【正文】 條件。 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程識(shí)別 物業(yè)管理信息獲取及參與物業(yè)管理項(xiàng)目投標(biāo)、委托物業(yè)管理合同簽訂前統(tǒng)一確定為信息獲取與投標(biāo)階段，本階段工作主要由品質(zhì)管理部管理。 編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃和組織編制項(xiàng)目設(shè)計(jì)開發(fā)報(bào)告。 回訪征詢活動(dòng)中被業(yè)主評(píng)價(jià)為“不滿意”的項(xiàng)目，責(zé)任部門應(yīng)進(jìn)行回訪，回訪率不低于60%。本項(xiàng)目滿意率＝滿意、基本滿意兩檔百分比之和。委托內(nèi)容：小區(qū)80%以上業(yè)主對(duì)物業(yè)各項(xiàng)服務(wù)的滿意程度、業(yè)主預(yù)期的需求或期望。 職責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)業(yè)主滿意度調(diào)查報(bào)告。d. 、布置工作重點(diǎn)或多次強(qiáng)調(diào)有關(guān)規(guī)定后，部門拒不執(zhí)行。部門服務(wù)工作中單項(xiàng)問題的判定分為：不符合項(xiàng)、嚴(yán)重不符合項(xiàng)。二級(jí)（周檢）：各部門負(fù)責(zé)人對(duì)本部門服務(wù)質(zhì)量每周進(jìn)行檢查，填寫《周檢記錄表》；三級(jí)（月檢）：品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門質(zhì)量體系的運(yùn)行情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫《整改通知單》。 管理評(píng)審的相關(guān)記錄由品質(zhì)管理部存檔。 管理評(píng)審的參加人員 管理評(píng)審的實(shí)施 管理評(píng)審一般以會(huì)議形式進(jìn)行，由參加人員在《簽到表》上簽到。 業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情況。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審記錄編寫《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)。如果驗(yàn)證的糾正措施只有部分有效或者無效，就應(yīng)提出再驗(yàn)證的時(shí)間要求。 審核報(bào)告末次會(huì)議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向管理者代表提交《 年第X 次內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。經(jīng)審核組長審核交受審核部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)； 內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計(jì)、分析不符合項(xiàng)，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合分析，討論審核結(jié)果報(bào)告提綱； 審核組長填寫《不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表》，記錄不合格分布情況。 審核前的準(zhǔn)備 按照計(jì)劃安排的時(shí)間，提前 57 天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組； 審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）； 在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實(shí)施計(jì)劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行審查,保證審核順利進(jìn)行。 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容 審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法； 受審部門和審核時(shí)間。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１在崗無吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1 打架 3 所有單項(xiàng)每出現(xiàn)一次扣1 分２ 在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 2 喝酒 2 當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線３ 站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條款 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分４ 微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到 微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ５ 無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓⒐醇绱畋超F(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓坏霉醇绱畋?6 上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分７接聽電話服務(wù)用語要講普通話，語音要清晰（三聲之內(nèi)接聽）接聽電話服務(wù)用語不講普通話，語音不清晰（三聲之內(nèi)無接聽） 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分８ 首飾、頭發(fā)、化妝符合《員工手冊(cè)》規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合《員工手冊(cè)》規(guī)定1 紋身 3 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度不健全，交接檔案不齊全 ２ 歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分1 3（后期制度） 類混亂、查找不方便３ 檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳不齊全1 3４ 檔案存放及時(shí)，無積壓文件資料 檔案存放不及時(shí)，文件資料積壓 1 3５ 檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象 ７ 現(xiàn)行各類記錄須認(rèn)真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 3８ 各類文件電子檔劃分明確，重要文件設(shè)置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼1 3９ 房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)／業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)／業(yè)戶檔案不齊全 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 人員熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng) 2 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物 1 33 辦公用品／工具擺放整齊、規(guī)范有序 辦公用品／工具擺放不整齊、雜亂無章 1 3設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 各類設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類設(shè)備沒有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡 2 各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全 各類上墻制度不全、無應(yīng)急預(yù)案規(guī)范 3 各類安全標(biāo)識(shí)、防護(hù)措施齊全，有效 各類安全標(biāo)識(shí)、防護(hù)措施齊全，有效 4 室內(nèi)整潔、有序、無雜物 室內(nèi)不整潔、無序、有雜物 1 36 完善的出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 無出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 1 3設(shè)備間設(shè)有專人管理，嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專人管理，不嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度1 38 嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無人時(shí)，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無人時(shí)，設(shè)備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物 1 32 物品／工具擺放整齊有序 物品／工具擺放不整齊、雜亂 1 3xxxx物業(yè)管理有限公司JINANQIHUAPROPERTY MANAGEMANT CO.,LTD專用部分外場環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 2 水系無漂浮物 3 綠化草坪及灌木修剪及時(shí) 14 枯死苗木更換及時(shí) 5 裸露地面補(bǔ)種及時(shí) 6 雜草雜物清理及時(shí) 17 硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好 8 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí) 19 值班室、停車場、崗臺(tái)、各類出入門、道閘潔凈 110 各類井蓋完好 11 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 112 信報(bào)箱、宣傳欄潔凈 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注門廳及電梯間1 單元門潔凈無污跡 12 玻璃潔凈明亮 3 公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理 14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 2 轎廂壁潔凈無油跡 3 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 4 電梯槽潔凈 5 轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈 6 合格證、乘梯須知張貼整齊 走廊、樓梯及天臺(tái)1 燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈 2 地面無雜物、油污 13 滅火器潔凈 4 窗槽及窗臺(tái)潔凈 xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0205 各類欄桿、扶手、管道潔凈 6 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 17 天臺(tái)無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔 12 消防通道保持通暢 13 消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記 24 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握 25 操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26 消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好 17 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 18 通天臺(tái)門常閉 19 煙感、溫感工作正常 1秩序維護(hù)管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 外運(yùn)物品須有《物品搬遷放行條》 12 裝修管理及時(shí)到位 23 寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象 14 熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況 15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18 進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進(jìn)入 19 巡邏簽到到點(diǎn)到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象 110 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施 1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1 設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 2 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握 3停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶4 制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全 25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16 停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕 7 燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0218 護(hù)欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、無脫漆、無銹蝕1專用部分外場環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體2/3，無異味6灌木，修剪平整，無枯枝敗葉,無雜物17綠籬花球，平整圓滑,無黃葉,無折斷,無蟲蛀,無枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好9 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí)110值班室、停車場、崗臺(tái)、各類出入門、道閘潔凈111 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 12 信報(bào)箱、宣傳欄潔凈 113 各類井蓋完好 114 水系無漂浮物 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注門廳及電梯間1各類開關(guān)、線盒、報(bào)警器、滅火器潔凈12 消火栓箱外表潔凈 13公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 2 轎廂壁潔凈無油跡 13 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 14 電梯槽潔凈 15 合格證、乘梯須知張貼整齊 6 轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈 1走廊、樓梯及天臺(tái)1 燈類、指示牌、2 開關(guān)及周圍墻面潔凈 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0223 消防栓箱及滅火器、排風(fēng)口潔凈 4 窗槽及窗臺(tái)潔凈 15 各類欄桿、扶手、管道潔凈 16 地面潔凈 27 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 28 天臺(tái)無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生 12 消防通道保持通暢 13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26 消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好 17 通天臺(tái)門常閉 18 煙感、溫感工作正常 19 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 1秩序維護(hù)管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 外運(yùn)物品須有《物品搬遷放行條》 12 裝修管理及時(shí)到位 23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進(jìn)入19巡邏簽到到點(diǎn)到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 2有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握3停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0234制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕7燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18 護(hù)欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1樣板間物品不得擅自挪動(dòng)位置，改變?cè)O(shè)計(jì)、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物13 寢具：表面平整，無發(fā)絲，無污跡 14 家私、飾品：無浮灰 15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻璃無浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管理，按照規(guī)定的時(shí)間開門、鎖門18打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時(shí)的鞋