【正文】 供的無(wú)微不至的服務(wù)。而在中國(guó)旅行的客人正在繼續(xù)加深對(duì)飯店金鑰匙的認(rèn)識(shí)，以便知道如何獲得飯店金鑰匙的幫助。 飯店金鑰匙的服務(wù)哲學(xué)，是在不違反法律的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù)。最后當(dāng)客人要離開時(shí)，在酒店里幫助客人買好車、船、機(jī)票，并幫客人托運(yùn)行李物品；如果客人需要的話，還可以訂好下一站的酒店并與下一城市酒店的金鑰匙落實(shí)好客人所需的相應(yīng)服務(wù)。 飯店金鑰匙服務(wù)對(duì)高星級(jí)酒店而言，是管理水平和服務(wù)水平一種成熟的標(biāo)志。這樣，中國(guó)會(huì)吸引更多客人的光顧，企業(yè)就有效益，行業(yè)就有發(fā)展。 二十一世紀(jì)的中國(guó) 服務(wù) 業(yè)將擁抱金鑰匙 第 7 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 三、“金鑰匙”服務(wù)哲學(xué) 1. 金鑰匙 服務(wù)哲學(xué)： 在不違反法律 和社會(huì)道德 的前提下，使客人獲得滿意加驚喜的服務(wù) ！ 2. 金鑰匙人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂(lè)趣的人生。通過(guò)引進(jìn)金鑰匙服務(wù)實(shí)現(xiàn)信息共享和服務(wù)共享，為客 戶 提供更加完善的 生活 服務(wù)。從而使 金鑰匙作為 “ 大 社區(qū) 的小管家，小 社區(qū) 的大管家， 社區(qū) 的貼心管家 ” 。 第 14 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 商務(wù)服務(wù) 1) 商務(wù)秘書 ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將為公寓 提供 客戶 中英文打印、接發(fā)傳真；翻譯；收發(fā)郵件包裹、代辦國(guó)際國(guó)內(nèi)特快專遞；圖文制作排版、文件裝訂；代辦企業(yè)工商、稅務(wù)、物價(jià)、勞動(dòng)等方面的申報(bào)、年檢工作 企業(yè)等商務(wù)秘書服務(wù)； 2) 商務(wù)活動(dòng)策劃 ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將 為 客戶提供商務(wù)會(huì)議、商務(wù)聚會(huì)、 會(huì)場(chǎng)服務(wù) 、禮儀迎賓 、 私人 PATY 等 策劃 和 服務(wù)，專業(yè)的會(huì)務(wù)服務(wù)人員為客戶商務(wù)活動(dòng)提供周到、熱情、 專業(yè) 的 服務(wù)。 2. 品質(zhì)管理： 服務(wù)品質(zhì)是 物業(yè)管理企業(yè)生存和發(fā)展之根本， 注和強(qiáng)調(diào)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力， 金鑰匙管家服務(wù)中心 將從以下幾個(gè)方面執(zhí)行 內(nèi)部管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化 1) 質(zhì)量體系建立：將依據(jù)《 ISO9001： 2020 國(guó)際質(zhì)量管理體系》，結(jié)合 海南 當(dāng)?shù)氐恼叻ㄒ?guī)和 長(zhǎng)信 第 18 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 3) 檔案資料的日常管理： a) 建立圖、卡、冊(cè)、表所有物 業(yè)相關(guān)資料逐步與 計(jì)算機(jī) 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接。 3. 入伙管理 1) 入伙手續(xù)辦理：由 金鑰匙管家服務(wù)中心 為業(yè)主辦理入伙登記、資料收集、協(xié)議簽訂、費(fèi)用收取、鑰匙交接等手續(xù)； 2) 房屋交接：入伙手續(xù)辦理后，由 金鑰匙管家服務(wù)中心 專業(yè)工程人員陪同業(yè)主根據(jù)房屋交接標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行房屋的逐項(xiàng)交接工作； 3) 工程遺留問(wèn)題整改：如在房屋交接過(guò)程中存在工作遺留問(wèn)題，將 金鑰匙管家服務(wù)中心 工程人員記錄后，由管理處負(fù)責(zé)跟蹤整改，整改結(jié)束后再由業(yè)主驗(yàn)收。 2. 遵守社會(huì)公德，遵守公司規(guī)章制度，講究文明禮貌，講究職業(yè)道德，熱愛本職工作，遵守公司勞動(dòng)紀(jì)律，維護(hù)公司聲譽(yù)。進(jìn)入崗位必須按公司要求穿著工作制服，端正佩戴公司工作牌。 9. 未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)指派，員工不準(zhǔn)進(jìn)入工作區(qū)域以外的場(chǎng)所，未經(jīng)允許不得進(jìn)入客戶房間或辦公室。 13. 公司員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。微笑服務(wù)是公司對(duì)員工的基本要求。對(duì)各項(xiàng)工作要有責(zé)任心，以 客戶 滿意為目標(biāo)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的作好本職工作 ； 5. 真誠(chéng)。如客人因某種原因情緒激動(dòng)，首先要使其平靜下來(lái)，并帶離前臺(tái)以免其他客人圍觀 ； 14. 站立姿勢(shì)要端正，挺胸、收腹、抬頭、提臀、梗頸、兩眼平視。說(shuō)話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不易過(guò)大。鞠躬的角度根據(jù)場(chǎng)合不同有所不同； 19. 不 得 在業(yè)主和 客人面前打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、梳頭發(fā)、剔牙、修指甲 ； 20. 言談 ： 與業(yè)主和客戶交談時(shí)，應(yīng)不卑不亢，兩眼平視對(duì)方，認(rèn)真傾聽 ； 21. 日常規(guī)范文明用語(yǔ) *稱呼語(yǔ)：小姐、夫人、太太、先生、那位先生、那位太太、那位女士； *歡迎語(yǔ)：歡迎您到我們公司、歡迎光臨； *問(wèn)候語(yǔ)：您好、早上好、下午好、晚上好、您辛苦了； *祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、祝你周末快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)； *告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您路途快樂(lè)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)； *道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了； *道謝語(yǔ)：謝謝、 非常感謝； *應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的建議、謝謝您的批評(píng)、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的； *征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？請(qǐng)問(wèn)需要我?guī)椭鷨幔? *基本禮貌用語(yǔ)：“您好，管家服務(wù)中心 ”、“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”、“您請(qǐng)坐”、“請(qǐng)您不要著急”、“請(qǐng)稍等”、“請(qǐng)?jiān)彙?、“?duì)不起”、“請(qǐng)留下您的電話和姓名”、“請(qǐng)找 **聯(lián)系”、“謝謝”、“歡迎您的批評(píng)指正”、 “不客氣“、“很高興為您服務(wù)”、“這是我們應(yīng)該做的”、“請(qǐng)您慢走”、“您先請(qǐng)”、“歡迎您再來(lái)”、“再見”、“謝謝您的電話”； * 忌語(yǔ)。管家 接聽電話統(tǒng)一使用普通話問(wèn)候語(yǔ)（接聽過(guò)程中可根據(jù)對(duì)方語(yǔ)系進(jìn)行靈活調(diào)整）：“早上好（您好）， 管家服務(wù)中心 *號(hào) 管家 為您服務(wù)”作為管家 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 。” ； 6) 對(duì)方撥錯(cuò)電話時(shí)，要耐心地告訴對(duì)方“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”，不要得理不讓人，使客人造成不愉快，自己撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，一定要先道歉，然后再掛線 ； 7) 在電話接聽過(guò)程中要特別注意避免出現(xiàn)以下各種不禮貌現(xiàn)象： A. 無(wú)禮。 （ 3） 聲音沒(méi)有朝氣。 服務(wù)人員將《客戶服務(wù)單》返回 管家服務(wù)中心登記。 根據(jù)調(diào)查結(jié)果與投訴的業(yè)主 /住戶商議處理方案，并匯報(bào)上級(jí)，根據(jù)相關(guān)情況進(jìn)行協(xié)調(diào)解決； 對(duì)于嚴(yán)重事件由管家服務(wù)中心經(jīng)理與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人跟進(jìn)整改情況。 第 27 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 客戶入伙服務(wù)流程 1. 業(yè)主身份證 /戶口本 /護(hù)照 ， 非業(yè)主本人需提供經(jīng)公證的委托書 ， 單位購(gòu)房提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照及法定代表人身份證 /經(jīng)公證的委托書 2. 《 收樓通知單 》 3. 業(yè)主及家庭成員 小一寸彩照 3 張 ； （管家服務(wù)中心辦理） 4. 1. 填寫《業(yè)主家庭登記表》、《業(yè)主證申請(qǐng)表》； 2. 簽署《委托銀行代扣協(xié)議》、《消防安全責(zé)任書》等； 3. 簽收《生活服務(wù)手冊(cè)》《房屋交接驗(yàn)收 /鑰匙交接表 》等資料； 4. 簽署《住宅質(zhì)量保證書》、簽發(fā)《房屋使用說(shuō)明書》 （管家服務(wù)中心辦理） 1. 水電周轉(zhuǎn)金（ IC 卡預(yù)付費(fèi)電表）： 300 元 /戶 2. 有線電視初裝費(fèi) 350 元 /戶 （代收） 3. 管道 燃?xì)馊刖W(wǎng)費(fèi) 及掛表費(fèi) 2600 元 /戶 （代收） 4. 預(yù)交 六 個(gè)月 物業(yè) 管理費(fèi) 元 /平方米 /月 5. 預(yù)交 六個(gè)月日常維修養(yǎng)護(hù)費(fèi) 元 /平方米 /月 （管家服務(wù)中心辦理） 1. 專職管家和 工程人員隨同驗(yàn)樓； 2. 填寫《 房屋交接驗(yàn)收 /鑰匙交接表 》； 3. 抄寫水電氣表底數(shù)； 4. 如有 遺留問(wèn)題 將 由管家 整改跟蹤。 審查合格后，服務(wù)中心將在三個(gè)工作日內(nèi)給予申請(qǐng)回復(fù)，并通知業(yè)主辦理裝修手續(xù) 對(duì)裝修審批合格的申請(qǐng)，管家服務(wù)中心向業(yè)主、裝修公司收取裝修押金等相關(guān)費(fèi)用； 管家服務(wù)中心簽發(fā)《裝修施工許可證》；辦理《裝修施工人員出入證》，施工人員進(jìn)場(chǎng)施工。 管家中心批準(zhǔn)后，交清《臨時(shí)出入證》押金和工本費(fèi)，留存照片及身份證復(fù)印件，管家中心簽發(fā)《臨時(shí)出入證》 外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)， 門崗 保安員必須核實(shí)外來(lái)人員身份 和《臨時(shí)出入證》 ，核實(shí)無(wú)誤后放行。如業(yè)主 不在，由管家 根據(jù)業(yè)主檔案資料中的聯(lián)系電話主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后方可簽發(fā)《物品放行條》； 和身份證，登記身份證號(hào)碼，并由申請(qǐng)人簽字確認(rèn)后方可簽發(fā)《物品放行條》； 門崗 保安人員必須在物品離開小區(qū)時(shí)，根據(jù)《物品放行條》的內(nèi)容仔細(xì)核對(duì)搬出物品，同時(shí)查驗(yàn)《機(jī)動(dòng)車行駛證》登記車輛的型號(hào)、顏色和車牌號(hào)碼，經(jīng)核對(duì)無(wú)誤后方放行。 第 31 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 停車卡辦理服務(wù)流程 管家與業(yè)主到停車場(chǎng)確定固定車位并記錄停車位位置、編號(hào) 簽訂《停車管理協(xié)議》，并交納相關(guān)服務(wù)費(fèi)用 財(cái)務(wù)人員設(shè)置智能 IC 停車卡時(shí)間、金額后 發(fā)放停車卡 保 安部制作并安裝車位牌 業(yè)主車輛憑停車卡進(jìn)出小區(qū) 業(yè)主向管家服務(wù)中心提出辦理車輛停放服務(wù)申請(qǐng) 辦理固定車位（預(yù)交一年以上車輛停放服務(wù)費(fèi)） 第 32 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 物品放行辦理服務(wù)流程 屬于裝修施工單位的物品需要搬出小區(qū)，由裝修現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人憑《裝修許可證》到 管家 服務(wù)中心辦理，管家填寫《物品放行條》，詳細(xì)注明物品名稱、型號(hào)、數(shù)量，并查驗(yàn)申請(qǐng)人的《裝修施工人員出入證》和身份證，登記身份證號(hào)碼，并由申請(qǐng)人簽字確認(rèn)后方可簽發(fā)《物品放行條》； 屬于業(yè)主物品需要搬出小區(qū)，由申請(qǐng)人到服務(wù)中心辦理，管家填寫《物品放行條》，詳細(xì)注明物品名稱、型號(hào)、數(shù)量，并查驗(yàn)申請(qǐng)人的 身份證，登記身份證號(hào)碼，并請(qǐng)業(yè)主簽字認(rèn)可。 裝修施工后，業(yè)主通知管家服務(wù)中心進(jìn)行竣工驗(yàn)收； 管家服務(wù)中心工程人員會(huì)同業(yè)主和裝修公司三方對(duì)所裝修的房屋進(jìn)行逐項(xiàng)驗(yàn)收； 如裝修中有違規(guī)和不合格的項(xiàng)目， 將要求進(jìn)行整改； 驗(yàn)收合格后，管家服務(wù)中心將簽發(fā)《裝飾裝修驗(yàn)收表》 裝修施工單位向管家服務(wù)中心退還《裝修施工許可證》和《裝修施工人員出入證》，人員和施工設(shè)備請(qǐng)場(chǎng)； 裝修竣工驗(yàn)收合格三個(gè)月后，業(yè)主和裝修施工單位到管家服務(wù)中心辦理裝修押金退還手續(xù)。 （管家服務(wù)中心辦理） 入伙通知書發(fā)送 業(yè)主身份確認(rèn)、結(jié)清尾款、 辦證稅費(fèi)，簽署辦證資料，領(lǐng)取 《 收樓通知單 》 （營(yíng)銷中心 辦理 ） 身份確認(rèn) 提前 15 天發(fā)送通知書，并提前一周 營(yíng)銷中心 電話預(yù)約業(yè)主來(lái)島時(shí)間、人數(shù)、是否需要酒店、接機(jī)等 （營(yíng)銷中心辦理 ） 資料收集 文件簽署 費(fèi)用繳納 房屋驗(yàn)收 鑰匙交接 第 28 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 客戶裝修 管理 服務(wù)流程