【正文】 的建議或完成一些預訂，但那僅僅是一個開始 …… 一旦對話開始， 金鑰匙 會改變您的生活，他能為您、您的公司、甚至是您的家人提供幫助、不只在本地區(qū)，在世界上其它城市您亦可享受到 金鑰匙 為您提供的無微不至的服務。 金鑰匙的 Concierge 的服務內(nèi)容涉及面很廣：向客人提供市內(nèi)最新的流行信息、時事信息和舉辦各種活動的信息，并為客人代購歌劇院和足球賽的入場券，或為域外舉行的團體會議作計劃。滿足客人的各種個性化需求，包括計劃安排在國外城市舉辦的正式晚宴；為一些大公司作旅程安 排；照顧好那些外出旅行客人和在國外受訓的客人的子女；甚至可以為客人把金魚送到地球另一邊的朋友手中 現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織已擁有超過 5000 名來自 38 個國家的金鑰匙成員。對比歐洲和美洲，亞洲男性選擇從事這一職業(yè)占有一定比例人數(shù)，中國的會員數(shù)量已經(jīng)擁有 800 多名 (少數(shù)為女性 )。而在中國旅行的客人正在繼續(xù)加深對飯店金鑰匙的認識，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。在中國一些大城市里，金鑰匙委托代辦服務被設置在酒店大堂，他們除了照常管理和協(xié)調(diào)好行李員和門僮的工作外、還負責許多其他的禮賓職責。 第 6 頁 共 106 頁 . 二、 關于中國 金鑰匙 現(xiàn)在，在中國的酒店里，出現(xiàn)了這樣一群年青人：他們身著一身考究的西裝或燕尾服，衣領上別著一對交叉的 金鑰匙 徽號，永遠地彬彬有禮，永遠地笑容滿面，永遠地機敏慎密。 他們是國際金鑰匙組織 ()的成員 中國飯店金鑰匙。 飯店金鑰匙的服務哲學，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務。特別是目前中國的旅游服務必需要考慮到客人的吃、住、行、娛、游、購六個大內(nèi)容。 酒店金鑰匙的一條龍服務正是圍繞著賓客的需要而開展的。例如從接客人訂房、安排車到機場、車站、碼頭接客人；根 據(jù)客人的要求介紹各特色餐廳，并為其預訂座位；聯(lián)系旅行社為客人安排好導游；當客人需要購買禮品時幫客人在地圖上標明各購物點等等。最后當客人要離開時，在酒店里幫助客人買好車、船、機票，并幫客人托運行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實好客人所需的相應服務。 讓客人從接觸到酒店開始，一直到離開酒店，自始至終，都感受到一種無微不至的關懷。從這，人們不難想象酒店金鑰匙對城市旅游服務體系、飯店本身和旅游者帶來的影響。 飯店金鑰匙對中外商務旅游者而言，他們是酒店內(nèi)外綜合 服務的總代理，一個在旅途中可以信賴的人，一個充滿友誼的忠實朋友，一個解決麻煩問題的人，一個個性化服務的專家。 飯店金鑰匙服務對高星級酒店而言，是管理水平和服務水平一種成熟的標志。他是在酒店具有高水平的設施、設備以及完善的操作流程基礎上，更高層次酒店經(jīng)營管理藝術的體現(xiàn)。 飯店金鑰匙服務對城市或地區(qū)旅游業(yè)而言，將對其服務體系的形象將產(chǎn)生深遠的影響。因為，中國飯店金鑰匙是由一群富有服務經(jīng)驗，對中國旅游業(yè)發(fā)展和飯店發(fā)展負有歷史使命感和責任感的人組成的，他們共同的任務是使中國旅游業(yè)、飯店業(yè)能夠和國際接執(zhí) ，同時能夠在國際上樹起一塊牌子， 中國的旅游飯店服務是不錯的 。這樣，中國會吸引更多客人的光顧，企業(yè)就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。他不僅給各城市的旅游飯店業(yè)創(chuàng)新服務注進了新的活力，而且對各城市旅游服務業(yè)的健康良性互動發(fā)展來說也是一種動力。 飯店金鑰匙在中國的逐漸興起，是我國經(jīng)濟形勢的發(fā)展，以及旅游總體水平發(fā)展的需要。他將成為中國各大城市旅游體系里的一個品牌，即代表著熱情好客獨具酒店特色的一種服務文化，并將成為該城市酒店業(yè)的一個傳統(tǒng)。 二十一世紀的中國 服務 業(yè)將擁抱金鑰匙 第 7 頁 共 106 頁 . 三、“金鑰匙”服務哲學 1. 金鑰匙 服務哲學： 在不違反法律 和社會道德 的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務 ！ 2. 金鑰匙人生哲學：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。 四、 “金鑰匙”服務理念 1. 金鑰匙的服務宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客 戶 解決一切困難 ； 2. 金鑰匙為客 戶 排憂解難， “ 盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能 ” ，要有強烈的為客服務意識和奉獻精神 ； 3. 為客 戶 提供滿意加驚喜的個性化服務 ； 4. 金鑰匙組織的工作口號是 “ 友誼、協(xié)作、服務 ” （ Service Through Friendship） . 五 、“金鑰匙”服務特點 1. 服務內(nèi)容的個性化； 2. 服務資源的網(wǎng)絡化 ； 3. 服務方式的委托代辦； 4. 服務程序的一條龍。 六 、“金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務模式詮釋 “ 金鑰匙 ” 也是現(xiàn)代酒店個性化服務的標志，是酒店內(nèi)外綜合服務的總代理，她的服務理念是在不違反當?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得 “ 滿意 +驚喜 ” 的服務，讓客人自踏入酒店到離開酒店，自始至終都感受到一種無微不至的關懷和照料。 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理模式 是目前國際上最流行和最先進的物業(yè)管理模式，她借鑒現(xiàn)代酒店發(fā)個性化服務模式 , 她利用 金鑰匙服務最有吸引力 特點： 服務的個性化和網(wǎng)絡化。通過引進金鑰匙服務實現(xiàn)信息共享和服務共享，為客 戶 提供更加完善的 生活 服務。 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理模式 是利用 金鑰匙國際性標志為垂直交叉的兩把金鑰匙， 代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟 社區(qū)內(nèi)部 綜合服務的大門；另一把金鑰匙用于開啟 社區(qū)外部 綜合服務的大門。2020 年這種管理模式流入從香港流入大陸內(nèi)地后，普遍實踐于深圳、廣州、北京、上海等地的高檔社區(qū)和住宅區(qū)，有力地提高了物業(yè)的檔次以及客戶商務生活品位，深受行業(yè)內(nèi)的寵愛和推行。 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理模式 是對目前中國傳統(tǒng)和常規(guī)物業(yè)管理模式的一種突破，是針對高檔社區(qū)物業(yè)的特征為設計的一種個性化物業(yè)管理模式， 她針對單身社區(qū)客戶群體的特點，結合物業(yè)管理行業(yè)的特性，以滿足客戶各種需求為目的，以物業(yè)管理常規(guī)服務為基礎，以 “生活管家”和“事務管家”服務為特色，整合外部資源進行信息和服務共享，為客戶提供個性化的生活服務平臺，以“一條龍”服務為方式的一種新型物業(yè)管理服務模式。從而使 金鑰匙作為 “ 大 社區(qū) 的小管家，小 社區(qū) 的大管家， 社區(qū) 的貼心管家 ” 。 第 8 頁 共 106 頁 . 第二節(jié) “金鑰匙” 管家式物業(yè)管理服務運作體系 一、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務模式 運作流程圖 二、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務模式 組織 架構圖 金鑰匙服務 A 金鑰匙服務 B 客 戶 “金鑰匙” 管家服務中心 生活管家 事務管家 提供服務 提供服務 需求 回訪 反饋 指令 “金鑰匙”管家服務中心 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 生活管家 事務管家 ?？谑行袠I(yè)主管部門 海南長信投資控股有限公司 ?？陂L信卓爾物業(yè)管理有限公司 外部 服務支 持 平 臺 內(nèi)部 服務支 持 平 臺 專業(yè)職能部門 保安部 工程維修部 環(huán)境管理部 管家服務部 第 9 頁 共 106 頁 . 三、 “金鑰匙”管家式物業(yè) 管理 服務模式 內(nèi)部 服務 架構 圖 長信 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 內(nèi)部 服務流程 架構 圖 金鑰匙服務 A 金鑰匙服務 B “金鑰匙”管家服務中心 管家服務部 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 生活管家 商務服務 管家服務 2 事務管家 檔案管理 品質(zhì)管理 保安 環(huán)境 工程 監(jiān)控中心 消 殺消毒 治 安 管 理 車輛管理 消防管理 社區(qū)保潔 2 社區(qū)綠化 設備運行 電梯維護 家政服務 入伙管理 裝修管理 俱樂部服務 工程返修 設備維護 建筑物維護 智能化管理 財務管理 C I S 管理 網(wǎng)絡平臺 管理 客戶服務 第 10 頁 共 106 頁 . 管家服務部 環(huán)境 安全 工程 專業(yè)職能部門 四、“ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務模式 服務網(wǎng)絡總圖 金鑰匙 A 金鑰匙 B 事務管家服務 客戶 管家服務中心經(jīng)理 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 電梯養(yǎng)護 建筑維護 維修養(yǎng)護 家居維修 設備運行 俱樂部服務 客戶服務 品質(zhì)管理 檔案管理 入伙管理 裝修管理 財務管理 “金鑰匙”管家服務中心 管家服務部 CIS 管理 綠化 監(jiān)控中心 治安管理 消防管理 車輛管理 消殺 保潔 家居維修 設備管理 生活管家服務 管家服務 商務服務 網(wǎng)絡平臺管理 家政服務 工程返修 第 11 頁 共 106 頁 . 五、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務