【正文】 操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/6與客戶溝通操作規(guī)程 加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。、溝通工作的組織與實施。 程序要點、網(wǎng)絡(luò)、意見箱；；；《管理服務(wù)報告》；；；；（書面、廣播等）；。回訪率不低于90%。回訪率要求達到100%。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時，應(yīng)避免公布客戶的房號、姓名。、難點問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議。，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。業(yè)主委員會形成的會議紀要須報送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評價，導(dǎo)致工作被動。存在異常情況時，公司綜合管理部、財務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。，對一些難點工作進行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實；，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/6. 2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等形成書面通知予以公布，活動結(jié)束時應(yīng)進行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；，設(shè)計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。在各物業(yè)管理項目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達到預(yù)定的回收率；，調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達客戶的意見和要求，同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間；，并編制調(diào)查報告。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。可由公司組織調(diào)查，也可聘請外面的調(diào)查公司進行。（書面、電子顯示屏、廣播等）、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章，起止日章和編號后方可公布；電子文件或報刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。 相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程　　 公司應(yīng)建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。 職責，匯總各部門的溝通信息。 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。，并以會議簽到的形式保留相關(guān)記錄。，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2 各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認真處理。，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關(guān)部門。，接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會上進行有關(guān)評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。為客戶提供的特約服務(wù)費用的收取及每月物業(yè)管理服務(wù)費、水電費、車位服務(wù)費、車位租賃費的收?。ɑ虼眨?。，并協(xié)助財務(wù)做好費用的催繳工作。、收取標準按政府物價部門審批的標準執(zhí)行。，并協(xié)助財務(wù)做好未繳費客戶的費用催繳工作。具體操作參照《費用催繳操作規(guī)程》《特約服務(wù)操作規(guī)程》《交費通知單》《水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費用催繳操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費用催繳操作規(guī)程規(guī)范費用催繳工作程序，確保所催繳費用能及時、如數(shù)收取。 財務(wù)部于每月度月末（25日~30日）將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費客戶清單交給客服中心。，按照責任區(qū)，由物管員于次月的1~15日完成第一次費用的催繳工作，向業(yè)主發(fā)出《催費通知書》，并請其簽收。，則由財務(wù)部上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關(guān)機構(gòu)報請?zhí)幚??！洞哔M通知單》《二次催費通知單》《三次催費通知單》《催費情況統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費用管理規(guī)程規(guī)范公司收費管理工作，確保公司工作正常運行。，并根據(jù)其出示的繳費通知單經(jīng)核實后，開具相應(yīng)的收據(jù)、發(fā)票，同時在業(yè)主繳費卡上登記繳費日期、金額。，并盤點一次當日帳目。 對逾期未交物業(yè)管理費的業(yè)主，客服主管應(yīng)及時安排以電話或進戶溝通進行催收。客服主管每半年對業(yè)主相關(guān)材料進行整理，對逾期已超過一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶服務(wù)主管主動和業(yè)主進行溝通，催收管理費。 相關(guān)記錄《費用收繳率統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之特約服務(wù)操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1特約服務(wù)操作規(guī)程規(guī)范特約服務(wù)操作程序，確保服務(wù)質(zhì)量。，操作人員應(yīng)按規(guī)程為客戶提供服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄。《家政服務(wù)預(yù)約表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5重點戶管理操作規(guī)程加強小區(qū)重點戶的管理，深化服務(wù)細節(jié)，維護小區(qū)的安全。、住戶資料，并列出重點戶范圍。，以及人員的變動，如遇安全隱患及時上報主管。：凡小區(qū)內(nèi)，其使用人為非房屋所有權(quán)人的客戶。：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關(guān)系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。：。：，由管理處主任授權(quán)客戶服務(wù)主管從銷售部轉(zhuǎn)移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，現(xiàn)場填寫常住人口資料。，客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點戶檔案。、租賃記錄、租戶檔案等進行隨時登記和更新。：：，客服中心必須嚴格把關(guān)，嚴禁把房屋租給三無人員。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復(fù)印件留底）相片等資料?！吨攸c戶異動表》和《房產(chǎn)異動表》巡邏時，應(yīng)進行如下管理：——秩序維護員必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員，遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定，自覺愛護小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、遵紀守法。——租住人不得利用出租房屋生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品，如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀現(xiàn)象時，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告。——秩序維護員對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應(yīng)特別留意、嚴格控制?！獏f(xié)助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查，對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應(yīng)通知業(yè)主進行清理。，應(yīng)特別注意該重點戶的如下情況：居住和進出的時段、物資進出的異常性、來往人員、暫住人員等。：：——鄰里之間的矛盾主要是因為：共用部位滲漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等?！獙灿貌课坏拿埽诒＞S修范圍內(nèi)，管理處應(yīng)積極安排保維修?！獙η终纪ǖ?、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主，管理處應(yīng)說服教育業(yè)主處理，如業(yè)主態(tài)度強硬，可依據(jù)相關(guān)協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等，如果業(yè)主無理取鬧，可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理。：——習(xí)慣性酗酒滋事客戶，應(yīng)要求其家人嚴加控制外出。——精神病人：應(yīng)要求其家人將其送離小區(qū)；如果家人不同意，應(yīng)該同其簽署《監(jiān)管協(xié)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/596議》，明確精神病人造成后果的責任。精神病人在小區(qū)（大廈）內(nèi)持械滋事，客服中心應(yīng)立即撥打110報警，安全主管現(xiàn)場指揮安全人員，將精神病人與人群分隔開，以保護自己和過往行人。：——客服中心應(yīng)了解孕婦的預(yù)產(chǎn)期，在預(yù)產(chǎn)期前后一周，應(yīng)提醒其進入醫(yī)院?！刃蚓S護員在巡邏時，對弱勢客戶應(yīng)觀察其出入規(guī)律和動靜，加強交流與溝通，如果出現(xiàn)其出入異常且未在客服中心做出門備案，應(yīng)敲門拜訪。如果子女在外地，且無緊急聯(lián)絡(luò)人，在主管部門監(jiān)管之下，進入戶內(nèi)勘察。非正常病重，應(yīng)立即通知120現(xiàn)場急救，并聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人。非正常死亡，應(yīng)立即報警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人到場處理。、家教、鐘點工及其他相關(guān)人員的管理，管理處可協(xié)助其到當?shù)嘏沙鏊k理非常住人員情況登記手續(xù)。、家教等服務(wù)人員出入小區(qū)時，門崗應(yīng)請其出示臨時《出入卡》。、鐘點工、家教等工作人員加強管理，以上人員如有變動或發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應(yīng)及時向上級匯報。適用于公司及各管理處。（副總和財務(wù)部辦公室除外）。鑰匙使用人負責領(lǐng)用鑰匙的管理。：：家政等服務(wù)需要客戶臨時委托代保管的鑰匙、空置房鑰匙。：管理用房（辦公室、庫房、休息室、工作間等）、設(shè)備房等。：、客戶服務(wù)人員（專人，客用鑰匙）為鑰匙的專職管理員，負責鑰匙的接管、分配、借用、發(fā)放、配置等管理工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4 鑰匙管理員負責將所有鑰匙分類加以標識，并確保標識的清晰及持久性。：。：，每日移交。 ，隨班次交接進行移交。、保潔、綠化的休息室、工具間、工作間鑰匙由當值員工或當日值班人持有一套，隨班次交接進行移交。，封閉入庫，隨班次交接進行移交。、客戶臨時委托代保管的鑰匙由客服中心在鑰匙庫中進行保管，隨班次交接進行移交。：，須由部門主管授權(quán)在鑰匙持有人或備用鑰匙管理員處嚴格履行領(lǐng)用手續(xù)并填寫《鑰匙使用登記表》，不論當日工作是否完畢，所有鑰匙應(yīng)于工作完成時或當日下班時歸還鑰匙，于第二日重新借用，當日鑰匙使用人發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還，應(yīng)進行追索；監(jiān)控中心保管的鑰匙歸還時應(yīng)在班長監(jiān)督下，由監(jiān)控室人員進行封存保管。，并在《鑰匙使用合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4登記表》上簽名確認。整改過程中發(fā)生的設(shè)施設(shè)備損壞應(yīng)由承建單位賠償。對外借的鑰匙接班人員要在當日追索回庫。，應(yīng)由所屬部門主管在《鑰匙使用登記表》上登記后，由鑰匙管理人陪同共同開啟、關(guān)閉、封存。屬共同持有的，應(yīng)由部門主管清理鑰匙是否齊全并簽署意見。、配制、報廢：，因工作需要或遺失需配制時，須由鑰匙管理員填寫《鑰匙管理表》，報部門負責人同意后方可配制。，鑰匙管理員應(yīng)填寫《鑰匙管理表》報部門負責人審批后予以報廢處理。應(yīng)在遺失后4小時內(nèi)更換完成，更換鎖芯的費用由遺失人支付。，應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上進行簽字登記。、借用客戶臨時委托鑰匙時，須經(jīng)部門主管同意，并嚴格填寫《鑰匙使用登記表》。，鑰匙管理員應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上簽字確認，及時銷帳?！惰€匙借用登記表》《鑰匙配置報廢表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之車位租賃操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1車位租賃操作規(guī)程規(guī)范車位租賃的程序，確保車位無重租，漏租的情況出現(xiàn)。《地下停車場車位場地租賃協(xié)議》。，對租賃停放車輛進行登記。，核算客戶需交費用，并進行收費。，并進行管理，防止亂停亂