【正文】 本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作；，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶(hù)按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工整改；，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶(hù)驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)；，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作；，將客戶(hù)檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性；，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪(fǎng)客戶(hù)，主動(dòng)為他們排憂(yōu)解難，與客戶(hù)建立良好的關(guān)系；。703來(lái)訪(fǎng)操作規(guī)程客服中心工 作 手 冊(cè)2008 發(fā)布 2008 實(shí)施合肥東宇物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)0、1主 題目 錄版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2 目 錄1317合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之游泳館主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1泳館主管崗位職責(zé)。，圓滿(mǎn)回答客戶(hù)的各類(lèi)消費(fèi)咨詢(xún)。，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹；，將要找的通話(huà)人姓名及要做的事交待清楚；，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。：30—20：00；： A接待客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)； B受理客戶(hù)的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。：接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開(kāi)票收費(fèi)崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的實(shí)施開(kāi)通。（如：結(jié)構(gòu)、管線(xiàn)、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進(jìn)行審批。，管理處按裝修申請(qǐng)內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合要求的，督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。治安隱患的巡查。“看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象； 防火門(mén)是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象?！堆膊橛涗洷怼访吭?5日前匯總由客服中心歸檔保存年。：；，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類(lèi)消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線(xiàn)造成火災(zāi)隱患；、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；。：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的客戶(hù)。“賠償經(jīng)濟(jì)損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。，協(xié)調(diào)處理。，其處理參見(jiàn)《投訴處理操作規(guī)程》。：因管理服務(wù)水平有限而給客戶(hù)造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴?！犊蛻?hù)投訴處理記錄表》，對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù)，回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶(hù)。，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào)，安排人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪(fǎng)，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。 本規(guī)定適用于公司與客戶(hù)溝通過(guò)程。、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對(duì)過(guò)程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶(hù)溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/6委員會(huì)會(huì)議中反饋。（包括社區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等），以增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和交流，營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。、電話(huà)訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查等形式。，并積極與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效溝通。，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話(huà)通知或反映到相關(guān)部門(mén)即可。、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。適用于客戶(hù)應(yīng)向物業(yè)公司繳納的各類(lèi)費(fèi)用的催繳?！疤隆狈绞嚼U納費(fèi)用，則欠繳月份之催繳程序與上同。，每月底前交會(huì)計(jì)記帳。、審核。,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管和客服中心。（60歲以上）。，管理處必須與租房人簽訂《租戶(hù)管理協(xié)議書(shū)》，《租房合同書(shū)》復(fù)印件須在客服中心存檔。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門(mén)開(kāi)具《物資搬運(yùn)放行條》。屬于裝修遺留問(wèn)題，應(yīng)協(xié)助業(yè)主聯(lián)系裝修公司處理。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)形式判斷，協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其送精神病院管理。死亡應(yīng)立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡(luò)人到場(chǎng)處理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶(hù)管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次5/5 相關(guān)記錄《暫住人員情況登記表》《管理處出租房清單》《重點(diǎn)戶(hù)異動(dòng)表》《房產(chǎn)異動(dòng)表》《來(lái)訪(fǎng)人員情況登記表》《突發(fā)事件處理記錄表》《物資搬運(yùn)放行條》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/4鑰匙管理操作規(guī)程加強(qiáng)鑰匙管理，消除安全隱患。：消防通道、單元門(mén)禁卡、電梯機(jī)坑、管道井、設(shè)備箱柜等鑰匙?！? 鑰匙清單》上登記。，隨班次交接進(jìn)行移交。，應(yīng)在交接班記錄上對(duì)鑰匙數(shù)量、借出人予以交接，有不明去向的鑰匙，接班人應(yīng)不予接班并立即報(bào)告部門(mén)主管，同時(shí)在《鑰匙使用登記表》上進(jìn)行登記。，應(yīng)填寫(xiě)《鑰匙管理表》報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后予以更換，重點(diǎn)部位門(mén)鎖應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)更換完成（節(jié)假日時(shí)可口頭報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意），所更換的鑰匙交鑰匙管理員在《 鑰匙清單》上予以登記。如需過(guò)夜借用客戶(hù)的鑰匙，必須經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后方可借用，并由鑰匙管理員負(fù)責(zé)追回，否則將追究鑰匙管理員責(zé)任；。，并簽訂《地下停車(chē)場(chǎng)車(chē)位場(chǎng)地租賃協(xié)議》，客戶(hù)需將該停放車(chē)輛的保險(xiǎn)單、車(chē)主身份證和行駛證的復(fù)印件交至客服中心。，并將其協(xié)議存檔和電腦記錄該車(chē)位停放車(chē)輛的詳細(xì)資料。，鑰匙管理員應(yīng)即時(shí)報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人，并向客戶(hù)及時(shí)通報(bào)相關(guān)情況，妥善地對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安撫、溝通解釋?zhuān)e極協(xié)商解決辦法。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/4，如：空置房和空關(guān)房、通小區(qū)和客戶(hù)的消防通道鑰匙。，應(yīng)立即核實(shí)鑰匙的真?zhèn)?、變形等情況，不能使用或不慎遺失，必須即刻報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人或鑰匙管理員，由部門(mén)負(fù)責(zé)人做出處理意見(jiàn)，鑰匙管理員《 鑰匙清單》上予以登記備案。，隨調(diào)動(dòng)或離職移交。文件柜鑰匙由內(nèi)勤持有一套。、標(biāo)識(shí)、保管、領(lǐng)用和配制。所有入室應(yīng)填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》，三方簽署并備案。對(duì)其他弱勢(shì)客戶(hù)，應(yīng)同其建立出門(mén)備案錄?！獙?duì)寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問(wèn)題，管理處對(duì)主要責(zé)任人以說(shuō)服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業(yè)主進(jìn)行主管部門(mén)投訴或協(xié)助搜集證據(jù)并起訴。：、進(jìn)入小區(qū)執(zhí)法、與派出所每年的溝通時(shí)記錄有犯罪傾向和事實(shí)犯罪記錄的客戶(hù)。，業(yè)主應(yīng)知會(huì)客服中心，并帶其租住人和相關(guān)資料（身份證及暫住證原件、復(fù)印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶(hù)管理協(xié)議書(shū)》，并填寫(xiě)《暫住人員情況登記表》。客戶(hù)服務(wù)主管應(yīng)指定專(zhuān)人進(jìn)行資料的收集與合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶(hù)管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/5整理（每人應(yīng)有1寸照片1張、戶(hù)主身份證復(fù)印件1份）并錄入電腦中，通過(guò)物業(yè)管理軟件的梳理，建立每戶(hù)的檔案并進(jìn)行整個(gè)小區(qū)人員資料單項(xiàng)細(xì)分后的匯總，該階段客戶(hù)資料主要應(yīng)反映重點(diǎn)戶(hù)中的居住形式（單人、兩口、三人等）、年齡分段、高危病史、保姆數(shù)量等。、環(huán)境管理員負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)戶(hù)的協(xié)管工作。、維修服務(wù)操作程序 客服中心初步報(bào)價(jià)，并登記門(mén)牌號(hào)等信息并約定上門(mén)時(shí)間客戶(hù)中心填寫(xiě)《服務(wù)工作單》或《家政服務(wù)預(yù)約記錄表》 向相關(guān)部門(mén)發(fā)單，請(qǐng)接單人簽收 服務(wù)人員按照約定時(shí)間上門(mén)服務(wù)（服務(wù)人員收單后立即在相應(yīng)欄目簽名并填寫(xiě) 收單時(shí)間） 服務(wù)完成，請(qǐng)客戶(hù)驗(yàn)收、簽名，并提醒客戶(hù)到客服中心繳納相應(yīng)的費(fèi)用（若業(yè)主不在家，則填寫(xiě)《服務(wù)留言條》，由客服中心另行約定時(shí)間） 服務(wù)工作單由維修組保留一份，客服中心存檔一份，再交一份給財(cái)務(wù)部。在催收過(guò)程中把業(yè)主提出問(wèn)題進(jìn)行匯總，核實(shí)后，歸類(lèi)處理。適用于物業(yè)管理處服務(wù)管理工作。、發(fā)出催繳通知書(shū)，并做好相關(guān)記錄。、水電費(fèi)、停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租賃費(fèi)的收取。，管理處應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄表》上。，并及時(shí)反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。，會(huì)議由部門(mén)主管負(fù)責(zé)召開(kāi)。，了解合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶(hù)溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次5/6管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶(hù)需求，建立良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系；，訪(fǎng)談人應(yīng)做好書(shū)面訪(fǎng)談?dòng)涗洠槍?duì)客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)制定整改措施并落實(shí)。，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查可延期進(jìn)行； 、電話(huà)訪(fǎng)談、問(wèn)卷調(diào)查等形式。、經(jīng)營(yíng)情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營(yíng)情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。對(duì)投訴確實(shí)無(wú)法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶(hù)理解。客服中心在收到綜合管理部設(shè)計(jì)的征詢(xún)意見(jiàn)表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶(hù)，下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶(hù)初步回復(fù)。，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)溝通技巧讓客戶(hù)接受。：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。、記錄和跟蹤，并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部，綜合管理部會(huì)同管理處客服部門(mén)對(duì)典型投訴進(jìn)行分析。 要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng)；按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)告之各相關(guān)部門(mén)；對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通客戶(hù)處理過(guò)程、處理結(jié)果。、來(lái)訪(fǎng)反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)處理： 對(duì)于已超過(guò)質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng)，并填寫(xiě)《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪(fǎng)記錄》上填寫(xiě)處理情況。涉及向客戶(hù)收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心主管每月月底將《客戶(hù)違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)收費(fèi)人員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/4向客戶(hù)收取。、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶(hù)停止違章行為。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品；、打架斗毆；。 相關(guān)記錄1.《巡查記錄表》2.《巡查統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/4違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范客戶(hù)違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶(hù)的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。：詳見(jiàn)《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。、樓道： 檢查各類(lèi)安全標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好?！懊保和ㄟ^(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2，保存期至業(yè)主搬遷后。 適用于客戶(hù)入住后進(jìn)行裝修的全部過(guò)程。，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。：，值班