客戶服務(wù)基本流程(已改無錯(cuò)字)
2022-12-09 09:39:41 本頁面
【正文】 這個(gè)時(shí)候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過了頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對他是那么的尊重，他往往會在平靜下來后覺得對不起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候難道還會有什么問題不好解決嗎？這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會用文明的方式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可能是非人性的。 你所表達(dá)的足夠的理解和尊重不僅會平息他的怒火，也會將他感染到以理性來解決問題。這為你建立了 一個(gè)平臺，這是我們要圓滿解決問題所必需的平臺。 二、 傾聽 傾聽會讓你了解客戶的真正意圖。 絕對不要以為你的誠懇可以解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也不要從其語言表面進(jìn)行判斷。一定要通過對其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。 三、 共鳴 共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。 通過傾聽，你可以開始逐漸插話。你的目的 是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。比如客戶在談話中可能會提到希區(qū)柯克，那么說明他對懸念電影感興趣；如果他嘴里止不住冒洋文，你不妨同他談一談東西方文化；如果他講“ 我的企業(yè)是如何以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對待客戶 ” ，那么你大可與之談?wù)勂髽I(yè)應(yīng)以何種理念進(jìn)行經(jīng)營。一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了 70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要 把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識里把自己與你的公司之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。角色轉(zhuǎn)換需要一定的時(shí)間，你必須抓住這個(gè)時(shí)間差，并固化這種朋友關(guān)系，將它帶入下一個(gè)階段。 四、 談判 前面都是基礎(chǔ)，都是在為 談判 這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。 這是整個(gè)投訴過程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問題。 （一）、 前期準(zhǔn)備工作 了解企業(yè)對此類問題處理的基本原則。這是你基本的活動空間，在比較多的時(shí)候， 你有義務(wù)為企業(yè)維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。 了解手中可用的牌。每個(gè)企業(yè)有各自的特點(diǎn)，因而你的牌可能會有所不同。但你應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造盡量多的牌來使自己的戰(zhàn)術(shù)更加豐富。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)償某些在客戶看來價(jià)值較高的附件、增加維護(hù)保養(yǎng)。你甚至可以做一些小禮品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會事半功倍。要知道投訴的處理過程本質(zhì)上就是情緒的平息過程。 要具備盡量豐富的知識。在整個(gè)談話過程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要 對談話所處的過程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時(shí)你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶，這要求我們掌握心理學(xué)、形體學(xué)的知識；對客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動、富有感染力的表達(dá)能力?？傊@些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。 （二） 、 談判中的注意事項(xiàng) 要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵?“ 對不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意 ??” 如果客戶不抽你，那么他真是夠通情答禮 了。 不要跟客戶講公司的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是公司的產(chǎn)品，是與公司構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，你公司的制度對客戶沒有任何的約束意義。與客戶談話的時(shí)候，你是以公司負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到公司的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權(quán)利與客戶談話。現(xiàn)代消費(fèi)的趨勢都在逐步走向一站購買，客戶哪里會高興就一個(gè)問題而與你們多次交涉？ 談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強(qiáng)調(diào)與客戶在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制?。有人說企業(yè)應(yīng)奉行 “ 客戶總是對的 ” 的經(jīng)營原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求都是不同的，如果都是對的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過程既要維護(hù)自己的立場，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。 五、 方案的落實(shí) 及 跟蹤結(jié)果 談判方案答成后，落實(shí)工作一定要 及時(shí)到位，包括賠償。越早處理，客戶的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會對公司的效率畫上問號，也會加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么在這個(gè)時(shí)候你可以故作慷慨地多送給客戶一些東西，客戶會因?yàn)榈玫搅艘馔怏@喜而帶給你更多的收獲。 問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對客戶進(jìn)行回訪，了解問題產(chǎn)品的使用情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶對企業(yè)的信任成倍增長，從而形成再次購買或正向人際傳播。 眾所周知，從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有 3 個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和 忠誠度，客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻舻倪@種忠誠度形成的最重要途徑就是一次購買后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶忠誠的最高層次）。 總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的難得機(jī)會，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得了客戶將無往而不勝。 第八部分 用戶檔案建立與管理 為了能更好地服務(wù)于用戶，更好地了解終端客戶的真實(shí)情況，公司將建立用戶檔案，對用戶群的需求進(jìn)行識別 ，對產(chǎn)品的流向及使用情
環(huán)評公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1