【正文】 公司名稱：南充市嘉宏物業(yè)管理有限公司文件編號JHBA版本編號JHLI4文名稱件：安全服務(wù)工作手冊（受控）生效日期2015815頁 數(shù)共71頁安全服務(wù)工作手冊目 錄保安服務(wù)要求 4保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 5保安服務(wù)語言規(guī)范 7保安服務(wù)紀(jì)律 9保安員職業(yè)道德規(guī)范 10保安隊長（班長）崗位職責(zé) 11保安員門崗服務(wù) 12保安員巡邏服務(wù) 14保安員車輛管理服務(wù) 16安保管理流程圖 18主管工作流程圖 19業(yè)主搬遷物品操作流程圖 20業(yè)主、住戶 20外來人員出入管理流程圖 21車輛收費管理工作流程圖 22車庫（場）管理工作流程圖 23車庫（場）車輛異常情況處置流程圖 24車輛沖卡處理流程圖 25發(fā)現(xiàn)可疑車輛出場處置流程圖 26電梯困人處理流程圖 27安保工作重大事項報告處置流程圖 28突發(fā)事件處理流程圖 29消防應(yīng)急方案流程圖 30巡邏崗安保員操作流程圖 31保安員緊急集合方案 32保安員應(yīng)急計劃和措施 34保安獎懲規(guī)定 36保安工作應(yīng)急預(yù)案 39安全部人員考勤簽到表 46消防中心值班記錄表 47安全消防設(shè)施、器材登記表 48安全部補休申請 48安全部例會簽到表 49動用消防器材情況登記表 50201 年消防栓、滅火器檢查表 51義務(wù)消防隊員登記表 52保安工作周檢表 53保安月考評表 54保安巡查記錄 55值班員交接班記錄 56機動車輛出入登記表 57來訪人員進出登記表 58郵件包裹領(lǐng)取登記表 59安保設(shè)施設(shè)備、器材登記表 60保安部（隊）檢查情況記錄表 61保安部（隊）夜間查崗記錄表 63保安員服裝發(fā)放、回收登記表 64保安員轉(zhuǎn)正考核評議表 65報警中心報警情況記錄表 66滅火器分布情況登記表 68培 訓(xùn) 記 錄 69電子文檔：JHBA001保安服務(wù)要求一、安全安全是物業(yè)管理服務(wù)的第一需求，也是保安服務(wù)的第一需求。物業(yè)管理公司應(yīng)該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當(dāng)?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。二、有序在物業(yè)區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)的設(shè)備設(shè)施運行有序，也需要往來的人流、車流有序。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序地應(yīng)對，及時妥善地處理。這種安全有序的工作與生活環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。三、親情物業(yè)管理的保安服務(wù)對偷盜與破壞者來說是一種威懾力量、一種障礙，但對業(yè)戶與社會公眾來說應(yīng)充滿親情。物業(yè)管理公司的保安人員應(yīng)像管家一樣愛護業(yè)戶與業(yè)戶的財產(chǎn)，為業(yè)戶提供力所能及的服務(wù)，讓業(yè)戶有“遠親不如近鄰”的感覺。四、形象保安服務(wù)是物業(yè)的第一印象，好的物業(yè)保安服務(wù)、整齊的保安隊伍、優(yōu)秀的保安人員能提高物業(yè)的檔次，使業(yè)戶有安全感。不僅如此，保安服務(wù)形象帶能增加物業(yè)在社會公眾中的影響，使物業(yè)保值增值，使物業(yè)管理公司得到良好的口碑。電子文檔：JHBA002保安儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)一、保安儀容標(biāo)準(zhǔn)、小區(qū)巡邏、大廈檢查、軍訓(xùn)及參加如表彰大會等重要會議時，必須按規(guī)定穿著公司統(tǒng)一制式的保安服裝、戴大蓋帽、系領(lǐng)帶、穿黑色皮鞋、佩戴帽徽、胸卡或工作證等。、挺刮、清潔；衣領(lǐng)、袖口洗滌干凈；穿襯衫要將下擺塞在褲腰內(nèi)，袖口和褲管不得卷起來；帽徽、肩章要保持端正；胸卡別在左胸前、左上口袋的中間；不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或拖鞋立崗、巡邏。，制服袋扣、領(lǐng)扣、襯衫袖扣必須扣好。穿大衣不準(zhǔn)披在肩上，穿春秋套裝內(nèi)穿白襯衫，系好領(lǐng)帶。注意儀容風(fēng)紀(jì)，嚴(yán)禁制服、便服混穿或?qū)⒅品╇x保安區(qū)域。，如香煙、打火機、火柴等；腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其他掛件；佩肩章的外套或襯衫須將肩章戴正。，對講機佩在腰間皮帶右后側(cè)，耳機塞在右耳，話筒別在襯衫左領(lǐng)上。除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡。，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動，不得晃來晃去；騎車巡邏，眼睛注視前方，兼顧左右，但不要戲車玩耍，或在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行。，姿勢要端正，不準(zhǔn)彎腰曲背，形同依倚狀。不準(zhǔn)背靠門柱或墻角、樹上等。，左腳向左跨出，兩腿與肩同距，上體保持立正姿勢，身體重心落于兩腿之間；挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左手握右手腕，右手手指并攏并自然彎曲，手心向后。，手指自然并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進衣袋或褲袋內(nèi)。，眼睛應(yīng)注視對方眼睛，應(yīng)注意對方說什么，不要左顧右望，心不在焉。，都要精神飽滿，姿勢端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)。二、保安儀表標(biāo)準(zhǔn)，常理發(fā)、常修面、勤剪指甲，不得留小胡子、長頭發(fā)和長指甲。、清潔，衣領(lǐng)、袖口要干凈。，不亂丟果皮紙屑，不在值勤時擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齒、脫鞋襪、吃東西。、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷或做與工作無關(guān)的事。、休息，不準(zhǔn)在執(zhí)崗時端著茶杯喝水或拿著與工作無關(guān)的物品在物業(yè)管理區(qū)域走動。，不準(zhǔn)在值勤中食用大蒜等氣味濃烈的食品。電子文檔：JHBA003保安服務(wù)語言規(guī)范一、保安人員在值勤服務(wù)中，對所有業(yè)戶和來賓堅持使用文明禮貌用語，對人稱呼要得當(dāng)，對人講話要用“請、您、歡迎您、謝謝、對不起、抱歉、再見、您好、您早、請稍候、請坐”等文雅語句，切忌出言不遜和說臟話?；卮饐栴}要明確，不要與無關(guān)人員閑聊。對業(yè)戶和來賓的來訪要熱情，對業(yè)戶和來賓詢問事項的回答要自然誠懇，不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬語句。二、盤問大件物資（物品）攜出小區(qū)或大廈時要有禮貌，先舉手致意或點頭示意，并向前招呼說：“對不起，請出示您的證件（請出示物品出入證）”，盤問清楚后登記放行。阻止大型貨車駛?cè)胄^(qū)時，先舉手致意，說明小區(qū)規(guī)定、不準(zhǔn)駛?cè)肜碛?，請求理解、支持和配合。三、遇到不友好的來客或陌生人，要保持冷靜，不可急躁生氣，不得與其爭吵；如對方有怨言應(yīng)耐心聽取，或作解釋，或作勸導(dǎo)，使其知曉公司有關(guān)規(guī)定和事項。四、聽別人說話時，要注意對方態(tài)度與情緒，如果需要詢問對方姓名、單位、住址或其他問題，應(yīng)先說：“對不起，請問您的姓名/單位/住址?！奔词故翘幚磉`章，也不得以粗魯態(tài)度待人，更不得有刁難、推拉和打、罵人的行為發(fā)生。五、值勤中堅持使用的文明禮貌語言，規(guī)范用語有：、請多多幫忙、請多多指教。?。」芾硖幈０膊?，請進。，我沒聽清楚，能否請您再說一遍？，某先生/小姐不在公司，您是否需要留言？，請問您是哪一位？（能否告訴我貴公司的名稱或您的稱呼？），您和我們管理處聯(lián)系好了嗎？，您的意思我明白了，但是我們公司目前暫時不需要貴公司的產(chǎn)品，您是否把您的聯(lián)系地址和電話告訴我；如果需要，我們會和您聯(lián)系的，好嗎？，您撥錯了。,請出示您的工作證、介紹信、身份證。?，您還有什么問題？，歡迎下次再來，再見！，請問需要幫忙嗎？，這是我的工作職責(zé)。電子文檔：JHBA004保安服務(wù)紀(jì)律一、保安人員必須嚴(yán)格遵守國家政策、法令、法律、法規(guī)，認真執(zhí)行公司規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，堅持安全第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力完成公司下達的各項保安任務(wù)。二、保安人員在值勤工作中應(yīng)嚴(yán)格遵守公司及部門規(guī)定的各項規(guī)章制度和操作規(guī)程。服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，堅守崗位，恪盡職守。三、保安人員必須嚴(yán)格遵守16個不準(zhǔn)：。、吃零食。、看報、下棋、打牌、做私活。、耳機、BP機。、脫崗、串崗。、項鏈、戒指等各類首飾及其他貴重飾品。，不準(zhǔn)在崗位上與人閑聊。、長頭發(fā)、長指甲、小胡子。、司機、攤主及其他客戶借錢或索討財物。“陪崗”。、無主車輛及現(xiàn)金。、罵人及違反“七不”規(guī)定。電子文檔：JHBA005保安員職業(yè)道德規(guī)范一、熱愛本職工作，忠于職守，以高度的敬業(yè)精神，滿腔熱忱地投入服務(wù)，認真履行職責(zé)，任勞任怨，出色地完成保衛(wèi)任務(wù)。二、遵紀(jì)守法，勇于護法，切實做到學(xué)法、守法、用法，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得社會的認可和業(yè)主（住戶）的信任。三、不計個人得失，樂于奉獻。四、文明執(zhí)勤，禮貌待人。五、廉潔奉公，不牟私利。保安員必須廉潔自律，堅持原則，照章辦事，不給違法違紀(jì)分子任何可乘之機。六、尊老愛幼，樂于助人，拾金不昧，樹立社會主義精神文明新風(fēng)尚。電子文檔：JHBA006保安隊長（班長）崗位職責(zé) 帶領(lǐng)并督促全隊搞好訓(xùn)練，不斷提高素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 帶領(lǐng)全隊人員加強政治思想學(xué)習(xí)和保安業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高思想覺悟和業(yè)務(wù)素質(zhì)。 督促全隊積極參加體育鍛煉，增強體質(zhì)。 督促和檢查全隊人員忠于職守，熱愛本職工作，加強工作責(zé)任心。 統(tǒng)一協(xié)調(diào)全隊工作，督促全隊人員著裝整齊，文明執(zhí)勤，禮貌待人，樹立良好的保安形象，嚴(yán)格落實作息時間制度。 每周對全隊人員的業(yè)務(wù)訓(xùn)練進行考核，掌握全隊人員的思想工作。 協(xié)助物管部經(jīng)理（物管員）的工作，詳細收集業(yè)主意見，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，及時做好處理，并迅速上報。 未經(jīng)允許不得隨意將公司及公司領(lǐng)導(dǎo)的電話和辦公地告訴他人。 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)電子文檔：JHBA007保安員門崗服務(wù)一、在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。二、立崗姿勢端正，身體挺直，雙手背后，兩腿呈跨立狀，不準(zhǔn)稍息呈依倚狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領(lǐng)導(dǎo)敬禮。三、物業(yè)管理區(qū)域?qū)嵭性绯?：009:00、11:0014:00、17:0020:00立崗保安服務(wù)，全天24小時在崗保安服務(wù)，客戶到門口必須起立。四、物業(yè)管理區(qū)域的大門5:00～24:00實行開啟服務(wù)；00:00～次日5:00關(guān)閉時，如有車輛出入，當(dāng)班保安人員應(yīng)及時提供開門、關(guān)門服務(wù)。五、不準(zhǔn)拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。六、雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務(wù)。七、對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入證制度、登記制度和停車收費制度（收費標(biāo)準(zhǔn)按公司規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。八、阻止大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬家車輛除外）。九、交接崗時按規(guī)范操作。十、在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。十一、上崗期間必須滿腔熱情地回答業(yè)戶提出的各種問題，彬彬有禮、有理有節(jié)。十二、大件物品出門必須憑《物品放行條》，經(jīng)核對無誤后簽字放行。夜間嚴(yán)格控制裝潢施工人員攜大件物品出門。十三、特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業(yè)戶或裝潢人員講解清楚。十四、當(dāng)物業(yè)的電梯、設(shè)備有故障時，立即通知設(shè)備部門，夜間發(fā)生重大事件時立即通知班長，按應(yīng)急預(yù)案執(zhí)行。十五、當(dāng)物業(yè)的設(shè)備、設(shè)施被損壞時，應(yīng)將當(dāng)事人帶至管理處處理。十六、每日配合監(jiān)控室人員做好崗?fù)?nèi)外的清潔衛(wèi)生工作。十七、各班班長（管理人員）依據(jù)檢驗標(biāo)準(zhǔn)對本班工作進行一次班檢，填寫《保安工作班檢表》。（見附）十八、日檢《班檢表》的情況對保安隊所有工作及保安員進行檢查，填寫《員工考核表》。：分管保安工作的主管，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對各保安工作進行檢查。十九、周檢、月檢管理處的主管及物業(yè)管理經(jīng)理根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對管理部門進行周檢、月檢，其中對保安工作一項單獨進行全面檢查，并分別填寫周檢表、月檢表。電子文檔：JHBA008保安員巡邏服務(wù)一、目的全方位巡查管理區(qū)域，保證小區(qū)（大廈）的安全，維持良好的工作和生活秩序。二、適用范圍各管理處保安巡邏。三、準(zhǔn)備工作按《保安員儀容儀表規(guī)定》和《保安員交接班制度》做好上崗執(zhí)勤的準(zhǔn)備工作和交接工作。四、工作時間安排。：即每月10日，20日，30日為倒班日（具體視各管理處確定，但需要上報公司綜合部備案）。：(1)巡邏周期：地面20分鐘1次，每小時打卡一次，樓層、地下室每天巡邏兩次；每周將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道、天面巡查一遍。(2)巡邏規(guī)律：不制定固定路線，但不留“死角”、“偏角”。：(1)巡邏周期：9O分鐘巡邏打卡一次。(2)巡邏規(guī)律：先從天面起，自上而下，從每層樓依次巡邏到地下室，最后到室外。五、巡邏檢查內(nèi)容檢查各崗位執(zhí)勤情況：日常巡視檢查執(zhí)勤情況由各班長和主管負責(zé)。，交接雙方班長要到各崗位檢查：交接是否認真，手續(xù)是否辦妥，儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定等，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，并做好記錄。，并不少于兩次檢查巡邏簽到情況，認真填寫《保安工作班檢表》。，并填寫《員工考核表》。，發(fā)現(xiàn)有不認真或違紀(jì)等情況，要及時糾正，做好記錄并上報。，班長應(yīng)立即到場，按有關(guān)規(guī)定處理，不能解決時報告主管或管理處處理。電子文檔：JHBA009保安員車輛管理服務(wù)一、保安工作職責(zé)、停放和收費管理。二、車輛停放制度(1)業(yè)戶的機動車輛應(yīng)憑《停車證》方可進入地下車庫，無證不得入內(nèi)。(2)《停車證》應(yīng)固定放置車輛前方玻璃醒目位置。(3)有《停車證》的車輛應(yīng)嚴(yán)格按照車位號停放，嚴(yán)禁占用其他任何車位，嚴(yán)禁在通道上停放。(4)自覺遵守地下車庫禁令標(biāo)志，嚴(yán)禁逆向行駛，服從工作人員指揮。(5)駕駛員應(yīng)在車輛停放后做好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)異常情況保持現(xiàn)場。(6)其他車輛因各種原因需進入車庫，必須憑保安部簽發(fā)的《特別停車證》。、停車場(1)廣場、停車場為業(yè)戶機動車輛和社會車輛提供泊車場地，先到先停，停滿為止。(2)凡進入廣場、停車場的車輛都必須服從工作人員的指揮。(3)遵守禁令標(biāo)志，通道上嚴(yán)禁停放任何車輛。(4)按《收費規(guī)定》收取停車費，對不愿意付費的車輛應(yīng)勸阻離開廣場停車場。(5)駕駛員應(yīng)做好安全防范工作，保安人員有義務(wù)進行配合協(xié)助，但對車輛損壞不承擔(dān)賠償責(zé)任。、助動車、摩托車(1)自行車、助動車、摩托車應(yīng)停放