【正文】 任職要求： 性別不限， 20— 35 歲，大專以上學(xué)歷。 權(quán)限： 一、 有權(quán)對(duì)管理處有異議的單據(jù)進(jìn)行審核 二、 有權(quán)對(duì)管理處不符合規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目要求復(fù)議 三、 有權(quán)對(duì)各部門影響收費(fèi)的工作提出整改建議 頒布日期 二 00 七年一月一日 KF04 管理制度 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 12 KF0401 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù)工作 ,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，樹立良好的服務(wù)形象 ,形成良好的企業(yè)文化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 職責(zé) 3. 1 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門員工服務(wù)技能的培訓(xùn)，監(jiān)督、考核員工的服務(wù)工作。 程序要點(diǎn) 總則 部門 負(fù)責(zé)人 嚴(yán)格按照以下要求 每天至少巡視一次所屬部門員工的著裝及儀容儀表情況 ，發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正 ，并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理 。員工應(yīng) 做到儀表端莊、整潔。 頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不染除黑色以外的頭發(fā)。 指甲：保持手部干凈，指甲不得超過(guò)指頭兩毫米 , 指甲內(nèi)不得殘留污物 ,不涂有色指甲油。 男員工必須每天刮凈胡須。 著裝：服裝代表個(gè)人的生活品位和個(gè)性，更代表個(gè)人禮貌。不得敞開外衣，不得將 13 衣袖、褲管卷起。 外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩戴領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衣顏色相配，領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松馳。 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。鞋的顏色不能太鮮艷，皮鞋要保持光亮，無(wú)明顯灰塵。 女員工要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗，不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。 男、女員工上班時(shí)間均不得戴有色眼鏡（特殊情況除外）。具體要求是： 行走 a) 在辦公室行走要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲。 站姿 a) 普通的站姿應(yīng) 是挺胸抬頭，眼睛平視前方，頸部、腰部直立，雙臂自然下垂，處于身體的兩側(cè)，手部虎口向前，手指稍許彎曲，指尖朝下，兩腿立正并攏，兩腳呈 V 字型，腳尖之間相距一個(gè)拳頭寬度，身體重心在兩腳之間。 c) 會(huì)見(jiàn)客戶或出席正式場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。 坐姿 正式場(chǎng)合的坐姿：正襟危坐，端正嚴(yán)肅。 14 b) 坐座位的 1/2— 2/3，上身微向前傾。 d) 男性可用二郎腿坐，但腳不能翹得太高，更不能抖動(dòng)腳，兩腳也不可叉得太遠(yuǎn)。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意，主動(dòng)問(wèn)候。 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，應(yīng)先輕輕敲門（兩、三下為宜），聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn) 入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，表示歉意后再談。如是筆，要讓筆尖向著自己，使雙方容易接著。 走通道、走廊時(shí)要放松腳步，無(wú)論在自己公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。 交談 a) 不要在辦公室大聲講話，以對(duì)方聽(tīng)清為原則。 c) 公司內(nèi)員工以職務(wù)、名字相稱，客戶間以先生、小姐等相稱。 上班時(shí)間不得在辦公室吃東西。 日常工作禮儀規(guī)范 15 在服務(wù)過(guò)程中實(shí)行“微笑服務(wù)” : a) 面帶微笑、熱情主動(dòng)為顧客服務(wù)。 c) 謙虛和悅接受顧客的評(píng)價(jià)，顧客離去時(shí) ,應(yīng)面帶微笑道別。 b) 問(wèn)候語(yǔ)： 您 好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回來(lái)了。 d) 祝賀語(yǔ)：恭喜，祝您節(jié)日愉快，祝您圣誕快樂(lè) ,祝您新年快樂(lè)，祝您生日快樂(lè)祝您新婚愉快，祝您新春快樂(lè)，恭喜發(fā)財(cái)。 f) 道歉語(yǔ) :對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?，打擾您了，失禮了，不好意思。 h) 應(yīng)答語(yǔ) 。 i) 征詢語(yǔ) :請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕?有別的事嗎？請(qǐng)您??好嗎？ j) 基本禮貌用語(yǔ) 10 字 :您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)。在首次與顧客見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)注意記住對(duì)方姓名。交談時(shí)保持一米距離，眼神應(yīng)集中 ,不浮游 ,不得中途隨意打斷對(duì)方的講話。 b) 在與顧客談 話時(shí) ,如遇另一 顧客插話問(wèn)詢 ,應(yīng)注 意掌握談話時(shí)間 ,盡 量不讓其 16 中一方久等。 d) 在服務(wù)工作中 ,處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快 ,不要拖泥帶水。 b) 確認(rèn)對(duì)方要求后 ,說(shuō) :請(qǐng)稍等 ,我?guī)湍?,并及時(shí)與被訪人聯(lián)系 ,并告訴對(duì)方 :他馬上來(lái) ,請(qǐng)您先坐一下 ,好嗎 ? c) 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí) ,應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō) :對(duì)不起 ,他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎 ? d) 如果有需要 ,可將顧客帶到接待室等候 ,并送上茶水。 b) 電梯到達(dá)時(shí) ,應(yīng)先進(jìn)入電梯，用手按住開門按鈕，面帶微笑地說(shuō)：“請(qǐng) 進(jìn) ” 。關(guān)閉電梯時(shí) ,應(yīng)防 梯門夾到他人的衣服、物品。電梯停止 ,梯門打開后 ,首先出去站立在梯門旁 ,一只手斜放在梯門上 ,手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道 ,面帶微笑地說(shuō) :到了 ,請(qǐng)走好。 b) 不得 模仿他人的語(yǔ)言 \聲調(diào)和談話。 d) 不講粗言惡語(yǔ) ,使用歧視或侮辱性的語(yǔ)言。 f) 不講有損公司形象的話。外人認(rèn)識(shí)公司，從接聽(tīng)電話開始。 通 話要簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，并盡量詳細(xì)回答。 不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人，在轉(zhuǎn)交時(shí)，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 上班時(shí)間原則上不準(zhǔn)打私人電話，如個(gè)人確有急事需取得聯(lián)系，不得超過(guò) 3分鐘。 撥打電話 a) 電話接通后 ,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候 ,如“您好” ,并作自我介紹。 c) 通話完畢時(shí) ,應(yīng)說(shuō)“謝謝您了 (麻煩您了 ),再見(jiàn) !”。 辦公桌上不要擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，辦公用品要注意擺放整齊。 如有紙屑垃圾，請(qǐng)丟到廢紙簍內(nèi)，不要隨地亂扔。 18 注意愛(ài)護(hù)公物，要節(jié)約用水、電、紙張等。 借用他人或公司的東西，使用后及時(shí)送還或歸放原處。 （ 1） 接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)、熱情、大方、微笑服務(wù)。 a) 客人來(lái)到時(shí)，迅速與有關(guān)負(fù)責(zé)人聯(lián)絡(luò)， 盡快將客人引導(dǎo)入內(nèi)。 c) 為了客人的安全著想，上樓時(shí)，來(lái)賓走前面，下樓時(shí)，來(lái)賓走后面，進(jìn)電梯時(shí)，來(lái)賓走后面。若答應(yīng)會(huì)見(jiàn)，則按上述程序引見(jiàn)，若是無(wú)法會(huì)見(jiàn)，應(yīng)與客人確認(rèn)再度聯(lián)絡(luò)的方法。 （ 5） 應(yīng)記住常來(lái)的客戶。 b) 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的。 （ 2）把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 b) 男女地位、年齡有很大差別的，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。 19 名片的接遞 （ 1） 名片應(yīng)先遞給長(zhǎng)輩或上級(jí)。 （ 3） 接對(duì)方的名片時(shí)，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對(duì)方姓名后，將名片仔細(xì)收好，如遇 對(duì)方姓名有難認(rèn)的字，馬上詢問(wèn)。 送客 （ 1） 會(huì)談結(jié)束前要強(qiáng)調(diào)其要點(diǎn)，如果對(duì)方有托咐辦理的事情，要以肯定的語(yǔ)氣予以回復(fù)。 b) 較重要的客人請(qǐng)接待人員代送至公司門口。 （ 3） 若是外地客人，要為客人返回提供方便。 KF05 作業(yè)文件及流程 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 20 QWKF202001 目的 規(guī)范業(yè)主 入住管理工作，確保業(yè)主順利入住。 職責(zé) 管理處主任負(fù)責(zé)組織安排入住工作。 開發(fā)商營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主資格的審查。 開發(fā)商項(xiàng)目部負(fù)責(zé)工程問(wèn)題的整改。 定義 入伙：是指業(yè)主接到交房通知書，并辦理完相應(yīng)手續(xù)。 b) 《入伙通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì)，并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等。 d) 印刷以下各類入住表格： — 《裝修申請(qǐng)表》 — 《裝修人員出入證登記表》 — 《房屋驗(yàn)收交接表》 — 《業(yè)主資料登記表》 — 設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖 業(yè)主入住流程 開發(fā)商向業(yè)主發(fā)出《交房通知書》 21 有意見(jiàn) 一般意見(jiàn) 無(wú)意見(jiàn) 入住時(shí)的環(huán)境布置： a） 區(qū)內(nèi)環(huán)境： — 入口處掛橫幅，內(nèi)容有“歡迎您喬遷”等，插彩旗，營(yíng)造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標(biāo)明“管理處”字樣。 b） 管理處辦公環(huán)境： 1. 核實(shí)業(yè)主身份、《入伙流轉(zhuǎn)表》、身份證、購(gòu)房合同、委托證明等。 3. 抄水、電、氣三表底數(shù)。 。 繳費(fèi)： 、購(gòu)房契稅。 ，管理處財(cái)務(wù)人員在《入伙流轉(zhuǎn)表》上蓋章后辦理入伙手續(xù)。 2． 繼續(xù)辦理接房手續(xù)。 — 張貼醒目的“辦理入住手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識(shí)清楚，一目了然。 — 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。如果在最后規(guī)定期限內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，開發(fā)商營(yíng)銷