【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 對(duì)我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶(hù)，即使客戶(hù)不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對(duì)于不能即時(shí)答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶(hù)一個(gè)負(fù)責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶(hù)可能采取過(guò)激行為的，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶(hù)應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對(duì)外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻?hù)投訴的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)公布受理客戶(hù)投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶(hù)意見(jiàn)箱等，保證24小時(shí)均有崗位受理客戶(hù)投訴且投訴渠道便利、暢通。投訴的受理1) 接到客戶(hù)的投訴應(yīng)及時(shí)登記，受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)收集的信息包括：客戶(hù)的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶(hù)投訴時(shí)應(yīng)注意表示對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶(hù)的感受和客戶(hù)想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿，受理結(jié)束時(shí)，要對(duì)客戶(hù)致歉或感謝其對(duì)我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時(shí)，注意不要強(qiáng)行索要業(yè)主房號(hào)、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2) 受理人員對(duì)于不了解的事情，忌猜測(cè)和主觀臆斷。受理人員能夠及時(shí)處理的投訴要及時(shí)處理，不能及時(shí)處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時(shí)間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門(mén)客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位），由客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人（或指定崗位）處理客戶(hù)投訴。3) 物業(yè)服務(wù)中心各類(lèi)職員工接到客戶(hù)投訴時(shí)均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反映至指定崗位。4) 物業(yè)服務(wù)中心每日需對(duì)當(dāng)日受理的投訴進(jìn)行日盤(pán)點(diǎn)，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。投訴的處理1) 客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專(zhuān)業(yè)人員對(duì)客戶(hù)投訴信息進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。3) 如果客戶(hù)同意，則按雙方達(dá)成的一致意見(jiàn)處理；如果客戶(hù)不同意，則進(jìn)一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達(dá)成一致意見(jiàn)。4) 物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時(shí)處理的投訴，應(yīng)及時(shí)向公司品質(zhì)管理部報(bào)告，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)處理、跟進(jìn)和回訪。5) 對(duì)于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗(yàn)證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋至公司，以便于公司回訪。6) 對(duì)于客戶(hù)的無(wú)理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻?hù)接受?？蛻?hù)投訴回訪客戶(hù)投訴處理完畢經(jīng)過(guò)驗(yàn)證合格后，客戶(hù)服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶(hù)，并對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)進(jìn)行記錄，但以下幾項(xiàng)情況無(wú)須回訪?，F(xiàn)場(chǎng)能即時(shí)處理并得到客戶(hù)滿(mǎn)意確認(rèn)的投訴。匿名投訴、無(wú)法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。不便回訪的敏感投訴等。對(duì)于非本部門(mén)能力解決的投訴（如由于政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、協(xié)調(diào)，并適時(shí)向客戶(hù)通報(bào)進(jìn)展?fàn)顩r?；卦L主要是征詢(xún)客戶(hù)對(duì)投訴受理過(guò)程、處理措施、結(jié)果的意見(jiàn)，回訪形式包括電話、上門(mén)訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問(wèn)卷等。如業(yè)主因個(gè)性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴?？蛻?hù)投訴信息的整理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點(diǎn)投訴和重要投訴）進(jìn)行整理，形成客戶(hù)投訴案例，并及時(shí)報(bào)公司品質(zhì)管理部。對(duì)于地產(chǎn)遺留問(wèn)題的投訴（如工程設(shè)計(jì)缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬(wàn)平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度統(tǒng)計(jì)、整理一次，報(bào)公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心，對(duì)于該類(lèi)投訴的統(tǒng)計(jì)、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對(duì)規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專(zhuān)業(yè)支持和監(jiān)控能力。客戶(hù)投訴檔案客戶(hù)投訴處理過(guò)程中形成的記錄，均為該投訴的檔案?？蛻?hù)投訴處理完畢后需將客戶(hù)投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專(zhuān)人收集投訴日?qǐng)?bào)涉及本部門(mén)的投訴，并納入統(tǒng)計(jì)分析，保存有關(guān)資料。重大投訴應(yīng)單獨(dú)立卷保存。網(wǎng)上投訴處理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負(fù)面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時(shí)將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。被投訴部門(mén)應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶(hù)服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會(huì)出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報(bào)公司品質(zhì)管理部審核。投訴產(chǎn)生或客戶(hù)服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時(shí)間內(nèi)須有回復(fù)，工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時(shí)間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。對(duì)網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時(shí)要體現(xiàn)真誠(chéng)，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問(wèn)題；要體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，不犯專(zhuān)業(yè)錯(cuò)誤，避免消極應(yīng)付，對(duì)網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻?hù)投訴信息發(fā)布要求物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶(hù)糾紛類(lèi)投訴等客戶(hù)投訴和建議處理情況每月公布一次（如無(wú)此類(lèi)投訴，可不用例行公布），公布的形式通過(guò)小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會(huì)等途徑進(jìn)行，目的是使客戶(hù)及時(shí)了解投訴處理進(jìn)程，增加和客戶(hù)溝通交流的機(jī)會(huì)。投訴回復(fù)時(shí)限要求：客戶(hù)當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書(shū)面或郵件投訴應(yīng)在二個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反饋要求所有投訴匯總分析在《投訴日盤(pán)點(diǎn)表》、《月投訴分析報(bào)告》中，每月28日前報(bào)公司品質(zhì)管理部。重大投訴應(yīng)在一個(gè)工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專(zhuān)題報(bào)告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。熱點(diǎn)投訴應(yīng)在一周內(nèi)報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡(jiǎn)要描述、投訴處理難點(diǎn)分析及需協(xié)助的事項(xiàng)。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等形成專(zhuān)題案例報(bào)告，報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點(diǎn)投訴指一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。建筑面積10萬(wàn)平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)制訂關(guān)于客戶(hù)投訴方面的處罰制度，對(duì)客戶(hù)投訴事件發(fā)生及處理過(guò)程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行?？蛻?hù)投訴統(tǒng)計(jì)說(shuō)明統(tǒng)計(jì)的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來(lái)訪、來(lái)電、書(shū)信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報(bào)刊等，同時(shí)也包含上級(jí)公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)核實(shí)，確定是否予以統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)于同一客戶(hù)提出的不同投訴，應(yīng)在對(duì)應(yīng)的投訴類(lèi)型中分別統(tǒng)計(jì)投訴件。；多次多人對(duì)于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說(shuō)明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。對(duì)于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計(jì)，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對(duì)于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計(jì)，但應(yīng)具體說(shuō)明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對(duì)于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計(jì)。所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進(jìn)行分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，避免根據(jù)客戶(hù)投訴時(shí)所描述的表象進(jìn)行分類(lèi)（除分類(lèi)定義指定外）。投訴是否關(guān)閉，以回訪驗(yàn)證時(shí)客戶(hù)對(duì)投訴處理結(jié)果是否滿(mǎn)意作為判斷依據(jù)，對(duì)于無(wú)須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無(wú)再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)。客戶(hù)投訴的分析方法物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對(duì)產(chǎn)生的客戶(hù)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建筑面積10萬(wàn)平米以上或分期開(kāi)發(fā)項(xiàng)目應(yīng)每季度對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行分析，分析報(bào)告報(bào)品質(zhì)管理部備案。統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容包括對(duì)投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對(duì)投訴總量、投訴類(lèi)型、投訴趨勢(shì)等的比較和原因分析，針對(duì)性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個(gè)案的深度剖析等，同時(shí)建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、客戶(hù)群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見(jiàn)如下：1) 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢(shì)分析（各時(shí)間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。l 各專(zhuān)業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強(qiáng)弱項(xiàng)分析，找出工作不足之處并采取措施避免類(lèi)似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶(hù)關(guān)注業(yè)務(wù)，并進(jìn)行橫向比較分析）。2) 投訴重點(diǎn)分析：投訴高企的專(zhuān)業(yè)投訴原因的細(xì)項(xiàng)分析，具體可參照影響服務(wù)過(guò)程質(zhì)量的人、機(jī)、料、法、環(huán)五大因素：A. 人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：a) 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。b) 服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)限提供服務(wù)。c) 服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧等。B. 機(jī)：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒(méi)有破損、沒(méi)有安全隱患、配件、說(shuō)明書(shū)齊全等。e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。f) 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達(dá)到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。C. 料：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識(shí)等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟(jì)性、準(zhǔn)確性。D. 法：由于物業(yè)服務(wù)過(guò)程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。3) 投訴個(gè)案分析：主要針對(duì)具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點(diǎn)及突出反映的問(wèn)題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過(guò)程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施等。4) 投訴情況總結(jié)及建議。 二、客戶(hù)訪談操作流程 重要客戶(hù)分為以下幾類(lèi)：業(yè)主本人或家人在政府機(jī)關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級(jí)相關(guān)政府單位工作的。小區(qū)業(yè)主委員會(huì)成員和社區(qū)內(nèi)的各社團(tuán)組織主要負(fù)責(zé)人。 居住在小區(qū)的本企業(yè)集團(tuán)內(nèi)部員工。 小區(qū)內(nèi)的重點(diǎn)投訴客戶(hù)。小區(qū)內(nèi)的大客戶(hù)，包括學(xué)校和商戶(hù)。小區(qū)內(nèi)普通客戶(hù)按入住時(shí)間長(zhǎng)短分為:新客戶(hù)(入住半年以下)。磨合期客戶(hù)（入住半年到一年）。穩(wěn)定期客戶(hù)（入住一年到兩年）。老客戶(hù)（入住兩年以上）?？蛻?hù)檔案分類(lèi)集中入住時(shí),服務(wù)人員引導(dǎo)客戶(hù)詳細(xì)填寫(xiě)業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時(shí)了解客戶(hù)籍貫等信息，在以后的客戶(hù)訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進(jìn)行訪談，降低溝通難度。客服業(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對(duì)檔案進(jìn)行分類(lèi)，整理出小區(qū)重要顧客檔案。后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細(xì)填寫(xiě)資料后，及時(shí)將重點(diǎn)客戶(hù)資料追加到重要客戶(hù)檔案中。客戶(hù)訪談工作崗位劃分部門(mén)負(fù)責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶(hù)服務(wù)人員、社區(qū)文化負(fù)責(zé)人?？蛻?hù)關(guān)系工作分工：客服負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)擬定年度和月度顧客訪談?dòng)?jì)劃(包括訪談責(zé)任人/訪談時(shí)間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審核，并跟蹤回訪計(jì)劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。普通客戶(hù)的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶(hù)數(shù)的一定比例進(jìn)行抽樣走訪，具體走訪房號(hào)由客服負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排。片區(qū)管家每月按計(jì)劃完成本片區(qū)內(nèi)重點(diǎn)客戶(hù)的抽樣走訪，跟蹤客戶(hù)反饋問(wèn)題的處理進(jìn)度，并電話回訪重點(diǎn)客戶(hù)，確認(rèn)問(wèn)題是否處理完畢。當(dāng)月未走訪到的重點(diǎn)客戶(hù)由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長(zhǎng)期的客戶(hù)關(guān)系。相關(guān)政府部門(mén)客戶(hù)（如：政府、國(guó)土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶(hù)（如：黨總支、業(yè)委會(huì)、大型商戶(hù)、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并逐步建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系。小區(qū)內(nèi)各種社團(tuán)組織的主要負(fù)責(zé)人由社區(qū)文化負(fù)責(zé)人進(jìn)行走訪，并建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系。物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。新到崗的客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進(jìn)行獨(dú)立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月至少完成2戶(hù)客戶(hù)訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶(hù)服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談?dòng)涗洝繁砩咸顚?xiě)客戶(hù)需求、處理措施、措