物業(yè)管理有限公司客服中心工作手冊(已修改)
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【正文】 客服中心工 作 手 冊2008 發(fā)布 2008 實施合肥東宇物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、1主 題目 錄版本/修訂1/0頁 次1/2 目 錄456789101112131415161719222426283來訪操作規(guī)程363回訪操作規(guī)程404247495051525358626365687072合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、2主 題崗位職責之客服中心崗位結構圖版本/修訂1/0頁 次1/1客服中心崗位結構圖客服主管前 臺收費員內(nèi) 勤物管員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之客服主管崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服主管崗位職責、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；、監(jiān)督、指導；（經(jīng)理）提交本部門工作計劃及工作總結；、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；，認真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達100%；、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設備的操作方法和開關位置；樓宇和公共設施的維修養(yǎng)護要領和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費，收繳率達95%以上；；、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負責制訂所轄物業(yè)管理服務工作計劃，監(jiān)督、指導、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；、違法、違紀行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災、臺風、治安案件時的應急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進有關工作；、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應及時組織、安排解決；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之客服前臺崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服前臺崗位職責、負責客戶的咨詢和回答以及報修登記工作；；、信息及時反饋給相關部門并跟蹤到位；、物業(yè)管理費的收繳；；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之辦公內(nèi)勤崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責、會議紀要、工作總結及其他全面性文件；，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計劃的制定、發(fā)放及接待工作；、檔案資料、信印、經(jīng)濟合同的管理和歸檔工作；，包括信件交換、公文的保密等，對管理處會議決定的事項負責監(jiān)督跟蹤；，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；，準確編制工資發(fā)放表；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之管理員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1物業(yè)管理員崗位職責、條例，熟悉本行業(yè)務知識和操作程序，依法管理，熱情服務，按章辦事；，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對客戶的投訴要耐心細致地做好解釋工作，并及時進行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達100%；、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費、水電費的收費標準和計算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關收費工作；，并負責檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時責令停工整改；，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負責陪同客戶驗收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關負責人做好記錄匯報；，及時傳達上級和公司的各項通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項工作；，將客戶檔案進行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時效性；，搞好住宅
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