【正文】 條龍服務(wù)”，各窗口標(biāo)識清楚，一目了然。 — 管理人員著裝整潔，精神飽滿。 — 辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。 發(fā)出入住通知 營 銷中心依據(jù)議定的入住時間，向業(yè)主發(fā)出入住通知，內(nèi)容包括； a)《入伙通知書》 b)《入伙流轉(zhuǎn)表》 c)《入住手續(xù)繳費明細(xì)表》 業(yè)主收到入住通知后，應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理處辦理入住手續(xù)。如果在最后規(guī)定期限內(nèi)，業(yè)主尚未辦理入住手續(xù)的，開發(fā)商營銷中心應(yīng)再次發(fā)函或致電通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù)，業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件： a) 《入伙通知書》、《入伙流轉(zhuǎn)表》。 b) 《購房合同》原件和復(fù)印件各一份。 c) 業(yè)主的身份證原件及復(fù)印件各一份。 d) 單位購房的尚須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份和公司公 章。 e) 委托他人辦理的，須帶業(yè)主委托書、業(yè)主身份證復(fù)印件及被委托人身份證和身份證復(fù)印件各一份。 f) 所有已交款項的收據(jù)，按揭房需備齊按揭手續(xù)和證明。 入住手續(xù)的辦理 入住資格驗證： 開發(fā)商營銷中心在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時，應(yīng)首先對以下證件進(jìn)行檢查： a) 《購房合同》原件。 b) 業(yè)主的身份證原件。 c) 單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本。 d) 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書。 e) 以上問題核實后營銷中心負(fù)責(zé)人在《入伙流轉(zhuǎn)表》簽字確認(rèn)。 開發(fā)商財務(wù)部對業(yè)主所購房相關(guān)應(yīng)繳款是否完清進(jìn)行驗證，并在在《入伙流轉(zhuǎn)表》上簽字蓋 章。 業(yè)主憑以上兩項辦完的《入伙流轉(zhuǎn)表》到管理處辦理接房手續(xù)。 23 客戶服務(wù)中心核實《入伙流轉(zhuǎn)表》，審查業(yè)主相關(guān)證件。 繳費：客戶助理指引業(yè)主到收銀處交納相關(guān)費用，收銀員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下，建議業(yè)主預(yù)存 2 個月全額物業(yè)管理費。 業(yè)主繳清費用后收銀員《入伙流轉(zhuǎn)表》上簽字。 驗房收樓 a) 管理處工程人員陪同業(yè)主進(jìn)行驗房，房屋經(jīng)驗收合格的，應(yīng)請業(yè)主在《房屋驗收表》中簽字確認(rèn)（智能水電表不進(jìn)行底度抄錄工作）。 b) 驗房中，如有工程質(zhì)量問題， 工程部 陪同人員應(yīng)將問題記錄于《房屋驗收表》中，并立即復(fù)印《房屋驗收表》通 知開發(fā)商項目部進(jìn)行整改，如屬物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的問題應(yīng)由物業(yè) 工程部 給予解決，并將整改結(jié)果反饋客戶服務(wù)中心。 c) 整改完畢后，由客戶助理通知業(yè)主二次驗收。二次驗收不合格的， 重新執(zhí)行 (b)程序， 由 工程部主管 進(jìn)行跟進(jìn)，限期盡快解決。 驗房后業(yè)主簽《精神文明公約》、《入伙流轉(zhuǎn)表》。 發(fā)放《房屋使用說明書》、《房屋質(zhì)量保證書》、 《 業(yè)主手冊》并請業(yè)主仔細(xì)閱讀資料。 發(fā)放鑰匙： a) 業(yè)主收樓后，客戶助理在將鑰匙交給業(yè)主的同時，留下一把大門鑰匙在管理處以供維修時用，發(fā)放《裝修許可證》時一并交還。 b) 業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時，管理員 應(yīng)在《 物品簽收記錄表 》內(nèi)注明交付鑰匙數(shù)量及是否有留用 ,并填寫《 物品簽收記錄表 》。 建立業(yè)主檔案，資料存檔。 客戶助理將 :《業(yè)主資料登記表》、《業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查表》、《房屋驗收交接表》、《入伙流轉(zhuǎn)表》、《 物品簽收記錄表 》、裝修資料等裝入業(yè)主檔案。業(yè)主檔案管理的具體辦法詳見《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 將客戶資料錄入物管軟件。 本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 記錄 《入伙流轉(zhuǎn)表》 《房屋驗收交接表》 《 物品簽收記錄表 》 相關(guān)支持文件 《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 24 《鑰匙管理 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 31 裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202002 目的 規(guī)范裝修管理工作，保障公共設(shè)施的正常使用、樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一美觀。 適用范圍 適用于管理處對樓宇二次裝修的管理工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)中心助理 負(fù)責(zé)辦理裝修申請業(yè)主身份的審核。 工程部 負(fù)責(zé)裝修方案及圖紙的審核。 收費員負(fù)責(zé)核收裝修管理費用。 工程部 負(fù)責(zé)依照本規(guī)程實施裝修施工檢查，以及裝修施工中的水電管理。 保安部 負(fù)責(zé)裝修施工人員管理。 小區(qū)搬運(yùn)隊或 環(huán)境部 負(fù)責(zé)裝修垃圾的 二次轉(zhuǎn)運(yùn)工作。 工程部 負(fù)責(zé)裝修驗收工作。 程序要點 裝修的申請與審批 申請：業(yè)主／住戶需向管理處客戶服務(wù)中心提出裝修申請（租戶必須持業(yè)主委托書）。 a) 申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計平面圖紙。 b) 如果業(yè)主請裝修公司進(jìn)行裝修，需裝修公司提供營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復(fù)印件各一份。 c) 裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時，除上述手續(xù)外還需提供城市消防部門的審批文件。 審核與審批： a) 客戶服務(wù)中心接到裝修申請當(dāng)日，由 工程部 依據(jù)《裝修管理規(guī)定》的條款給予審核： — 檢查裝修設(shè)計是否對房屋結(jié)構(gòu)、外墻立面、公共設(shè)施設(shè)備造成改動 、破壞。 — 檢查裝修設(shè)計是否有嚴(yán)重的消防隱患。 — 是否有其他違章情況。 — 檢查裝修設(shè)計中的供水、供電等設(shè)計是否超出原有配給。 b) 在確認(rèn)裝修設(shè)計不會對樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時，應(yīng)當(dāng)在一個工作日內(nèi)給出同意意見。 c) 工程部 審核小組將審批后的裝修申請通知住戶，對需要住戶修改設(shè)計的，應(yīng)告之住戶修改。 裝修申請獲得批準(zhǔn)后， 工程部 人員在裝修申請表中簽字認(rèn)可。客戶助理應(yīng)通知住戶帶領(lǐng) 32 裝修施工隊一同到客戶服務(wù)中心辦理有關(guān)手續(xù)，并將《裝修企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》，裝修圖紙復(fù)印留存?zhèn)錂n。（如果業(yè)主自裝則留裝 修圖紙） 住戶和施工隊一同到客戶服務(wù)中心按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費用： a) 住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修保證金和裝修垃圾二次轉(zhuǎn)運(yùn)費及裝修服務(wù)費。 b) 施工隊辦理出入證并交出入證押金及工本費。 施工單位負(fù)責(zé)人及業(yè)主簽收裝修管理規(guī)定，并保證遵照執(zhí)行。 辦理《裝修臨時出入證》： a) 施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的身份證復(fù)印件二份交客戶服務(wù)中心。 b) 客戶服務(wù)中心將身份證號碼及基本情況登記在《裝修工人出入證登記表》中。 c) 《裝修臨時出入證》中應(yīng)注明裝修地點、使用時限、裝修工人姓名，張貼照片。 d) 客戶服務(wù)中心收銀員在收取辦證費用后及時將人員相關(guān)情 況填入相關(guān)的《裝修工人出入證登記表》。 客戶助理在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后，發(fā)放《裝修許可證》。 施工期間的管理 工程部 負(fù)責(zé)每日巡查裝修施工情況，監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。 保安部 負(fù)責(zé)按《物品 /人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》、《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》對施工人員進(jìn)行管理。 裝修施工的竣工驗收 裝修施工結(jié)束后，由業(yè)主 /住戶向客戶服務(wù)中心提出驗收申請。 客戶服務(wù)中心在當(dāng)日內(nèi)通知 工程部 技術(shù)人員對裝修進(jìn)行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況，按以下程序辦理；如發(fā)現(xiàn)有違章情況，按 款辦理。 竣工驗收合格的，由 工程部 技 術(shù)人員在《裝修驗收表》內(nèi)“一次驗收”欄目簽署“初驗合格”，并簽署姓名及日期。 施工隊當(dāng)日清場離開。 裝修驗收合格并使用三個月后，客戶服務(wù)中心應(yīng)對裝修施工組織復(fù)驗，復(fù)驗無問題，由工程技術(shù)人員在《裝修申請表》內(nèi)注明“復(fù)驗合格”后，經(jīng)管理處主任簽字審批后，由客戶服務(wù)中心退還住戶及業(yè)主或施工隊的裝修押金。 違章裝修的處理 裝修施工期間，發(fā)現(xiàn)違章裝修的，應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修，恢復(fù)原狀，并視情況采取以下方式進(jìn)行處理： a） 規(guī)勸。 33 b） 出具《 違章施工整改通知書 》限期整改。 c） 要求賠償損失（須報管理處主任批準(zhǔn)）。 d） 其他方式須經(jīng) 過管理處主任批準(zhǔn)后，報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人同意再行實施。 裝修施工驗收時，如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的，由 工程部 對樓宇安全、美觀造成的違害程度做出評估，并視情況針得管理處主任同意后，列清扣款數(shù)額，由財務(wù)部在裝修保證金中扣除，扣款順序為： a) 首先，從業(yè)主／住戶或裝修公司裝修保證金中扣款。 b) 扣完住戶裝修保證金仍不能補(bǔ)償扣款的，要求住戶給予賠償。 《裝修申請表》、《 違章整改通知書 》、《 裝修 驗收表》等歸入住戶檔案長期保存。 本規(guī)程作為相關(guān)員工績效考評的依據(jù)之一。 記錄 《裝修申請表》 《違章整改通知 書》 《 裝修 驗收表》 《裝修工人 出入證登記表》 相關(guān)支持文件 《樓宇巡查標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《治安巡邏標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《物品 /人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《業(yè)主檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 附錄 《業(yè)主手則》 《裝修管理規(guī)定》 報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 QWKF202003 34 目的 規(guī)范住戶報修及公共設(shè)施設(shè)備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 適用范圍 適用于住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備的報修處理工作。 職責(zé) 工程部主管負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《特約服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn) 》以外的報修內(nèi)容進(jìn)行收費評審。 客戶助理負(fù)責(zé)具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達(dá)至工程部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 工程部維修人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的確認(rèn)及維修工作。 程序要點 住戶報修 客戶助理或監(jiān)控室值班員在接到住戶報修要求時，夜間監(jiān)控室接報修后 ,直接電話通知工程部，事件記錄在《報事報修登記表》中?？蛻糁斫訕I(yè)主報修電話時，應(yīng)立即與工程部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時間安排人員維修（緊急、突發(fā)事件除外），如果工程部無人員可安排時，客戶助理向業(yè)主解釋并記下報修人聯(lián)系電