【正文】 不按時完成每次扣1分；③完成質(zhì)量差每次扣1分；16每月31/30號對員工當月表現(xiàn)做工作評估4①缺工作評估扣4分；②員工總體評估成績在70分以下③每次扣2分；17每半年一次對員工工作進行考核5①無故不考核每次扣5分；②無考核記錄每次扣3分；18每年一次對廣場的清潔、綠化承判商的工作質(zhì)量進行評估，并向公司提交對承判商續(xù)聘或解聘的建議6①缺工作評估扣6分；②少評估一項每次扣3分；③無評估記錄每次扣3分；④未提交建議每次扣3分；（二）物業(yè)主管項目工作內(nèi)容分值檢查考核細則1熟悉崗位業(yè)務(wù)知識及專業(yè)技能,正確指導(dǎo)下屬員工開展工作4①業(yè)務(wù)知識不全面,未能正確指導(dǎo)下屬員工開展工作每次扣2分。③對廣場商戶情況不了解、不熟悉每次扣1分。重大事故在12小時內(nèi)提交事故處理報告6①未及時處理每次扣3分；②處理不當引起投訴每次扣3分；③超出12小時未交事故處理報告每次扣1分；16每天召開工作例會2無故不召開每次扣2分17每周參加部門工作例會2無故不參加每次扣2分18下班前整理好辦公桌面2①未整理好扣2分；②整理后仍不清潔每次扣1分；加分工作成績突出受公司表揚加5分；商戶來信表揚加5分；為部門爭取了榮譽使部門受到公司的表揚加5分；崗位：物業(yè)管理員項目工 作 內(nèi) 容檢查考核細則1每天按規(guī)定時間巡查指定的區(qū)域，每次巡查有記錄①未巡查每次扣8分②未按時巡查每次扣2分③每少巡一棟樓扣1分④每少巡一次扣2分⑤缺巡查記錄每次扣2分2每次巡查按巡查檢查內(nèi)容執(zhí)行，發(fā)現(xiàn)問題及時處理①檢查不到位每次扣2分②處理不及時每次扣2分③未發(fā)現(xiàn)存在的問題每次扣2分3每月派發(fā)商戶的各種繳費通知單①未派發(fā)每次扣3分②錯派單據(jù)每次扣1分③遺失單據(jù)每次扣3分4參加公司或部門安排的培訓(xùn)①無故不參加扣4分②考試成績在70分以下每次扣2分5每天根據(jù)每次的巡查報告填寫工程維修單①未填寫工程維修單每次扣6分②漏填每項扣1分③未及時報修每次扣3分6每月進行商戶意見調(diào)查活動，及時向物業(yè)服務(wù)中心主管報告①未回訪每次扣10分②回訪少一家商戶每次扣1分③未記錄商戶的意見和建議每次扣2分④沒有報告每次扣5分⑤報告不及時每次扣2分崗位：物業(yè)服務(wù)中心客服項目工作內(nèi)容檢查考核細則1負責文件的收發(fā)派送①無故延誤當天派送的文件每次扣2分②遺失文件每次扣2分③送文時間過長，到處串崗每次扣2分2辦理商戶收樓等各種手續(xù)及施工證等各種證件①超出服務(wù)時間每次扣2分②完成質(zhì)量差，引起投訴每次扣2分3文件的打印、校對①未及時打印每次扣2分②校對錯、漏每次扣1分4檢查辦公區(qū)域及桌面衛(wèi)生清潔情況，確保辦公環(huán)境整潔①未檢查扣4分②已檢查但衛(wèi)生差、不整潔每次扣2分5參加公司或部門安排的培訓(xùn)①無故不參加扣4分②考試成績在70分以下每次扣2分6下班前整理好辦公桌面①未整理每次扣2分②整理后仍不整潔每次扣1分7負責做好會議記錄，并于2天后將擬好的會議記錄呈交物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理①無故缺席每次扣2分②未按要求完成會議記錄每次扣2分8接聽前臺電話，受理商戶的投訴和服務(wù)咨詢，將情況記錄在投訴記錄簿上①缺記錄每次扣3分②未及時上報重大投訴每次扣3分③隨意涂改、撕毀和假造投訴事項中涉及本人的記錄每次扣8分④處理投訴后，未主動回復(fù)商戶每次扣2分9每月3日前統(tǒng)計上月商戶投訴情況①沒有統(tǒng)計每次扣6分②③統(tǒng)計缺一項扣1分10每月25日前列出申購下月辦公用品計劃未按時列計劃每次扣2分11每月一次整理文件檔案資料①未整理每次扣4分②整理缺一項扣1分12①沒有核對每次扣4分②漏核對每戶扣1分③加分：工作認真負責成績突出，受到過公司口頭或書面表揚的加2分服務(wù)態(tài)度和服務(wù)工作出色受商戶表揚的加2分提出合理化建議被公司采納的加5分物業(yè)服務(wù)中心運作程序一． 目的明確物業(yè)服務(wù)中心各項工作的開展和各崗位工作的安排，保證管理運作的有效性。商戶收樓標準作業(yè)規(guī)程 目 的：規(guī)范收樓辦理程序，確保商戶順利收樓。 操作程序： 商戶根據(jù)《收樓通知書》及約定時間前來物業(yè)服務(wù)中心辦理收樓。核對《收樓程序表》及《收樓通知書》，經(jīng)確認無誤后予以辦理手續(xù)。備注：如商戶為外國人或港澳臺人士，則須按我國有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國有關(guān)機構(gòu)認證的公證證明。備注：如商戶為境外公司買家，則須按我國有關(guān)法律規(guī)定，提供經(jīng)我國有關(guān)機構(gòu)認證的公證證明。 商戶須繳納的費用有：n 管理服務(wù)費上期n 管理服務(wù)費押金n 租賃押金 （租戶）n 租金上期 （租戶）n 水電周轉(zhuǎn)金（對商戶/租戶）n 專項維修資金（僅對商戶） 物業(yè)公司收款員收到商戶繳交相應(yīng)的費用后，須給商戶開具收據(jù)或發(fā)票。商戶驗收單元后，管理員請商戶在《單元設(shè)施/設(shè)備確認書》上簽名確認。接待工作規(guī)程一. 商戶至物業(yè)服務(wù)中心前臺時，前臺客服應(yīng)起身“笑臉”相迎，先問好如“先生/小姐您好”，“我可以幫到你嗎？”二. 商戶需要報修時，前臺客服應(yīng)將商戶引見給物業(yè)管理員，由物業(yè)管理員進行接待?！比绻檎視r間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了。”如果查找時間過長，應(yīng)說“對不起，讓您久等了。五. 商戶/訪客離別時，要主動講“再見”。七. 接聽電話應(yīng)先講“您好”及報“物業(yè)服務(wù)中心”。八. 與商戶或公司領(lǐng)導(dǎo)通話時，通話要簡潔清楚，如有需要向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。否則，應(yīng)馬上向物業(yè)服務(wù)中心主管理匯報，由物業(yè)服務(wù)中心主管落實處理。一. 商戶所投訴內(nèi)容超出本部門處理權(quán)限的應(yīng)填寫，由物業(yè)服務(wù)中心主管落實處理。 聽清楚在接待商戶投訴時，應(yīng)耐心聽商戶講完，聽清商戶投訴的內(nèi)容，不得打斷商戶說話，更不能急于表態(tài)。切忌與商戶正面辨駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)商戶敘述清楚實際情況。 復(fù)清楚對商戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)商戶，以表明商戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 報告重大投訴必須馬上報告上級領(lǐng)導(dǎo)。四． 凡由市政設(shè)施如：水、電、煤氣、道路、通訊所引起的商戶投訴，應(yīng)努力做好解釋工作，積極同市政有關(guān)部門辦理交涉，盡早為客戶排憂解難。五． 凡屬內(nèi)部原因造成停水、電、煤氣及維修不及時等引起商戶投訴，必須認真查出原因和責任人，及時處理，并做好回訪工作以及采取杜絕類似事件發(fā)生的相應(yīng)錯施，并及時向客戶通報。商戶申請維修處理工作規(guī)程一、商戶可通過電話或本人進行維修項目的報修，也可讓他人代報維修。登記內(nèi)容包括商戶名稱、地址、報修內(nèi)容、損壞情況、聯(lián)系電話或預(yù)約維修時間或期限。二、工程部接到前臺派單后即時安排報修內(nèi)容所屬項目之工程人員處理。四、維修員進入單元內(nèi)首先要現(xiàn)場確認維修項目及維修項目所涉及使用的材料。如果維修材料是商戶提供，維修員應(yīng)進行驗證，并將驗證結(jié)果（“合格”或“不合格”）填在《維修單》的備注欄內(nèi)。六、對于有償服務(wù)，維修員應(yīng)根椐《維修服務(wù)項目收費標準》結(jié)合實際情況收費，并在《維修單》上注明應(yīng)收費用的金額。七、維修完畢，維修員應(yīng)請商戶對維修項目進行試用或檢查合格后在《維修單》上簽名確認。九、在報修時如有大型維修，緊急維修，物管員可即時將商戶領(lǐng)到工程部進行對接，并和商戶、工程維修人員一同前往，并做好商戶的安撫工作，在報修處理完畢后在補寫維修單，注明情況。二. 物業(yè)服務(wù)中心每月下旬把本月維修單匯總，安排人員對維修服務(wù)進行回訪，回訪率不低于30%。四. 物業(yè)服務(wù)中心安排人員回訪結(jié)果進行統(tǒng)計分析，發(fā)現(xiàn)不合格項及時向物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理匯報，通知相應(yīng)的部門負責人安排人員解決。五. 物業(yè)服務(wù)中心客服對回訪資料和記錄進行統(tǒng)一管理。調(diào)查內(nèi)容詳見《商戶意見征詢調(diào)查表》一、 物業(yè)服務(wù)中心組織管理員對所管轄的商戶進行服務(wù)質(zhì)量意見征詢調(diào)查工作。三、 物業(yè)服務(wù)中心在完成意見收集工作后，對所收集的原始意見材料從調(diào)查內(nèi)容的幾個方面進行系統(tǒng)分析，整理出具有代表性的意見、數(shù)字和比率。五、 各部門依據(jù)調(diào)查報告監(jiān)督改進本部門工作。代商戶申辦電話、有線電視開戶工作規(guī)程一. 物管員接到商戶申請電話、有線電視開戶的要求時，物管員應(yīng)首先讓商戶填寫申請表，及詳細核對商戶申請項目規(guī)定的填寫內(nèi)容和相關(guān)資料，并在《代商戶辦理電話統(tǒng)計表》、《有線電視辦理入戶登記表》上做好登記手續(xù)。收款員收到上述費用后，應(yīng)給商戶開具收款《收據(jù)》。四. 經(jīng)辦人根椐代商戶辦理項目的需要，填寫借款單交財務(wù)部審核，總經(jīng)理批準。五. 經(jīng)辦人拿取由收款單位開具的《發(fā)票》或《收據(jù)》填寫報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準后到財務(wù)部銷帳。代訂報刊工作規(guī)程一. 商戶到物業(yè)服務(wù)中心要求幫忙代訂報刊雜志，物管員應(yīng)問清楚該商戶須訂報刊名稱，訂報刊的起止日期。二. 物管員根據(jù)需要及時聯(lián)系報刊單位派人來物業(yè)服務(wù)中心同商戶簽訂協(xié)議。公共場地使用管理規(guī)程一. 引用文件1. 《城市異產(chǎn)毗連房屋管理規(guī)定》2. 《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》二. 保安員在巡查過程中，應(yīng)注意商戶是否在走廊上、樓梯口、天臺等公共場地棄置垃圾或雜物。三. 物業(yè)主管在日常工作中應(yīng)留意商戶有無違反管理規(guī)定在公共場地或外墻面掛衣物、標語、廣告牌的情況出現(xiàn)。五. 如商戶有特殊情況需臨時占用或使用公共場地時，商戶可在不違反《消防安全管理條例》和商場美觀整齊和市容觀瞻的前提下根據(jù)有償使用的原則，以書面形式向物業(yè)服務(wù)中心提出申請。六. 對違反公共場地使用規(guī)定的損壞公共場地設(shè)施設(shè)備者，物業(yè)主管將責令其拆除、清理違章物品、修補破損部位并恢復(fù)原狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)的處罰。八. 物業(yè)主管在日常生活中應(yīng)注意公共場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂