【正文】 當(dāng)日清場離開。 b) 由管家部出具《整改通知單》，限期整改。 《裝修申請(qǐng)表》、《整改通知單》等歸入住戶檔案長期保存。 申請(qǐng)人在管家部填寫書登記表，說明出證明給何單位、出具證明原因。 業(yè)主 /住戶填寫開具證明文件的申請(qǐng)函，內(nèi)容需明了、準(zhǔn)確。 相關(guān)記錄 《地 址 證 明》（范本） 《證明文件出具登記表》 GJ112 辦理特殊委托事項(xiàng)或求助事項(xiàng)的工作規(guī)程 目的 規(guī)范管家部辦理特殊委托或求助事項(xiàng)的服務(wù)工作，確保及時(shí)、優(yōu)質(zhì)的為住戶提供力所能及的幫助。 物管中心各部門負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程向委托或求助住戶提供具體幫 助。 業(yè)主 /住戶（委托人）填寫《特殊委托或求助事項(xiàng)登記表》，特殊情況下的緊急求助，由客戶管理員自行備案記錄，原件存檔（委托事項(xiàng)需由指定的接受人在原件上簽收）。 其他生活或工作上的正常求助服務(wù)。 c） 嚴(yán)禁推諉的原則：對(duì)滿足不了住戶提出委托或求助要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。 收費(fèi)管理員負(fù)責(zé)收 取車位租賃費(fèi)用時(shí)，必須開具公司統(tǒng)一票據(jù)，嚴(yán)禁收錢不開票或打白條。 如因車主的 IC 卡 丟失，要及時(shí)補(bǔ)辦，重新交納 IC 卡押金，并 在電腦內(nèi)刪除丟失 IC 卡的 信息。 管家負(fù)責(zé)協(xié)助主任處理一般輕微投訴及每月 的投訴統(tǒng)計(jì)、分析和匯報(bào)工作 。 投訴響應(yīng)時(shí)限及解決時(shí)間 管理物業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 投訴標(biāo)準(zhǔn) 省優(yōu)物業(yè) 響應(yīng)時(shí)限：指接住戶投訴后，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)入投訴處理程序 解決時(shí)間：按規(guī)定的時(shí)間內(nèi)與住戶投訴取得溝通 響應(yīng)時(shí)限 解決時(shí)間 重要投訴 15 分鐘 6 小時(shí) 一般輕微投訴 10 分鐘 12 小時(shí) 投訴處理程序 電話投訴 來訪投訴 來信投訴 其他投訴方式 實(shí)行首面負(fù)責(zé)制，接待您的工作人員填寫投訴記錄單 投訴記錄單交有 管家部 ，區(qū)域 管家 確認(rèn) 難以有效解決 管理 相關(guān)記錄 《住戶投訴記錄》 《業(yè)主回訪月統(tǒng)計(jì)表》 GJ115 業(yè)主回訪工作流程 目的 為規(guī)范回訪工作程序，準(zhǔn)確了解、掌握業(yè)主 /住戶意見，不斷地改進(jìn)管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)制定本管理規(guī)程 。 管家部大管家及被投訴部門主管負(fù)責(zé)一般性投訴的回訪工作 。 區(qū)域 管家 負(fù)責(zé)處理投訴；派工跟進(jìn)監(jiān)督 處理完畢后，填寫處理情況。服務(wù)費(fèi)是指物業(yè)服務(wù)費(fèi)、水、有償特約服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用。管家部管家收費(fèi)后，當(dāng)日（特殊情況于次日）將款項(xiàng)存入銀行。 定期核對(duì)服務(wù)費(fèi)繳納情況并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，編制《收費(fèi)報(bào)表》、《物業(yè)管理費(fèi)收繳情況月報(bào)表》、《停車費(fèi)收繳情況月報(bào)表》 。 有繳費(fèi)特殊要求的業(yè)主 /住戶，在物管中心做相關(guān)登記后，收費(fèi)員按業(yè)主 /住戶的要求收費(fèi)。電話催繳服務(wù)費(fèi)時(shí)，應(yīng)態(tài)度和藹、語氣柔和地通知住戶應(yīng)繳納所欠款項(xiàng)，禁止對(duì)住戶措詞不當(dāng)或態(tài)度惡劣。 d)所有關(guān)于住戶的通知書一般由管理員派送到各住戶， 并由住戶在催繳通知書簽收本上簽收，住戶拒不簽收時(shí)由管理員在簽收本上記錄備查 。 相關(guān)記錄 《收費(fèi)通知》 （住宅、綜合樓兩種范本） 《繳費(fèi)通知》 《繳費(fèi)最后通知》 《暫停服務(wù)通知》 《繳費(fèi)通知簽收薄》 《物業(yè)管理費(fèi)收繳情況月報(bào)表》 《停車費(fèi)收繳情況月報(bào)表》 《業(yè)主 /住戶繳費(fèi)特殊要求登記單》 住宅商品房收費(fèi)通知（范本） 關(guān)于 年 月份水、物管費(fèi)、停車 費(fèi)等 收費(fèi)的 通知 本月的水、物管費(fèi)、停車費(fèi)等相關(guān)服務(wù)費(fèi)繳費(fèi)期仍為 5— 20 號(hào)（若有變動(dòng)另行通知），故特別提醒各位業(yè)主 /住戶請(qǐng)于今日開始到 管家部 辦理繳費(fèi)事宜。 辦 理 銀 行 托 收 請(qǐng) 您 至 ： 地址： ，辦理托收手續(xù)。為此，現(xiàn)給您發(fā)出最后繳費(fèi)通知，希望能 在 月 日收到您的欠款（詳見下表）。由此給您帶來的不便，敬請(qǐng)?jiān)?。 職責(zé) 公司總經(jīng)理及副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審定公司性公告及宣傳品的內(nèi)容和發(fā)布要素。 各類公告、宣傳品由相關(guān)負(fù)責(zé)人或管理者負(fù)責(zé)編輯、報(bào)審。 社區(qū)公告、宣傳品發(fā)行范圍 主要的社區(qū)公告必須擴(kuò)印公示在物業(yè)公告欄上，并按公司要求及物業(yè)情況在單元公告欄中公示（收費(fèi)通知需在單元公告欄中公示）。 管家助理負(fù)責(zé)每天對(duì)已發(fā)布的公告、宣傳品進(jìn)行巡視，保證公告完好。 按檔案管理規(guī)程，定期將公告、宣傳品原始樣本歸檔。 住戶強(qiáng)行在社區(qū)內(nèi)張貼公告、宣傳品，不宜和住戶發(fā) 生正面沖突，應(yīng)禮貌勸止。如內(nèi)容涉及社區(qū)工作或物管工作，應(yīng)報(bào) 首席大管家 處理解決。 職責(zé)： 公司項(xiàng)目管理部每年按以下規(guī)定要求，項(xiàng)目 管家部 組織開展社區(qū)文化活動(dòng)。 大管家 會(huì)同 管家、管家助理 策劃社區(qū)文化活動(dòng)內(nèi)容及經(jīng)費(fèi)測算，并組織、監(jiān)控、實(shí)施。 管家部 組織、 協(xié)調(diào)各部門完成活動(dòng)前的準(zhǔn)備工作，并負(fù)責(zé)及時(shí)向項(xiàng)目住戶及有關(guān)單位發(fā)出舉辦活動(dòng)的通知。 利用宣傳欄等，向業(yè)主 /住戶發(fā)布社區(qū)活動(dòng)情況。 負(fù)責(zé)監(jiān) 督檢查社區(qū)活動(dòng)場所及設(shè)施、設(shè)備的清潔。 相關(guān)記錄 《項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)方案》（范本） 《項(xiàng)目社區(qū)文化活動(dòng)審批表》 GJ119 物業(yè)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 目的 為了指導(dǎo)物業(yè)的接管工作，評(píng)定樓宇質(zhì)量狀況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。 程序要點(diǎn) 新建房屋的接管驗(yàn)收 ，質(zhì)量與使用功能的檢驗(yàn)按以下標(biāo)準(zhǔn) 主體結(jié)構(gòu) :地基沉降不得超過規(guī)定要求允許的變形值，不得引起上部結(jié)構(gòu)開裂或毗鄰房的損壞。衛(wèi)生間、陽臺(tái)、廚房的地面向?qū)?biāo)高應(yīng)符合設(shè)計(jì)要求，不允許倒流水和滲漏。 :如室外排水系統(tǒng)的標(biāo)高，管井的設(shè)置，管道坡度、管位、化糞池等都 必須符合規(guī)定要求；信報(bào)箱、掛物鉤、曬衣架應(yīng)按規(guī)定安裝；另外，還包括場地清除、臨時(shí)設(shè)施與過渡拆除清理完畢，相應(yīng)市政、公建配套工程和服務(wù)設(shè)施也應(yīng)達(dá)到質(zhì)量要求。評(píng)估房屋現(xiàn)有價(jià)值、建立資料檔案。 。 《 業(yè)主家庭情況登記表 》 。 《 裝修申請(qǐng)審批表》、簽署后的《裝修施工承諾表》、《裝修安全責(zé)任書》、相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。 檔案盒 (夾 )的制作。 業(yè)主檔案袋的制作 準(zhǔn)備適量的 26cmX34cm左右尺寸的檔案袋。 按檔案盒 (夾 )內(nèi)的各業(yè)主的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在 (業(yè)主檔案目錄 )內(nèi)，內(nèi)容包括：序號(hào)、檔案編號(hào)、業(yè)主姓名、入住時(shí)間、檔案頁數(shù)、備注等欄目。 將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。 在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱，其格式一般是由項(xiàng)目名稱、類別組成 。 業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件。 《 業(yè)主證領(lǐng)用登記表 》 。 經(jīng)業(yè)主簽署后的《業(yè)主公約》。 記錄 《房屋交接單》 《房屋接管單》 GJ120 業(yè)主檔案管理規(guī)程 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作。對(duì)于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問題，可約定期限由開發(fā)單位負(fù)責(zé)維修，也可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由接管單位處理。 電氣 :線路應(yīng)安裝平整、牢固、順直，過墻有導(dǎo)管，鉛導(dǎo)線連接不得采用絞接或綁接；每一回路導(dǎo)線間及對(duì)地絕緣電阻值不得小于規(guī)定要求；照明器具等支架必須牢固，部件齊全，接觸良好；避雷裝置必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；電梯應(yīng)能準(zhǔn)確、正確運(yùn)轉(zhuǎn)，噪聲震動(dòng)不得超過規(guī)定；記錄、圖紙 資料齊全。 屋面與樓地面 :各類屋面必須符合國家建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，排水暢通，無積水不滲漏。 職責(zé) 公司管理層負(fù)責(zé)制定本標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)活動(dòng)安排，通知有關(guān)人員準(zhǔn)時(shí)參加比賽。 對(duì)活動(dòng)場所及活動(dòng)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行管理。 將開展實(shí)施方案根據(jù)需要征詢業(yè)委會(huì)意見（或其它合同甲方）。 程序要點(diǎn) 申請(qǐng)及策劃 活動(dòng)開展前， 管家部 先征詢住戶意見，并根據(jù)意見結(jié)果，擬定活動(dòng)實(shí)施方案，根據(jù)具體情況提前 15 天擬定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)副經(jīng)理審批。 公司副總經(jīng)理負(fù)責(zé)審核社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)。 相關(guān)記錄 《社區(qū)公告、宣傳品發(fā)布記錄表》 GJ118 社區(qū)文化活動(dòng)組織規(guī)程 目的 規(guī)范社區(qū)文化活動(dòng)組織實(shí)施工作，加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè)、和睦鄰里關(guān)系，增強(qiáng)物管公司與住戶的有效溝通，推動(dòng) 本物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)工作。解決不了的逐級(jí)上報(bào)公司。 管家部 指定位置公示業(yè)委會(huì)、住戶、單位公告、宣傳品。 公告發(fā)布期間，收集住戶反饋意見，及時(shí)向 大 管家 匯報(bào)。 公司統(tǒng)一印制的宣傳刊物（如公司簡報(bào)等）除在物業(yè)公告欄中公示外， 管家部 必須組織工作人員送達(dá)到戶。 公告及宣傳品發(fā)布前審定人必須就發(fā)布要素做出明確指示和要求。 管家部 一般性和常用通知（如收費(fèi)通知、公益性公告等），由首席大管家審定其內(nèi)容和發(fā)布要素。對(duì)社區(qū)公告、宣傳品的有效管理，將降低管理工作風(fēng)險(xiǎn)、回避管理責(zé)任，做到有據(jù)可查，使管理工作行之有效的正常展開。 管家部 曾于 月 日致函繳費(fèi)最后通知給您，要求您于 年 月 日前繳清所有費(fèi)用，但至今仍未收到上述欠款。 管家部 至今仍未收到您的到期費(fèi)用，共計(jì)人民幣 元（詳見下表，滯納金另計(jì)）敬請(qǐng)您收到本通知后于 月 日前到 管家部 繳納。 特此通知 。 當(dāng)住戶收到《限制服務(wù)通知書》后，繳清欠款，物管中心收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)發(fā)出恢復(fù)服務(wù)的通知，通知物管中心相關(guān)部門恢復(fù)對(duì)該住戶的正 常服務(wù)，并做好發(fā)文記錄。 b)《繳費(fèi)最后通知》催繳期從次月 1日發(fā)出最后書面催繳通知起，期限為 5 天。逾期繳費(fèi)的住戶按合同約定計(jì)收滯納金（住戶有特殊情況向物管中心說明后，經(jīng)物管中心請(qǐng)示公司同意，不收滯納金）。 業(yè)主 /住戶到 管家部 指定的銀行辦理服務(wù)費(fèi)用托收（暫未實(shí)行）。 停車月費(fèi)到期，管家部管家提前一周短信息提示車主，及時(shí)續(xù)費(fèi)。 建立收費(fèi)臺(tái)帳?。号_(tái)帳薄分列水費(fèi)、物業(yè)服務(wù)費(fèi)、停車費(fèi)等收費(fèi)項(xiàng)目。 適用范圍 適用于服務(wù)費(fèi)收繳工作。首席大管家統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，連同《 業(yè)主 /住戶 回訪記錄表》每月 30 日交公司。 職責(zé) 公司負(fù)責(zé)抽查和回訪計(jì)劃，組織、安排工作人員實(shí)施 。 程序要點(diǎn) 處理投訴的基本原則 接待投訴時(shí)，接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心”的服務(wù)方針，嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。 適用范圍 適用于業(yè)主 /住戶針對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)工作的有效投訴處理。 核對(duì)業(yè)主 /住戶及機(jī)動(dòng)車相關(guān)證照。 適用范圍 適用于項(xiàng)目 管家部 辦理住戶機(jī)動(dòng)車車位租賃工作。 a） 快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向首席大 管家請(qǐng)示后在 5 分鐘內(nèi)給予回復(fù)（有時(shí)效要求的服務(wù)工作按時(shí)效要求執(zhí)行）。 投訴求助服務(wù)。 明確委托或求助事項(xiàng)，檢查委托物品，現(xiàn)金及價(jià)值超過￥ 1000 元的物品物管中心不接受委托。 職責(zé) 大 管家 核實(shí)委托人身份，明確委托或求助事項(xiàng)。 辦理證明文件范圍 業(yè)主 /住戶地址證明：業(yè)主 /住戶戶口遷移上戶，子女入托、入學(xué)，車輛受損理賠等一般性地址證明文件時(shí)，物管中心直接辦理。 重要性證明需報(bào)公司審核。 適用范圍 適用于管家部為業(yè)主 /住戶辦理相關(guān)證明文件。 d) 特殊情況時(shí)，由物管中心決定是否報(bào)告政府主管部門促其整改。 違章裝修的處理 。 裝修施工的竣工檢查 裝修施工結(jié)束后，由物管中心對(duì)住戶裝修過程中是否有破壞公共設(shè)施、設(shè)備的違規(guī)行為進(jìn)行檢查。 ，電梯不得作為運(yùn)送 裝修材料等貨物的工具。 ，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)，鑿壞墻體。 ：中小工程為 30 天，較大工程為 40 天，最長不超過 60 天，如確有需要延期，應(yīng)到物管中心辦理延期手續(xù)。 程序要點(diǎn) 施工期間的管理 《住宅使用說明書》之使用要求。 大管家協(xié)同管理處維修班負(fù)責(zé)一般違章裝修的處理。 ，應(yīng)立即通知維修部開通住戶水電，并告訴住戶可進(jìn)場裝修。 b) 給裝修施工隊(duì)發(fā)放《裝修施工入場證》。 交納特約裝修服務(wù)費(fèi) 收費(fèi)管理員根據(jù)《房屋裝飾裝修管理與服務(wù)協(xié)議》中約定的收費(fèi)項(xiàng)目開具收款收據(jù)。 c) 裝修方案中涉及有結(jié)構(gòu)拆改和戶外搭建的項(xiàng)目、須要求住戶到政府主管部門辦理《室內(nèi)裝修結(jié)構(gòu)安全許可證》、《建設(shè)規(guī)劃許可證》，原件交管 理處查驗(yàn)登記后，留復(fù)印件存檔。 審核： a) 管家 接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日，匯同維修主管依據(jù)“裝修管理規(guī)定”的條款給予審核： —— 檢查裝修設(shè)計(jì)是否對(duì)房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動(dòng)、破壞。 a) 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說明書。 管家部匯同公司相關(guān)部門，根據(jù)委托合同和物業(yè)實(shí)際 情況編制裝修收費(fèi)項(xiàng)目、方式及標(biāo)準(zhǔn)；并報(bào)大管家審核，首席大管家審批。 《重大事件報(bào)告表》 《緊急事件應(yīng)急預(yù)案》 GJ109 辦理裝修手續(xù)工作流程 目的 規(guī)范辦理裝修手續(xù)的工作，確保住戶順利入場裝修。 、匪警、盜警