【文章內容簡介】 對我們不應當承擔責任的，應明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復的，應該在查清事實的基礎上，給客戶一個負責任的答復；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應及時向公司品質管理部和相關領導反映。4) 統(tǒng)一回復口徑：在回復客戶應統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻敉对V的處理流程：物業(yè)服務中心應及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。投訴的受理1) 接到客戶的投訴應及時登記，受理客戶投訴時應收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉交部門客戶服務負責人（或指定崗位），由客戶服務負責人（或指定崗位）處理客戶投訴。3) 物業(yè)服務中心各類職員工接到客戶投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位。4) 物業(yè)服務中心每日需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。投訴的處理1) 客戶服務負責人根據(jù)投訴內容，安排協(xié)調專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內進行回復。3) 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。4) 物業(yè)服務中心努力后仍不能及時處理的投訴，應及時向公司品質管理部報告，由品質管理部負責處理、跟進和回訪。5) 對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務中心驗證處理措施后，應將結果及時反饋至公司，以便于公司回訪。6) 對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過適當?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮?。客戶投訴回訪客戶投訴處理完畢經過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪?，F(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴。匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網絡投訴。不便回訪的敏感投訴等。對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴），應及時跟進、協(xié)調，并適時向客戶通報進展狀況。回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網上回帖和調查問卷等。如業(yè)主因個性化原因對回訪或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴?？蛻敉对V信息的整理物業(yè)服務中心應對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質管理部。對于地產遺留問題的投訴（如工程設計缺陷、工程質量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務中心或分期開發(fā)項目應每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質管理部和地產客戶服務中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。客戶投訴檔案客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。物業(yè)服務中心應指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關資料。重大投訴應單獨立卷保存。網上投訴處理物業(yè)服務中心應重視網上投訴的負面效應，安排人員關注網上投訴，及時將網上投訴通知被投訴業(yè)務負責人或指定崗位人員調查投訴事件真相。被投訴部門應立即調查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經部門負責人審批后反饋至地產客戶服務中心和公司品質管理部，嚴禁公司員工在網上回復不嚴肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網上投訴，處理措施須先報公司品質管理部審核。投訴產生或客戶服務中心轉發(fā)投訴信息后限定時間內須有回復，工作時間內的網上投訴在當天內應有具體措施的回復，非工作時間內的網上投訴應在上班后的當天內有具體措施的回復。對網上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，避免消極應付，對網上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復不當導致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象?？蛻敉对V信息發(fā)布要求物業(yè)服務中心每月應對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會。投訴回復時限要求：客戶當面、電話、口頭投訴應在當日內回復；書面或郵件投訴應在二個工作日內回復。投訴信息反饋要求所有投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析報告》中，每月28日前報公司品質管理部。重大投訴應在一個工作日報公司品質管理部和分管領導，處理完畢后應有詳細的專題報告，包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務工作失誤導致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。熱點投訴應在一周內報公司品質管理部和分管領導，包括投訴內容、投訴產生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后一周內將投訴的內容、產生的原因、處理情況、經驗教訓等形成專題案例報告，報公司品質管理部和分管領導（熱點投訴指一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務中心或分期開發(fā)項目應制訂關于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應的處理辦法，并嚴格執(zhí)行?？蛻敉对V統(tǒng)計說明統(tǒng)計的投訴內容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)服務相關的投訴。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應予以完整記錄，由指定專人負責核實，確定是否予以統(tǒng)計分析。對于同一客戶提出的不同投訴，應在對應的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。；多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應在投訴內容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。對于網上投訴的統(tǒng)計，應按投訴內容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應具體說明跟帖反應熱度及網下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內容的投訴應另行統(tǒng)計。所有投訴應按其產生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）。投訴是否關閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內無再次投訴作為投訴關閉的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方法物業(yè)服務中心應每月一次對產生的客戶投訴進行統(tǒng)計，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項目應每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報品質管理部備案。統(tǒng)計的內容包括對投訴產生的原因/性質的分析，投訴總件數(shù)、具體內容、采取的糾正措施及經驗教訓總結（即擬采取的預防措施）、投訴處理結果（是否關閉）等。投訴分析的內容應包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產生與項目定位、客戶群體、服務標準、收費標準、資源成本等方面的關系，為今后同性質項目的物業(yè)管理服務提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：1) 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓不到位等因素有關。l 各專業(yè)投訴總數(shù)及相應的業(yè)務強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關注業(yè)務，并進行橫向比較分析）。2) 投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細項分析，具體可參照影響服務過程質量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：A. 人：由于物業(yè)服務人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：a) 服務態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務禮儀、服務心態(tài)等。b) 服務規(guī)范：即是否嚴格按照公司有關規(guī)定、流程、標準、時限提供服務。c) 服務技能：即是否擁有崗位所應具備的基本技能、專業(yè)知識和服務技巧等。B. 機：由于物業(yè)服務設施因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務設施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。e) 質量合格性：即服務設施質量是否合格，是否經常失效等。f) 功能適用性：即服務設施功能是否適用，其設置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預期之管理服務目的。C. 料：由于物業(yè)服務過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標識等）或提供的信息的因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經濟性、準確性。D. 法：由于物業(yè)服務過程規(guī)范、流程、標準、管理方法、服務方式等因素影響服務質量而引起的投訴。E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務提供所處的外部環(huán)境因素影響服務質量而引起的投訴。3) 投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產生投訴的原因，處理過程和結果，事件惡化的原因，經驗教訓和糾正措施等。4) 投訴情況總結及建議。 二、客戶訪談操作流程 重要客戶分為以下幾類：業(yè)主本人或家人在政府機關\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關政府單位工作的。小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內的各社團組織主要負責人。 居住在小區(qū)的本企業(yè)集團內部員工。 小區(qū)內的重點投訴客戶。小區(qū)內的大客戶，包括學校和商戶。小區(qū)內普通客戶按入住時間長短分為:新客戶(入住半年以下)。磨合期客戶（入住半年到一年）。穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。老客戶（入住兩年以上）?？蛻魴n案分類集中入住時,服務人員引導客戶詳細填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務等相關信息，同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進行訪談，降低溝通難度。客服業(yè)務塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。后期入住業(yè)主，服務人員應引導業(yè)主詳細填寫資料后，及時將重點客戶資料追加到重要客戶檔案中。客戶訪談工作崗位劃分部門負責人、經理助理、各業(yè)務主管/主辦、客戶服務人員、社區(qū)文化負責人。客戶關系工作分工：客服負責人負責擬定年度和月度顧客訪談計劃(包括訪談責任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內容/訪談的組織及相關準備工作等)報部門負責人審核，并跟蹤回訪計劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。普通客戶的關系建立，由物業(yè)服務中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負責人統(tǒng)一安排。片區(qū)管家每月按計劃完成本片區(qū)內重點客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的處理進度，并電話回訪重點客戶，確認問題是否處理完畢。當月未走訪到的重點客戶由片區(qū)管家或事務助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關系。相關政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學校）由物業(yè)服務中心負責人進行走訪，并逐步建立長期的顧客關系。小區(qū)內各種社團組織的主要負責人由社區(qū)文化負責人進行走訪，并建立長期客戶關系。物業(yè)服務中心安排的大型回訪，需各業(yè)務塊主管和主辦共同參與。新到崗的客戶服務人員應先參與顧客訪談的觀摩，學習訪談的技巧后方可進行獨立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務中心負責人每月至少完成2戶客戶訪談任務；各業(yè)務塊主管/主辦及客戶服務人員也應明確每月訪談任務，并在《顧客訪談記錄》表上填寫客戶需求、處理措施、措