【正文】 社區(qū)保潔 2 社區(qū)綠化 設(shè)備運(yùn)行 電梯維護(hù) 家政服務(wù) 入伙管理 裝修管理 俱樂(lè)部服務(wù) 工程返修 設(shè)備維護(hù) 建筑物維護(hù) 智能化管理 財(cái)務(wù)管理 C I S 管理 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 管理 客戶(hù)服務(wù) 第 10 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 管家服務(wù)部 環(huán)境 安全 工程 專(zhuān)業(yè)職能部門(mén) 四、“ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)總圖 金鑰匙 A 金鑰匙 B 事務(wù)管家服務(wù) 客戶(hù) 管家服務(wù)中心經(jīng)理 品質(zhì)管理監(jiān)督小組 電梯養(yǎng)護(hù) 建筑維護(hù) 維修養(yǎng)護(hù) 家居維修 設(shè)備運(yùn)行 俱樂(lè)部服務(wù) 客戶(hù)服務(wù) 品質(zhì)管理 檔案管理 入伙管理 裝修管理 財(cái)務(wù)管理 “金鑰匙”管家服務(wù)中心 管家服務(wù)部 CIS 管理 綠化 監(jiān)控中心 治安管理 消防管理 車(chē)輛管理 消殺 保潔 家居維修 設(shè)備管理 生活管家服務(wù) 管家服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)管理 家政服務(wù) 工程返修 第 11 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 五、 “金鑰匙”管家式物業(yè)管理 服務(wù)模式 客戶(hù)信息管理 系統(tǒng) 圖 信息收集 生活管家 事務(wù)管家 保安部 工程維修部 環(huán)境管理部 聯(lián)盟商家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 管家中心經(jīng)理 “金鑰匙”管家服務(wù)中心管家服務(wù)部 CPU （匯總、整理、處理） 數(shù)據(jù)管理系統(tǒng) （計(jì)算機(jī)系統(tǒng)） 信息發(fā)送 結(jié)果反饋 管家服務(wù)熱線(xiàn)信息 客戶(hù)上門(mén)信息 客戶(hù)來(lái)函信息 客戶(hù)電子郵件信息 網(wǎng)站信息 員工轉(zhuǎn)達(dá)信息 其他途徑信息 信息反饋 請(qǐng)示匯報(bào) 指令支持 資料存檔 數(shù)據(jù)查詢(xún) 網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)商平臺(tái) 財(cái)務(wù)部 地產(chǎn)工程中心 地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)中心 第 12 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 第四節(jié)、 “ 金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi) 容 一、生活管家服務(wù)架構(gòu)圖 生活管家服務(wù) 金鑰匙全程管家服務(wù) 金鑰匙全程商務(wù)服務(wù) 金鑰匙全程居家服務(wù) 金鑰匙全程會(huì)員服務(wù) 業(yè)主俱樂(lè)部 社區(qū)聯(lián)誼活動(dòng) 聯(lián)盟商家服務(wù) 商務(wù)秘書(shū)服務(wù) 商務(wù)活動(dòng)策劃服務(wù) 家居保潔服務(wù) 家居綠化服務(wù) 家居維修服務(wù) 代辦服務(wù) 預(yù)定服務(wù) 信息咨詢(xún)服務(wù) 房屋托管服務(wù) 重點(diǎn)人士特殊服務(wù) 家居布置服務(wù) 布草干洗服務(wù) 家居維修服務(wù) 上門(mén)送餐服務(wù) 網(wǎng) 絡(luò) 服 務(wù) 支 持 平 臺(tái) 生活用品網(wǎng)絡(luò) 布草干洗網(wǎng)絡(luò) 鮮花預(yù)訂網(wǎng)絡(luò) 郵政快遞網(wǎng)絡(luò) 休閑娛樂(lè)網(wǎng)絡(luò) 建材家具網(wǎng)絡(luò) 裝飾公司網(wǎng)絡(luò) 汽車(chē)租賃公司 金融銀行網(wǎng)絡(luò) 政府社會(huì)網(wǎng)絡(luò) 醫(yī)療機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò) 旅行社網(wǎng)絡(luò) 賓館 酒店網(wǎng)絡(luò) 餐飲網(wǎng)絡(luò) 航空機(jī)票網(wǎng)絡(luò) 汽車(chē)租賃網(wǎng)絡(luò) 第 13 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 二、生活管家服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容 1. 金鑰匙全程管家服務(wù) 1) 信息 咨詢(xún)服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 為客戶(hù)提供 ?？谀酥梁Ｄ?公共交通、天氣、醫(yī)療、旅游、生活資訊、政策資訊、商業(yè)信息、市政公共事業(yè)咨詢(xún)、電話(huà)留言等信息咨詢(xún)服務(wù)； 2) 房屋托管服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的 專(zhuān)業(yè)的服務(wù)人員 為客戶(hù)提供 房屋空置期間的打掃、通風(fēng)、清潔等有償全程托管服務(wù)，以及代租服務(wù) ； 3) 預(yù)定服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 利 用與 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支持平臺(tái) ，為客戶(hù)提供酒店、宴會(huì)、娛樂(lè)、 機(jī)票 、旅游出行、車(chē)輛租賃、鮮花、禮品等預(yù)定服務(wù)并享受優(yōu)惠價(jià)格； 4) 代辦服務(wù)： 金鑰匙管家服務(wù)中心 為 客戶(hù)代辦水電開(kāi)通、代請(qǐng)保姆、代請(qǐng)家教、代辦旅游線(xiàn)路、收發(fā)郵件包裹、代辦家 庭保險(xiǎn)、代辦銀行開(kāi)戶(hù)、代辦喜事慶典、代辦生日禮品、代請(qǐng)健康醫(yī)生 等 多 方面的代辦 個(gè)性化 服務(wù)； 5) 重點(diǎn)人士特殊服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 為 社區(qū)中的 老年住戶(hù)、傷殘人士等特殊人士提供護(hù)理、照顧、關(guān)懷等特殊服務(wù)。 金鑰匙全程居家服務(wù) 1) 家居布置服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 將利用專(zhuān)業(yè)的裝飾設(shè)計(jì)師為客戶(hù)提供 有償 家居空間的設(shè)計(jì)、家居點(diǎn)綴、家具配置、空間布局等服務(wù)，為客戶(hù)提供一個(gè)溫馨、個(gè)性的生活空間 2) 家居保潔服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的 專(zhuān)業(yè)家政保潔隊(duì)伍，為客戶(hù)提供新家保潔開(kāi)荒、日常固定保潔、鐘點(diǎn)保潔等方式的清掃、玻璃擦拭、地板打蠟、拋光、家具清洗等家居保潔服務(wù)； 3) 家居綠化服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的綠化隊(duì)伍為 客戶(hù)提供綠化植物租賃、綠化植物養(yǎng)護(hù)、家居綠化設(shè)計(jì)、植物點(diǎn)綴等綠化服務(wù)； 4) 家居維修服務(wù) ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 的工程維修部 ， 24 小時(shí)為客戶(hù)提供各種家庭電器、設(shè)施、給排水、房屋、家具等維修服務(wù)。海岸水城 的實(shí)際情況，建立一套符合 小區(qū) 實(shí)際情況的服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系； 2) 質(zhì)量體系推行：服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)體系建立后，將從員工培訓(xùn)著手，現(xiàn)場(chǎng)管理跟進(jìn)，大力推行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系工作，從而提高整個(gè) 社區(qū) 的管理和服務(wù)水平； 3) 品質(zhì)檢查監(jiān)督： 在長(zhǎng)信 b) 業(yè)主、客戶(hù)資料一戶(hù)一檔。 4. 裝修管理 1) 裝修手續(xù)辦理 ： 金鑰匙管家服務(wù)中心 負(fù)責(zé) 為客戶(hù)辦理裝修申請(qǐng)、資料審查、圖紙審核、協(xié)議簽訂、消防審批、裝修審批等手續(xù)辦理工作； 2) 裝修過(guò)程監(jiān)督：在客戶(hù)裝修施工過(guò)程中， 金鑰匙管家服務(wù)中心 將安排專(zhuān)人對(duì)裝修過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督，重點(diǎn)監(jiān)督結(jié)構(gòu)安全、線(xiàn)路改造、共用面積、設(shè)備改造、消防設(shè)施等方面，從而確保公寓的安全和正常運(yùn)行； 3) 裝修竣工驗(yàn)收：裝修結(jié)束后，將 金鑰匙管家服務(wù)中心 工程部的專(zhuān)業(yè)工程師安裝相關(guān)技術(shù)規(guī)范、公寓建設(shè)工程規(guī)范以及客戶(hù)的裝修申請(qǐng)資料，逐項(xiàng)進(jìn)行驗(yàn)收。 3. 敬業(yè)樂(lè)業(yè)、積極進(jìn)取，刻苦學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)、不斷提高業(yè)務(wù)水平和工作能力，提高服務(wù)質(zhì)量。 6. 應(yīng)保持個(gè)人辦公區(qū)域的干凈、整齊，桌面上不能堆放雜物，垃圾歸簍，不亂扔亂放。 10. 任何時(shí)候不準(zhǔn)與業(yè)主和客人爭(zhēng)辯，不準(zhǔn)使用不禮貌語(yǔ)言對(duì)待業(yè)主和客人以及同事。 第 21 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 二 、“金鑰匙 ”管家服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范 1. 禮貌。在業(yè)主和客人接觸時(shí)應(yīng)面帶微笑 ； 3. 反應(yīng)。誠(chéng)實(shí)、正直、不循私情、不貪圖別人的錢(qián)財(cái)和物品，不許向業(yè)主和客人索要小費(fèi) ； 6. 細(xì)微。兩臂自然下垂于體側(cè)，女員工站立時(shí)雙腳呈“ V”字形，膝和后腳跟要靠緊 ； 15. 就坐姿勢(shì)要保持上體正直，雙手自然地?cái)[放，不準(zhǔn)托腮抱胸 ； 16. 行走要輕松穩(wěn)健、挺胸抬頭、兩眼平視、步距要符合標(biāo)準(zhǔn)。在介紹、引路、指示方向時(shí)，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。 下例語(yǔ)言是 公司服務(wù)忌語(yǔ)，禁止使用：“不知道”、“不清楚”、“喂”、“要哪里”、“找誰(shuí)”、“這事我不管”等。其他部門(mén)統(tǒng)一使用“您好，管家服務(wù)中心 ***部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您”作為接聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) ； 2) 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話(huà)內(nèi)容，如需傳呼他人，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“請(qǐng)稍候”， 然后輕輕放下電話(huà)（如話(huà)機(jī)有 R 鍵的，應(yīng)按下該鍵），去傳呼他人；如是對(duì)方通知某事或詢(xún)問(wèn)某事，應(yīng)按要求一、二、三、 … ..逐條記下，并復(fù)述或回答對(duì)方； 3) 用致謝語(yǔ)、告別語(yǔ)結(jié)束通話(huà)（如“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”），確認(rèn)對(duì)方放下電話(huà)后，自已再輕輕放下話(huà)機(jī)。接電話(huà)時(shí)對(duì)客人的來(lái)電內(nèi)容追根問(wèn)底，顯得不耐煩，使通話(huà)人感到惱火或沮喪。 第 24 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 第 五 節(jié)、“金鑰匙”管家式物業(yè)管理服務(wù)模式服務(wù)作業(yè)規(guī)程 （一）、管家服務(wù)中心服務(wù)作業(yè)流程 客戶(hù)服務(wù)需求處理流程 請(qǐng)您將需要服務(wù)內(nèi)容和事項(xiàng)通知管家服務(wù)中心； 預(yù)約服務(wù)時(shí)間； 如服務(wù)項(xiàng)目屬 有償服務(wù)，管家服務(wù)中心將與您約定服務(wù)收費(fèi)價(jià)格。 有償服務(wù)項(xiàng)目，如果您選擇交納現(xiàn)金方式，請(qǐng)?jiān)趦商靸?nèi)到財(cái)務(wù)部門(mén)交納費(fèi)用，否則物業(yè)公司將在下月初通過(guò)銀行扣款方式與物業(yè)管理費(fèi)一同收取該費(fèi)用。 投訴反饋 投訴處理 投訴回訪(fǎng) 管家服務(wù)中心將被投訴部門(mén)的處理結(jié)果輸入電腦，并將處理結(jié)果反饋給投訴業(yè)主 /住戶(hù)，并征詢(xún)業(yè)主 /住戶(hù)意見(jiàn)。 （管家服務(wù)中心辦理） 1. 填寫(xiě)《房屋交接驗(yàn)收 /鑰匙交接表》 領(lǐng)取鑰匙 ； 2. 業(yè)主在辦理二次裝飾裝修前，暫寄留一條鑰匙在管家服務(wù)中心，由專(zhuān)職管家進(jìn)行質(zhì)量跟蹤，并簽定《鑰匙托管 承諾書(shū)》 。 管家服務(wù)中心工程人員與業(yè)主或施工負(fù)責(zé)人對(duì)房屋廚房、衛(wèi)生間進(jìn)行 24 小時(shí)閉水試驗(yàn)并簽訂《水、電移交、驗(yàn)收記錄表》 業(yè)主房屋在裝修期間，管家服務(wù)中心將對(duì)所進(jìn)行的裝修項(xiàng)目和過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督檢查； 對(duì)裝修違規(guī)的項(xiàng)目將進(jìn)行責(zé)令整改； 對(duì)裝修違規(guī)較為嚴(yán)重的項(xiàng)目，將按照裝修管理相關(guān)規(guī)定通知停工甚至處罰。 人員離開(kāi)小區(qū)時(shí)收回《臨時(shí)出入證》并 返還押金 。 第 33 頁(yè) 共 106 頁(yè) . 鑰匙領(lǐng)用 /借用服務(wù)流程 ⑴ 公司內(nèi)部人員鑰匙領(lǐng)用程序： ⑵ 外部人員鑰匙領(lǐng)用程序： 公司內(nèi)部人員因工作需要