【正文】 次 1/1 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 辦公內(nèi)勤崗位職責(zé) 、會(huì)議紀(jì)要、工作總結(jié)及其他全面性文件； ，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購(gòu)買(mǎi)計(jì)劃的制定、發(fā)放及接待工作； 、檔案資料、信印、經(jīng)濟(jì)合同的管理和歸檔工作； ，包括信件交換、公文的保密等，對(duì)管理處會(huì)議決定的事項(xiàng)負(fù)責(zé)監(jiān)督跟蹤； ，溝通協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作； ，準(zhǔn)確編制工資發(fā)放表； 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 管理員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 物業(yè)管理員崗位職責(zé) 、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事； ，按時(shí)上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，爭(zhēng)取有效投訴處理率達(dá)100%； 結(jié)構(gòu)、樓座的排列、棟號(hào)、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作； ，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工整改； ，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成； ，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)； 方針政策，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作； ，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性； ，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動(dòng)為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系； 。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 游泳館主管崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 泳館主管崗位職責(zé) 。 。 。 ，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 ，檢查循環(huán)系統(tǒng)。 。 。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職 責(zé) ，負(fù)責(zé)日常接待工作。 ，圓滿回答客戶的各類(lèi)消費(fèi)咨詢。 ，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。 ，進(jìn)行有序管理。 、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。 ，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。 ，營(yíng)造健康溫馨氣氛。 。 、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。 。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 崗位職責(zé)之 泳館員崗位職責(zé) 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 泳館救生員崗位職責(zé) 。 ，落實(shí)安全措施。 。 。 ，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。 泳者可作技術(shù)指導(dǎo)。 ，杜絕隱患。 ，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。 ，按規(guī)定要求程序操作。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 辦公環(huán)境管理規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 辦公環(huán)境管理規(guī)范 ，不得大聲喧嘩； 、整潔； ，每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除； ，一般不得超過(guò)三個(gè)； ，不得存放與辦公無(wú)關(guān)的物品； ，保持報(bào)紙的有效性和完整性； ，資料、文件擺放有序，保持文件的時(shí)效性； ，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈； ， 30℃以上制冷， 5℃以下制熱； ； ，保持 空氣清新； ，私人會(huì)客時(shí)間不得超過(guò) 10 分鐘； ，接聽(tīng)私人電話不得超過(guò) 3 分鐘； 。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工儀容儀表管理規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 員工儀容儀表管理規(guī)范 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服 搭在肩上； 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無(wú)過(guò)大過(guò)厚的物品，袋內(nèi)物品不外露； 上班統(tǒng)一佩帶工作牌； 鞋襪整齊清潔，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開(kāi)； 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋； 員工不允許戴有色眼鏡。 女員工前發(fā)不遮眼，長(zhǎng)發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型； 男員工發(fā)長(zhǎng)不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔； 所有 員工不允許剃光頭。 保持手部和指甲的干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，不涂有色指甲油； 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新； 保持眼、耳清潔。 ，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。 ，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工行為舉止規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 員工行為舉止規(guī)范 接待時(shí)熱情主動(dòng)、微笑服務(wù)； 在勸離客戶、客戶時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作； 認(rèn)真接受客戶的評(píng)價(jià)，對(duì)客戶投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)記錄處理。 ，也不允許雙手抱胸或背手走路； 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧； 行走時(shí)，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行 ； 走路動(dòng)作應(yīng)輕快，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線； 與同事或客戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。 ，不允許有以下幾種姿勢(shì)： 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳； 在同事和客戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； 趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上； 晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情； 不允許在公共場(chǎng)所及客戶面前吸煙、掏鼻孔 、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到客戶家服務(wù)時(shí)，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情； 談話時(shí)，手指不能指對(duì)他人，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大； 不允許口叼牙簽到處走。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工語(yǔ)言使用規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 員工語(yǔ)言使用規(guī)范 ： 您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了； ： 歡迎您來(lái) ***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光 臨； ： 恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您 新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)； ： 再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)； ： 對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了； ： 謝謝、非常感謝； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 ： 是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； ： 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？ ： 請(qǐng)您協(xié)助我們??、請(qǐng)您??好嗎？ ： ??您看這樣好不好？ 釋語(yǔ)： 很抱歉， ****規(guī)定是這樣的； 10 字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工電話使用規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/1 員工電話使用規(guī)范 鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽(tīng)電話； 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，東宇物業(yè)”； 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求 時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答； 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話； 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”； 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑福? 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹； 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚； 通話完畢，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工接待客戶規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 1/2 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 員工接待客戶規(guī)范 ，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感； 一視同仁，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶； ，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”； 、打鬧或取外號(hào)； ，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)； ，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶； ，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類(lèi)的話； ，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍； ，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答； ，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感 謝； ，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決； ，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和客戶吵架； ，要主動(dòng)幫忙，客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”； ，應(yīng)說(shuō)：“先生 /小姐，您回來(lái)了”； ，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 合 肥 東宇物業(yè)管理有限公司 客 服工作手冊(cè) 章 節(jié) 號(hào) 主 題 辦公規(guī)范之 員工接待客戶規(guī)范 版本 /修訂 1/0 頁(yè) 次 2/2 客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您理解”； ，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，可能誤會(huì)了”； ，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”； ，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生 /小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”； ，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生 /小姐”； 當(dāng)遇到行動(dòng)不便的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶； ，應(yīng)注意： （ 1） 對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱(chēng)呼其姓氏，如先生、小姐； （ 2） 與客戶對(duì)話時(shí)宜保持 1 米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)； （ 3） 與客戶談話時(shí)，應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話； （ 4） 應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂； （ 5） 當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕； （ 6） 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水； （ 7） 與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則； （ 8） 任何時(shí)候都不得 對(duì)客戶有不雅的行為或語(yǔ)言。 第一 免費(fèi)管理資料下載基地 第一 免費(fèi)管理資料下載基地