【文章內(nèi)容簡介】 對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)明確告知客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，應(yīng)該在查清事實的基礎(chǔ)上，給客戶一個負責(zé)任的答復(fù)；如發(fā)現(xiàn)客戶可能采取過激行為的，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映。4) 統(tǒng)一回復(fù)口徑：在回復(fù)客戶應(yīng)統(tǒng)一回答口徑，避免不同的人回答結(jié)果不一樣，公司對外有統(tǒng)一發(fā)言人?？蛻敉对V的處理流程：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)及時公布受理客戶投訴的渠道，包括投訴的電話，傳真，電子郵箱地址，聯(lián)系人，客戶意見箱等，保證24小時均有崗位受理客戶投訴且投訴渠道便利、暢通。投訴的受理1) 接到客戶的投訴應(yīng)及時登記，受理客戶投訴時應(yīng)收集的信息包括：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應(yīng)注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務(wù)工作的支持。受理鄰里糾紛投訴時，注意不要強行索要業(yè)主房號、姓名等，以免投訴業(yè)主反感。2) 受理人員對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間，然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交部門客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位），由客戶服務(wù)負責(zé)人（或指定崗位）處理客戶投訴。3) 物業(yè)服務(wù)中心各類職員工接到客戶投訴時均應(yīng)準(zhǔn)確記錄并及時反映至指定崗位。4) 物業(yè)服務(wù)中心每日需對當(dāng)日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導(dǎo)致投訴升級或矛盾激化。投訴的處理1) 客戶服務(wù)負責(zé)人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。2) 根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復(fù)。3) 如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理；如果客戶不同意，則進一步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。4) 物業(yè)服務(wù)中心努力后仍不能及時處理的投訴，應(yīng)及時向公司品質(zhì)管理部報告，由品質(zhì)管理部負責(zé)處理、跟進和回訪。5) 對于上交到或直接投訴到公司的投訴，物業(yè)服務(wù)中心驗證處理措施后，應(yīng)將結(jié)果及時反饋至公司，以便于公司回訪。6) 對于客戶的無理投訴，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過適當(dāng)?shù)臏贤记勺尶蛻艚邮堋？蛻敉对V回訪客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務(wù)負責(zé)人應(yīng)及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪?，F(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認(rèn)的投訴。匿名投訴、無法確定聯(lián)絡(luò)方式的網(wǎng)絡(luò)投訴。不便回訪的敏感投訴等。對于非本部門能力解決的投訴（如由于政府機關(guān)、企事業(yè)單位的行為或責(zé)任引起的投訴），應(yīng)及時跟進、協(xié)調(diào)，并適時向客戶通報進展?fàn)顩r?；卦L主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。如業(yè)主因個性化原因?qū)卦L或訪談非常不接受，一定要記錄清楚，避免再次回訪或訪談造成投訴。客戶投訴信息的整理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)對客戶投訴典型案例（不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴）進行整理，形成客戶投訴案例，并及時報公司品質(zhì)管理部。對于地產(chǎn)遺留問題的投訴（如工程設(shè)計缺陷、工程質(zhì)量等），建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度統(tǒng)計、整理一次，報公司品質(zhì)管理部和地產(chǎn)客戶服務(wù)中心，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。客戶投訴檔案客戶投訴處理過程中形成的記錄，均為該投訴的檔案。客戶投訴處理完畢后需將客戶投訴檔案統(tǒng)一永久保存，或輸入工作軟件中，定期備份保存。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)指定專人收集投訴日報涉及本部門的投訴，并納入統(tǒng)計分析，保存有關(guān)資料。重大投訴應(yīng)單獨立卷保存。網(wǎng)上投訴處理物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)重視網(wǎng)上投訴的負面效應(yīng)，安排人員關(guān)注網(wǎng)上投訴，及時將網(wǎng)上投訴通知被投訴業(yè)務(wù)負責(zé)人或指定崗位人員調(diào)查投訴事件真相。被投訴部門應(yīng)立即調(diào)查、了解投訴事件，并將事實情況及擬處理措施經(jīng)部門負責(zé)人審批后反饋至地產(chǎn)客戶服務(wù)中心和公司品質(zhì)管理部，嚴(yán)禁公司員工在網(wǎng)上回復(fù)不嚴(yán)肅和諷刺意味的貼子。影響面較大的，可能會出現(xiàn)跟貼或群訴的網(wǎng)上投訴，處理措施須先報公司品質(zhì)管理部審核。投訴產(chǎn)生或客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)發(fā)投訴信息后限定時間內(nèi)須有回復(fù)，工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴在當(dāng)天內(nèi)應(yīng)有具體措施的回復(fù)，非工作時間內(nèi)的網(wǎng)上投訴應(yīng)在上班后的當(dāng)天內(nèi)有具體措施的回復(fù)。對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不犯專業(yè)錯誤，避免消極應(yīng)付，對網(wǎng)上投訴不能采取輕視態(tài)度，防止出現(xiàn)因回復(fù)不當(dāng)導(dǎo)致眾多跟貼，引發(fā)公憤的現(xiàn)象。客戶投訴信息發(fā)布要求物業(yè)服務(wù)中心每月應(yīng)對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛類投訴等客戶投訴和建議處理情況每月公布一次（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式通過小區(qū)公布欄、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使客戶及時了解投訴處理進程，增加和客戶溝通交流的機會。投訴回復(fù)時限要求：客戶當(dāng)面、電話、口頭投訴應(yīng)在當(dāng)日內(nèi)回復(fù)；書面或郵件投訴應(yīng)在二個工作日內(nèi)回復(fù)。投訴信息反饋要求所有投訴匯總分析在《投訴日盤點表》、《月投訴分析報告》中，每月28日前報公司品質(zhì)管理部。重大投訴應(yīng)在一個工作日報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細的專題報告，包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施（重大投訴指因物業(yè)服務(wù)工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）。熱點投訴應(yīng)在一周內(nèi)報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，包括投訴內(nèi)容、投訴產(chǎn)生原因分析、目前處理情況的簡要描述、投訴處理難點分析及需協(xié)助的事項。處理完畢后一周內(nèi)將投訴的內(nèi)容、產(chǎn)生的原因、處理情況、經(jīng)驗教訓(xùn)等形成專題案例報告，報公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)（熱點投訴指一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴）。建筑面積10萬平米以上的物業(yè)服務(wù)中心或分期開發(fā)項目應(yīng)制訂關(guān)于客戶投訴方面的處罰制度，對客戶投訴事件發(fā)生及處理過程中存在明顯失職失誤的人員規(guī)定相應(yīng)的處理辦法，并嚴(yán)格執(zhí)行。客戶投訴統(tǒng)計說明統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上論壇、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴。所有受理的一線投訴，投訴受理人都應(yīng)予以完整記錄，由指定專人負責(zé)核實，確定是否予以統(tǒng)計分析。對于同一客戶提出的不同投訴，應(yīng)在對應(yīng)的投訴類型中分別統(tǒng)計投訴件。；多次多人對于同一事件投訴，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)在投訴內(nèi)容中具體說明投訴人數(shù)、次數(shù)及影響程度。對于網(wǎng)上投訴的統(tǒng)計，應(yīng)按投訴內(nèi)容區(qū)分，多次多人對于同一事件投訴或跟帖，按一件投訴統(tǒng)計，但應(yīng)具體說明跟帖反應(yīng)熱度及網(wǎng)下影響程度，對于跟帖中出現(xiàn)的新內(nèi)容的投訴應(yīng)另行統(tǒng)計。所有投訴應(yīng)按其產(chǎn)生的最終原因進行分類統(tǒng)計，避免根據(jù)客戶投訴時所描述的表象進行分類（除分類定義指定外）。投訴是否關(guān)閉，以回訪驗證時客戶對投訴處理結(jié)果是否滿意作為判斷依據(jù)，對于無須回訪的投訴，以處理完畢后一周內(nèi)無再次投訴作為投訴關(guān)閉的判斷依據(jù)?？蛻敉对V的分析方法物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)每月一次對產(chǎn)生的客戶投訴進行統(tǒng)計，建筑面積10萬平米以上或分期開發(fā)項目應(yīng)每季度對客戶投訴進行分析，分析報告報品質(zhì)管理部備案。統(tǒng)計的內(nèi)容包括對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）等。投訴分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次挖掘投訴產(chǎn)生與項目定位、客戶群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。具體分析要素參見如下：1) 投訴總體分析：l 投訴總數(shù)及其發(fā)展趨勢分析（各時間段的縱向比較）、各月份投訴量的分析及產(chǎn)生原因。如：如投訴與新業(yè)主入住，或新員工培訓(xùn)不到位等因素有關(guān)。l 各專業(yè)投訴總數(shù)及相應(yīng)的業(yè)務(wù)強弱項分析，找出工作不足之處并采取措施避免類似投訴發(fā)生（著重從中挖掘客戶關(guān)注業(yè)務(wù)，并進行橫向比較分析）。2) 投訴重點分析：投訴高企的專業(yè)投訴原因的細項分析，具體可參照影響服務(wù)過程質(zhì)量的人、機、料、法、環(huán)五大因素：A. 人：由于物業(yè)服務(wù)人員因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：a) 服務(wù)態(tài)度：即職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)等。b) 服務(wù)規(guī)范：即是否嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定、流程、標(biāo)準(zhǔn)、時限提供服務(wù)。c) 服務(wù)技能：即是否擁有崗位所應(yīng)具備的基本技能、專業(yè)知識和服務(wù)技巧等。B. 機：由于物業(yè)服務(wù)設(shè)施因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：d) 外觀完好性：即服務(wù)設(shè)施外觀是否完好，包括外觀整潔、沒有破損、沒有安全隱患、配件、說明書齊全等。e) 質(zhì)量合格性：即服務(wù)設(shè)施質(zhì)量是否合格，是否經(jīng)常失效等。f) 功能適用性：即服務(wù)設(shè)施功能是否適用，其設(shè)置是否充分發(fā)揮了功效，達到了預(yù)期之管理服務(wù)目的。C. 料：由于物業(yè)服務(wù)過程中使用的物料（主要是低值易耗品、標(biāo)識等）或提供的信息的因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴，具體分為：耐用性、經(jīng)濟性、準(zhǔn)確性。D. 法：由于物業(yè)服務(wù)過程規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)、管理方法、服務(wù)方式等因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。E. 環(huán)境：由于物業(yè)服務(wù)提供所處的外部環(huán)境因素影響服務(wù)質(zhì)量而引起的投訴。3) 投訴個案分析：主要針對具有代表性和影響面大的投訴，分析包括投訴要點及突出反映的問題，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，事件惡化的原因，經(jīng)驗教訓(xùn)和糾正措施等。4) 投訴情況總結(jié)及建議。 二、客戶訪談操作流程 重要客戶分為以下幾類：業(yè)主本人或家人在政府機關(guān)\新聞媒體工作，特別是與物業(yè)服務(wù)中心日常工作有密切聯(lián)系的區(qū)或下級相關(guān)政府單位工作的。小區(qū)業(yè)主委員會成員和社區(qū)內(nèi)的各社團組織主要負責(zé)人。 居住在小區(qū)的本企業(yè)集團內(nèi)部員工。 小區(qū)內(nèi)的重點投訴客戶。小區(qū)內(nèi)的大客戶，包括學(xué)校和商戶。小區(qū)內(nèi)普通客戶按入住時間長短分為:新客戶(入住半年以下)。磨合期客戶（入住半年到一年）。穩(wěn)定期客戶（入住一年到兩年）。老客戶（入住兩年以上）?？蛻魴n案分類集中入住時,服務(wù)人員引導(dǎo)客戶詳細填寫業(yè)主資料卡，收集業(yè)主及家庭成員的相關(guān)信息，了解業(yè)主及家庭成員的從業(yè)行業(yè)和職務(wù)等相關(guān)信息，同時了解客戶籍貫等信息，在以后的客戶訪談工作中盡可能安排與業(yè)主相同或相近籍貫的工作人員進行訪談，降低溝通難度?？头I(yè)務(wù)塊根據(jù)業(yè)主資料對檔案進行分類，整理出小區(qū)重要顧客檔案。后期入住業(yè)主，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)業(yè)主詳細填寫資料后，及時將重點客戶資料追加到重要客戶檔案中。客戶訪談工作崗位劃分部門負責(zé)人、經(jīng)理助理、各業(yè)務(wù)主管/主辦、客戶服務(wù)人員、社區(qū)文化負責(zé)人。客戶關(guān)系工作分工：客服負責(zé)人負責(zé)擬定年度和月度顧客訪談計劃(包括訪談責(zé)任人/訪談時間/訪談范圍/訪談內(nèi)容/訪談的組織及相關(guān)準(zhǔn)備工作等)報部門負責(zé)人審核，并跟蹤回訪計劃的完成情況，次月5日前提交上月顧客訪談分析。普通客戶的關(guān)系建立，由物業(yè)服務(wù)中心按照業(yè)主戶數(shù)的一定比例進行抽樣走訪，具體走訪房號由客服負責(zé)人統(tǒng)一安排。片區(qū)管家每月按計劃完成本片區(qū)內(nèi)重點客戶的抽樣走訪，跟蹤客戶反饋問題的處理進度，并電話回訪重點客戶，確認(rèn)問題是否處理完畢。當(dāng)月未走訪到的重點客戶由片區(qū)管家或事務(wù)助理電話聯(lián)系保持溝通，逐步建立長期的客戶關(guān)系。相關(guān)政府部門客戶（如：政府、國土、供水、供電、供氣、城管、工商、居委、派出所、警務(wù)室等）及其他重要客戶（如：黨總支、業(yè)委會、大型商戶、學(xué)校）由物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人進行走訪，并逐步建立長期的顧客關(guān)系。小區(qū)內(nèi)各種社團組織的主要負責(zé)人由社區(qū)文化負責(zé)人進行走訪，并建立長期客戶關(guān)系。物業(yè)服務(wù)中心安排的大型回訪，需各業(yè)務(wù)塊主管和主辦共同參與。新到崗的客戶服務(wù)人員應(yīng)先參與顧客訪談的觀摩，學(xué)習(xí)訪談的技巧后方可進行獨立訪談工作。具體操作方式物業(yè)服務(wù)中心負責(zé)人每月至少完成2戶客戶訪談任務(wù)；各業(yè)務(wù)塊主管/主辦及客戶服務(wù)人員也應(yīng)明確每月訪談任務(wù)，并在《顧客訪談記錄》表上填寫客戶需求、處理措施、措