【正文】 小姐等相稱(chēng)。 走通道、走廊時(shí)要放松腳步，無(wú)論在自己公司，還是對(duì)訪問(wèn)的公司，在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說(shuō)話，更不能唱歌或吹口哨等。進(jìn) 入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，應(yīng)先說(shuō)“對(duì)不起”，表示歉意后再談。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點(diǎn)頭表示致意，主動(dòng)問(wèn)候。 14 b) 坐座位的 1/2— 2/3，上身微向前傾。 c) 會(huì)見(jiàn)客戶(hù)或出席正式場(chǎng)合，或在長(zhǎng)輩、上級(jí)面前，不得把手交叉抱在胸前。具體要求是： 行走 a) 在辦公室行走要抬頭挺胸，男性穩(wěn)健，女性輕盈，不要發(fā)出大的響聲。 女員工要保持服裝淡雅得體，不得過(guò)分華麗，不宜穿太露、太透、太緊或過(guò)分臃腫的服裝。 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟處。不得敞開(kāi)外衣，不得將 13 衣袖、褲管卷起。 男員工必須每天刮凈胡須。 頭發(fā)：?jiǎn)T工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，不染除黑色以外的頭發(fā)。 程序要點(diǎn) 總則 部門(mén) 負(fù)責(zé)人 嚴(yán)格按照以下要求 每天至少巡視一次所屬部門(mén)員工的著裝及儀容儀表情況 ，發(fā)現(xiàn)不符合要求的應(yīng)立即糾正 ，并按照公司《員工獎(jiǎng)懲實(shí)施細(xì)則》進(jìn)行處理 。 權(quán)限： 一、 有權(quán)對(duì)管理處有異議的單據(jù)進(jìn)行審核 二、 有權(quán)對(duì)管理處不符合規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目要求復(fù)議 三、 有權(quán)對(duì)各部門(mén)影響收費(fèi)的工作提出整改建議 頒布日期 二 00 七年一月一日 KF04 管理制度 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 12 KF0401 目的 規(guī)范公司員工的服務(wù)工作 ,使員工養(yǎng)成良好的工作生活習(xí)慣，樹(shù)立良好的服務(wù)形象 ,形成良好的企業(yè)文化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 權(quán)限： 一、有權(quán)對(duì)發(fā)生在工作職責(zé)范圍內(nèi) 的事務(wù)進(jìn)行處理 二、對(duì)部門(mén)的管理、服務(wù)工作有建議權(quán) 三、有權(quán)調(diào)動(dòng)相關(guān)部門(mén)開(kāi)展對(duì)客服務(wù)工作 四、對(duì)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)工作的部門(mén)及個(gè)人有建議處罰權(quán) 頒布日期 二 00 七年一月一日 客戶(hù)服務(wù)中心文員崗位說(shuō)明書(shū) 10 KF0303 崗位名稱(chēng) 客戶(hù)服務(wù)中心文員 崗位編號(hào) KF003 所屬部門(mén) 管理處 直屬上級(jí) 客戶(hù)服務(wù)中心主任 /主管 職責(zé)： 一、負(fù)責(zé)管理處文件收發(fā)、文字打印 、 公文格式規(guī)范調(diào)整 工作 二、負(fù)責(zé)管理處會(huì)議的準(zhǔn)備、記錄工作 三、負(fù)責(zé)外事接待工作 四、負(fù)責(zé)辦公環(huán)境管理工作 五、負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心辦公設(shè)備 的管理工作 六、負(fù)責(zé)檔案、資料的保管工作 七、負(fù)責(zé)管理處人事檔案管理工作 八、負(fù)責(zé)考勤統(tǒng)計(jì)工作 九、負(fù)責(zé)管理處零星用品、急用件的采購(gòu)申請(qǐng) 十、 負(fù)責(zé)管理處庫(kù)房的管理工作 十一、負(fù)責(zé)管理處固定資產(chǎn)的登記、管理工作 十二、對(duì)業(yè)主的投訴、求助有現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理義務(wù) 十三、負(fù)責(zé)協(xié)助外勤物業(yè)助理處理業(yè)主的需求 十四、完成上級(jí)交辦的其它工作 任職要求： 性別不限， 20— 35 歲，大專(zhuān)以上學(xué)歷。 1KF01 4 二 部門(mén)職責(zé) KF02 57 三 崗位說(shuō)明書(shū) KF03 811 1 客戶(hù)服務(wù)中心主管崗位說(shuō)明書(shū) KF0301 8 2 客戶(hù)服務(wù)中心助理崗位說(shuō)明書(shū) KF0302 9 3 客戶(hù)服務(wù)中心文員崗位說(shuō)明書(shū) KF0303 10 4 客戶(hù)服務(wù)中心收費(fèi)員崗位說(shuō)明書(shū) KF0304 11 四 管理制度 KF04 1219 1 員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 KF0401 1219 五 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)及規(guī)程 KF05 2066 1 入住管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202001 2024 2 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202002 2527 3 報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202003 2830 4 住戶(hù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202004 3133 5 住戶(hù)報(bào)事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202005 3436 6 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202006 3738 7 鑰匙委托管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202007 3940 8 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202008 4144 9 空置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202009 4546 10 業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202010 4748 11 住戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202011 4950 12 有償便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202012 5355 13 房屋租賃管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202013 56 14 物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202014 57 15 郵件代收發(fā)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202015 58 16 宣 傳刊物編輯、板報(bào)編寫(xiě)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202016 5960 2 序號(hào) 文件名稱(chēng) 編 碼 頁(yè) 碼 17 社區(qū) 文體 活動(dòng)組織實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202017 6162 18 管理處與業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)溝通、協(xié)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202018 6364 六 質(zhì)量記錄 KF06 6595 1 入伙流轉(zhuǎn)表 QRKF01 67 2 物品簽收記錄表 QRKF02 68 3 裝修申請(qǐng)表 QRKF03 69 4 違章整改通知書(shū) QRKF04 70 5 裝修驗(yàn)收表 QRKF05 71 6 協(xié)調(diào)單 QRKF06 72 7 住戶(hù)投訴記錄表 QRKF07 73 8 投訴處置記錄表 QRKF08 74 9 房屋出租委托書(shū) QRKF09 75 10 社區(qū)活動(dòng)記錄表 QRKF10 76 11 托管鑰匙登記表 QRKF11 77 12 業(yè)主檔案目錄 QRKF12 78 13 回訪記錄表 QRKF13 79 14 出門(mén)條 QRKF14 80 15 業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查表 QRKF15 81 16 待出租房屋信 息登記表 QRKF16 82 17 空置房巡查記錄表 QRKF17 83 18 求租登記表 QRKF18 84 19 巡查記錄表 QRKF19 85 20 郵件發(fā)放登記表 QRKF20 86 21 鑰匙借用登記表 QRKF21 87 22 裝修人員出入證發(fā)放登記表 QRKF22 88 23 協(xié)調(diào)單登記表 QRKF23 89 24 報(bào)事報(bào)修記錄表 QRKF24 90 25 房屋驗(yàn)收交接表 QRKF25 91 序號(hào) 文件名稱(chēng) 編 碼 頁(yè) 碼 3 26 業(yè)主情況登記表 QRKF26 92 27 鷗鵬物業(yè)派工單 QRKF27 93 28 房屋工程整改記錄表 QRKF28 94 29 裝修許可證 QRKF29 95 4 組織架構(gòu) KF01 部門(mén)職責(zé) 客戶(hù)中心主管 行政文員 客戶(hù)中心助理 收費(fèi)員 5 KF02 一、特定服務(wù)管理 費(fèi)用的收繳管理 (1)負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)的收取 (2)負(fù)責(zé)有償服務(wù)費(fèi)用的收取 (3)負(fù)責(zé)水、電、氣費(fèi)的代收代繳 (4)負(fù)責(zé)各種費(fèi)用的催收 (5)負(fù)責(zé)收費(fèi)單據(jù)的保管及帳務(wù)處理 物業(yè)交付 (1)負(fù)責(zé)參與物業(yè)接管驗(yàn)收 (2)負(fù)責(zé)物業(yè)交付驗(yàn)收 (3)負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù) (4)負(fù)責(zé)建立業(yè)主檔案 裝修管理 (1)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主裝修申請(qǐng)的審批 (2)配合 工程部 進(jìn)行業(yè)裝修管理 (3)配合 工程部 進(jìn)行裝修驗(yàn)收 (4)負(fù)責(zé)裝修保證金的管理、清退 二、特約服務(wù)管理 特約服務(wù)內(nèi)容管理 (1)負(fù)責(zé)特約服務(wù)項(xiàng)目的確定 (2)負(fù)責(zé)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的擬定 特約服務(wù)項(xiàng)目處理 (1)負(fù)責(zé)受理客戶(hù)需求 (2)負(fù)責(zé)根據(jù)項(xiàng)目分類(lèi)處置客戶(hù)需求 (3)負(fù)責(zé)小區(qū)游泳 池的管理 (4)負(fù)責(zé)特約服務(wù)工作的回訪與驗(yàn)證 三、投訴求助管理 投訴處理 (1)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的受理 6 (2)負(fù)責(zé)業(yè)主投訴的處理 (3)負(fù)責(zé)投訴處理的回訪 求助處理 (1)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的受理 (2)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的處理 (3)負(fù)責(zé)業(yè)主求助的回訪 四、對(duì)外溝通、協(xié)調(diào)工作 負(fù)責(zé)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行訪問(wèn)，及時(shí)了解業(yè)主需求 負(fù)責(zé)業(yè)主滿(mǎn)意度的調(diào)查 負(fù)責(zé)對(duì)外發(fā)布相關(guān)信息 負(fù)責(zé)對(duì)外接待工作 負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)的聯(lián)絡(luò)工作 五、服務(wù)質(zhì)量管理 負(fù)責(zé)制定管理處服務(wù)規(guī)范 負(fù)責(zé)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 負(fù)責(zé)員工服務(wù)技能 的管理 負(fù)責(zé)管理處員工服務(wù)工作的監(jiān)控 六、內(nèi)務(wù)管理 負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草和收發(fā) 負(fù)責(zé)管理處工作例會(huì)的組織及會(huì)議紀(jì)要的記錄 負(fù)責(zé)管理處各類(lèi)資料的分類(lèi)、存檔及管理 負(fù)責(zé)建立管理處人事檔案 七、人力資源管理 負(fù)責(zé)管理處考勤統(tǒng)計(jì)工作 負(fù)責(zé)制定管理處年、季、月培訓(xùn)計(jì)劃 負(fù)責(zé)本部門(mén)新入職員工的培訓(xùn) 負(fù)責(zé)管理處績(jī)效考評(píng)工作的匯總、整理 負(fù)責(zé)員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理 八、后勤管理工作 負(fù)責(zé)收集、分析各部門(mén)采購(gòu)計(jì)劃，匯總后上報(bào)公司 7 負(fù)責(zé)庫(kù)房管理工作