【正文】 就很不好。 2．命令語氣 請求別人做一件事的時候，不能用命令語氣，發(fā)號施令，這只會把事情弄糟，一定要用禮貌的語氣。如果一個懂禮貌的人，上面的話就會換成商量的語氣加以表達?！边@樣彬彬有禮的語氣，客人會樂意接受這些要求。（二）標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語252。當(dāng)要用“不”字，應(yīng)立即用其它禮貌用語代替。252。252。 對方說話、行動完畢時，用：清楚、明白、謝謝、多謝！252。 打出電話第一句說：“您好！我是公寓服務(wù)中心號，麻煩您……”252。252。252。 來電找部門管理人員時，說：請稍等，我?guī)湍纯丛谀膫€位置，請不要掛線…252。252。252。 見女性管理人員時，說：姓氏＋職務(wù)＋您好！或因時間祝福。 受到批評時，說：謝謝您的教導(dǎo)，我會馬上改正的！252。 工作失誤時，說：對不起！給您（或大家）帶來了麻煩，我愿意承擔(dān)責(zé)任，請給我改過的機會好嗎？252。2. 請問還有什么問題嗎？3. 請保管好您的貴重物品，以免丟失．4. 請帶齊你的行李和鑰匙到前臺辦理離店手續(xù)。）14. 請稍等，我查一下再答復(fù)您．15. 請不要急，馬上就好．16. 對不起，這樣恐怕不太好．17. 對不起，我問一問別人或幫您打聽一下．18. 對不起，我不太清楚，但我可以幫您問一問．19. 對不起，這里走不通，請走那邊．20. 對不起，我馬上給您換上干凈的．21. 對不起，我們再核查一下，請您也回憶一下．22. 對不起，我們再查一下．23. 對不起，我現(xiàn)在忙，馬上就來。25. 對不起，我找別人幫您解決。27. 對不起，我不太會，我找別人幫您解決。29. 對不起，您想要的我們暫時沒有貨，能改成的嗎？也不錯的！30. 對不起,我們已經(jīng)查過了，一般不會錯，但我們可以幫您再查一查。32. 對不起，我讓人來幫您填寫。34. 對不起，請您稍候。39. 對不起，我們一定會努力改進的。41. 對不起，時間可能不夠，請想別的辦法好嗎？42. 對不起，我們查一下給您答復(fù)好嗎？43. 對不起，已經(jīng)有人預(yù)訂了。45. 對不起，這里是內(nèi)部用的通道，請您走那邊好嗎？46. 對不起，經(jīng)查詢，您找的人查不到。48. 對不起，打擾了。50. 對不起，請小點聲，以免影響其他客人。52. 對不起，您的房間正在清理，能否先等一下或先把行李放下，回頭再上房間好嗎？53. 對不起，我們已經(jīng)核對幾次了，應(yīng)該不會錯。56. 很抱歉，我們查不到你要找的人。58. 先生/小姐，請問您貴姓？59. 先生/小姐，請問您找誰？60. 我的態(tài)度不好，請原諒。62. 我們這里也有，請問您需要嗎？63. 您對我們的服務(wù)滿意嗎？歡迎您提出寶貴的意見。65. 沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。67. 不要緊。（三）儀表、禮儀規(guī)范補充常見儀表、禮儀請參照公寓要求，這里針對服務(wù)中心的性質(zhì)特征加以補充。）除用來包扎頭發(fā)的發(fā)飾外，不可用奇形怪狀或炫耀的頭飾品。也不可帶耳環(huán)、項鏈等飾品。冬天可穿黑色西褲或藍色牛仔褲。不可穿花襪、白襪，應(yīng)穿肉色絲襪，冬天穿褲子時可配深色棉襪。 禮儀：當(dāng)班首次見部門經(jīng)理時，應(yīng)起立打招呼；任何時候見到別部門經(jīng)理級（含副經(jīng)理）以上管理人員來我部門時都要起立和使用禮貌用語，總助級以上須等其離開服務(wù)中心范圍時，方可再坐下。）這是樹立部門禮儀、形象的重要一環(huán)。做好公寓代表，樹好部門形象：時刻緊記我是公寓的代表，任何情況下自己的一言一動和工作態(tài)度、工作能力反映的不只是您個人素質(zhì)修養(yǎng)及能力；對同僚部門而言，反映的是公寓的態(tài)度和能耐，反映的是公寓最高管理者的素質(zhì)修養(yǎng)和能耐；對客人而言，反映的是整個公寓的形象，反映的是一個100－1＝0的問題。時刻緊記每一步、每一刻我所做的都在顯示著公寓的形象，敗壞形象、保持形象、塑立形象就像平凡的工作做差、平凡、做好一樣，只有一步之別，這一步之別，只是因你邁前邁后的選擇就有了不一樣的結(jié)果。下舉幾個例子：A：比方說：總經(jīng)理與部門經(jīng)理在經(jīng)理室商討一個部門如何節(jié)約成本、降低開支的話題，其中的細節(jié)涉及到如何精簡人力、整合崗位、調(diào)整工資福利等一些敏感的內(nèi)容；這個時候服務(wù)中心可能或多或少地聽到一些內(nèi)容；現(xiàn)在你不妨思考一下，如果你把這內(nèi)容傳出去，會有什么樣的后果？B：一個產(chǎn)品價格和質(zhì)量的問題：財務(wù)或總辦或外人致電詢問服務(wù)中心某項產(chǎn)品的質(zhì)量或價格問題，服務(wù)中心在現(xiàn)知的條件下回答價格和質(zhì)量情況。（奢：也可引申理解為多出，無聊等意思）以上幾個例子都是與你工作無關(guān)又有關(guān)的事例，所謂有關(guān)：是因為你知道這些情報、秘密在工作中經(jīng)常接觸到。因此，服務(wù)中心一定要明白自己的職責(zé)內(nèi)容、工作內(nèi)容，區(qū)分開那些與自己8小時無關(guān)的東西，克制自身，為公寓、部門嚴(yán)守秘密。如何才能做到這兩點呢？首先服務(wù)中心人員要把自己當(dāng)作一名內(nèi)務(wù)公關(guān)員來看待(實際上即是如此)。目前我們的服務(wù)中心人員不要說有什么手段，在自身的心理素質(zhì)這道門檻還沒有跨過；害怕、委縮、妒嫉，不服氣、不愿受委屈、喜歡斗氣、相互攻擊、出言不遜、不耐煩、易受不良感染等等心理不健康因素，還未能解除；這些癥狀既然是心理方面，我建議你們多看一下自助、勵志方面的書籍、資料。在這種環(huán)境下明白那句古話：“吃虧就是?！?。在塑立服務(wù)中心的性格時，最重要的一點要必須強調(diào)自身的約束力（也即是自制力），任何有組織的群體都是有層級之分的，一方的工作權(quán)限、職責(zé)、自由在另一方可能要被禁止和受罰，這并非是對人性的歧視，作為服務(wù)中心的一員必然更明白這個道理，你可能看到財務(wù)人員上班時間在喝咖啡，看報、而自己卻不能；你可能看到經(jīng)理辦公室有人在聊天，可你仍需保持秩序；你可能看到上級經(jīng)常在教育員工、且情緒激動，但這卻不是你要模仿的。另外，要塑造成有獨特性格的服務(wù)中心，還必須養(yǎng)成幾個習(xí)慣，大家都知道性格是由習(xí)慣形成的，基本要求的習(xí)慣在員工基礎(chǔ)篇內(nèi)已涉述，這里只針對服務(wù)中心的特殊性作幾條補充：（1） 隨時記錄整理的習(xí)慣服務(wù)中心負責(zé)表格、文書的事務(wù)很多，部門可追溯的檔案性文件資料都存放在服務(wù)中心，特別是服務(wù)中心充當(dāng)了“二傳手”的功能；所有收到、發(fā)出的信息如果沒有原始記錄，將給部門帶來很多的麻煩，讓解決問題延誤時間，甚至出現(xiàn)嚴(yán)重過失，使部門系統(tǒng)癱瘓。（2） 主動及時溝通的習(xí)慣 服務(wù)中心整個運作過程多是在溝通，要使溝通結(jié)果有效，必須主動、及時；有些問題不主動、不及時發(fā)問向?qū)Ψ綔贤?，等到下班可能就得不到部門想要的信息，也可能使問題拖延到不知何時才能解決？各個部門在一個崗位上都可能設(shè)立若干個人手、幾個班次，人手與班次一旦發(fā)生變化，信息也會發(fā)生變化，而且我們只能掌握自己的動向，不能把“命運”系在人家手里；因此養(yǎng)成主動及時的溝通習(xí)慣才是明智的做法。這兩句話說明了兩個問題，一是如何面對客人的問題，二是如何面對溝通對象，面對一線員工，面對同事的問題；兩個問題再仔細想想，其實是一個“做人做事”的問題；我們常講：“未做事，先做人”，這句話尤宜服務(wù)中心，服務(wù)中心的工作：上下左右，橫齊八方都是與人溝通、打交道；碰到問題不從自身上檢查、檢討；總是用：我以為，原來，你為什么，等語言去推卸責(zé)任，尋找籍口，阻擊對方、漫待客人，這顯然有違公寓宗旨，與部門的風(fēng)格背道而馳；奉行公寓宗旨，保持部門運作風(fēng)范，正確應(yīng)對的方法是：無論對方是誰，只要是我的聯(lián)絡(luò)對象，都應(yīng)該先檢討自己，用：對不起，這是我的錯，我沒有溝通好，導(dǎo)致服務(wù)不佳！對不起，這是我的錯，我沒有弄明白，就給了您這件物品，我現(xiàn)在就改正！對不起，這是我的錯，我沒有控制好自己的情緒，導(dǎo)致大家不愉快！對不起，這是我的錯，我給的信息不準(zhǔn)確，讓您也犯錯！對不起，這是我的錯，是我耐性不好，沒有讓你得到想要的信息（服務(wù)）！對不起，這是我的錯，是我說話發(fā)音不準(zhǔn)，導(dǎo)致事情失誤！對不起，這是我的錯，導(dǎo)致大家都犯錯！對不起，這是我的錯多講一些“對