【正文】 的建議或完成一些預(yù)訂，但那僅僅是一個(gè)開(kāi)始 …… 一旦對(duì)話開(kāi)始， 金鑰匙 會(huì)改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到 金鑰匙 為您提供的無(wú)微不至的服務(wù)。 金鑰匙的 Concierge 的服務(wù)內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時(shí)事信息和舉辦各種活動(dòng)的信息，并為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券，或?yàn)橛蛲馀e行的團(tuán)體會(huì)議作計(jì)劃。滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安 排；照顧好那些外出旅行客人和在國(guó)外受訓(xùn)的客人的子女；甚至可以為客人把金魚(yú)送到地球另一邊的朋友手中 現(xiàn)在國(guó)際飯店金鑰匙組織已擁有超過(guò) 5000 名來(lái)自 38 個(gè)國(guó)家的金鑰匙成員。對(duì)比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國(guó)的會(huì)員數(shù)量已經(jīng)擁有 800 多名 (少數(shù)為女性 )。而在中國(guó)旅行的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國(guó)一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務(wù)被設(shè)置在酒店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門(mén)僮的工作外、還負(fù)責(zé)許多其他的禮賓職責(zé)。 第 6 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 二、 關(guān)于中國(guó) 金鑰匙 現(xiàn)在，在中國(guó)的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領(lǐng)上別著一對(duì)交叉的 金鑰匙 徽號(hào)，永遠(yuǎn)地彬彬有禮，永遠(yuǎn)地笑容滿面，永遠(yuǎn)地機(jī)敏慎密。 他們是國(guó)際金鑰匙組織 ()的成員 中國(guó)飯店金鑰匙。 飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。特別是目前中國(guó)的旅游服務(wù)必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購(gòu)六個(gè)大內(nèi)容。 酒店金鑰匙的一條龍服務(wù)正是圍繞著賓客的需要而開(kāi)展的。例如從接客人訂房、安排車到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭接客人；根 據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預(yù)訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導(dǎo)游；當(dāng)客人需要購(gòu)買(mǎi)禮品時(shí)幫客人在地圖上標(biāo)明各購(gòu)物點(diǎn)等等。最后當(dāng)客人要離開(kāi)時(shí)，在酒店里幫助客人買(mǎi)好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。 讓客人從接觸到酒店開(kāi)始，一直到離開(kāi)酒店，自始至終，都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對(duì)城市旅游服務(wù)體系、飯店本身和旅游者帶來(lái)的影響。 飯店金鑰匙對(duì)中外商務(wù)旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合 服務(wù)的總代理，一個(gè)在旅途中可以信賴的人，一個(gè)充滿友誼的忠實(shí)朋友，一個(gè)解決麻煩問(wèn)題的人，一個(gè)個(gè)性化服務(wù)的專家。 飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。他是在酒店具有高水平的設(shè)施、設(shè)備以及完善的操作流程基礎(chǔ)上，更高層次酒店經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)的體現(xiàn)。 飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對(duì)其服務(wù)體系的形象將產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。因?yàn)?，中?guó)飯店金鑰匙是由一群富有服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負(fù)有歷史使命感和責(zé)任感的人組成的，他們共同的任務(wù)是使中國(guó)旅游業(yè)、飯店業(yè)能夠和國(guó)際接執(zhí) ，同時(shí)能夠在國(guó)際上樹(shù)起一塊牌子， 中國(guó)的旅游飯店服務(wù)是不錯(cuò)的 。這樣，中國(guó)會(huì)吸引更多客人的光顧，企業(yè)就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。他不僅給各城市的旅游飯店業(yè)創(chuàng)新服務(wù)注進(jìn)了新的活力，而且對(duì)各城市旅游服務(wù)業(yè)的健康良性互動(dòng)發(fā)展來(lái)說(shuō)也是一種動(dòng)力。 飯店金鑰匙在中國(guó)的逐漸興起，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要。他將成為中國(guó)各大城市旅游體系里的一個(gè)品牌，即代表著熱情好客獨(dú)具酒店特色的一種服務(wù)文化，并將成為該城市酒店業(yè)的一個(gè)傳統(tǒng)。 二十一世紀(jì)的中國(guó) 服務(wù) 業(yè)將擁抱金鑰匙 第 7 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 三、“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué) 1. 金鑰匙 服務(wù)哲學(xué)： 在不違反法律 和社會(huì)道德 的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù) ！ 2. 金鑰匙人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。 四、 “金鑰匙”服務(wù)理念 1. 金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客 戶 解決一切困難 ； 2. 金鑰匙為客 戶 排憂解難， “ 盡管不是無(wú)所不能，但是也是竭盡所能 ” ，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神 ； 3. 為客 戶 提供滿意加驚喜的個(gè)性化服務(wù) ； 4. 金鑰匙組織的工作口號(hào)是 “ 友誼、協(xié)作、服務(wù) ” （ Service Through Friendship） . 五 、“金鑰匙”服務(wù)特點(diǎn) 1. 服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化； 2. 服務(wù)資源的網(wǎng)絡(luò)化 ； 3. 服務(wù)方式的委托代辦； 4. 服務(wù)程序的一條龍。 六 、“金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式詮釋 “ 金鑰匙 ” 也是現(xiàn)代酒店個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)志，是酒店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理，她的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得 “ 滿意 +驚喜 ” 的服務(wù)，讓客人自踏入酒店到離開(kāi)酒店，自始至終都感受到一種無(wú)微不至的關(guān)懷和照料。 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理模式 是目前國(guó)際上最流行和最先進(jìn)的物業(yè)管理模式，她借鑒現(xiàn)代酒店發(fā)個(gè)性化服務(wù)模式 , 她利用 金鑰匙服務(wù)最有吸引力 特點(diǎn)： 服務(wù)的個(gè)性化和網(wǎng)絡(luò)化。通過(guò)引進(jìn)金鑰匙服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息共享和服務(wù)共享，為客 戶 提供更加完善的 生活 服務(wù)。 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理模式 是利用 金鑰匙國(guó)際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙， 代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟 社區(qū)內(nèi)部 綜合服務(wù)的大門(mén)；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟 社區(qū)外部 綜合服務(wù)的大門(mén)。2020 年這種管理模式流入從香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實(shí)踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔社區(qū)和住宅區(qū)，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務(wù)生活品位，深受行業(yè)內(nèi)的寵愛(ài)和推行。 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理模式 是對(duì)目前中國(guó)傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，是針對(duì)高檔社區(qū)物業(yè)的特征為設(shè)計(jì)的一種個(gè)性化物業(yè)管理模式， 她針對(duì)單身社區(qū)客戶群體的特點(diǎn)，結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務(wù)為基礎(chǔ)，以 “生活管家”和“事務(wù)管家”服務(wù)為特色，整合外部資源進(jìn)行信息和服務(wù)共享，為客戶提供個(gè)性化的生活服務(wù)平臺(tái)，以“一條龍”服務(wù)為方式的一種新型物業(yè)管理服務(wù)模式。從而使 金鑰匙作為 “ 大 社區(qū) 的小管家，小 社區(qū) 的大管家， 社區(qū) 的貼心管家 ” 。 第 8 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 第二節(jié) “金鑰匙” 管家式物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作體系 一、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 運(yùn)作流程圖 二、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式 組織 架構(gòu)圖 金鑰匙服務(wù) A 金鑰匙服務(wù) B 客 戶 “金鑰匙” 管家服務(wù)中心 生活管家 事務(wù)管家 提供服務(wù) 提供服務(wù) 需求 回訪 反饋 指令 “金鑰匙”管家服務(wù)中心 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 生活管家 事務(wù)管家 ?？谑行袠I(yè)主管部門(mén) 海南長(zhǎng)信投資控股有限公司 ?？陂L(zhǎng)信卓爾物業(yè)管理有限公司 外部 服務(wù)支 持 平 臺(tái) 內(nèi)部 服務(wù)支 持 平 臺(tái) 專業(yè)職能部門(mén) 保安部 工程維修部 環(huán)境管理部 管家服務(wù)部 第 9 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 三、 “金鑰匙”管家式物業(yè) 管理 服務(wù)模式 內(nèi)部 服務(wù) 架構(gòu) 圖 長(zhǎng)信 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 內(nèi)部 服務(wù)流程 架構(gòu) 圖 金鑰匙服務(wù) A 金鑰匙服務(wù) B “金鑰匙”管家服務(wù)中心 管家服務(wù)部 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 生活管家 商務(wù)服務(wù) 管家服務(wù) 2 事務(wù)管家 檔案管理 品質(zhì)管理 保安 環(huán)境 工程 監(jiān)控中心 消 殺消毒 治 安 管 理 車輛管理 消防管理 社區(qū)保潔 2 社區(qū)綠化 設(shè)備運(yùn)行 電梯維護(hù) 家政服務(wù) 入伙管理 裝修管理 俱樂(lè)部服務(wù) 工程返修 設(shè)備維護(hù) 建筑物維護(hù) 智能化管理 財(cái)務(wù)管理 C I S 管理 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 管理 客戶服務(wù) 第 10 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 管家服務(wù)部 環(huán)境 安全 工程 專業(yè)職能部門(mén) 四、“ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 金鑰匙 A 金鑰匙 B 事務(wù)管家服務(wù) 客戶 管家服務(wù)中心經(jīng)理 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 電梯養(yǎng)護(hù) 建筑維護(hù) 維修養(yǎng)護(hù) 家居維修 設(shè)備運(yùn)行 俱樂(lè)部服務(wù) 客戶服務(wù) 品質(zhì)管理 檔案管理 入伙管理 裝修管理 財(cái)務(wù)管理 “金鑰匙”管家服務(wù)中心 管家服務(wù)部 CIS 管理 綠化 監(jiān)控中心 治安管理 消防管理 車輛管理 消殺 保潔 家居維修 設(shè)備管理 生活管家服務(wù) 管家服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理 家政服務(wù) 工程返修 第 11 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 五、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)