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升 ●致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識 ●致力于文化功能的提升，塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境第四章 擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合物業(yè)物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給： －、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系城市物業(yè)管理公司于九七年建立了ISO90002質(zhì)量保證體系，并順利通過英國 SGS公證行的第三方認(rèn)證，通過三年多的實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性，質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺 ”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3－4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責(zé)任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。城市物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內(nèi)啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實(shí)施管理體系的全面整合提升。在物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)的分包方，對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。二、經(jīng)營指標(biāo)承諾大廈入伙三年內(nèi)：管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不調(diào)整，按標(biāo)書承諾價(jià)格執(zhí)行；大廈入伙第一年：；大廈入伙第二年：實(shí)現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：；大廈入伙第六年及以后：。設(shè)備主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)大廈各種設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。在大廈入住后達(dá)到法規(guī)規(guī)定的條件時(shí)，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。一、物質(zhì)裝備計(jì)劃序號物質(zhì)裝備項(xiàng)目內(nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品城市物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具城市物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備城市物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6安防裝備安防服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單價(jià)（均價(jià)）合 計(jì)備 注1辦公桌椅10套2打印機(jī)1臺3復(fù)印機(jī)1臺4電腦設(shè)備3套5電話2臺6保險(xiǎn)柜1臺7數(shù)碼照相機(jī)1部8檔案、資料柜整體制作9空調(diào)冷氣機(jī)（分體、柜式）2套10各類辦公用品11飲水機(jī)1臺12各類標(biāo)識牌整體制作13小區(qū)宣傳欄3個14客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅整體制作合 計(jì)三、維修工具計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注175型室內(nèi)疏通機(jī)1臺2200型室外疏通機(jī)1臺38KVA型電焊機(jī)1臺4沖擊鉆1部5砂輪切割機(jī)1臺6手電鉆1部7臺鉗1臺8梯子2部9萬用表2部10搖表1部11潛水泵1臺12電動工具7套13電流表3塊合 計(jì)四、安防、消防裝備計(jì)劃序列名 稱數(shù) 量單 價(jià)合 計(jì)備 注1無線對講系統(tǒng)18臺2安防服裝36套3消防工具1套4干粉滅火器50瓶5自行車3輛6云梯1部7床及床上用品26套合 計(jì)第三部分 促進(jìn)銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預(yù)測及定位 一、物業(yè)銷售分析及預(yù)測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項(xiàng)目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩虹村：項(xiàng)目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩虹村近在咫尺，隨著彩虹村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項(xiàng)目位于炎南路和花北路之交匯處，坐擁花山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。這一階層之業(yè)主消費(fèi)能力不算太強(qiáng)，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。建議提前將物業(yè)的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運(yùn)營，以便購房者在參觀樣板房的同時(shí)可實(shí)地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準(zhǔn)業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進(jìn)行改進(jìn)，以便使其更加實(shí)用。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強(qiáng)化銷售員的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)助意識。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后對銷售員進(jìn)行專題培訓(xùn)，從而保證對客戶的一致口徑。 八、組織專家授課的促銷活動建議在物業(yè)的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保證。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管理服務(wù)的適用性。在大廈物業(yè)管理進(jìn)入正常期時(shí)，配備各類管理服務(wù)人員23人。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人4保潔員初中9人5維修班長男性40歲以下大專以上1．