【正文】 換物業(yè)管理企業(yè)或改變物業(yè)管理要求時(shí)，應(yīng)針對業(yè)主要求修改、調(diào)整事項(xiàng)做溝通，以確保業(yè)主要求得到識別與規(guī)定。 涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)任何形式的更改，更改涉及責(zé)任人員對更改事項(xiàng)采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行記錄。 相關(guān)文件 《三級督檢控制程序》 《文件控制程序》 相關(guān)記錄 《設(shè)計(jì)開發(fā)評審、驗(yàn)證、確認(rèn)表》 《設(shè)計(jì)開發(fā)項(xiàng)目匯總表》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/045（九）供方選擇和評價(jià)控制程序 目的規(guī)范公司對物資供方和服務(wù)供方的選擇、評價(jià)等過程，保證公司采購物資和選擇服務(wù)供方的合理、公平、客觀。 適用范圍本程序適用于公司對物業(yè)管理物資供方、工程維修供方及各類經(jīng)營性服務(wù)供方的選擇、評價(jià)管理。 職責(zé) 經(jīng)營部負(fù)責(zé)尋找供方并與其洽談確定選擇的意向并負(fù)責(zé)組織各職能部門進(jìn)行供方評審，并建立合格供方名單。 財(cái)務(wù)部就供方合同的經(jīng)濟(jì)性、風(fēng)險(xiǎn)性提出專業(yè)意見，對合同的有效性、符合性承擔(dān)經(jīng)辦者責(zé)任，并負(fù)責(zé)保存、分發(fā)合同。 人事行政部、物業(yè)部負(fù)責(zé)代表公司簽訂合同。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)對物資需求或外委項(xiàng)目提出申請，與供方洽談，對供方進(jìn)行初審，并按照供方合同對物業(yè)管理供方的服務(wù)進(jìn)行過程監(jiān)督、評價(jià)。 工作程序 供方需求 物業(yè)管理外委項(xiàng)目包括：垃圾清運(yùn)、化糞池清理、電梯維護(hù)、監(jiān)視測量裝置的檢測以及其它維修工程等。 經(jīng)營性的外包項(xiàng)目參見《多種經(jīng)營控制程序》。 項(xiàng)目確定供方需求，經(jīng)營部根據(jù)需要進(jìn)行有關(guān)供方信息的搜集。 物業(yè)管理供方的選擇 物業(yè)管理供方的資格條件 對所有承接公司物業(yè)管理外委項(xiàng)目的供方資格要求如下：a. 有合法的營業(yè)執(zhí)照和資質(zhì)證書；b. 具備滿足公司要求（質(zhì)量要求、時(shí)間要求）的能力；c. 履約信譽(yù)和社會信譽(yù)度較，有良好的品牌和知名度；d. 服務(wù)質(zhì)量高，付款方式靈活；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/046e. 價(jià)格可接受。 供方按照要求時(shí)間提供資質(zhì)等證明文件，交經(jīng)營部審核，確定選擇意向，將有合作意向的資料傳遞給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。 服務(wù)和經(jīng)營供方的評定由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人填寫《外委申請表》，并對服務(wù)和經(jīng)營供方的資格要求進(jìn)行初審，初審認(rèn)為合格后將供方資料報(bào)經(jīng)營部，選擇的方法可包括： 現(xiàn)場考察潛在的供方； 要求供方提供公司的信息資料； 了解供方的服務(wù)業(yè)績。 經(jīng)營部組織相關(guān)人員對選擇的供方進(jìn)行評審，并形成書面的《供方評價(jià)記錄》，各部門負(fù)責(zé)人在《供方評價(jià)記錄》相關(guān)項(xiàng)目中明確審核意見，以確定是否能納為合格供方。 填制的《供方評價(jià)記錄》應(yīng)包括但不局限于下列內(nèi)容： 供方的基本信息（如名稱、地址、業(yè)務(wù)范圍等）； 供方調(diào)查情況，包括：企業(yè)資質(zhì)，企業(yè)狀況，服務(wù)業(yè)績，同行中的信譽(yù)，價(jià)格優(yōu)惠情況等。 確定合格的供方后，由經(jīng)營部編制《合格供方名單》報(bào)公司總經(jīng)理審批。 合同的簽訂 項(xiàng)目負(fù)責(zé)起草或?qū)徍擞晒┓教峁┑奈型獍贤?，在合同中?yīng)明確： 外委項(xiàng)目的質(zhì)量和服務(wù)要求； 外委項(xiàng)目的監(jiān)督和驗(yàn)收要求。 雙方的責(zé)任和義務(wù)； 項(xiàng)目將供方合同審核后報(bào)品質(zhì)管理部，品質(zhì)管理部組織會審。 物業(yè)部根據(jù)會審結(jié)果代表公司簽訂合同。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將合同歸檔保管，并向相關(guān)部門提供合同的復(fù)印件。 當(dāng)合同中規(guī)定的要求發(fā)生變化時(shí)，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)提出書面修改意見，并由公司批準(zhǔn)后交給供方認(rèn)可。 對供方的監(jiān)控 各部門應(yīng)根據(jù)合同中規(guī)定的驗(yàn)收或檢查，要求以及各物業(yè)管理運(yùn)作程序文件的xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/047規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收或檢查，必要時(shí)，驗(yàn)收或檢查結(jié)果形成記錄。 對供方項(xiàng)目驗(yàn)收或檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，各與此相關(guān)部門按合同或相關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行（如：發(fā)出整改通知等）。 對物業(yè)管理供方的定期復(fù)評 項(xiàng)目每年組織一次對供方的復(fù)評，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量，記錄作出供方評價(jià)結(jié)論，對于服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平達(dá)不到規(guī)定要求的應(yīng)取消其合格供方資格。 特殊情況下，供方不履行合同要求或不滿足項(xiàng)目管理需要時(shí)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)在需要撤消合同或合格供方資格前組織復(fù)評。 項(xiàng)目應(yīng)將供方評價(jià)結(jié)論形成書面文件報(bào)各職能部門會審后，由公司總經(jīng)理審批是否繼續(xù)作為合格供方。 需要終止不合格供方的合同時(shí)，項(xiàng)目提出申請，報(bào)各職能部門會審，公司總經(jīng)理審批后，按合同約定解除合同。 正常情況下，合同約定期限到期前一個(gè)月，應(yīng)重新評價(jià)選擇，確定是否繼續(xù)續(xù)簽合同。 相關(guān)文件 《多種經(jīng)營控制程序》 相關(guān)記錄 《外委申請表》 《供方評價(jià)記錄》 《合格供方名單》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/048（十）顧客財(cái)產(chǎn)控制程序 目的為滿足物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全需要，強(qiáng)化顧客財(cái)產(chǎn)控制重點(diǎn)，使顧客財(cái)產(chǎn)能得到識別和有效保護(hù)，持續(xù)達(dá)到或滿足顧客要求。 適用范圍適用于公司因管理服務(wù)過程涉及的顧客財(cái)產(chǎn)的安全服務(wù)管理。 職責(zé) 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 通過建立安全管理制度和巡查機(jī)制保證顧客財(cái)產(chǎn)安全。在日常服務(wù)管理過程中，項(xiàng)目應(yīng)對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行妥善看管，并做好財(cái)產(chǎn)進(jìn)出相關(guān)記錄。 負(fù)責(zé)涉及顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞事項(xiàng)的協(xié)調(diào)工作。 向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告顧客財(cái)產(chǎn)情況。 各項(xiàng)目 在物業(yè)管理過程中對涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行控制管理。 負(fù)責(zé)制定措施、方案，保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損壞、丟失。 維修和施工人員在工作中對所涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識，做好記錄并進(jìn)行保護(hù)。 秩序維護(hù)對配合客服中心接待員做好顧客財(cái)產(chǎn)放行工作。 客服中心簽發(fā)《物品搬遷放行條》。 公司相關(guān)職能部門 提供項(xiàng)目解決顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞等事件的建議。 必要時(shí)，協(xié)助項(xiàng)目解決顧客財(cái)產(chǎn)丟失、損壞等事件。 工作程序 顧客財(cái)產(chǎn)的范圍 顧客所有的建筑室外門窗、車輛（含機(jī)動車、非機(jī)動車）。 入伙時(shí)，顧客的私人信息及資料。 物業(yè)管理區(qū)域的公用設(shè)備、設(shè)施。 經(jīng)過項(xiàng)目確認(rèn)的其他物品，如由項(xiàng)目代管的物品等。 顧客財(cái)產(chǎn)的確認(rèn)方式 項(xiàng)目維修部門將涉及物業(yè)管理區(qū)域的公用設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行識別，并做好必要記錄。 項(xiàng)目客戶服務(wù)部門可通過發(fā)放或辦理停車卡等方式將顧客涉及的車輛（含機(jī)動車、xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/049非機(jī)動車）進(jìn)行識別。 涉及其他顧客未能明確讓項(xiàng)目識別的財(cái)產(chǎn)，項(xiàng)目不承擔(dān)看護(hù)義務(wù)。 顧客財(cái)產(chǎn)監(jiān)視 項(xiàng)目對在入伙時(shí)收集到的顧客信息和資料要妥善保管，并為顧客保密，除公安機(jī)關(guān)公務(wù)活動外，禁止項(xiàng)目以外的人員查閱。 項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)?wèi)?yīng)對所轄物業(yè)管理區(qū)域的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行巡視，進(jìn)行樓道巡視時(shí)，應(yīng)觀察業(yè)主門窗是否關(guān)閉（完好），是否存在異常情況。 項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)按照物業(yè)管理區(qū)域分布對業(yè)主車輛進(jìn)行管理，避免業(yè)主車輛被損壞、丟失，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客車輛損壞、沒關(guān)閉車窗、車內(nèi)有貴重物品等，應(yīng)及時(shí)守護(hù)現(xiàn)場通知顧客處理。 當(dāng)維修人員進(jìn)入顧客家中進(jìn)行維修時(shí)，作業(yè)人員應(yīng)對涉及的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行必要的遮擋和防護(hù)，保證顧客財(cái)產(chǎn)不受損害，完工時(shí)要將現(xiàn)場清理干凈。 轄區(qū)的顧客搬出或搬入，應(yīng)請其到項(xiàng)目辦理有關(guān)手續(xù)，對搬出的顧客要進(jìn)行認(rèn)真核查。對非業(yè)主搬遷物品，要請其出示業(yè)主出具的委托書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關(guān)搬出登記手續(xù)，方可開出《物品搬遷放行條》，當(dāng)班秩序維護(hù)員憑項(xiàng)目出具的《物品搬遷放行條》檢查無誤后秩序維護(hù)隊(duì)?wèi){《物品搬遷放行條》放行，《物品搬遷放行條》應(yīng)返回項(xiàng)目存留。 項(xiàng)目要對管轄區(qū)的公共設(shè)施定期維護(hù)、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)現(xiàn)有損壞處或存在隱患處要及時(shí)進(jìn)行維修和處理。 項(xiàng)目涉及對公用設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)、保養(yǎng)按工程類作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。 相關(guān)記錄 《物品搬遷放行條》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/050（十一）前期介入控制程序 目的為了公司盡早了解物業(yè)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)、施工情況，確保物業(yè)項(xiàng)目在接管驗(yàn)收時(shí)能夠達(dá)到物業(yè)管理所要求的條件，便于管理。 范圍適用于已經(jīng)簽訂合同尚未入伙的管理項(xiàng)目的管理服務(wù)。 職責(zé) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)前期介入階段的考察、接洽、評審、合同簽訂等全方位的工作。 人事行政部負(fù)責(zé)人員及物資配置。 財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)資金支持。 工程管理部負(fù)責(zé)技術(shù)支持。 安全管理部負(fù)責(zé)現(xiàn)場秩序維護(hù)及協(xié)助項(xiàng)目組建秩序維護(hù)隊(duì)。 程序 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)管理部定期或不定期組織專業(yè)組赴現(xiàn)場考察，從物業(yè)管理的角度提出書面專業(yè)建議。各項(xiàng)目應(yīng)積極配合專業(yè)組的工作。 根據(jù)合同或開發(fā)商的要求，品質(zhì)管理部組織人員對開發(fā)商前期物管人員、操作層員工及項(xiàng)目銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及崗位專業(yè)培訓(xùn)，并安排好具體相關(guān)事宜。 相關(guān)單位應(yīng)配合開發(fā)商樓宇營銷宣傳、推廣的需要，提供企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書、在管物業(yè)圖片及資質(zhì)等級證書等資料。 品質(zhì)管理部組織相關(guān)單位解答開發(fā)商提出的關(guān)于物業(yè)管理相關(guān)的法規(guī)、政策等問題；提供相關(guān)法規(guī)、政策文本；從物業(yè)管理角度提供專業(yè)咨詢、服務(wù)，以降低成本，提高效益。 在開發(fā)商需要對物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動時(shí)，品質(zhì)管理部組織人員協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行整改，并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法，確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。 根據(jù)開發(fā)商的要求，在工程施工階段由品質(zhì)管理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對分項(xiàng)工程（如：設(shè)備安裝調(diào)試、土建隱蔽工程等）提出缺陷整改建議，確保工程質(zhì)量。 品質(zhì)管理部組織專業(yè)人員協(xié)助開發(fā)商對各專業(yè)工程、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收。對不合格處提出整改意見，由開發(fā)商責(zé)成施工單位進(jìn)行整改，然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，最后協(xié)助收集驗(yàn)收報(bào)告。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/051 由相關(guān)項(xiàng)目根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的實(shí)際情況編制物業(yè)管理方案，內(nèi)容包括：管理模式、機(jī)構(gòu)設(shè)置、擬定人員編制、員工任職條件和素質(zhì)要求及服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)。由財(cái)務(wù)部協(xié)助測算物管費(fèi)及制定其他項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 由工程管理部等相關(guān)單位協(xié)助開發(fā)商提供日常管理所需設(shè)備、材料清單，指導(dǎo)編制對外分包的程序。 由相關(guān)項(xiàng)目人員在相關(guān)部門的配合下根據(jù)開發(fā)商的需要以及工程實(shí)際進(jìn)展情況，制定項(xiàng)目管理工作計(jì)劃及方案。 品質(zhì)管理部根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的工程進(jìn)度和實(shí)際情況，按照合同條款開展其他相關(guān)工作。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/052（十二）物業(yè)管理服務(wù)提供控制程序 目的對在管物業(yè)管理項(xiàng)目，按照合同要求進(jìn)行實(shí)施，指導(dǎo)實(shí)施主要活動過程的質(zhì)量控制，以滿足物業(yè)管理委托方的要求。 適用范圍適用于公司對所承接的物業(yè)管理項(xiàng)目入伙后的日常管理（包含保潔衛(wèi)生、綠化、安全檢查、維護(hù)/維修、社區(qū)文化活動、節(jié)日氣氛營造等）。 工作程序 總經(jīng)理 根據(jù)日常物業(yè)管理需要，提供滿足服務(wù)實(shí)現(xiàn)的有關(guān)資源。 指導(dǎo)處理重大突發(fā)事件及與考核指標(biāo)相關(guān)的物業(yè)管理事件。 負(fù)責(zé)公司對外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。 財(cái)務(wù)部 根據(jù)日常物業(yè)管理需要審核物業(yè)管理需要的有關(guān)財(cái)務(wù)支出。 各職能部門 檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)助各項(xiàng)目的日常物業(yè)管理工作。 按計(jì)劃進(jìn)行月度物業(yè)管理質(zhì)量檢查。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)日常物業(yè)管理活動要求制定工作計(jì)劃/方案，由各隊(duì)室組織實(shí)施。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的重大、突發(fā)事件處理，并按照《重大事項(xiàng)報(bào)告制度》上報(bào)。 項(xiàng)目秩序維護(hù)部門 負(fù)責(zé)協(xié)助公安部門維護(hù)轄區(qū)公共秩序，依照合同約定開展安全管理。 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理異常、突發(fā)事件。 項(xiàng)目工程部門 負(fù)責(zé)公用設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、一般性維修、保養(yǎng)、管理。 提供業(yè)主日常報(bào)修的服務(wù)。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/053 項(xiàng)目收銀 按照物業(yè)合同及公司財(cái)務(wù)規(guī)定收取各項(xiàng)費(fèi)用。 負(fù)責(zé)常規(guī)性費(fèi)用催繳工作。 協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行行政后勤管理工作。 項(xiàng)目客服 負(fù)責(zé)業(yè)主來訪接待及日常物業(yè)管理巡查。 負(fù)責(zé)業(yè)主維修申告的任務(wù)委派，并進(jìn)行回訪。 負(fù)責(zé)與涉及爭議性事件的業(yè)主進(jìn)行溝通，并協(xié)助項(xiàng)目財(cái)務(wù)室收取有關(guān)費(fèi)用。 工作程序 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人根據(jù)日常物業(yè)管理活動要求制定工作計(jì)劃/方案，并組織實(shí)施。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與重大、突發(fā)事件處理，在處理的同時(shí)，應(yīng)向總經(jīng)理匯報(bào)，事件處理完畢后，以書面文件向總經(jīng)理做專項(xiàng)匯報(bào)。 項(xiàng)目客戶服務(wù)中心接到業(yè)主維修要求、投訴，轉(zhuǎn)有關(guān)隊(duì)、室處理，常規(guī)性維修要求、投訴及時(shí)安排或答復(fù)，重大事件立即向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理。 項(xiàng)目在日常管理服務(wù)中涉及到專業(yè)性較強(qiáng)的事項(xiàng)時(shí)，可申請公司相關(guān)職能部門協(xié)助處理。 項(xiàng)目客戶服務(wù)中心是為業(yè)主提供一站式服務(wù)的窗口單位，是項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)信息的集散中心，并負(fù)責(zé)如下工作： 負(fù)責(zé)按照有關(guān)要求建立、更新業(yè)主檔案，并整理、保存物業(yè)管理區(qū)域檔案。 負(fù)責(zé)進(jìn)行物業(yè)管理巡查，并監(jiān)督檢查綠化、清潔等外委單位的工作，對有關(guān)不合格項(xiàng)記錄，并監(jiān)督整改，必要時(shí)，向項(xiàng)目報(bào)告。 不定期開展社區(qū)文化活動及業(yè)主回訪工作，以建立良好的業(yè)主關(guān)系。 負(fù)責(zé)業(yè)主裝修申請的初審工作，并牽頭進(jìn)行裝修巡檢及驗(yàn)收工作。 負(fù)責(zé)協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處理其他綜合性事務(wù)工作。 客戶服務(wù)中心具體工作要求按照物管類作業(yè)指導(dǎo)書執(zhí)行。 項(xiàng)目秩序維護(hù)隊(duì)進(jìn)行秩序維護(hù)、消防安全防范、車輛管理，對重大、突發(fā)事件進(jìn)行處理，同時(shí)報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，具體按照秩序維護(hù)類作業(yè)指導(dǎo)數(shù)要求執(zhí)行。 項(xiàng)目工程部門進(jìn)行設(shè)備設(shè)施運(yùn)行及一般性維修、保養(yǎng)工作，涉及重大、專業(yè)性較強(qiáng)的事項(xiàng)時(shí)，申請公司工程管理部協(xié)助直至處理完成，具體按照工程類作業(yè)指導(dǎo)書要xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/054求執(zhí)行。 過程監(jiān)視 項(xiàng)目應(yīng)建立定時(shí)、不定時(shí)的檢查、巡查機(jī)制，針對日常物業(yè)管理活動進(jìn)行跟蹤，發(fā)現(xiàn)不合格事實(shí)時(shí)，及時(shí)糾正，必要時(shí)，執(zhí)行《不合格品（服務(wù)）控制程序》要求。 公司各職能部門應(yīng)對項(xiàng)目的日常物業(yè)管理工作進(jìn)行定期或不定期的檢查、監(jiān)督和指導(dǎo)，必要時(shí)，發(fā)出書面改進(jìn)建議。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人針對日常物業(yè)管理活動作出總結(jié)。 檔案管理 物業(yè)供方評價(jià)記錄、合同及日常物業(yè)管理有關(guān)的記錄及