【文章內(nèi)容簡介】 的情況記錄在《明珠廣場業(yè)主/租戶意見調(diào)查跟進(jìn)處理情況記錄表》上，由相關(guān)部門處理；業(yè)主反映的問題由客服部核實后，向總經(jīng)理提交專題報告處理。 客戶服務(wù)部根據(jù)有關(guān)部門的處理意見和結(jié)果向業(yè)主、租戶作出解釋； 統(tǒng)計分析 客戶服務(wù)部對收集的業(yè)主、客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計分析； 每年3月、9月前將統(tǒng)計分析結(jié)果形成分析報告，統(tǒng)計分析報告經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核后呈報副總經(jīng)理； 上門拜訪業(yè)主/租戶流程； 計劃：在拜訪業(yè)主/租戶活動前，客服部應(yīng)編制相應(yīng)的計劃，內(nèi)容包括開展本次拜訪活動的目的、拜訪對象、拜訪時間及人員安排等； 計劃的批準(zhǔn)及實施：由客戶服務(wù)部編制拜訪活動實施計劃，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理審核，報副總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可實施；拜訪活動結(jié)束后，須編制總結(jié)報告上報副總經(jīng)理； 相關(guān)表格 《業(yè)主/租戶意見調(diào)查表》HJ/KF013F001； 《明珠廣場業(yè)主/租戶意見調(diào)查跟進(jìn)處理情況記錄表》HJ/KF013F002。第十二節(jié) 文件收發(fā)規(guī)程 目的為規(guī)范客戶服務(wù)部各類文件的收發(fā)流程。 適用范圍明珠廣場客服部對文件的收發(fā)處理工作。 收發(fā)程序 公司文件在收發(fā)、承發(fā)過程中應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公文處理的各項規(guī)定； 公司文件在收發(fā)過程中，對有關(guān)涉密事項應(yīng)嚴(yán)格保密，不得擴散； 客服員在收到文件時，應(yīng)即時上報經(jīng)理，由經(jīng)理按相關(guān)規(guī)定指定客服員送往相關(guān)部門/人員，并在收發(fā)文件登記本做好簽收工作； 復(fù)印收發(fā)文件應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)，并按相關(guān)要求嚴(yán)格執(zhí)行文件處理手續(xù)； 在收到公司召開的各類會議、會議紀(jì)要及會議文件應(yīng)注意做好保密工作，及時送到相關(guān)部門/相關(guān)人員； 不得私自銷毀文件、凡屬銷毀的文件應(yīng)報經(jīng)理，在得到確認(rèn)后做好登記指定專人監(jiān)銷； 在非上班時間收到文件時，需在上班時間轉(zhuǎn)交接收部門的，需在前臺交接班注明下一班跟進(jìn)，并將該文放于前臺文件柜鎖好； 客服員在收到租戶文件時要確認(rèn)是否為有效文件，有效文件必須有發(fā)文公司名稱、接收文件公司名稱及加蓋發(fā)文公司的公章或公司負(fù)責(zé)人簽名。如為失效文件客服員要退還送件人或發(fā)文公司； 客服員在接到密封信函時，要確認(rèn)清楚是否有清晰的收文公司的名稱和發(fā)文公司的名稱；并要確認(rèn)封口是否有拆封過的痕跡，如有拆封過的痕跡需送函人簽名確認(rèn)； 客服員在收到文件時需在右上角注明收文時間、收文人簽名。然后通知經(jīng)理發(fā)到收文單位。第十三節(jié) 廣播系統(tǒng)操作規(guī)程 目的為規(guī)范明珠廣場內(nèi)應(yīng)急廣播系統(tǒng)的使用，特制定本規(guī)程。 總則 應(yīng)急廣播系統(tǒng)的功能包括：消防應(yīng)急廣播、尋人廣播、尋物廣播； 客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播時必須使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話、粵語； 除上述廣播功能外的廣播內(nèi)容，遇臨時突發(fā)事件需進(jìn)行廣播時（尋人廣播除外），需由申請部門填寫《明珠廣場廣播申請表》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意后才能播放，并由客戶服務(wù)部員工進(jìn)行廣播。 消防應(yīng)急廣播操作規(guī)定 消防應(yīng)急廣播分消防演習(xí)廣播和火警廣播兩種，消防演習(xí)廣播必須在接到消防中心的書面通知才能廣播，發(fā)生真實火警時必須接到副總經(jīng)理級以上領(lǐng)導(dǎo)或總值經(jīng)理的通知才能廣播，并由客戶服務(wù)部人員進(jìn)行廣播； 消防演習(xí)廣播內(nèi)容：親愛的顧客，您們好，明珠廣場現(xiàn)在（或即將于XX地點）進(jìn)行消防測試，請您聽到警鈴聲后不要驚慌； 消防演習(xí)廣播每次必須用普通話、粵語、連續(xù)廣播二次，隔五分鐘重復(fù)一次，直至一次，直至消防中心通知演習(xí)結(jié)束。 尋人應(yīng)急廣播操作規(guī)定 應(yīng)急廣播播出標(biāo)準(zhǔn)：小朋友與老人（不限播放年齡）走失或停車場尋找車主（必須由車場當(dāng)值主管以上人員通知）才可提供應(yīng)急廣播服務(wù)，非特殊情況，需填寫《明珠廣播登記表》，經(jīng)客戶服中心主管級以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可播出； 在進(jìn)行廣播時，廣播員需使用標(biāo)準(zhǔn)的廣播內(nèi)容； 尋人廣播內(nèi)容 XXX（姓名）小朋友（先生/女士），請您聽到廣播后即到XXX（地點），您的家人在等你； 現(xiàn)有身穿XXXX（衣物特征/顏色）的小朋友（或老人）與家 人走失，請他的家人聽到廣播后速到XXX（地點）； 現(xiàn)有車牌號碼為XXX，XX（顏色）的XXX（車型）車一部，請車主聽到廣播后速到XXX（地點）； 進(jìn)行尋人廣播時，每次用普通話、粵語（顧客有特別要求的除外）各廣播二次，相隔五分鐘后重復(fù)第二次，每個尋人廣播次數(shù)不超過六次（向顧客明確播放六次后就暫停播放，若還未找到，相關(guān)人員可致電XXXXXXX。當(dāng)接到第二次廣播時，除按正常流程外，建議顧客從其它途徑尋找； 進(jìn)行廣播的同時知會保衛(wèi)部密切留意相關(guān)走失人員； 如遇節(jié)假日廣場需延長營業(yè)時間，需填寫《明珠廣播放申請表》，經(jīng)副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意后才能播放。 播放顧客注意事項的操作規(guī)定 星期六、日及節(jié)假日廣場人流量較多，容易出現(xiàn)顧客走失或丟人財物的現(xiàn)象，播放顧客注意事項可提醒顧客已減少此類情況的發(fā)生； 顧客注意事項的播放時間：星期六、日及節(jié)假日每一小時間播放一次，每次用普通話、粵語各廣播兩次； 顧客注意事項內(nèi)容：各位顧客：您們好！歡迎光臨明珠廣場。由于現(xiàn)時廣場內(nèi)顧客較多，請您照顧好自己的小孩和老人，妥善保管好隨身攜帶的物品，以免走散或丟失。如需協(xié)助，請與就近的廣場工作人員聯(lián)系，或致電：XXX、XXXX。祝您購物愉快！ 相關(guān)表格： 《明珠廣場廣播申請表》HJ/KF015F001； 《明珠廣播登記表》HJ/KF015F002。第十四節(jié) 交接班工作管理規(guī)范 目的客服部是明珠廣場管理部門與各大租戶、顧客聯(lián)系的紐帶，為了進(jìn)一步完善客服部的對內(nèi)對外承接及溝通職能，規(guī)范部門人員工作銜接流程，特制定本規(guī)定。 適用范圍適用于客服部班長及客服助理 工作規(guī)范 班前會 班前會是當(dāng)班班長與當(dāng)值客服員崗前工作安排會議； 開會時間：早班：9：00時 中班：15：30； 當(dāng)班人員必須于班前會開會前穿好工作服到一樓服務(wù)臺集中； 班前會內(nèi)容 辦公用品的分配、崗位物品的查核； 當(dāng)班班長對上一班次需進(jìn)跟工作的交辦； 當(dāng)班班長對公司最新文件的下達(dá)，需由各員工閱知的文件作現(xiàn)場傳閱及督辦工作； 當(dāng)班班長對當(dāng)值客服員專業(yè)知識的考核； 當(dāng)班班長對前期工作跟進(jìn)情況匯集； 客服員工作情況的反饋。 交班物品客服員負(fù)責(zé)當(dāng)班物品的統(tǒng)計，對各類文具用品、使用表格、單票的使用量和備用量進(jìn)行有效的估計；物品不足時及向當(dāng)班班長匯報補充，決不可出現(xiàn)下班次接班時物品短缺的情況； 填寫工作日志工作日志是記錄部門工作的主要工具，也是分班人員工作銜接的最要依據(jù)； 班長工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：根據(jù)公司相關(guān)部門提供的最新文件進(jìn)行記錄，對已失去時效（過期）的數(shù)據(jù)及現(xiàn)場實際的情況進(jìn)行過濾，列出商鋪鋪號（或簡單情況）； “客戶服務(wù)部當(dāng)值崗位情況”欄：填寫當(dāng)值客服員情況。必須員工到崗簽名； “班前會記錄”欄：根據(jù)實際簡要寫出班前會中工作下達(dá)情況、客服員反饋情況等； “工作記錄”欄：認(rèn)真敘述當(dāng)班情況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚，目的是為了對日常工作經(jīng)驗的積累； “交班事項”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項； “跟進(jìn)事項”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接，注時處理結(jié)果； 班長工作日志必須由當(dāng)班班長及接班班長簽名確認(rèn)； 五樓前臺工作日志 “裝修商鋪”、“停電商鋪”、“新開業(yè)商鋪/撤場商鋪”欄：根據(jù)當(dāng)班班長提供的最新記錄進(jìn)行登記，清楚列出商鋪鋪號（或簡單情況）。及時更新資料，不可把過期記錄留到下一班次； “工作內(nèi)容”欄：認(rèn)真填寫當(dāng)班情況，把特殊事件的協(xié)調(diào)處理經(jīng)過簡明概要敘述清楚，不可只是形式上列出工作內(nèi)容； “交班事項”欄：列出當(dāng)班未處理完畢，需繼續(xù)跟進(jìn)事項； “跟進(jìn)事項”欄：由下一班次人員對上一班次未處理完畢工作的跟進(jìn)銜接，寫明處理結(jié)果； 前臺工作日志必須由當(dāng)班客服員、領(lǐng)班及接班客服員、領(lǐng)班簽名確認(rèn)； 當(dāng)值記錄 審核當(dāng)值記錄表，對記錄表中未完成事項進(jìn)行跟進(jìn)解決，如本部門未能完成需由其他部門協(xié)助完成的事項，必須在當(dāng)值記錄表中注明跟進(jìn)情況，爭取在當(dāng)周內(nèi)完成該事項； 即日核查當(dāng)值記錄表，于次日早上10點前將昨天全天的當(dāng)值記錄交給部門經(jīng)理審核； 受理情況涉及租戶或客戶的投訴，必須對客戶進(jìn)行反饋，并將情況記錄在表；第十五節(jié) 辦理裝修申請工作規(guī)程 目的為使客戶服務(wù)部受理租戶一次、二次裝修申請工作更清晰、規(guī)范化。 適用范圍適用于客戶服務(wù)部受理明珠廣場內(nèi)的租戶一次、二次裝修的申請。 一次裝修辦理工作規(guī)范 建議：這類的應(yīng)該交給5樓客服中心處理 租戶在正常上班時間（8：00—12：00）（14:3018:00）憑有效的收鋪記錄表（復(fù)印件）和收鋪證明（原件）這些是什么文件來的？哪個部門出具的？到五樓前臺辦理一次裝修手續(xù)?？头T在收到以上資料時，必須認(rèn)真核對，確認(rèn)無誤后，指引租戶進(jìn)行填寫裝修申請表； 客服員核對已填寫完的裝修申請表，無誤后，收齊所需提交的裝修圖紙資料，簽署相關(guān)的文件，告之客戶將于三個工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客服員將裝修申請表（原件）及所提交的資料圖紙按規(guī)定進(jìn)行報批；并將收鋪證明（原件）、收鋪記錄表（復(fù)印件）交進(jìn)行存檔； 二次裝修辦理工作規(guī)范 租戶在正常上班時間（8：00—12：00）（14:3018:00）到五樓客戶服務(wù)部前臺填寫裝修申請表，客服員核對填寫完畢的裝修申請表上的商鋪負(fù)責(zé)人簽名與商鋪的印鑒表簽名模式無誤后，告之客戶將于三個工作日內(nèi)回復(fù)其受理情況； 客戶服務(wù)部當(dāng)天受理當(dāng)天將裝修申請表送到工程部簽署審批意見（一個工作日內(nèi)返回），客戶服務(wù)部根據(jù)工程部簽署的意見遞送致財務(wù)部或回復(fù)租戶。（如：工程部簽署“不同意”意見時要了解原因，聯(lián)系客戶要按工程部簽署意見進(jìn)行整改方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 根據(jù)財務(wù)部的審批意見遞送致客戶服務(wù)部或回復(fù)租戶（一個工作日內(nèi)）（財務(wù)部簽署“不同意”意見時，必須要客戶交納完相關(guān)費用后，方可繼續(xù)辦理二次裝修）； 客戶服務(wù)部審批完二次裝修申請后，將裝修申請表返回客戶服務(wù)部； 客戶服務(wù)部將已通過的裝修申請表復(fù)印一份交文員存檔，發(fā)放裝修許可證。第十六節(jié) 裝修管理規(guī)定 目的為了規(guī)范英州明珠廣場裝修管理，特制定本規(guī)定。 適用范圍英州明珠廣場各業(yè)主商戶裝修管理。 內(nèi)容 裝修申請、審批 區(qū)域內(nèi)業(yè)主（或其委托人）可依自己的喜好進(jìn)行室內(nèi)裝修，但必須在裝修實施之前會同裝修單位負(fù)責(zé)人到物業(yè)公司提出裝修申請； 須提供的裝修申請資料包括：業(yè)主身份證復(fù)印件、施工單位負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、裝修人員身份證復(fù)印件以及是次裝修方案，所有證件、資料應(yīng)真實，如發(fā)現(xiàn)虛假，將扣除所有押金，并取消其在廣場內(nèi)進(jìn)行裝修的資格； 物業(yè)公司裝修管理員對業(yè)主提出的裝修申請進(jìn)行認(rèn)真審核，獲得批準(zhǔn)后業(yè)主及裝修施工單位須繳清裝修押金、工本費、公共設(shè)施維護費等各項費用（見附表），之后由物業(yè)公司裝修管理員簽發(fā)《施工許可證》； 裝修規(guī)則 不得改變或損壞房屋原有結(jié)構(gòu)、外貌及公共設(shè)施，不得改變房屋及配套設(shè)施的使用功能； 對房屋地面進(jìn)行裝修，不得破壞原有防水層，鑿、鉆孔洞不得影響樓下天花。 樓板及墻體內(nèi)某些部位埋設(shè)有電線管、給排水管，在鉆孔或射釘前應(yīng)查明管線，以免引起破壞； 不得隨意增加房屋荷載，如在室內(nèi)砌墻或超負(fù)荷吊頂或安裝大型燈具等； 不得以任何形式封閉陽臺或改變其使用功能，陽臺上不允許安裝防盜網(wǎng)； 門窗玻璃外側(cè)嚴(yán)禁安裝防盜網(wǎng)及任何設(shè)施，不得封堵或改變?nèi)魏瓮忾T窗，不得改變玻璃顏色或在上面噴漆、張貼； 不得改變進(jìn)戶門的朝向、位置及門洞尺寸，若需加裝防盜門則必須以不妨礙相鄰住戶以及不礙觀瞻，安裝之前應(yīng)征得物業(yè)公司同意； 嚴(yán)禁改動或損