【導(dǎo)讀】······························4. ································5. ·······························6. ·······························7. ······························8. ···································9. ································10. ·································11. ······························12. ····························13. ······························14. ······························15. ······························16. ······························17. ················

　　

【正文】 心人員負(fù) 責(zé)投訴的受理、記錄和跟蹤，并將動態(tài)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯 報；每月對投訴進(jìn)行統(tǒng)計報綜合管理部，綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進(jìn)行 分析。 管理處各部門主管負(fù)責(zé)處理本業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。 所有員工都負(fù)有向客服中心人員、上級領(lǐng)導(dǎo)及時匯報業(yè)主投訴的責(zé)任。 程序要點(diǎn) 投訴的定義和分類 客戶投訴：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他 們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。 熱點(diǎn)投訴：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體 曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投 訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。 重大投訴：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、 10 人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 一般投訴：因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成 的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 投訴處理操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 有效投訴：因管理服務(wù)不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、 環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。 無效投訴：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類投訴應(yīng)及時 將信息傳遞給相關(guān)部門，并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù)；對短期內(nèi)無法解決的，要盡量配 合相關(guān)部門做好說服、解釋工作。 每周對本周投訴進(jìn)行匯總，編制投訴周報，通過郵件發(fā)送到各職能部門。 投訴的注意事項(xiàng) 受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。 受理客戶投訴時要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持，注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達(dá)到的意愿。 公司綜合管理部接待業(yè)主來訪后填寫《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任 。 物業(yè)各職能部門員工接到客戶投訴時應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至客服中心。 客服中心人員需對當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機(jī)，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。 相關(guān)記錄 《投訴處理記錄表》 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 回復(fù)、回訪操作規(guī)程 目的 了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿意程度和通報上述事宜的進(jìn)展情況，及時通過恰當(dāng)?shù)臏贤ā⒔涣鞣绞酱龠M(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。 適用 范圍 適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。 職責(zé) 綜合管理部負(fù)責(zé)重要回復(fù)的審批。 客服中心負(fù)責(zé)組織開展對客戶的回復(fù)、回訪工作和征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計。 公司其他各部門人員接到客戶對所提供的服務(wù)工作效果的意見，均應(yīng)及時反饋到客服 中心。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 回復(fù)、回訪操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 程序 回訪 客服中心根據(jù)《客戶投訴處理記錄表》，對投訴進(jìn)行 100%的回復(fù)，回復(fù)時間根據(jù) 投訴處理情況及時通告客戶。 一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初 步回復(fù)。 嚴(yán)重投訴要求在一個工作日內(nèi)予以客戶初步回復(fù)。 特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長，應(yīng)隨時與客戶通報情況，促進(jìn)溝通。 投訴處理完畢后要在一個工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。 客服中心根據(jù)《分類處理記錄（溝通類）》對客戶意見、建議進(jìn)行 100%的回復(fù) , 回復(fù)時間視具體內(nèi)容情況確定。 中心根據(jù)每日《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行 100%的處理結(jié)果回訪。 回訪方式可采用電話回訪、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫。 客服中心安排人員對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時向上級 主管人員匯報，安排人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿意。 征詢意見表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計 《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計的征詢意 見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。 發(fā)放范圍按 入住三年以下的小區(qū)發(fā)放率不得低于入客戶數(shù)的 20%，入住三合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 回復(fù)、回訪操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/2 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 年以上的小區(qū) 發(fā)放率不得低于 15%?；厥章什坏陀诎l(fā)放數(shù)量的 90%。 客服中心在收回意見表的十日內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填 寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上。對調(diào)查過程中接收到的客戶反饋信息應(yīng)逐一分類登記并擬定 調(diào)查統(tǒng)計報告分發(fā)至各部門 ,各部門相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書面答復(fù)，并由客戶服務(wù)中 心向客戶統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。 相關(guān)記錄 《客戶回訪登記表》 《服務(wù)工作單》 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客服 工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/6 與客戶溝通操作規(guī)程 目的 加強(qiáng)公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 適用范圍 本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程。 職責(zé) 管理處負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的客戶交流、溝通工作的組織與實(shí)施。 公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對重要事項(xiàng)的審批。 程序要點(diǎn) 溝通渠道 回訪客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱； 總經(jīng)理熱線； ； 《管理服務(wù)報告》 客戶懇談會； 社區(qū)文化工作； ； 客戶訪談； 通知通告（書面、廣播等）； 。 溝通方式 特約服務(wù)回訪：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對客戶進(jìn) 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 2/6 行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時性等，收集客戶的服務(wù) 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 需求以及對各類特約服務(wù)的意見 /建議等，針對客戶反饋的意見 /建議，制定改進(jìn)措施，以提 高服務(wù)質(zhì)量?；卦L率不低于 90%。 投訴回訪：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由客服主管組 織進(jìn)行?；卦L率要求達(dá)到 100%。 客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)絡(luò)、意見箱 ，要及時予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對過程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行； 每月 5 日前，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應(yīng)時，應(yīng)避免公布客戶的房號、姓名。對投訴確實(shí)無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。 涉及物業(yè)管理熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的 溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議。 —— 房屋維修基金的使用、續(xù)籌； —— 服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程； —— 服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財務(wù)預(yù)決算報告； —— 物業(yè)管理年 度工作計劃及總結(jié)； —— 其他需要提交業(yè)主委員會審議的事項(xiàng)。 在會議召開前，管理處應(yīng)提前 20 日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知 全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在 10 日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。 管理處主任應(yīng)對上一次業(yè)主委員會會議形成的決議予以跟進(jìn)與實(shí)施。業(yè)第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 主委員會形 成的會議紀(jì)要須報送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。 對業(yè)主委員會會議中提出的建議或意見應(yīng)制定整改措施，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主 合 肥 東宇物業(yè)管理有限 公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 3/6 委員會會議中反饋。 異常情況下（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當(dāng)季的業(yè) 主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評價，導(dǎo)致工作被動。 管理服務(wù)報告 每季度首月各管理處應(yīng)就上季度的物業(yè)服務(wù)、經(jīng)營情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報告》， 10 日前將管理服務(wù)情況部 分發(fā)送公司審核， 15 日前將經(jīng)營情況部分發(fā)送財務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批； 管理處主任須對報告中的每一項(xiàng)內(nèi)容，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。 存在異常情況時，公司綜合管理部、財務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑； 經(jīng)公司審批后方可提交業(yè)主委員會主任簽字、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月 20 日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報告存放在管理處 客服中心供業(yè)主（客戶）查閱； 公布的《管理服務(wù)報告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外 傳。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 。管理處相關(guān)人員提前擬定會議通知，報部門負(fù)責(zé)人 審批后予以公布。 開會前要精心準(zhǔn)備，對一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口 徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持； 業(yè)主懇談會由管理處主任主持，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會后要對各種問題的改善措施 進(jìn)行整理，形成會議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)； 經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。 公司各管理服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)制訂年度社區(qū)文化工作計劃（包括社區(qū)宣傳和主題活動等）， 以增強(qiáng)與客戶的溝通和交流，營造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 4/6 . 2 每次活動前須將活動的時間、地點(diǎn)、活動內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書面通知予 以公布，活動結(jié)束時應(yīng)進(jìn)行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作。 原則上 每年年中和年底進(jìn)行兩次客戶意見調(diào)查，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求； 經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進(jìn)行； 調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 調(diào)查前要制定調(diào)查方案，設(shè)計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。對調(diào)查組成員要開展調(diào)查前的培訓(xùn)， 確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)； 采用上門訪談方式進(jìn)行調(diào)查時，調(diào) 查人員應(yīng)首先通過電話、對講等聯(lián)系方式與客戶取得聯(lián)系，取得同意后方可上門調(diào)查； 采用發(fā)放調(diào)查表方式進(jìn)行調(diào)查時，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶信箱或上門 發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶很長時間不開信箱，采用上門發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達(dá)到預(yù)定的回收率； 上門調(diào)查時，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定 ,符合公司著裝與禮儀要求，保 持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶的意見和要求，同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制 時間； 調(diào)查完畢后綜合管理部要對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，并編制調(diào)查報告。對客戶意見 /建議要制定改善措施，并及時予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。 調(diào)查方式可采取上門訪談、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。可由公司組織調(diào)查，也可 聘請外面的調(diào)查公司進(jìn)行。 客戶訪談 ，了解 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 與客戶溝通操作 規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 5/6 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶需求，建立良好的客戶服務(wù)關(guān)系； ，訪談人應(yīng)做好書面訪談記錄，針對客戶提出的建議或意見制定整改措施并落實(shí)。 通知通告（書面、電子顯示屏、廣播等） 、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、 字體、格式、張貼起止日期等要求； 管理項(xiàng)目內(nèi)書面通知、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章，起止 日章和編號后方可公布；電子文件或報刊 剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時須及時收回存檔； 在緊急情況時，須通過廣播播放通知時，必須經(jīng)過管理處主任同意后方可執(zhí)行。 相關(guān)記錄 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊 章 節(jié) 號 主 題 業(yè)務(wù)規(guī)程之 內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程 版本 /修訂 1/0 頁 次 1/2 內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程 目的 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。