【正文】 操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/6與客戶溝通操作規(guī)程 加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務需求，提高服務質量。、溝通工作的組織與實施。 程序要點、網(wǎng)絡、意見箱；；；《管理服務報告》；；；；（書面、廣播等）；?；卦L率不低于90%。回訪率要求達到100%。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應時，應避免公布客戶的房號、姓名。、難點問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議。，管理處應提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應在10日內通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。業(yè)主委員會形成的會議紀要須報送公司領導審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領導同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作做出非理性、不客觀的評價，導致工作被動。存在異常情況時，公司綜合管理部、財務部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應于首月20日前公布。，對一些難點工作進行整理，疑難情況須與公司領導溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；，公司分管領導參加，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實；，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/6. 2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內容、方式、注意事項等形成書面通知予以公布，活動結束時應進行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作?？捎晒窘M織調查，也可聘請外部專業(yè)公司做調查；，設計調查表，成立調查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調查的目的、時間、方式方法等。在各物業(yè)管理項目中要事先設立調查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調查表，確保達到預定的回收率；，調查人員必須嚴格遵守公司的相關規(guī)定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達客戶的意見和要求，同時調查應圍繞調查主題展開并注意控制時間；，并編制調查報告。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。可由公司組織調查，也可聘請外面的調查公司進行。（書面、電子顯示屏、廣播等）、通告制定相關規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章，起止日章和編號后方可公布；電子文件或報刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。 相關記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之內部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2內部溝通作業(yè)規(guī)程　　 公司應建立適當?shù)膬炔繙贤ㄇ溃ＷC有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。 職責，匯總各部門的溝通信息。 每位員工應注意日常信息收集，為內部溝通提供良好的素材。，并以會議簽到的形式保留相關記錄。，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之內部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉呈單》，并及時反饋到相關部門。，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內部事務的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由部門轉告。，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。 管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。，相關人員以工作日志的形式登記即可。，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。為客戶提供的特約服務費用的收取及每月物業(yè)管理服務費、水電費、車位服務費、車位租賃費的收?。ɑ虼眨?。，并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。、收取標準按政府物價部門審批的標準執(zhí)行。，并協(xié)助財務做好未繳費客戶的費用催繳工作。具體操作參照《費用催繳操作規(guī)程》《特約服務操作規(guī)程》《交費通知單》《水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之費用催繳操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費用催繳操作規(guī)程規(guī)范費用催繳工作程序，確保所催繳費用能及時、如數(shù)收取。 財務部于每月度月末（25日~30日）將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費客戶清單交給客服中心。，按照責任區(qū)，由物管員于次月的1~15日完成第一次費用的催繳工作，向業(yè)主發(fā)出《催費通知書》，并請其簽收。，則由財務部上報有關領導，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關機構報請?zhí)幚??！洞哔M通知單》《二次催費通知單》《三次催費通知單》《催費情況統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之費用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費用管理規(guī)程規(guī)范公司收費管理工作，確保公司工作正常運行。，并根據(jù)其出示的繳費通知單經(jīng)核實后，開具相應的收據(jù)、發(fā)票，同時在業(yè)主繳費卡上登記繳費日期、金額。，并盤點一次當日帳目。 對逾期未交物業(yè)管理費的業(yè)主，客服主管應及時安排以電話或進戶溝通進行催收。客服主管每半年對業(yè)主相關材料進行整理，對逾期已超過一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶服務主管主動和業(yè)主進行溝通，催收管理費。 相關記錄《費用收繳率統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之特約服務操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1特約服務操作規(guī)程規(guī)范特約服務操作程序，確保服務質量。，操作人員應按規(guī)程為客戶提供服務，并做好相應的記錄?！都艺疹A約表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5重點戶管理操作規(guī)程加強小區(qū)重點戶的管理，深化服務細節(jié)，維護小區(qū)的安全。、住戶資料，并列出重點戶范圍。，以及人員的變動，如遇安全隱患及時上報主管。：凡小區(qū)內，其使用人為非房屋所有權人的客戶。：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。：。：，由管理處主任授權客戶服務主管從銷售部轉移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，現(xiàn)場填寫常住人口資料。，客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點戶檔案。、租賃記錄、租戶檔案等進行隨時登記和更新。：：，客服中心必須嚴格把關，嚴禁把房屋租給三無人員。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復印件留底）相片等資料?！吨攸c戶異動表》和《房產(chǎn)異動表》巡邏時，應進行如下管理：——秩序維護員必須督促小區(qū)內的租住人員，遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定，自覺愛護小區(qū)公共設施、設備、遵紀守法?！庾∪瞬坏美贸鲎夥课萆a(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品，如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀現(xiàn)象時，應立即向公安機關報告?！刃蚓S護員對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應特別留意、嚴格控制?！獏f(xié)助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查，對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應通知業(yè)主進行清理。，應特別注意該重點戶的如下情況：居住和進出的時段、物資進出的異常性、來往人員、暫住人員等。：：——鄰里之間的矛盾主要是因為：共用部位滲漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等?！獙灿貌课坏拿?，在保維修范圍內，管理處應積極安排保維修?！獙η终纪ǖ?、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主，管理處應說服教育業(yè)主處理，如業(yè)主態(tài)度強硬，可依據(jù)相關協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等，如果業(yè)主無理取鬧，可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理。：——習慣性酗酒滋事客戶，應要求其家人嚴加控制外出?！癫∪耍簯笃浼胰藢⑵渌碗x小區(qū)；如果家人不同意，應該同其簽署《監(jiān)管協(xié)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/596議》，明確精神病人造成后果的責任。精神病人在小區(qū)（大廈）內持械滋事，客服中心應立即撥打110報警，安全主管現(xiàn)場指揮安全人員，將精神病人與人群分隔開，以保護自己和過往行人。：——客服中心應了解孕婦的預產(chǎn)期，在預產(chǎn)期前后一周，應提醒其進入醫(yī)院?！刃蚓S護員在巡邏時，對弱勢客戶應觀察其出入規(guī)律和動靜，加強交流與溝通，如果出現(xiàn)其出入異常且未在客服中心做出門備案，應敲門拜訪。如果子女在外地，且無緊急聯(lián)絡人，在主管部門監(jiān)管之下，進入戶內勘察。非正常病重，應立即通知120現(xiàn)場急救，并聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人。非正常死亡，應立即報警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人到場處理。、家教、鐘點工及其他相關人員的管理，管理處可協(xié)助其到當?shù)嘏沙鏊k理非常住人員情況登記手續(xù)。、家教等服務人員出入小區(qū)時，門崗應請其出示臨時《出入卡》。、鐘點工、家教等工作人員加強管理，以上人員如有變動或發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應及時向上級匯報。適用于公司及各管理處。（副總和財務部辦公室除外）。鑰匙使用人負責領用鑰匙的管理。：：家政等服務需要客戶臨時委托代保管的鑰匙、空置房鑰匙。：管理用房（辦公室、庫房、休息室、工作間等）、設備房等。：、客戶服務人員（專人，客用鑰匙）為鑰匙的專職管理員，負責鑰匙的接管、分配、借用、發(fā)放、配置等管理工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4 鑰匙管理員負責將所有鑰匙分類加以標識，并確保標識的清晰及持久性。：。：，每日移交。 ，隨班次交接進行移交。、保潔、綠化的休息室、工具間、工作間鑰匙由當值員工或當日值班人持有一套，隨班次交接進行移交。，封閉入庫，隨班次交接進行移交。、客戶臨時委托代保管的鑰匙由客服中心在鑰匙庫中進行保管，隨班次交接進行移交。：，須由部門主管授權在鑰匙持有人或備用鑰匙管理員處嚴格履行領用手續(xù)并填寫《鑰匙使用登記表》，不論當日工作是否完畢，所有鑰匙應于工作完成時或當日下班時歸還鑰匙，于第二日重新借用，當日鑰匙使用人發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還，應進行追索；監(jiān)控中心保管的鑰匙歸還時應在班長監(jiān)督下，由監(jiān)控室人員進行封存保管。，并在《鑰匙使用合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4登記表》上簽名確認。整改過程中發(fā)生的設施設備損壞應由承建單位賠償。對外借的鑰匙接班人員要在當日追索回庫。，應由所屬部門主管在《鑰匙使用登記表》上登記后，由鑰匙管理人陪同共同開啟、關閉、封存。屬共同持有的，應由部門主管清理鑰匙是否齊全并簽署意見。、配制、報廢：，因工作需要或遺失需配制時，須由鑰匙管理員填寫《鑰匙管理表》，報部門負責人同意后方可配制。，鑰匙管理員應填寫《鑰匙管理表》報部門負責人審批后予以報廢處理。應在遺失后4小時內更換完成，更換鎖芯的費用由遺失人支付。，應要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上進行簽字登記。、借用客戶臨時委托鑰匙時，須經(jīng)部門主管同意，并嚴格填寫《鑰匙使用登記表》。，鑰匙管理員應要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上簽字確認，及時銷帳。《鑰匙借用登記表》《鑰匙配置報廢表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之車位租賃操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1車位租賃操作規(guī)程規(guī)范車位租賃的程序，確保車位無重租，漏租的情況出現(xiàn)。《地下停車場車位場地租賃協(xié)議》。，對租賃停放車輛進行登記。，核算客戶需交費用，并進行收費。，并進行管理，防止亂停亂