【正文】 本情況、人員、數量、管理費、水電費的收費標準和計算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關收費工作；，并負責檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進行裝修，發(fā)現有違章現象要及時責令停工整改；，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負責陪同客戶驗收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質按量完成；，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關負責人做好記錄匯報；，及時傳達上級和公司的各項通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項工作；，將客戶檔案進行歸檔，及時更正檔案內容，保證檔案內容的時效性；，搞好住宅區(qū)精神文明建設，定期回訪客戶，主動為他們排憂解難，與客戶建立良好的關系；。703來訪操作規(guī)程客服中心工 作 手 冊2008 發(fā)布 2008 實施合肥東宇物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、1主 題目 錄版本/修訂1/0頁 次1/2 目 錄1317合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之游泳館主管崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館主管崗位職責。，圓滿回答客戶的各類消費咨詢。，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學，即要節(jié)約用藥又要保證水質達標。，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；，應說：“謝謝，再見”。：30—20：00；： A接待客戶的有關咨詢； B受理客戶的求助； C協調、調度各部門協同處理突發(fā)事件。：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。：接待登記崗，資料預驗崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費崗，驗房崗，鑰匙領取崗，房屋整改崗。各外聯單位具體負責各項設施的實施開通。（如：結構、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進行審批。，管理處按裝修申請內容及協議中約定的相關標準進行驗收，對于不符合要求的，督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。治安隱患的巡查?！翱础保和ㄟ^觀察來發(fā)現樓宇管理服務中存在的問題。： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現象； 防火門是否關閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現象。《巡查記錄表》每月25日前匯總由客服中心歸檔保存年。：；，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標識、報警裝置、滅火設施；、亂拉亂接電線造成火災隱患；、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；。：適用于不接受違章處理意見的客戶?！百r償經濟損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應主動與當事人溝通及緩和雙方關系。，協調處理。，其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》。：因管理服務水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴?！犊蛻敉对V處理記錄表》，對投訴進行100%的回復，回復時間根據投訴處理情況及時通告客戶。，發(fā)現存在的不合格項應及時向上級主管人員匯報，安排人員限期解決，并進行跟蹤回訪，直至客戶滿意。 本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。、網絡、意見箱，要及時予以回復并跟進處理，并對過程及執(zhí)行情況進行監(jiān)督、分析和總結。，并跟蹤落實，在下次業(yè)主合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/6委員會會議中反饋。（包括社區(qū)宣傳和主題活動等），以增強與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。、電話訪談、問卷調查等形式。，并積極與相關部門進行有效溝通。，對一般的問題由管理處電話通知或反映到相關部門即可。、日常筆記的形式存在，務必做到記錄準確、清晰，有追溯性。適用于客戶應向物業(yè)公司繳納的各類費用的催繳?！疤隆狈绞嚼U納費用，則欠繳月份之催繳程序與上同。，每月底前交會計記帳。、審核。,發(fā)現問題及時上報主管和客服中心。（60歲以上）。，管理處必須與租房人簽訂《租戶管理協議書》，《租房合同書》復印件須在客服中心存檔。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門開具《物資搬運放行條》。屬于裝修遺留問題，應協助業(yè)主聯系裝修公司處理。根據現場形式判斷，協助公安機關將其送精神病院管理。死亡應立即聯系其子女和緊急聯絡人到場處理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次5/5 相關記錄《暫住人員情況登記表》《管理處出租房清單》《重點戶異動表》《房產異動表》《來訪人員情況登記表》《突發(fā)事件處理記錄表》《物資搬運放行條》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/4鑰匙管理操作規(guī)程加強鑰匙管理，消除安全隱患。：消防通道、單元門禁卡、電梯機坑、管道井、設備箱柜等鑰匙。《 鑰匙清單》上登記。，隨班次交接進行移交。，應在交接班記錄上對鑰匙數量、借出人予以交接，有不明去向的鑰匙，接班人應不予接班并立即報告部門主管，同時在《鑰匙使用登記表》上進行登記。，應填寫《鑰匙管理表》報部門負責人審批后予以更換，重點部位門鎖應在24小時之內更換完成（節(jié)假日時可口頭報部門負責人同意），所更換的鑰匙交鑰匙管理員在《 鑰匙清單》上予以登記。如需過夜借用客戶的鑰匙，必須經過部門負責人同意后方可借用，并由鑰匙管理員負責追回，否則將追究鑰匙管理員責任；。，并簽訂《地下停車場車位場地租賃協議》，客戶需將該停放車輛的保險單、車主身份證和行駛證的復印件交至客服中心。，并將其協議存檔和電腦記錄該車位停放車輛的詳細資料。，鑰匙管理員應即時報告部門負責人，并向客戶及時通報相關情況，妥善地對客戶進行安撫、溝通解釋，積極協商解決辦法。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/4，如：空置房和空關房、通小區(qū)和客戶的消防通道鑰匙。，應立即核實鑰匙的真?zhèn)?、變形等情況，不能使用或不慎遺失，必須即刻報告部門負責人或鑰匙管理員，由部門負責人做出處理意見，鑰匙管理員《 鑰匙清單》上予以登記備案。，隨調動或離職移交。文件柜鑰匙由內勤持有一套。、標識、保管、領用和配制。所有入室應填寫《突發(fā)事件處理記錄表》，三方簽署并備案。對其他弱勢客戶，應同其建立出門備案錄?！獙櫸镲曫B(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問題，管理處對主要責任人以說服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業(yè)主進行主管部門投訴或協助搜集證據并起訴。：、進入小區(qū)執(zhí)法、與派出所每年的溝通時記錄有犯罪傾向和事實犯罪記錄的客戶。，業(yè)主應知會客服中心，并帶其租住人和相關資料（身份證及暫住證原件、復印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶管理協議書》，并填寫《暫住人員情況登記表》。客戶服務主管應指定專人進行資料的收集與合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5整理（每人應有1寸照片1張、戶主身份證復印件1份）并錄入電腦中，通過物業(yè)管理軟件的梳理，建立每戶的檔案并進行整個小區(qū)人員資料單項細分后的匯總，該階段客戶資料主要應反映重點戶中的居住形式（單人、兩口、三人等）、年齡分段、高危病史、保姆數量等。、環(huán)境管理員負責對重點戶的協管工作。、維修服務操作程序 客服中心初步報價，并登記門牌號等信息并約定上門時間客戶中心填寫《服務工作單》或《家政服務預約記錄表》 向相關部門發(fā)單，請接單人簽收 服務人員按照約定時間上門服務（服務人員收單后立即在相應欄目簽名并填寫 收單時間） 服務完成，請客戶驗收、簽名，并提醒客戶到客服中心繳納相應的費用（若業(yè)主不在家，則填寫《服務留言條》，由客服中心另行約定時間） 服務工作單由維修組保留一份，客服中心存檔一份，再交一份給財務部。在催收過程中把業(yè)主提出問題進行匯總，核實后，歸類處理。適用于物業(yè)管理處服務管理工作。、發(fā)出催繳通知書，并做好相關記錄。、水電費、停車場車位租賃費的收取。，管理處應登記在《來電來訪記錄表》上。，并及時反饋到管理處，并由主任簽字認可。，會議由部門主管負責召開。，了解合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次5/6管理服務有關信息和客戶需求，建立良好的客戶服務關系；，訪談人應做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實。，了解客戶對服務的滿意程度及需求；經公司分管領導同意，異常情況下年中的客戶意見調查可延期進行； 、電話訪談、問卷調查等形式。、經營情況編制物業(yè)《管理服務報告》，10日前將管理服務情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經營情況部分發(fā)送財務部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領導審批；，尤其是當季的服務和費用收支情況清楚掌握。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解?？头行脑谑盏骄C合管理部設計的征詢意見表后七個工作日之內發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個工作日內收回。 嚴重投訴要求在一個工作日內予以客戶初步回復。，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。：地產相關因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。、記錄和跟蹤，并將動態(tài)及時向上級領導匯報；每月對投訴進行統計報綜合管理部，綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進行分析。 要求準確、完整記錄反映事項；按照崗位工作標準，及時告之各相關部門；對處理過程進行督促、追蹤，有始有終；回復、溝通客戶處理過程、處理結果。、來訪反映維修事項進行分類處理： 對于已超過質保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務范圍的事項，客服人員應在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項，并填寫《服務工作單》交由設備管理部處理；根據《服務工作單》處理結果，客服人員應在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。涉及向客戶收取有關費用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復印一份保存，原件報收費人員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/4向客戶收取。、教育的方式進行處理，勸導客戶停止違章行為。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；、打架斗毆；。 相關記錄1.《巡查記錄表》2.《巡查統計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/4違章處理標準作業(yè)規(guī)程規(guī)范客戶違章處理工作，維護大多數客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。：詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。、樓道： 檢查各類安全標識是否完好； 檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好?！懊保和ㄟ^用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2，保存期至業(yè)主搬遷后。 適用于客戶入住后進行裝修的全部過程。，值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。：，值班