【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 季檢： 檢查程序 A. 時(shí)間安排：季檢時(shí)間一般定為每季第三個(gè)月下旬，時(shí)間也可提前或推遲，但不得超過(guò)半 個(gè)月。 B. 檢查應(yīng)提前通知被檢查部門(mén)及有關(guān)人員。 C. 檢查 前，管理人員依據(jù) “ 檢查表的編制 ” 規(guī)定各自編制《檢查表》，并準(zhǔn)備好《不合格服務(wù)處理表》。 D. 在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查前，物業(yè)公司 品質(zhì) 經(jīng)理應(yīng)召集檢查人員和被檢查部門(mén)班組長(zhǎng)以上人員開(kāi)一次小會(huì)，明確各項(xiàng)服務(wù)過(guò)程的檢查時(shí)限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結(jié)會(huì)議的時(shí)間，以及其它注意事項(xiàng)，會(huì)議不超過(guò) 15 分鐘。在季檢全過(guò)程中， 項(xiàng)目 經(jīng)理一定要參加。 E. 在現(xiàn)場(chǎng)檢查過(guò)程中，各檢查人員按檢查表的內(nèi)容，客觀、公正地進(jìn)行檢查。 F. 檢查人員應(yīng)認(rèn)真判斷，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)應(yīng)取得受檢部門(mén)人員的認(rèn)同，實(shí)事求是地將檢查結(jié)果分別填在檢查表中。 G. 現(xiàn)場(chǎng)檢查完畢后，檢查人員將發(fā)現(xiàn)的所有不合格服務(wù)項(xiàng)目填寫(xiě)《不合格服務(wù)處理表》。 H. 如發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格應(yīng)填寫(xiě)《糾正措施報(bào)告》，并要盡快告之 總經(jīng)理 。 I. 檢查總結(jié)會(huì)按原定時(shí)間進(jìn)行，由檢查負(fù)責(zé)人主持，檢查人員輪流匯報(bào)檢查結(jié)果，最后由 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 17 檢查負(fù)責(zé)人公布受檢單位不合格統(tǒng)計(jì)情況，并將結(jié)果填入物業(yè)季檢統(tǒng)計(jì)表中，匯報(bào)之后將《不合格服務(wù)處理表》和《糾正措施報(bào)告》交受檢部門(mén)，對(duì)于不合格項(xiàng)，由有關(guān)責(zé)任人提出糾正措施，經(jīng)部門(mén)或管理處負(fù)責(zé)人及物業(yè)公司認(rèn)可后，填入《不合格服務(wù)處理表》中的 “ 糾正措施欄 ” ，對(duì)于嚴(yán)重不合格，其糾正措施還必須 經(jīng) 總經(jīng)理 認(rèn)可方能執(zhí)行。 J. 物業(yè) 品質(zhì) 部在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)糾正措施完成時(shí)間進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 K. 檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。 檢查表的編制： 檢查項(xiàng)目： A．管理 處 服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括日巡視、周檢及不合格服務(wù)處理關(guān)閉情況、培訓(xùn)、考核、月工作計(jì)劃的落實(shí)、管理、倉(cāng)管、采購(gòu)、文件資料管理、投訴和來(lái)訪的接待與處理 (此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目 )、有關(guān)制度和規(guī)定等的上墻掛貼、各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及收繳情況等。 B． 秩序 服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓(xùn)情況，工 具的使用與保養(yǎng)、來(lái)訪登記、治安案件的發(fā)生和處理情況 (此項(xiàng)為每次季檢必檢項(xiàng)目 )、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。 C．車管服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括車輛出入登記 (包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車 )、道口崗管理情況、停車場(chǎng)清潔、車輛盜損的處理、車輛 (包括機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車 )停放，員工日考核、培訓(xùn)情況，員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。 D． 綠化服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養(yǎng)護(hù)、防風(fēng)防澇、澆水抗旱、補(bǔ)栽補(bǔ)種、病蟲(chóng)害防預(yù)情況，設(shè)備保養(yǎng)與使用情況，藥品的保管，員 工日考核、培訓(xùn)情況、員工服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等 （如綠化已外包，出現(xiàn)問(wèn)題追究外包公司的責(zé)任） 。 E．清潔服務(wù)的檢查項(xiàng)目主要包括室內(nèi)、外的清潔、消殺，垃圾清運(yùn)，員工日考核、培訓(xùn)情況、設(shè)備的保養(yǎng)與使用、工具房整潔情況員工操作、服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。 F．維修服務(wù)的檢查項(xiàng)目的主要包括：室內(nèi)維修、房屋本體公用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、室外共用設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)、計(jì)量器具的檢定年檢內(nèi)容、維修工具的保養(yǎng)與使用、培訓(xùn)、員工操作服務(wù)態(tài)度、儀容儀表等。 (消防設(shè)施、設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)情況為每次季檢必檢項(xiàng)目，公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)每次季檢必須抽檢 10%的項(xiàng)目，所有項(xiàng)目保證每年至少檢查到一次。 機(jī)電設(shè)備維修另單列機(jī)電設(shè)備檢查欄，檢查項(xiàng)目包括：配電房、水泵房、 電梯 機(jī)房的管理、設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和管理、設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、供電與供水的管理、質(zhì)量記錄情況 (消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項(xiàng)目 )。 G. 檢查項(xiàng)目除以上規(guī)定之外還必須參照各部門(mén)的職責(zé)，程序文件、工作手冊(cè)內(nèi)容和公司交辦的任務(wù)編制相應(yīng)檢查內(nèi)容。 檢查方法： A. 檢查可采用查閱質(zhì)量記錄、提問(wèn)、觀察、比較標(biāo)準(zhǔn)、向業(yè)主征詢、向有關(guān)單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出 所了解 )等方法。 B. 檢查方法還應(yīng)包括檢查的數(shù)量，數(shù)量的控制以能達(dá)到檢查效果為準(zhǔn)。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 18 檢查結(jié)果： 如檢查合格，在檢查結(jié)果欄打 √ ，如不合格，則對(duì)不合格情況作簡(jiǎn)單描述，對(duì)嚴(yán)重不合格、消防水泵供水率、發(fā)電機(jī)發(fā)電率、設(shè)施完好率、治安案件發(fā)生情況等須在《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》備注欄中說(shuō)明。 年檢、單項(xiàng)檢查、巡視檢查： 年檢安排在十二月中旬，內(nèi)容參照季檢執(zhí)行，但可以在季檢基礎(chǔ)上增加檢查項(xiàng)目； 單項(xiàng)檢查是針對(duì)管理的薄弱環(huán)節(jié)或上級(jí)安排的檢查任務(wù)從物業(yè)管理服務(wù)中抽檢幾項(xiàng)作為檢 查對(duì)象，單項(xiàng)檢查也叫單項(xiàng)抽檢，每個(gè)月抽檢的覆蓋面不少于 60%，檢查的方式同季檢。 巡視檢查 根據(jù)需要物業(yè)公司每月可以不定期對(duì)各部門(mén)進(jìn)行巡視檢查，以便及時(shí)掌握各部門(mén)的現(xiàn)狀和對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并作為季檢、單項(xiàng)檢查的參考依據(jù)。巡視檢查的相關(guān)信息可以記錄在個(gè)人工作日記上。 注意事項(xiàng)： 每次檢查應(yīng)注意對(duì)檢查內(nèi)容作循環(huán)安排。 檢查所采取的方法應(yīng)根據(jù)實(shí)際靈活運(yùn)用。 當(dāng)單項(xiàng)檢查、季檢、年檢有重復(fù)檢查時(shí)，可以取消范圍小的檢查。 相關(guān)文件與質(zhì)量記錄： 《不合格品 /服務(wù)控制程序》 《糾正和預(yù)防措施控制程序》 《檢查表》 《年度物業(yè)管理情況統(tǒng)計(jì)表》 《物業(yè)檢查不合格統(tǒng)計(jì)表》 《不合格服務(wù)處理表》 物業(yè)公司周檢工作規(guī)定 XHLPG0702 范圍： 物業(yè)公司下屬各 項(xiàng)目 管理 處 周檢。 職責(zé)： 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 19 各物業(yè)管理 處項(xiàng)目 經(jīng)理負(fù)責(zé)組織 各部長(zhǎng) 、 客服管家 、各班 (隊(duì) )長(zhǎng)參加周檢。 物業(yè) 項(xiàng)目 管理 處 經(jīng)理 安排內(nèi)業(yè) 做好周檢記錄。 項(xiàng)目 管理 處 負(fù)責(zé)對(duì)周檢中發(fā) 現(xiàn)的不合格事項(xiàng)組織 下屬各部長(zhǎng)、客服管家 、班組 (隊(duì) )長(zhǎng)及時(shí)制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重不合格時(shí)制定糾正措施并上報(bào)物業(yè)公司。 周檢要求： 每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。 檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)依據(jù)各工作手冊(cè)中的規(guī)定。 檢查的方式方法： 時(shí)間安排： 每周五下午檢查本周的服務(wù)情況，因特殊原因可以提前一天。 參檢人員的檢查組織形式： 采用集中與分組相結(jié)合，以集中形式為主 。有條件的管理 處 ，可由 項(xiàng)目經(jīng)理 、 客服部長(zhǎng) 分組帶隊(duì)檢查。 檢查方法： 實(shí)行巡查 或抽查，以抽查為主，并應(yīng)側(cè)重兩項(xiàng)加深檢查深度。 檢查項(xiàng)目和抽檢內(nèi)容： 客服 工作： 抽查 23個(gè)辦公房間、展示廳等，征詢業(yè)主對(duì)物業(yè)管理意見(jiàn)，抽查 2 份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀(jì)錄、來(lái)訪登記和維修派工單等質(zhì)量記錄，巡檢資料檔案柜、倉(cāng)庫(kù)、員工宿舍等。 秩序 工作： 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 20 每個(gè)巡邏區(qū)抽查一個(gè)簽到 表 ，抽查 23 個(gè)固定崗，抽查 35 份來(lái)訪登記、培訓(xùn)記錄等質(zhì)量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查 35 人的文明用語(yǔ)使用、工作流程的掌握。 車輛管理： 抽查 1 個(gè)停車場(chǎng) (庫(kù) )的出 入口崗?fù)ぃ^察現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作 5 分鐘 (儀容儀表、文明用語(yǔ)的使用，工作流程的掌握等 )；抽查 1個(gè)摩托車、自行車保管站；抽查 23份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區(qū)域內(nèi)車輛停放。 清潔工作： 室內(nèi)抽查三個(gè)展廳，抽查三個(gè)衛(wèi)生間，室外抽查 45 個(gè)垃圾筒（果皮箱），區(qū)間道路達(dá)200500 米、停車場(chǎng) 500 平方米、綠化地 100 平方米（隱蔽處 1 處、綠籬下 50 米）；巡檢消殺工作。重點(diǎn)抽查 辦公區(qū)、設(shè)備 房、倉(cāng)庫(kù)、 工具間 、衛(wèi)生間。 綠化工作： 抽查區(qū)內(nèi) 23 處的綠地?fù)茈s草是否及時(shí)、草坪補(bǔ)種是否及時(shí)， 23 處綠籬 修剪、補(bǔ)種是否及時(shí)， 35 棵樹(shù)木有無(wú)病蟲(chóng)害、按規(guī)定修枝剪葉、無(wú)枯枝、無(wú)壞死樹(shù)木。（管理處有權(quán)監(jiān)督過(guò)問(wèn)花木公司在所轄區(qū)的綠化工作） 維修工作： 抽查 810個(gè) 樓棟 進(jìn)出門(mén)、 10%的路燈、 2%的樓道走廊燈、 10%的 排 風(fēng)口。檢查地點(diǎn)同檢查車輛、清潔、綠化地點(diǎn)盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。 機(jī)電設(shè)備管理： 主要由維修部 部長(zhǎng) 組織其主管事務(wù)班組長(zhǎng)檢查，主要是檢查設(shè)備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設(shè)備完好率、 供暖 及時(shí)率。 檢查對(duì)上次周檢不合格的處理情況。 處理結(jié)果： 對(duì)不合格服務(wù)及時(shí)填寫(xiě)《不合格處理表》，并做出處理措施。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 21 檢查記錄： 預(yù)先填好檢查表，可選用以下一種方法紀(jì)錄： A) 各管理處可根據(jù)文件要求，將應(yīng)覆蓋的各檢查項(xiàng)編制成固定式樣，每月循環(huán)使用。 B) 周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據(jù)表中的項(xiàng)目逐項(xiàng)檢查。 采用邊檢查邊記錄時(shí)，應(yīng)注意不漏項(xiàng)。 填寫(xiě)檢查時(shí)應(yīng)參照前兩周檢查的內(nèi)容，突出本周檢查的重點(diǎn)。 檢查時(shí)由各責(zé)任班組長(zhǎng)記錄，檢查后再對(duì)應(yīng)文件內(nèi)容匯總填寫(xiě)檢查表。 質(zhì)量體 系文件和資料管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWPG9 目的 規(guī)范質(zhì)量體系文件和資料的管理，確保質(zhì)量體系文件的資料使用的有效性。 適用范圍 適用于質(zhì)量體系文件、相關(guān)外來(lái)文件的管理。 職責(zé) 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件和資料的管理。 程序要點(diǎn) 質(zhì)量體系文件的編寫(xiě)、審批、批準(zhǔn)、發(fā)布、發(fā)放按《質(zhì)量體系文件編制管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 22 質(zhì)量體系文件的使用 品質(zhì)管理部應(yīng)確保凡公司需要的部門(mén)人員均能及時(shí)得到有效版本的文件。 各部門(mén)及所有工作人員應(yīng)確保不持有、不使用作廢 /失效的文件。 文件的持有部門(mén)和持有人員不得將持有的文件轉(zhuǎn)借、復(fù) 制或作非授權(quán)的涂改。 質(zhì)量體系文件的保管 文件的保管環(huán)境應(yīng)適宜于防止文件的丟失、損壞和污染。 文件保管方法應(yīng)便于存取查閱。 應(yīng)保持文件的完整、齊全。 文件的持有部門(mén)或持有人員應(yīng)持有經(jīng)批準(zhǔn)的帶現(xiàn)行更改的《受控文件清單》，以便于了解文件變動(dòng)的情況和檢索。 質(zhì)量體系文件更改的控制 文件的更改由提出部門(mén)負(fù)責(zé)填寫(xiě)《文件更改審批單》，經(jīng)品質(zhì)管理部初審后交管理者代表審核，批準(zhǔn)后方可進(jìn)行更改。 文件更改應(yīng)由品質(zhì)管理部以《文件更改通知單》的形式發(fā)布，以便文件的持有部門(mén)和持有人了解文件的更改內(nèi)容和更改后的標(biāo)識(shí)。 《文件更改通知 單》僅下達(dá)給公司持有該文件受控文本的部門(mén)和人員進(jìn)行更改，但程序文件和質(zhì)量手冊(cè)換版時(shí)，則應(yīng)將換版后的文件送達(dá)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)。 文件更改的方式 文件更改的方式在《文件更改審批單》上予以規(guī)定，并且由品質(zhì)管理部進(jìn)行。更改的方式可以采用劃改、換頁(yè)或換版的方式進(jìn)行，但劃改時(shí)，應(yīng)能辯認(rèn)更改前的內(nèi)容。 文件更改的標(biāo)識(shí)和記錄 文件更改后應(yīng)在文件的版本標(biāo)識(shí)、修改狀態(tài)標(biāo)識(shí)上予以識(shí)別，在《文件更改記錄》上及時(shí)予以記錄，以便核對(duì)、識(shí)別。 文件的換版。下列情況之一時(shí)，文件應(yīng)予以換版： a) 同一文件多次更改（如同一文件已更改 5 次以上）時(shí)。 b) 同一文件一次更改內(nèi)容較多時(shí)。 作廢 /失效質(zhì)量體系文件的處置 品質(zhì)管理員應(yīng)在更換新頁(yè)或新版的同時(shí)，撤回舊頁(yè)或舊版本文件。 撤出的舊頁(yè)或舊版本文件，品質(zhì)管理員應(yīng)在《作廢文件清單》上予以記錄，并在第一頁(yè)上加蓋藍(lán)色“作廢”印章。 作廢文件在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間（如一年）集中銷毀的方式應(yīng)考慮方便、適用、可行。銷毀前在《作廢文件清單》上予以記錄。 我們用心去做好每個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié) 23 外來(lái)文件的管理 外來(lái)文件包括： a) 本物業(yè)強(qiáng)制執(zhí)行的法律、法規(guī)、條例。 b) 本公司選定執(zhí)行的國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 c) 顧客或其他單位提供的有關(guān)物業(yè)管理的來(lái)文、來(lái)函。 屬于本程序 a）、 b） 項(xiàng)的外來(lái)文件一律應(yīng)處于受控狀態(tài)，即在其封面或首頁(yè)上加蓋藍(lán)色“受控專用章”的印章。需分發(fā)的，還應(yīng)編號(hào)并辦理發(fā)放簽收。 對(duì)于外來(lái)文件，品質(zhì)管理員應(yīng)作登記，以便追溯其來(lái)源和分布。 公司實(shí)行外來(lái)文件閱批規(guī)定，即所有屬于受控制范圍的外來(lái)文件，由品質(zhì)管理部經(jīng)理填寫(xiě)《發(fā)文稿箋》，連同文件一并呈總經(jīng)理閱批，并按閱批意見(jiàn)傳遞分發(fā)或歸檔。 文件的歸檔 質(zhì)量體系文件和外來(lái)文件一律應(yīng)歸檔。 歸檔文件一律為正本且不加蓋受控狀態(tài)標(biāo)識(shí)和編號(hào)（外來(lái)文件除外）。 文件的《發(fā)文稿箋》、《文件更改審批單》應(yīng)隨正本一起歸檔。 文件的更改通知，更改 換頁(yè)、換版的文件一律歸檔。 品質(zhì)管理員應(yīng)按本規(guī)程文件更改條款規(guī)定，對(duì)歸檔文件實(shí)施更改，但原歸檔文件不撤出，僅加蓋“作廢”或“參考”藍(lán)色印章。 文件的補(bǔ)發(fā)按《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 質(zhì)量體系文件的借閱 公司外部人員需借閱文件時(shí)應(yīng)符合下列條件之一： a) 是公司的服務(wù)對(duì)象。 b) 是公司的主管上級(jí)。 c) 是公司的分承包方。 d) 按法律、法規(guī)或合同規(guī)定應(yīng)提供借閱的需方。 公司可以借閱的文件