【導(dǎo)讀】六、組織公司品質(zhì)督查、客戶滿意度調(diào)查工作；真完成各項管理任務(wù)；管理理論，有較強溝通能力和組織能力。有監(jiān)督權(quán)、督促權(quán)；

　　

【正文】 號 19 綜合部 各管理處 夜間、周末排班表 每月 28 號之前 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 31 20 綜合部 公司各部門、管理處 物品購買申請表 每月 28 號之前 21 財務(wù)部 各 管理處 庫存物品盤點表 每月 30 號之前 22 綜合部 各管理處 食堂季度會議紀(jì)要 每季度最后一月的20 日之前 23 綜合部 各管理處 考勤、獎懲匯總表 每月 30 號之前 24 總經(jīng)理 綜合部、品質(zhì)管理部 季度考核 季度的第二月 6日前 25 品質(zhì)部 各管理處 年《設(shè)備保養(yǎng)計劃表》 12月 1日前 26 品質(zhì)部 各管理處 年度培訓(xùn)計劃 12月 10日前 目標(biāo)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWPG16 目的 規(guī)范物業(yè)管理公司的各級目標(biāo)管理工作、確保公司總體工作目標(biāo)的實施 適用范圍： 適用于物業(yè)管理公司的 各級部門的目標(biāo)管理工作。 職責(zé) 管理者代表負責(zé)制定公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書，將工作目標(biāo)分解到部門和管理處，并與他們分別簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書。 品質(zhì)管理部協(xié)助副總經(jīng)理負責(zé)目標(biāo)管理的考評、評價和監(jiān)管工作。 項目經(jīng)理負責(zé)與管理處各部門負責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書，并負責(zé)目標(biāo)管理的考評、評價和監(jiān)管工作 程序要點 目標(biāo)管理的基本流程 總經(jīng)辦 制定公司總體目標(biāo)管理責(zé)任書 將工作目標(biāo)分解成部門和管理處目標(biāo) 各部門與管理者代表簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書 管理處各部門與管理處經(jīng)理簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 32 物業(yè)管理公司總體目標(biāo)的制定。 每年底（或每一任期結(jié)束）前，總經(jīng)辦應(yīng)召開公司辦公會議，結(jié)合總公司的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年（或第二個任期 ）的公司總體物業(yè)管理工作目標(biāo)： a) 制定目標(biāo)的基本要素：目標(biāo)均應(yīng)為量化目標(biāo)，非量化的目標(biāo)不應(yīng)列入；目標(biāo)應(yīng)具有可考評、可檢查、可評價性；分目標(biāo)應(yīng)與總目標(biāo)保持一致。 b) 目標(biāo)的分類：按物業(yè)管理目標(biāo)的內(nèi)容分，可將目標(biāo)分為管理質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)、經(jīng)營利潤成本目標(biāo)；按物業(yè)管理公司的管理層次分，可將目標(biāo)分為總體工作目標(biāo)、部門工作目標(biāo)、管理處總體工作目標(biāo)、管理處分部門工作目標(biāo)；按物業(yè)管理公司的工作時序分，可將目標(biāo)分為長期目標(biāo)（ 5— 10 年）、中期目標(biāo)（ 2— 4 年）、年度目標(biāo)、季度目標(biāo)。 c) 制定物業(yè)管理總體工作目標(biāo)時應(yīng)考慮的因素：達 到的目的；必要的工作環(huán)境（人力、物力）；以往的經(jīng)驗教訓(xùn)；物業(yè)管理公司的實際工作狀況；必要的責(zé)、權(quán)、利狀況。 d) 總經(jīng)辦應(yīng)綜合考慮上述各種因素后再制定公司的總體工作目標(biāo)。 總經(jīng)理就公司次年（或次任期）的總體工作目標(biāo)以及為保證工作目標(biāo)所必需的權(quán)、責(zé)、利同總公司進行積極的協(xié)商討論，協(xié)商討論一致后出臺公司總體工作目標(biāo)。 公司總體工作目標(biāo)的分解。 為確保公司總體工作目標(biāo)得以實現(xiàn)，總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)將公司總體工作目標(biāo)進行有效分解至公司各部門、管理處。 總經(jīng)理在分解完工作目標(biāo)后，應(yīng)當(dāng)召開公司辦公會議，充分討論目標(biāo)分解后公司權(quán)利、責(zé)任 、利益的分配與協(xié)調(diào)問題。 總經(jīng)理與部門經(jīng)理、項目經(jīng)理簽訂《目標(biāo)管理責(zé)任書》。責(zé)任書的內(nèi)容結(jié)構(gòu)如下： i. 工作目標(biāo)； ii. 責(zé)任人的權(quán)利、義務(wù)； 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 33 iii. 公司的權(quán)利、義務(wù)； iv. 目標(biāo)考評的方式和考評的依據(jù)； v. 目標(biāo)完成情況的獎罰措施； vi. 其他。 管理處將本管理處的工作進一步分解至管理處各部門。由項目經(jīng)理同各部門主管進一步簽訂分解目標(biāo)管理責(zé)任書，方法同上。 目標(biāo)的日常監(jiān)管。 各部門于每月 3日前將目標(biāo)監(jiān)控數(shù)據(jù)以電子文檔方式交到品質(zhì)管理部。 品質(zhì)管理部對各部門的數(shù)據(jù)進行匯總。 品質(zhì)管理部在當(dāng)月對上一月的目標(biāo)監(jiān)控數(shù)據(jù)進行抽查，抽查結(jié)果和績效掛 鉤。 公司部門經(jīng)理、項目經(jīng)理應(yīng) 1月 10日前向總經(jīng)理作工作目標(biāo)總結(jié)匯報。 品質(zhì)管理部在 1月 15日完成公司自評報告。 目標(biāo)完成情況的結(jié)果驗證和獎罰。 一個管理周期（年）或一個任期結(jié)束后，總經(jīng)理應(yīng)對公司部門、管理處的總體工作狀況即目標(biāo)完成情況做出綜合評價和驗證。項目經(jīng)理也應(yīng)對管理處各部門的工作目標(biāo)完成情況做出綜合評價和驗證。 依據(jù)部門、管理處目標(biāo)完成情況和公司總體狀況，總經(jīng)理應(yīng)依據(jù)與部門、管理處簽訂的目標(biāo)管理責(zé)任書對各部門員工進行獎罰。 目標(biāo)管理責(zé)任書、評價驗證報告書、獎罰情況記錄均統(tǒng)一在公司歸檔長期保存。 質(zhì)量 記錄 《目標(biāo)管理責(zé)任書》 相關(guān)支持文件 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 34 夜間總值班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWPG17 目的 加強小區(qū)現(xiàn)場管理，應(yīng)急處理各種突發(fā)事件，確保夜間各物業(yè)區(qū)域處于受控狀態(tài)。 適用范圍 適用于欣匯龍物管管理的小區(qū)。 職責(zé) 值班經(jīng)理在值班期間，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理事務(wù)及應(yīng)對各種突發(fā)事件。 程序要點 夜間值班時間以公司通知時間為準(zhǔn)，當(dāng)日 18： 30分 —— 次日 9： 00，期間未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自離開。值班人員可在第二天安排好本部門工作后休息。 每月值班表于上月 28日前由綜合部確定，報公司領(lǐng)導(dǎo) 審批后實施。 值班人員：公司職能部門主管以上人員，項目經(jīng)理以上人員。 夜間值班經(jīng)理職責(zé)： 夜間檢查重點安排在每日凌晨 0： 00 點至 7： 00（夏季至 6： 00）之間進行。 檢查范圍：對各出入口與中控室崗位必查，對巡邏崗和車庫管理員崗的檢查不得少于70%；抽查“簽到表”不少于 3處，抽查樓層不少于 1處。配電房、水泵房、電梯機房、屋面水箱、柴油發(fā)電機房的抽查不少于 1 處。 凡檢查到的崗位，必須在相應(yīng)崗位上的《夜間值班記錄表》上作情況記錄并簽注姓名和時間，同時請該崗位的隊員或工程維修部值班人員在本“記錄本”上簽注姓名與時間 。 對員工在崗位上不規(guī)范動作或違規(guī)行為應(yīng)予以糾正和必要的溝通，并向其部長提出整改建議。 必要時可作安全檢驗測試，以檢測安防系統(tǒng)運行情況及隊員的快速反應(yīng)能力情況。 檢查安保崗位周邊及小區(qū)道路的清潔情況。 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 35 小區(qū)路燈、水景、標(biāo)識牌以及是否存在滲漏水等情況。 檢查小區(qū)可能存在的安全隱患或問題。 值班人須認真如實填寫《夜間值班記錄表》，對各管理處不合格項目須單獨填寫《不合格項目記錄表》（一式兩聯(lián)），并將第二聯(lián)交予當(dāng)班秩序部班長，由其轉(zhuǎn)交項目經(jīng)理。 管理處每月將不合格項目整改結(jié)果書面匯總，以電子文檔形式交品質(zhì)管理部。 《夜間值班記錄表》和《不合格項目記錄表》、對講機由駕駛員帶回，交品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部簽閱后于當(dāng)日 12： 00 前交綜合部，由當(dāng)班駕駛員轉(zhuǎn)交下一位值班人，以此類推。 各管理處可在總值班的基礎(chǔ)上，可自行安排管理人員夜間值班。 值班經(jīng)理在值班期間須保持通訊暢通，手機處于開啟狀態(tài)，對講機隨身攜帶。 品質(zhì)管理部負責(zé)夜間值班情況的檢查、考核。 質(zhì)量記錄 《夜間值班記錄表》 《不合格項目記錄表》 相關(guān)支持文件 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 36 員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWPX7 目的 統(tǒng)一員工的思想和行為，規(guī)范各部門 員工培訓(xùn)工作，使員工培訓(xùn)系統(tǒng)化、科學(xué)化，使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 適用范圍 適用于公司全體員工 職責(zé) 品質(zhì)部負責(zé)全面推進公司培訓(xùn)工作 各部門負責(zé)人監(jiān)督檢查、組織實施各項員工培訓(xùn)工作 管理處各部門主管負責(zé)組織實施本部門員工日常培訓(xùn)工作 程序要點 培訓(xùn)程序 了解培訓(xùn)需求 擬寫培訓(xùn)計劃 編制教案 培訓(xùn) 跟進 評估效果 培訓(xùn)實施 培訓(xùn)實施者應(yīng)按照制訂的培訓(xùn)計劃執(zhí)行，提前落實好場地、聯(lián)系教員、準(zhǔn)備相關(guān)的設(shè)備、資料及組織學(xué)員，在培訓(xùn)實施前就培訓(xùn)相關(guān)事宜相互通氣和了解情況。 參加 培訓(xùn)的學(xué)員應(yīng)進行簽到，組織單位在實施培訓(xùn)后應(yīng)填寫《培訓(xùn)記錄表》，并存檔。 學(xué)員因故不能參加培訓(xùn)，應(yīng)事前請假，由培訓(xùn)實施者在《培訓(xùn)記錄表》上作好記錄。 培訓(xùn)期間應(yīng)嚴格遵守培訓(xùn)紀(jì)律。（如：將手機調(diào)至靜音，不遲到、不早退、不閑聊、不打瞌睡等） 培訓(xùn)形式 入職培訓(xùn) 在職培訓(xùn)（專題培訓(xùn)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)等）； 短期離崗培訓(xùn)（資格認證、外出參觀、拓展培訓(xùn)、參加培訓(xùn)班等）； 業(yè)余自修； 培訓(xùn)類型 入職培訓(xùn) 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 37 a) 對象：所有新進員工 b) 內(nèi)容：規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務(wù)禮儀、物業(yè)管理專業(yè)基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理法律法規(guī)、實地參觀； c) 時間：兩天； d) 執(zhí) 行者：品質(zhì)部。 入職引導(dǎo)培訓(xùn) a) 對象：所有試用期的員工； b) 內(nèi)容：本部門入職引導(dǎo)記錄表 c) 時間： 1—— 2 個月 d) 執(zhí)行者：入職引導(dǎo)人、部門負責(zé)人 e) 考核：試用期滿，管理處根據(jù)入職引導(dǎo)記錄表上的內(nèi)容對新員工進行考評，考評方式為筆試或現(xiàn)場答辯?？荚u合格人員報綜合部，由品質(zhì)部進行復(fù)核?？己撕细裾撸瑘缶C合部予以轉(zhuǎn)正。不合格者，延長試用期或辭退。 提高性培訓(xùn) a) 對象：公司全體員工； b) 內(nèi)容：業(yè)務(wù)和管理的新知識、新動態(tài)、新觀念等； c) 形式：由公司自綜合部和公司品質(zhì)部組織專題培訓(xùn)；請有關(guān)專家進行專題講課；各部門進行的各種提高性培訓(xùn)； d) 執(zhí)行 者：公司綜合部、品質(zhì)部、各部門； e) 考核：品質(zhì)部對重要培訓(xùn)進行考核。 升職、調(diào)薪、調(diào)崗培訓(xùn) a) 對象：所有升職、調(diào)薪、調(diào)崗的員工 b) 內(nèi)容：以自學(xué)為主的形式，增強專業(yè)能力、領(lǐng)導(dǎo)力、團隊建設(shè)能力等方面的培訓(xùn)； c) 執(zhí)行者：員工本人、部門負責(zé)人、品質(zhì)部 d) 考核：試用期滿后，品質(zhì)部將對員工進行綜合考核； e) 考核合格者，報綜合部予以任用。不合格者，延長培訓(xùn)期或退回綜合部。 上級員工對下級員工的培訓(xùn) a) 對象：部門各級員工 b) 指導(dǎo)思想：每位負責(zé)人皆是培訓(xùn)教員，都具有培養(yǎng)人才、開發(fā)人力資源，使人力資源增值的職責(zé)；此類培訓(xùn)貫穿在日常工作的各方面 和全過程，要及時、適時、適用、有效。 c) 內(nèi)容：相關(guān)專業(yè)知識技能；服務(wù)禮儀、行為規(guī)范、職業(yè)道德等； d) 考核：通過訪問或查閱《培訓(xùn)效果評估表》及《員工培訓(xùn)檔案》等考評員工上級的培訓(xùn)工作情況； 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 38 e) 通過各部門員工參加培訓(xùn)的人數(shù)、次數(shù)、考核成績、出勤等指標(biāo)，考核上級員工對下級員工培訓(xùn)的支持、重視程度。 f) 考核：組織對各級員工的知識技能考核 外派培訓(xùn) a) 對象：公司主要管理人員、骨干員工、業(yè)績優(yōu)秀的員工； b) 內(nèi)容：與工作相關(guān)的內(nèi)容； c) 形式：外出參觀學(xué)習(xí)；參加有關(guān)專業(yè)機構(gòu)舉辦的短訓(xùn)班、研討會等； d) 執(zhí)行者：品質(zhì)部； e) 考核：培訓(xùn)報告、學(xué)習(xí) 結(jié)業(yè)證、轉(zhuǎn)訓(xùn)。 業(yè)余進修 公司鼓勵員工利用業(yè)余時間到大專院校和專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)進修學(xué)習(xí)。 a) 對象：公司全體員工 b) 內(nèi)容：有利于提高自身素質(zhì)的培訓(xùn)教育 (包括攻讀學(xué)位、上崗培訓(xùn)、職稱及其他資格證書考試或培訓(xùn)等 )； c) 形式：函授、自學(xué)、參加大專院校和專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)的學(xué)習(xí)班（原則上不脫產(chǎn)）； d) 考核：結(jié)業(yè)證、畢業(yè)證、成績單； e) 執(zhí)行者：員工本人、品質(zhì)部 參加培訓(xùn)后員工的考核成績將作為調(diào)配、選拔以及任用的參考依據(jù)。 參加培訓(xùn)所取得的畢業(yè)（結(jié)業(yè)）證書等應(yīng)報綜合部備案，作為調(diào)配、選拔以及任用的參考依據(jù)。由公司出資的培訓(xùn)，其證 書交綜合部管理。 凡公司批準(zhǔn)的上崗、在職培訓(xùn)，成績合格者，工資照發(fā)，不合格者，扣除培訓(xùn)期間工資。 培訓(xùn)審批 外出培訓(xùn) 占用工作時間的外出培訓(xùn)，需按以下程序?qū)徟? i. 員工或部門申請：本人填寫《培訓(xùn)申請表》，部門負責(zé)人簽署意見， 3 天內(nèi)由品質(zhì)部審批， 3 天以上由公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 ii. 培訓(xùn)部外派：品質(zhì)部填寫《培訓(xùn)申請表》，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批。 內(nèi)部培訓(xùn)：部門負責(zé)人制訂 項目經(jīng)理審核 品質(zhì)部審批 培訓(xùn)費用及相關(guān)事宜 品質(zhì)部經(jīng)理在年度預(yù)算范圍內(nèi)，對各項培訓(xùn)費用進行審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)審批； 經(jīng)公司批準(zhǔn)的培訓(xùn)占用工作時 間，且培訓(xùn)考試合格的按全薪發(fā)放，不合格者扣除培訓(xùn)期間工資； 公司出資外出培訓(xùn)進修的員工，須簽訂培訓(xùn)協(xié)議，承諾在本公司一定的服務(wù)期限（具 我們用心去做好每個服務(wù)細節(jié) 39 體事宜在培訓(xùn)協(xié)議中約定）。 培訓(xùn)費用的報銷 a) 由公司出資的培訓(xùn)進修， 培訓(xùn)費用按約定比例 由公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后報銷； b) 學(xué)員培訓(xùn)考試不合格或中途無故退出培訓(xùn)，其培訓(xùn)費用由員工全部承擔(dān)； c) 報銷程序：按公司費用報銷程序辦理 培訓(xùn)賠償費 a) 員工未遵守培訓(xùn)協(xié)議，未滿承諾的服務(wù)期限而離開公司的，應(yīng)賠償公司出資的培訓(xùn)費用。賠償費用金額計算公式： 實際服務(wù)