【正文】 ：“這是飯店，怎么沒有飯吃?” “你們的方便面條好嗎?” “有什么不好?” “房間有冷氣嗎?” “怎么沒有冷氣?” 服務(wù)員一味運(yùn)用反問語氣，使人感到一種驕橫、粗野的味道，使客人感到不快。 2．命令語氣 請求別人做一件事的時(shí)候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。 一位單元服務(wù)員如果用命令語氣對客人說：“喂!不準(zhǔn)開那扇窗門!”“你不能走進(jìn)我們的工作間!”這樣的說話肯定使客人反感。如果一個(gè)懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達(dá)。“先生，那扇窗門壞了，一時(shí)未能修理好，請您不要打開它好嗎?”“我們工作正忙，您來工作間，弄臟您的衣服就不好了?！边@樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。反問及命令語氣在服務(wù)語言藝術(shù)中應(yīng)在禁忌之列，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求。（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語252。 任何情況下都不可回答：喂、不知道、不清楚、不明白。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。以下所列在各種環(huán)境場面使用的禮貌用語，是我部門考核服務(wù)中心的標(biāo)準(zhǔn)用語，請務(wù)必使用，養(yǎng)成習(xí)慣。252。 節(jié)日期間，應(yīng)說：節(jié)快樂＋各種場面用語。252。 讓對方說話、行動時(shí)，用：請說、請問、請回答、請坐、請幫我…、請把…、252。 對方說話、行動完畢時(shí)，用：清楚、明白、謝謝、多謝！252。 接聽電話第一句說：“您好！服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？”252。 打出電話第一句說：“您好！我是公寓服務(wù)中心號，麻煩您……”252。 幫人轉(zhuǎn)接電話，說：請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)到，如果轉(zhuǎn)接不成功，麻煩您播打號碼，直接聯(lián)系。252。 來電、來人查詢信息時(shí)，說：請稍等，我馬上幫您查。252。 無法及時(shí)回答對方問話時(shí)，說：不好意思，請稍等片刻再給回復(fù)好嗎？或者說：不好意思，請稍等片刻，我叫更熟悉這方面的人給您答復(fù)好嗎？252。 來電找部門管理人員時(shí)，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€(gè)位置，請不要掛線…252。 客人來電要求服務(wù)時(shí)，說：請問您的房號或請問您現(xiàn)在的位置，我馬上派人過去。252。 打錯(cuò)電話時(shí)，說：對不起，打擾了您，我拔錯(cuò)了號碼。252。 見男性管理人員時(shí)，說：生，您好！或因時(shí)間祝福，如：早上好！252。 見女性管理人員時(shí)，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時(shí)間祝福。252。 受到批評時(shí)，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！252。 與對方溝通失誤，而分不清責(zé)任時(shí)，說：不好意思！我們向上一級請示好嗎？252。 工作失誤時(shí)，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機(jī)會好嗎？252。 常用禮貌用語68句：32 / 321. 請不要著急，很快就給您辦好。2. 請問還有什么問題嗎？3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失．4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。5. 請問您希望怎么辦？6. 請問是否給現(xiàn)金還是掛房帳？7. 請問，您的意思是……8. 請問我能為您做些什么？9. 請問您還想了解什么嗎？我們很樂意為您提供．10. 請讓我來幫你忙吧！11. 請不要著急，我已安排了，很快就給您辦好．12. 請您與部門聯(lián)系解決好嗎？部門的電話是13. 請問我還有哪些地方說得不夠清楚，我可以再說一遍?。ㄎ鹩茫耗銢]聽懂，我再說一遍。）14. 請稍等，我查一下再答復(fù)您．15. 請不要急，馬上就好．16. 對不起，這樣恐怕不太好．17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．19. 對不起，這里走不通，請走那邊．20. 對不起，我馬上給您換上干凈的．21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．22. 對不起，我們再查一下．23. 對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。24. 對不起，我不太懂，我問問別人。25. 對不起，我找別人幫您解決。26. 對不起，我找別的同事幫您。27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。28. 對不起，我們暫時(shí)還未提供此項(xiàng)服務(wù)，但我們會把您的意見反映給公寓領(lǐng)導(dǎo)。29. 對不起，您想要的我們暫時(shí)沒有貨，能改成的嗎？也不錯(cuò)的！30. 對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯(cuò)，但我們可以幫您再查一查。31. 對不起，我來幫您做。32. 對不起，我讓人來幫您填寫。33. 對不起，請您明天再來。34. 對不起，請您稍候。35. 對不起，請您再說一遍好嗎？36. 對不起，您看怎么辦更好？37. 對不起，您還需要什么？38. 對不起，可能是我們聽錯(cuò)。39. 對不起，我們一定會努力改進(jìn)的。40. 對不起，我再幫您想別的辦法。41. 對不起，時(shí)間可能不夠，請想別的辦法好嗎？42. 對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？43. 對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。44. 對不起，我已把您的要求跟我們主管(經(jīng)理)說了，他/她將會給您滿意的答復(fù)。45. 對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？46. 對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。47. 對不起，如果您需要用這樣?xùn)|西，我們可以另外為您提供。48. 對不起，打擾了。49. 對不起，不好意思打擾您了。50. 對不起，請小點(diǎn)聲，以免影響其他客人。51. 對不起，這要找剛才為您安排的人來解決，請稍候。52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？53. 對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯(cuò)。54. 對不起，您要撥的號正在占線，請您稍后再撥好嗎？55. 很抱歉，我沒有見過。56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。57. 很抱歉，歡迎下次光臨。58. 先生/小姐，請問您貴姓？59. 先生/小姐，請問您找誰？60. 我的態(tài)度不好，請?jiān)彙?1. 我們會根據(jù)您的要求服務(wù)的。62. 我們這里也有，請問您需要嗎？63. 您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。64. 您如果不滿意，我可以給您更換。65. 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。66. 沒關(guān)系，歡迎下次再來。67. 不要緊。68. 四星級公寓都差不多。（三）儀表、禮儀規(guī)范補(bǔ)充常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補(bǔ)充。 頭發(fā)：除染黑發(fā)外，不可染彩發(fā)，不可燙卷發(fā)或整怪發(fā)型，有二種發(fā)型可選，一是青春短發(fā)，二是自然發(fā)型（但必須扎好，不可散發(fā)披在肩背處。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。 面部：可以畫淡眉，涂淡口紅；繡眉、染唇、涂色油都是不允許的。也不可帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈等飾品。 服裝：上班必須穿文員制服，戴好禮節(jié)，扣好鈕扣，配帶工號牌；夏天無冷氣時(shí)可不穿外套，但必須把工號牌整齊地配戴在左胸公寓店徽處，無論是否穿外套，襯衣下擺都必須扎進(jìn)褲裙內(nèi)。冬天可穿黑色西褲或藍(lán)色牛仔褲。 鞋襪：尖高跟、鐵底、非黑色、尖嘴、涼鞋、拖鞋、球鞋、波鞋，這些都不允許穿上班，指定的是中跟以下黑色皮鞋或布鞋。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時(shí)可配深色棉襪。 坐姿：不可坐滿椅，更不可在椅上搖擺不定或在椅上伸懶腰、打哈氣。 禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時(shí)，應(yīng)起立打招呼；任何時(shí)候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時(shí)都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時(shí)，方可再坐下。（無論是正在工作或正在使用電腦，都要起立。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。（四）個(gè)人素質(zhì)要求補(bǔ)充以上語言、禮貌、禮儀也是個(gè)人修養(yǎng)的一部分，其它的素質(zhì)修養(yǎng)在公寓系統(tǒng)資料素質(zhì)修養(yǎng)篇中有詳細(xì)要求，這里要強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充的三點(diǎn)是服務(wù)中心人員處于公寓這種特殊地位所要時(shí)刻謹(jǐn)記和遵守的規(guī)則。做好公寓代表，樹好部門形象：時(shí)刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對