【正文】 重復(fù) 1 次； 5 分鐘后再不開門則電話聯(lián)系；電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知 服務(wù)中心。 為預(yù)防服務(wù)工程師著裝為非歐聯(lián)工作服或衣服臟、不干凈，服務(wù)工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，歐聯(lián)嚴格要求服務(wù)工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務(wù)規(guī)范 方可敲門。 2．服務(wù)工程師出發(fā) 服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前 1 小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前 510 分鐘。 （ 3）如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔?，服?wù)工程師電話咨詢指導(dǎo)用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶 2 個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。 聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應(yīng)電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。 對用戶信息進行分析 （ 1）根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需配件。 客戶服務(wù)基本流程 、 維修服務(wù)流程 NO YES NO YES NO YES YES YES NO 用戶叫修 經(jīng)銷商服務(wù)中心記錄 是否需上門服務(wù) 人現(xiàn) 判定保修內(nèi) 上門檢修 故障是否屬實 人現(xiàn) 修理或更換 用戶確認 結(jié)案上報 電話指導(dǎo) 確認落實 核實費用 與用戶 協(xié)商 填寫《派工單》 說明：維修工程師應(yīng)在《派工單》附件《維修記錄表》上記錄整個維修服務(wù)詳細過程，交回服務(wù)中心存檔，以備查詢。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應(yīng)電話咨詢、指導(dǎo)用戶正確使用， 2 小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有可能無此配件，則馬上領(lǐng)用或申請配件。 （ 1）如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上 門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。 （ 4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向 服務(wù)中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在 聽），并本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條， 留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。 2．敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但歐聯(lián)照樣嚴格要求服務(wù)工程師，一絲不茍。為了預(yù)防用戶在樓下等待，服務(wù)工程師應(yīng)到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。 若服務(wù)工程師遲到時 間超過 15 分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品；若道歉不接受，再由經(jīng)理上門道歉。 （ 5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用戶正在吃飯，服務(wù)工程師應(yīng) 等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。為了預(yù)防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 四．開始服務(wù) 1．耐心聽取用戶意見 服務(wù)工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務(wù)工程師服務(wù)語言要規(guī)范，歐聯(lián)要求服務(wù)工程師的語言文明、禮貌、得體；語調(diào)溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。 （ 2）服務(wù)工程師要嚴格按公司相關(guān)技術(shù)資料，迅速排除產(chǎn)品故障。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、配件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶 家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等；進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應(yīng)照價賠償，并表示歉意。 （ 5）如果服務(wù)工程師在用戶家服務(wù)時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向服務(wù)中心 講明現(xiàn)正在用戶家服務(wù)及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務(wù)工程師或同用戶改約時間。服務(wù)工程師要保證產(chǎn)品修復(fù)正常，且無報修外的其它故障隱患。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或 現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復(fù)位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。 六．服務(wù)完畢 1．征詢用戶意見 服務(wù)工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。 3．向用戶道歉 同用戶道別時，服務(wù)工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。 第六部 配件流通與