【導讀】六、組織公司品質督查、客戶滿意度調查工作；真完成各項管理任務；管理理論，有較強溝通能力和組織能力。有監(jiān)督權、督促權；

　　

【正文】 號 19 綜合部 各管理處 夜間、周末排班表 每月 28 號之前 我們用心去做好每個服務細節(jié) 31 20 綜合部 公司各部門、管理處 物品購買申請表 每月 28 號之前 21 財務部 各 管理處 庫存物品盤點表 每月 30 號之前 22 綜合部 各管理處 食堂季度會議紀要 每季度最后一月的20 日之前 23 綜合部 各管理處 考勤、獎懲匯總表 每月 30 號之前 24 總經理 綜合部、品質管理部 季度考核 季度的第二月 6日前 25 品質部 各管理處 年《設備保養(yǎng)計劃表》 12月 1日前 26 品質部 各管理處 年度培訓計劃 12月 10日前 目標管理標準作業(yè)規(guī)程 QWPG16 目的 規(guī)范物業(yè)管理公司的各級目標管理工作、確保公司總體工作目標的實施 適用范圍： 適用于物業(yè)管理公司的 各級部門的目標管理工作。 職責 管理者代表負責制定公司總體目標管理責任書，將工作目標分解到部門和管理處，并與他們分別簽訂目標管理責任書。 品質管理部協(xié)助副總經理負責目標管理的考評、評價和監(jiān)管工作。 項目經理負責與管理處各部門負責人簽訂目標管理責任書，并負責目標管理的考評、評價和監(jiān)管工作 程序要點 目標管理的基本流程 總經辦 制定公司總體目標管理責任書 將工作目標分解成部門和管理處目標 各部門與管理者代表簽訂目標管理責任書 管理處各部門與管理處經理簽訂目標管理責任書 我們用心去做好每個服務細節(jié) 32 物業(yè)管理公司總體目標的制定。 每年底（或每一任期結束）前，總經辦應召開公司辦公會議，結合總公司的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年（或第二個任期 ）的公司總體物業(yè)管理工作目標： a) 制定目標的基本要素：目標均應為量化目標，非量化的目標不應列入；目標應具有可考評、可檢查、可評價性；分目標應與總目標保持一致。 b) 目標的分類：按物業(yè)管理目標的內容分，可將目標分為管理質量目標、服務質量目標、經營利潤成本目標；按物業(yè)管理公司的管理層次分，可將目標分為總體工作目標、部門工作目標、管理處總體工作目標、管理處分部門工作目標；按物業(yè)管理公司的工作時序分，可將目標分為長期目標（ 5— 10 年）、中期目標（ 2— 4 年）、年度目標、季度目標。 c) 制定物業(yè)管理總體工作目標時應考慮的因素：達 到的目的；必要的工作環(huán)境（人力、物力）；以往的經驗教訓；物業(yè)管理公司的實際工作狀況；必要的責、權、利狀況。 d) 總經辦應綜合考慮上述各種因素后再制定公司的總體工作目標。 總經理就公司次年（或次任期）的總體工作目標以及為保證工作目標所必需的權、責、利同總公司進行積極的協(xié)商討論，協(xié)商討論一致后出臺公司總體工作目標。 公司總體工作目標的分解。 為確保公司總體工作目標得以實現，總經理應當將公司總體工作目標進行有效分解至公司各部門、管理處。 總經理在分解完工作目標后，應當召開公司辦公會議，充分討論目標分解后公司權利、責任 、利益的分配與協(xié)調問題。 總經理與部門經理、項目經理簽訂《目標管理責任書》。責任書的內容結構如下： i. 工作目標； ii. 責任人的權利、義務； 我們用心去做好每個服務細節(jié) 33 iii. 公司的權利、義務； iv. 目標考評的方式和考評的依據； v. 目標完成情況的獎罰措施； vi. 其他。 管理處將本管理處的工作進一步分解至管理處各部門。由項目經理同各部門主管進一步簽訂分解目標管理責任書，方法同上。 目標的日常監(jiān)管。 各部門于每月 3日前將目標監(jiān)控數據以電子文檔方式交到品質管理部。 品質管理部對各部門的數據進行匯總。 品質管理部在當月對上一月的目標監(jiān)控數據進行抽查，抽查結果和績效掛 鉤。 公司部門經理、項目經理應 1月 10日前向總經理作工作目標總結匯報。 品質管理部在 1月 15日完成公司自評報告。 目標完成情況的結果驗證和獎罰。 一個管理周期（年）或一個任期結束后，總經理應對公司部門、管理處的總體工作狀況即目標完成情況做出綜合評價和驗證。項目經理也應對管理處各部門的工作目標完成情況做出綜合評價和驗證。 依據部門、管理處目標完成情況和公司總體狀況，總經理應依據與部門、管理處簽訂的目標管理責任書對各部門員工進行獎罰。 目標管理責任書、評價驗證報告書、獎罰情況記錄均統(tǒng)一在公司歸檔長期保存。 質量 記錄 《目標管理責任書》 相關支持文件 我們用心去做好每個服務細節(jié) 34 夜間總值班管理標準作業(yè)規(guī)程 QWPG17 目的 加強小區(qū)現場管理，應急處理各種突發(fā)事件，確保夜間各物業(yè)區(qū)域處于受控狀態(tài)。 適用范圍 適用于欣匯龍物管管理的小區(qū)。 職責 值班經理在值班期間，協(xié)調處理物業(yè)管理事務及應對各種突發(fā)事件。 程序要點 夜間值班時間以公司通知時間為準，當日 18： 30分 —— 次日 9： 00，期間未經公司領導批準不得擅自離開。值班人員可在第二天安排好本部門工作后休息。 每月值班表于上月 28日前由綜合部確定，報公司領導 審批后實施。 值班人員：公司職能部門主管以上人員，項目經理以上人員。 夜間值班經理職責： 夜間檢查重點安排在每日凌晨 0： 00 點至 7： 00（夏季至 6： 00）之間進行。 檢查范圍：對各出入口與中控室崗位必查，對巡邏崗和車庫管理員崗的檢查不得少于70%；抽查“簽到表”不少于 3處，抽查樓層不少于 1處。配電房、水泵房、電梯機房、屋面水箱、柴油發(fā)電機房的抽查不少于 1 處。 凡檢查到的崗位，必須在相應崗位上的《夜間值班記錄表》上作情況記錄并簽注姓名和時間，同時請該崗位的隊員或工程維修部值班人員在本“記錄本”上簽注姓名與時間 。 對員工在崗位上不規(guī)范動作或違規(guī)行為應予以糾正和必要的溝通，并向其部長提出整改建議。 必要時可作安全檢驗測試，以檢測安防系統(tǒng)運行情況及隊員的快速反應能力情況。 檢查安保崗位周邊及小區(qū)道路的清潔情況。 我們用心去做好每個服務細節(jié) 35 小區(qū)路燈、水景、標識牌以及是否存在滲漏水等情況。 檢查小區(qū)可能存在的安全隱患或問題。 值班人須認真如實填寫《夜間值班記錄表》，對各管理處不合格項目須單獨填寫《不合格項目記錄表》（一式兩聯(lián)），并將第二聯(lián)交予當班秩序部班長，由其轉交項目經理。 管理處每月將不合格項目整改結果書面匯總，以電子文檔形式交品質管理部。 《夜間值班記錄表》和《不合格項目記錄表》、對講機由駕駛員帶回，交品質管理部。品質管理部簽閱后于當日 12： 00 前交綜合部，由當班駕駛員轉交下一位值班人，以此類推。 各管理處可在總值班的基礎上，可自行安排管理人員夜間值班。 值班經理在值班期間須保持通訊暢通，手機處于開啟狀態(tài)，對講機隨身攜帶。 品質管理部負責夜間值班情況的檢查、考核。 質量記錄 《夜間值班記錄表》 《不合格項目記錄表》 相關支持文件 我們用心去做好每個服務細節(jié) 36 員工培訓管理標準作業(yè)規(guī)程 QWPX7 目的 統(tǒng)一員工的思想和行為，規(guī)范各部門 員工培訓工作，使員工培訓系統(tǒng)化、科學化，使員工具備滿足工作需要的知識和技能。 適用范圍 適用于公司全體員工 職責 品質部負責全面推進公司培訓工作 各部門負責人監(jiān)督檢查、組織實施各項員工培訓工作 管理處各部門主管負責組織實施本部門員工日常培訓工作 程序要點 培訓程序 了解培訓需求 擬寫培訓計劃 編制教案 培訓 跟進 評估效果 培訓實施 培訓實施者應按照制訂的培訓計劃執(zhí)行，提前落實好場地、聯(lián)系教員、準備相關的設備、資料及組織學員，在培訓實施前就培訓相關事宜相互通氣和了解情況。 參加 培訓的學員應進行簽到，組織單位在實施培訓后應填寫《培訓記錄表》，并存檔。 學員因故不能參加培訓，應事前請假，由培訓實施者在《培訓記錄表》上作好記錄。 培訓期間應嚴格遵守培訓紀律。（如：將手機調至靜音，不遲到、不早退、不閑聊、不打瞌睡等） 培訓形式 入職培訓 在職培訓（專題培訓，業(yè)務培訓等）； 短期離崗培訓（資格認證、外出參觀、拓展培訓、參加培訓班等）； 業(yè)余自修； 培訓類型 入職培訓 我們用心去做好每個服務細節(jié) 37 a) 對象：所有新進員工 b) 內容：規(guī)章制度、企業(yè)文化、服務禮儀、物業(yè)管理專業(yè)基礎知識、物業(yè)管理法律法規(guī)、實地參觀； c) 時間：兩天； d) 執(zhí) 行者：品質部。 入職引導培訓 a) 對象：所有試用期的員工； b) 內容：本部門入職引導記錄表 c) 時間： 1—— 2 個月 d) 執(zhí)行者：入職引導人、部門負責人 e) 考核：試用期滿，管理處根據入職引導記錄表上的內容對新員工進行考評，考評方式為筆試或現場答辯?？荚u合格人員報綜合部，由品質部進行復核?？己撕细裾?，報綜合部予以轉正。不合格者，延長試用期或辭退。 提高性培訓 a) 對象：公司全體員工； b) 內容：業(yè)務和管理的新知識、新動態(tài)、新觀念等； c) 形式：由公司自綜合部和公司品質部組織專題培訓；請有關專家進行專題講課；各部門進行的各種提高性培訓； d) 執(zhí)行 者：公司綜合部、品質部、各部門； e) 考核：品質部對重要培訓進行考核。 升職、調薪、調崗培訓 a) 對象：所有升職、調薪、調崗的員工 b) 內容：以自學為主的形式，增強專業(yè)能力、領導力、團隊建設能力等方面的培訓； c) 執(zhí)行者：員工本人、部門負責人、品質部 d) 考核：試用期滿后，品質部將對員工進行綜合考核； e) 考核合格者，報綜合部予以任用。不合格者，延長培訓期或退回綜合部。 上級員工對下級員工的培訓 a) 對象：部門各級員工 b) 指導思想：每位負責人皆是培訓教員，都具有培養(yǎng)人才、開發(fā)人力資源，使人力資源增值的職責；此類培訓貫穿在日常工作的各方面 和全過程，要及時、適時、適用、有效。 c) 內容：相關專業(yè)知識技能；服務禮儀、行為規(guī)范、職業(yè)道德等； d) 考核：通過訪問或查閱《培訓效果評估表》及《員工培訓檔案》等考評員工上級的培訓工作情況； 我們用心去做好每個服務細節(jié) 38 e) 通過各部門員工參加培訓的人數、次數、考核成績、出勤等指標，考核上級員工對下級員工培訓的支持、重視程度。 f) 考核：組織對各級員工的知識技能考核 外派培訓 a) 對象：公司主要管理人員、骨干員工、業(yè)績優(yōu)秀的員工； b) 內容：與工作相關的內容； c) 形式：外出參觀學習；參加有關專業(yè)機構舉辦的短訓班、研討會等； d) 執(zhí)行者：品質部； e) 考核：培訓報告、學習 結業(yè)證、轉訓。 業(yè)余進修 公司鼓勵員工利用業(yè)余時間到大專院校和專業(yè)培訓機構進修學習。 a) 對象：公司全體員工 b) 內容：有利于提高自身素質的培訓教育 (包括攻讀學位、上崗培訓、職稱及其他資格證書考試或培訓等 )； c) 形式：函授、自學、參加大專院校和專業(yè)培訓機構的學習班（原則上不脫產）； d) 考核：結業(yè)證、畢業(yè)證、成績單； e) 執(zhí)行者：員工本人、品質部 參加培訓后員工的考核成績將作為調配、選拔以及任用的參考依據。 參加培訓所取得的畢業(yè)（結業(yè)）證書等應報綜合部備案，作為調配、選拔以及任用的參考依據。由公司出資的培訓，其證 書交綜合部管理。 凡公司批準的上崗、在職培訓，成績合格者，工資照發(fā)，不合格者，扣除培訓期間工資。 培訓審批 外出培訓 占用工作時間的外出培訓，需按以下程序審批： i. 員工或部門申請：本人填寫《培訓申請表》，部門負責人簽署意見， 3 天內由品質部審批， 3 天以上由公司領導審批。 ii. 培訓部外派：品質部填寫《培訓申請表》，報公司領導審批。 內部培訓：部門負責人制訂 項目經理審核 品質部審批 培訓費用及相關事宜 品質部經理在年度預算范圍內，對各項培訓費用進行審核，報公司領導審批； 經公司批準的培訓占用工作時 間，且培訓考試合格的按全薪發(fā)放，不合格者扣除培訓期間工資； 公司出資外出培訓進修的員工，須簽訂培訓協(xié)議，承諾在本公司一定的服務期限（具 我們用心去做好每個服務細節(jié) 39 體事宜在培訓協(xié)議中約定）。 培訓費用的報銷 a) 由公司出資的培訓進修， 培訓費用按約定比例 由公司領導批準后報銷； b) 學員培訓考試不合格或中途無故退出培訓，其培訓費用由員工全部承擔； c) 報銷程序：按公司費用報銷程序辦理 培訓賠償費 a) 員工未遵守培訓協(xié)議，未滿承諾的服務期限而離開公司的，應賠償公司出資的培訓費用。賠償費用金額計算公式： 實際服務