【正文】 完美WORD格式 物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊(cè)xxxx—xxx—xxx—09—BC受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)： [ ]編制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：二零零九年四月物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0目 錄目 錄...............................................一、文件修改控制................二、組織機(jī)構(gòu)圖.........................三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)....................（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限.......................（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限.........................（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限..........（四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限............（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限.................四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法.................（二）質(zhì)檢實(shí)施辦法....................（三）最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)....................（四）內(nèi)部審核控制程序............................（五）管理評(píng)審控制程序........................（六）品質(zhì)督檢控制程序....................（七）顧客滿意度測(cè)量控制程序...................（八）設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序...................（九）供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序...............（十）顧客財(cái)產(chǎn)控制程序................（十一）前期介入控制程序..............（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序..............（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序..................（十四）安全管理控制程序..............（十五）工程維修控制程序..................（十六）設(shè)備維保控制程序...................（十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)控制程序...............五、質(zhì)量記錄清單.......................物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改控制章節(jié)號(hào) 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn)二、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管 副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)物業(yè)運(yùn)營委員會(huì)三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持ISO9001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識(shí)和品質(zhì)管理水平。5. 負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)撰寫品質(zhì)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。定期在年、季、月度的公司會(huì)議用口頭或書面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評(píng)審、物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運(yùn)行。 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。 負(fù)責(zé)公司月度績(jī)效考核匯報(bào)材料的批準(zhǔn)工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項(xiàng)目的開發(fā)和前期接洽。 負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入工作。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。 負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的策劃和管理。 負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報(bào)。 有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。 有權(quán)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)問題進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 有權(quán)對(duì)工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見。 有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的通知、計(jì)劃等文件審批、簽發(fā)。 有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理部人員的任用提出意見。 有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對(duì)前期介入銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人日常工作督導(dǎo)。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：品質(zhì)總監(jiān)直接下級(jí)：副經(jīng)理、體系主管 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實(shí)施。 負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。 負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考評(píng)。 負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的策劃和管理。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。 負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 有權(quán)對(duì)本部門規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。 有權(quán)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 有權(quán)對(duì)內(nèi)審工作的開展作出決定。 有權(quán)對(duì)各類專業(yè)培訓(xùn)提出計(jì)劃和建議。 有權(quán)對(duì)本部門員工進(jìn)行考評(píng)。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：品質(zhì)管理員 崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善，確保各項(xiàng)制度有效實(shí)施。 負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報(bào)、分析材料的編制工作。 協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評(píng)工作。 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報(bào)。 有權(quán)對(duì)督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對(duì)相關(guān)部門提出整改要求。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：無 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。 協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評(píng)審計(jì)劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評(píng)審，保證按計(jì)劃順利執(zhí)行。 負(fù)責(zé)公司各部門體系運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計(jì)和分析工作，保證體系的持續(xù)改進(jìn)。 負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場(chǎng)審核，保證外審各階段的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 權(quán)限 有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。 有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運(yùn)行的各項(xiàng)工作。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：副經(jīng)理直接下級(jí)：無 崗位職責(zé) 具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場(chǎng)日常性督檢，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)問題整改落實(shí)情況的驗(yàn)證工作。 具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報(bào)工作。 具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請(qǐng)、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。 具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)品質(zhì)督檢問題提出整改措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見。四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，特制定本辦法。 質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門,各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目標(biāo)。 質(zhì)量目標(biāo)考核 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行匯總、分析，實(shí)施督檢考核，并向管理者代表匯報(bào)?？己私Y(jié)果作為年度管理評(píng)審重要的輸入內(nèi)容。 各部門于每月 5 日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)》報(bào)品質(zhì)管理部。 考核基本方法考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100 分，根據(jù)各項(xiàng)工作重要性分別確定其分值，考核評(píng)定的結(jié)果作為實(shí)際得分。 考核各分項(xiàng)分值及計(jì)算方法（詳見質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則） 按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按基本分計(jì)算。 未按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進(jìn)行考核： 由于本部門的目標(biāo)未完成，影響到公司總體目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于本部門原因未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%，出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于相關(guān)部門原因造成本部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5%； 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10%； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計(jì)算； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值。 考核結(jié)果評(píng)定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績(jī)，提出本次考核意見，計(jì)入每季度末最后一個(gè)月的質(zhì)檢結(jié)果，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實(shí)施考核。 改進(jìn)措施 對(duì)考核認(rèn)定未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，由品質(zhì)管理部進(jìn)行評(píng)審確定。 確定的改進(jìn)措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。 附則本辦法由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。 相關(guān)文件《質(zhì)檢實(shí)施辦法》 相關(guān)記錄《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)》《質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則》（二）質(zhì)檢實(shí)施辦法（試行） 目的通過項(xiàng)目各級(jí)對(duì)服務(wù)的過程檢查以及公司月檢，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 適用范圍覆蓋項(xiàng)目所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 檢查考核依據(jù)檢查各項(xiàng)服務(wù)工作以《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)》（.）、《xxxx物業(yè)員工手冊(cè)》及公司制定的各種手冊(cè)、制度等為依據(jù)。 質(zhì)量檢查方法 質(zhì)量檢查共分為三級(jí)檢查：一級(jí)為項(xiàng)目每天的日常巡視檢查，二級(jí)檢查為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)本項(xiàng)目的周檢，三級(jí)檢查為公司的月檢。 公司的月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢問等方法對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查 公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查： 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢查組（以下簡(jiǎn)稱檢查組），進(jìn)行檢查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請(qǐng)假，并另行委派該職能部門其他人員參加。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。 檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項(xiàng)向項(xiàng)目闡明不符合要求的原因，并要求項(xiàng)目予以解釋說明。 項(xiàng)目有權(quán)就公司檢查考核組檢查出的不合格項(xiàng)，逐一說明原因，有異議的現(xiàn)場(chǎng)申訴，檢查組現(xiàn)場(chǎng)評(píng)判，評(píng)判不一致的實(shí)行少數(shù)服從多數(shù)原則。 檢查組檢查的不合格項(xiàng)實(shí)行扣分制，按《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)進(jìn)行扣分。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)放《整改通知單》；項(xiàng)目按《整改通知單》內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報(bào)品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改情況。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項(xiàng)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)即時(shí)扣分。處罰標(biāo)準(zhǔn)仍按照1 分20 元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任分?jǐn)偂?每月檢查結(jié)果報(bào)告由品質(zhì)管理部在月度辦公會(huì)議上公布，并上報(bào)總經(jīng)理。 職能部門自行檢查： 各職能部門根據(jù)本部門計(jì)劃實(shí)施檢查（至少每月一次），對(duì)本系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給項(xiàng)目并抄送品質(zhì)管理部，由項(xiàng)目落實(shí)整改，職能部門有責(zé)任對(duì)整改問題予以協(xié)助指導(dǎo)。 職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實(shí)施。 項(xiàng)目的自我檢查（以下簡(jiǎn)稱自檢）是項(xiàng)目實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。自檢分為各個(gè)班組的日常檢查以及項(xiàng)目的每周檢查。 各個(gè)班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)（不設(shè)主管的由該班組的實(shí)際負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）； 項(xiàng)目的每周檢查由項(xiàng)目專人負(fù)責(zé)。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。注：項(xiàng)目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項(xiàng)目逐步建立。 公司職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時(shí)接受監(jiān)督檢查，實(shí)行雙倍扣分。 對(duì)于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正的，公司相關(guān)部門應(yīng)對(duì)其實(shí)行離崗培訓(xùn)再教育，合格后方可再上崗。（