【正文】 ，導致管理服務質量的下降。只有當每一位 員工突破了常規(guī)服務水平，達到了一個新的服務規(guī)格高度和優(yōu)質服務的質量境界，那么整個公司的物業(yè)管理服務水平才會上一個新的臺階。員工的素質將會 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 8 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 在這一過程中得以提升。員工的價值將會得到充分的體現(xiàn)。因此，公司除了提出管理要求、強化管理監(jiān)督職能，嚴格執(zhí)行科學、合理、歸范的管理考核規(guī)定，鼓勵管理創(chuàng)新外，每一位員工也應該始終不渝地朝著管理無漏洞、服務無缺陷、工作無差錯、客戶無怨言的方向，去搞好日常的管理服務工作。 物業(yè)管理員崗位“應知應會” 應知 ? 物業(yè)管理的宗旨和原則。 ? 所管物業(yè)及分管地段的棟數(shù)、面積、戶數(shù)。 ? 客戶情況，包 括：戶主、年齡、職業(yè)、工作單位、家庭人口、人口結構、住家電話等。 ? 客戶構成，包括：本市、外省、外國、華僑、港澳、臺灣人士、臨時各多少及所屬社會階層和經(jīng)濟狀況。 ? 物業(yè)產(chǎn)權歸屬，包括：福利房、集資房、單位房、商品房、涉外商品房。 ? 物業(yè)性質，包括：住宅、商業(yè)辦公、公共項目用房以及其它用房。 ? 房租、管理費和各種規(guī)費的收費標準。 ? 政府主管部門和公司物業(yè)管理服務的制定的各項指標。 ? 公共道路面積、綠化面積，排污、檢查井、化糞池數(shù)量及位置，供水、供氣、供電總閘在哪里。 ? 泵房、電梯、備用發(fā)電機、生活水泵、消防水泵有多少。 ? 高 低壓電站、室內室外消防栓有多少個，路燈，樓梯燈有多少盞。 ? 火警、匪警、居委會、派出所電話號碼。 應會 ? 能看懂物業(yè)平面圖，會丈量面積，會計算物業(yè)建筑、使用居住面積。 ? 懂物業(yè)結構，會物業(yè)驗收方法和質量標準。 ? 懂房產(chǎn)檔案資料的整理、歸類、編目、存檔以及檔案資料保管常識和變更修改技術。 ? 會簽定租憑合同、買賣合同、清潔合同、園林保養(yǎng)合同、維修養(yǎng)護合同、裝修合同等，熟悉經(jīng)濟和行政法律程序。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 9 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 會看電表、水表，能發(fā)現(xiàn)電線路、供水管一般故障。 ? 懂園庭綠化的基本知識，會美化環(huán)境，懂得樹木、花草的養(yǎng)護知識。 ? 懂得發(fā)生緊急事故的應 急措施。 ? 會處理來信來訪和寫工作總結。 ? 會調查研究，會寫簡單的會議紀電、訪問提綱、調查報告，會作調查訪問筆記。 ? 有一定組織能力，會宣傳、發(fā)動、組織客戶參與管理和開展各項公益活動。 物管員工作量規(guī)范 每日工作量 （ 1） 為保證小區(qū)的環(huán)境的統(tǒng)一、整齊，客戶服務中心物管員每天至少巡查所負責區(qū)域 2次，巡視內容為： ? 基礎設施是否完整： ? 道路、配套設施的完整性，如：路燈、垃圾桶、指示牌、游樂設施、信報箱、建筑小品等。 ? 室外上下水道是否滲漏。 ? 路口攔護栓，路障是否完好。 ? 各種水景是否正常。 ? 裝修人員是否按協(xié)議內容文明施工。 ? 是否 私自在窗外設鐵籠、帳篷、花架和在住宅墻外設廣告牌。 ? 有無不按規(guī)定安裝空調、私搭建筑，有無亂搭、亂建、違章裝修。 ? 墻壁有無亂涂、亂畫、張貼廣告。 ? 有無亂擺攤販等 ? 住宅區(qū)是否有不安全隱患： ? 有無可疑人員亂串、亂發(fā)宣傳資料。 ? 消防滅火器是否能正常使用。 ? 汽車是否占道停放、自行車是否按規(guī)定停在車棚，消防通道是否被堵。 ? 室外輸電線路是否完好。 ? 保安人員是否遵守崗位禮儀和儀表的整潔。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 10 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 住宅環(huán)境與衛(wèi)生是否符合標準： ? 有無在綠地上進行游樂、攀折各種花木、私摘果蔬、在樹木上晾曬物品。 ? 有無私搭私建花園、花木有無死、缺、長勢不 好、蟲害等。 ? 房前屋后，公共場所有無亂扔垃圾，有無將垃圾、雜物堆放過道。 ? 垃圾桶是否及時清理。 ? 有無影響正常休息的噪聲源。 ? 環(huán)境衛(wèi)生的維持狀況等。 ? 以及其他與《物業(yè)管理服務手冊》有沖突的地方。 （ 2） 以上內容巡視完畢要做好《巡視記錄表》，發(fā)現(xiàn)問題，按下列要求著手處理： ? 立即通知就近的相關人員到現(xiàn)場處理。 ? 對于有較重大情況的應留在現(xiàn)場并使用對講機通知就近人員趕到現(xiàn)場，同時也要求所屬部門主管趕到現(xiàn)場，將現(xiàn)場情況詳細報告客戶服務主管。 ? 按公司規(guī)定的各種問題限期整改時間的規(guī)定進行檢查。 ? 對未按時完成整改的，報告客戶服務主 管，并給相關部門規(guī)定限期整改時間。 ? 對拒不執(zhí)行限期整改（或再次未在整改期限內完成整改）的部門，由客戶服務主管以書面形式報告片區(qū)管理部經(jīng)理和公司分管總經(jīng)理。 （ 3） 收繳房租、管理費、各項規(guī)定費用。 （ 4） 初審客戶裝修申請，并報上級審批。 （ 5） 接待客戶來信、來訪和處理有關投訴。 （ 6） 解答客戶提出的有關業(yè)務咨詢。 （ 7） 作好 《 工作日記 》 ，內容包括為：記錄每天完成的工作，發(fā)現(xiàn)和處理問題，上級領導的指示，急待解決的事務，客戶投訴等。 （ 8） 整理內務（包括打掃辦公室。整理文件、資料圖書報刊。清潔整理辦公桌、椅及其它辦公用具等）。 一周工作 A、 走訪客戶， 包括： ? 與客戶交換住宅區(qū)管理意見，了解客戶在物業(yè)方面有什么困難和需要。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 11 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 ? 掌握客戶家庭基本情況。 ? 掌握客戶產(chǎn)權歸屬和變更或租戶的變更，租金的變化，物業(yè)的戶型變化、結構、質量現(xiàn)狀、保養(yǎng)和維修狀況。 B、 檢查垃圾桶是否噴灑藥物，各住宅樓公共部位是否按規(guī)定清潔消殺。 C、 檢查物業(yè)使用情況，有無長期空房戶、擅自轉租戶、了解房地產(chǎn)信息。 一月工作 A、 編制租金、管理費和各項規(guī)費報表并報管理主任。 B、 發(fā)動組織客戶搞一次衛(wèi)生大掃除。 C、 對本月維修項目進行一次回訪，聽取客戶意見。 D、 整理物業(yè)管理資料、檔案，對發(fā)生異動的（包括：物業(yè)產(chǎn)權變動、承 租戶變動、租金變動、管理費變動）作出修改。 E、 與有關單位聯(lián)系，交換情況一次（包括：居委會、派出所，工商所、物業(yè)產(chǎn)權單位等）如有重要情況須用書面報告和反映。 F、 辦公室大掃除一次（包括：窗戶玻璃、屋面、地面、墻面和各種辦公用具的清潔整理。 一季度工作 A、 組織檢查住宅區(qū)和住宅樓宇消防設施（包括：消防栓、水源、滅火器、消防桶、高層樓宇的消防報警設備、太平門等）是否完整無缺，能否正常使用，發(fā)現(xiàn)問題及時報告有關部門處理。 B、 打開各糞池、井蓋、檢查化糞池、下水道有無淤塞，發(fā)現(xiàn)問題及時組織有關人員處理。 C、 組織對樹木花草進行一次施清 理房租、管理費和各項規(guī)費，并編制季度報表。清查是否有漏收、錯收。采取措施對拖欠房租和管理費的客戶進行追收。 D、 與其它物管員合作，辦一期物業(yè)管理?？?，宣傳表揚住宅區(qū)內的好人好事和新風尚，指出住宅區(qū)存在的問題，增強客戶參與管理的意識。 E、 整理房地產(chǎn)信息并寫出書面報告。 一年工作 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 12 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 A、 參加一次上級主管部門舉辦的短期專業(yè)培訓。 B、 對本管理地段（片、幢）內的客戶全部走訪一遍。 C、 組織清理一次化糞池。 D、 編制年度房租、管理費和各項規(guī)費收繳報告。 E、 整理房產(chǎn)管理檔案資料，寫出資料異動報告，對發(fā)生異動的資料進行修改，保持檔案資料與實際一致 。 F、 參與組織一次物業(yè)管理聯(lián)系會。與有關部門交換開展房產(chǎn)管理的意見。 G、 組織一次物業(yè)管理聯(lián)系會，聽取客戶對物業(yè)管理的意見和建議，提高客戶參與管理的積極性。 H、 總結年度工作，寫出書面總結。 I、 制定下年度工作計劃。 客戶服務中心主管職責 貫徹公司質量環(huán)境方針和和涉及 客戶服務中心管理 職責范疇的質量環(huán)境目標。 負責客戶服務中全面領導與管理工作，根據(jù)社區(qū)實際情況，制定本部門工作目標、工作計劃并組織實施。 及時將從客戶處獲得的反饋信息，傳遞至相關部門。 負責調動本部門員工的工作積極性，關心員工生活、學習情況，提高員工素質， 把“為客戶服務”放在工作的首位，檢查、督促崗位員工認真履行職責。 隨時與客戶溝通，廣泛聽取客戶的意見和建議，努力滿足客戶的要求，成為公司與客戶之間聯(lián)系的橋梁。 建立廣泛的市場信息，掌握第一手資料，隨時方便為客戶服務和公司工作的開展。 樹立開拓、進取精神，工作中必須有新的創(chuàng)新。 定期開展問卷調查和抽查訪問工作，了解情況，聽取意見，與客戶保持良好的合作關系。 物管員崗位職責 負責宣傳貫徹執(zhí)行國家有關房地產(chǎn)法規(guī)和公司制定的《物業(yè)管理服務手冊》等旨在維護社區(qū)的各類規(guī)章公約。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 13 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 負責管理 200 至 300 個住宅 單元。以下情況負責 200 個住宅單元。 ? 初級接待員。 ? 物業(yè)分散。 ? 物業(yè)質量和基礎設施較差。 ? 出租房比例較大。 掌握自己管理地段內物業(yè)基本情況包括： ? 客戶的戶數(shù)，各客戶家庭人員，戶主姓名，職業(yè)及工作單位。 ? 物業(yè)產(chǎn)權歸屬及其變更情況。 ? 物業(yè)租賃及租金情況。 ? 物業(yè)結構及質量狀況。 ? 以上情況須做到隨問隨答并與實際相符。 負責物業(yè)管理資料的收集、匯總、歸檔、變更、修改、利用和上報工作。 負責管理地段內的居住環(huán)境和衛(wèi)生的監(jiān)督。宣傳、發(fā)動教育客戶愛護衛(wèi)生，監(jiān)督保潔人員及時清掃和清理垃圾，保證小區(qū)無鼠、無蠅、無臭，使居 住環(huán)境達到三化（美化、靜化、凈化），環(huán)境衛(wèi)生投訴率不超過 1%。 負責物業(yè)租金、管理費和各項規(guī)費的收繳，每月房租收繳率 98%以上，每月管理費收繳率 95%，各種規(guī)費的收繳率 90%以上。 搞好客戶來信來訪接待，認真處理物業(yè)管理中的客戶投訴，每一個投訴均須有回復并及時處理。一般問題 24 小時內反饋處理結果，較大問題 72 小時內反饋處理結果。處理來信、來訪和投訴必須有文字登記，并定期整理存檔和上報。 負責接待客戶有關物業(yè)方面的咨詢，積極做好客戶巡訪工作，主動上門為孤寡老幼戶、困難戶提供服務，為其解決困難，與客戶建立和維持 良好關系，調動客戶參與物業(yè)管理。 積極參與物業(yè)管理決策，及時了解房產(chǎn)市場動態(tài)并定期寫出書面報告。 負責做好管理地段巡視，及時發(fā)現(xiàn)和制止各種不允許的事件和現(xiàn)象。 做好客戶裝修申請、報審、驗收工作。 參與新樓驗收工作，并代表客戶利益，嚴格驗收，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關部門反映， 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 14 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 監(jiān)督其及時處理。 收銀員崗位職責 收銀員在各收銀點工作，收銀業(yè)務由財務部負責管理，考勤及休假歸各收銀點所在部門統(tǒng)一管理 收銀員嚴格按照公司制定的收費項目、收費標準，收取客戶的各項費用 向客戶收費時必須開具公司規(guī)定的發(fā)票或收據(jù)，嚴禁收款不開票 收 款票據(jù)由收銀員在財務部票據(jù)保管員處領用登記，實行以舊票領新票，第一次領票除外 每天下午下班前半小時，應將當天收到的款項按要求填寫《收銀明細繳款表》，匯總后送交財務部出納處或送存公司指定銀行，嚴禁壓票壓款 收銀員對現(xiàn)金收入安全負責，發(fā)生差錯，自行賠償。 執(zhí)行財務經(jīng)理、收銀點所在部門領導或公司領導安排的其他力所能及的有關工作。 交接班程序 ? 下班后與當天值班保安進行交接 ? 交接班的內容主要有：工作交接、記錄交接、用品交接、物品交接、口頭交接、工作詳情、注意事項、物品變化、遺留問題 ? 交班人員將未完成的工作或是工作遺留 問題給值班人員，工作具體情況及注意事項需詳細口述并書面記錄在《值班記錄表》內。 ? 交接人員檢查《值班記錄表》是否填寫完整。 ? 移交辦公用品當面清點，雙方核實后簽收。 ? 交接工作中，交接人員發(fā)現(xiàn)有問題或情況，立即通知上級領導處理完畢后，方可繼續(xù)完成交接。 ? 交班人員按實際情況在工作記錄表上做簡短小結，交接雙方確認后，兩人簽字。 ? 交接手續(xù)完成后，認真填寫《值班記錄表》。 第三層次文件 編 號 JH/WI/物客 /2020 工作手冊 頁 次 第 15 頁 共 61 頁 版本號 A 修改次數(shù) 0 客戶入住手續(xù)辦理規(guī)程 目的