【正文】 回訪 反饋 指令 “金鑰匙”管家服務(wù)中心 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 生活管家 事務(wù)管家 ?？谑行袠I(yè)主管部門 海南長信投資控股有限公司 海口長信卓爾物業(yè)管理有限公司 外部 服務(wù)支 持 平 臺 內(nèi)部 服務(wù)支 持 平 臺 專業(yè)職能部門 保安部 工程維修部 環(huán)境管理部 管家服務(wù)部 第 9 頁 共 106 頁 . 三、 “金鑰匙”管家式物業(yè) 管理 服務(wù)模式 內(nèi)部 服務(wù) 架構(gòu) 圖 長信 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 內(nèi)部 服務(wù)流程 架構(gòu) 圖 金鑰匙服務(wù) A 金鑰匙服務(wù) B “金鑰匙”管家服務(wù)中心 管家服務(wù)部 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 生活管家 商務(wù)服務(wù) 管家服務(wù) 2 事務(wù)管家 檔案管理 品質(zhì)管理 保安 環(huán)境 工程 監(jiān)控中心 消 殺消毒 治 安 管 理 車輛管理 消防管理 社區(qū)保潔 2 社區(qū)綠化 設(shè)備運(yùn)行 電梯維護(hù) 家政服務(wù) 入伙管理 裝修管理 俱樂部服務(wù) 工程返修 設(shè)備維護(hù) 建筑物維護(hù) 智能化管理 財(cái)務(wù)管理 C I S 管理 網(wǎng)絡(luò)平臺 管理 客戶服務(wù) 第 10 頁 共 106 頁 . 管家服務(wù)部 環(huán)境 安全 工程 專業(yè)職能部門 四、“ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 金鑰匙 A 金鑰匙 B 事務(wù)管家服務(wù) 客戶 管家服務(wù)中心經(jīng)理 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 電梯養(yǎng)護(hù) 建筑維護(hù) 維修養(yǎng)護(hù) 家居維修 設(shè)備運(yùn)行 俱樂部服務(wù) 客戶服務(wù) 品質(zhì)管理 檔案管理 入伙管理 裝修管理 財(cái)務(wù)管理 “金鑰匙”管家服務(wù)中心 管家服務(wù)部 CIS 管理 綠化 監(jiān)控中心 治安管理 消防管理 車輛管理 消殺 保潔 家居維修 設(shè)備管理 生活管家服務(wù) 管家服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)平臺管理 家政服務(wù) 工程返修 第 11 頁 共 106 頁 . 五、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 客戶信息管理 系統(tǒng) 圖 信息收集 生活管家 事務(wù)管家 保安部 工程維修部 環(huán)境管理部 聯(lián)盟商家網(wǎng)絡(luò)平臺 管家中心經(jīng)理 “金鑰匙”管家服務(wù)中心管家服務(wù)部 CPU （匯總、整理、處理） 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) （計(jì)算機(jī)系統(tǒng)） 信息發(fā)送 結(jié)果反饋 管家服務(wù)熱線信息 客戶上門信息 客戶來函信息 客戶電子郵件信息 網(wǎng)站信息 員工轉(zhuǎn)達(dá)信息 其他途徑信息 信息反饋 請示匯報(bào) 指令支持 資料存檔 數(shù)據(jù)查詢 網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商平臺 財(cái)務(wù)部 地產(chǎn)工程中心 地產(chǎn)營銷中心 第 12 頁 共 106 頁 . 第四節(jié)、 “ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi) 容 一、生活管家服務(wù)架構(gòu)圖 生活管家服務(wù) 金鑰匙全程管家服務(wù) 金鑰匙全程商務(wù)服務(wù) 金鑰匙全程居家服務(wù) 金鑰匙全程會員服務(wù) 業(yè)主俱樂部 社區(qū)聯(lián)誼活動 聯(lián)盟商家服務(wù) 商務(wù)秘書服務(wù) 商務(wù)活動策劃服務(wù) 家居保潔服務(wù) 家居綠化服務(wù) 家居維修服務(wù) 代辦服務(wù) 預(yù)定服務(wù) 信息咨詢服務(wù) 房屋托管服務(wù) 重點(diǎn)人士特殊服務(wù) 家居布置服務(wù) 布草干洗服務(wù) 家居維修服務(wù) 上門送餐服務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 支 持 平 臺 生活用品網(wǎng)絡(luò) 布草干洗網(wǎng)絡(luò) 鮮花預(yù)訂網(wǎng)絡(luò) 郵政快遞網(wǎng)絡(luò) 休閑娛樂網(wǎng)絡(luò) 建材家具網(wǎng)絡(luò) 裝飾公司網(wǎng)絡(luò) 汽車租賃公司 金融銀行網(wǎng)絡(luò) 政府社會網(wǎng)絡(luò) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò) 旅行社網(wǎng)絡(luò) 賓館 酒店網(wǎng)絡(luò) 餐飲網(wǎng)絡(luò) 航空機(jī)票網(wǎng)絡(luò) 汽車租賃網(wǎng)絡(luò) 第 13 頁 共 106 頁 . 二、生活管家服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 1. 金鑰匙全程管家服務(wù) 1) 信息 咨詢服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 為客戶提供 ?？谀酥梁Ｄ?公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢、電話留言等信息咨詢服務(wù)； 2) 房屋托管服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的 專業(yè)的服務(wù)人員 為客戶提供 房屋空置期間的打掃、通風(fēng)、清潔等有償全程托管服務(wù)，以及代租服務(wù) ； 3) 預(yù)定服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 利 用與 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺 ，為客戶提供酒店、宴會、娛樂、 機(jī)票 、旅游出行、車輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價(jià)格； 4) 代辦服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 為 客戶代辦水電開通、代請保姆、代請家教、代辦旅游線路、收發(fā)郵件包裹、代辦家 庭保險(xiǎn)、代辦銀行開戶、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請健康醫(yī)生 等 多 方面的代辦 個(gè)性化 服務(wù)； 5) 重點(diǎn)人士特殊服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 為 社區(qū)中的 老年住戶、傷殘人士等特殊人士提供護(hù)理、照顧、關(guān)懷等特殊服務(wù)。注重文化內(nèi)涵，提高 社區(qū) 形象，促進(jìn) 社區(qū) 客戶之間，客戶與物業(yè)管理公司之間相互良好的溝通、加深了解、增強(qiáng)感情，創(chuàng)造一種良好的生活氛圍； 3) 聯(lián)盟商家服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 利用 “ 長信會會員 俱樂部” 平臺， 發(fā)展 由酒店賓館、餐 飲娛樂、航空機(jī)票、旅游、汽車租賃、布草干洗、鮮花禮品等商家組成聯(lián)盟商家平臺，為客戶提供優(yōu)惠和折扣服務(wù)，讓客戶享受至尊生活。 金鑰匙全程居家服務(wù) 1) 家居布置服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將利用專業(yè)的裝飾設(shè)計(jì)師為客戶提供 有償 家居空間的設(shè)計(jì)、家居點(diǎn)綴、家具配置、空間布局等服務(wù)，為客戶提供一個(gè)溫馨、個(gè)性的生活空間 2) 家居保潔服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的 專業(yè)家政保潔隊(duì)伍，為客戶提供新家保潔開荒、日常固定保潔、鐘點(diǎn)保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務(wù)； 3) 家居綠化服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的綠化隊(duì)伍為 客戶提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護(hù)、家居綠化設(shè)計(jì)、植物點(diǎn)綴等綠化服務(wù)； 4) 家居維修服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的工程維修部 ， 24 小時(shí)為客戶提供各種家庭電器、設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。 第 15 頁 共 106 頁 . 長信 金鑰匙管家服務(wù)中心 生活管家服務(wù)內(nèi)容列表 序號 服務(wù)項(xiàng)目 類別 備注 1 信息咨詢服務(wù) 無償 2 航班咨詢及預(yù)訂服務(wù) 無償 3 機(jī)場接送服務(wù) 有償 4 商務(wù)活動策劃和組織服務(wù) 有償 5 商務(wù)秘書服務(wù) 有 償 只限于社區(qū)內(nèi)商務(wù)服務(wù) 6 代訂酒店服務(wù) 無償 7 代訂宴會服務(wù) 無償 8 代請醫(yī)生服務(wù) 無償 醫(yī)生出診費(fèi)由客戶承擔(dān) 9 特快專遞服務(wù) 有償 10 留言服務(wù) 無償 11 鮮花預(yù)訂服務(wù) 無償 鮮花費(fèi)用由客戶承擔(dān) 12 沖洗照片服務(wù) 有償 13 重點(diǎn)人士特殊服務(wù) 有償 14 郵件服務(wù) 有償 收發(fā)電子郵件無償 15 物品寄存服務(wù) 無償 只限于小件物品，不包括大件和貴重物品 16 房屋托管服務(wù) 有償 17 家政保潔服務(wù) 有償 18 家居布置服務(wù) 有償 19 家居綠化服 務(wù) 有償 20 家居維修服務(wù) 有償 21 布草干洗服務(wù) 有償 22 代開水電開通服務(wù) 無償 開通費(fèi)用由客戶承擔(dān) 23 代開管道燃?xì)夥?wù) 無償 開通費(fèi)用由客戶承擔(dān) 24 代辦電話申請服務(wù) 無償 開通費(fèi)用由客戶承擔(dān) 25 代辦互聯(lián)網(wǎng)開通服務(wù) 無償 開通費(fèi)用由客戶承擔(dān) 26 房屋裝修監(jiān)管服務(wù) 有償 27 代為租車服務(wù) 有償 第 16 頁 共 106 頁 . 三、事務(wù)管家服務(wù)架構(gòu)圖 事務(wù)管家服務(wù) 客戶關(guān)系管理 入伙管理 裝修管理 檔案管理 品質(zhì)管理 質(zhì)量體系推行 品質(zhì)檢查監(jiān)督 客戶檔案 物業(yè)檔案建立 檔案資料日常管理 入 伙手續(xù)辦理 房屋交接 工程遺留問題整改 裝修手續(xù)辦理 裝修過程監(jiān)控 裝修竣工驗(yàn)收 財(cái)務(wù)收費(fèi) 質(zhì)量體系建立 投訴意見處理 客戶接待 客戶咨詢 財(cái)務(wù)監(jiān)控 財(cái)務(wù)帳目公布 財(cái)務(wù)管理 CIS 管理 CIS 系統(tǒng)日常管理 CIS 系統(tǒng)建立 第 17 頁 共 106 頁 . 四、事務(wù)管家服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 1. 客戶關(guān)系管理 1) 客戶接待： 金鑰匙管家服務(wù)中心 責(zé)客戶有關(guān)物業(yè)管理事務(wù)的接待和處理，以及客戶關(guān)系的維系工作； 2) 客戶咨詢： 金鑰匙管家服務(wù)中心