【文章內(nèi)容簡介】 用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務工程師在通檢后，要向用戶培訓產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。 維修完畢后，服務工程師要將產(chǎn)品恢復原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或 現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等；如果產(chǎn)品搬動復位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。 五．收費 1．超保收費 出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費標準與用戶保修證標準 不符，要以二者中最低收費標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。 2．其他 如果超保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結(jié)果報回服務中 心，根據(jù)服務中心批示處理，特殊情況向服務中心領導匯報，請求批示。 六．服務完畢 1．征詢用戶意見 服務工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質(zhì)量和服務態(tài)度進行評價，并簽名（如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫）。 如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名；用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。 2．贈送小禮品及服務名片 最后服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服 務工程師留下電話，服務工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。 3．向用戶道歉 同用戶道別時，服務工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。 七．回訪與信息反饋 1．回訪 對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工程師 3 小時后回訪（正常情況下由服務中心統(tǒng)一回訪），若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止。 2．信息反饋 服務工程師要 將《服務任務監(jiān)督卡》當天反饋至服務中心，服務中心應進行相應的核實和記錄。 第六部 配件流通與管理 為便于售后服務配件的管理和控制，制定以下流程予以操作。 注：以下提及的“保修條件內(nèi)”是指符合 歐聯(lián)衛(wèi)浴保修政策 定義的免費保修條件。 一、配件發(fā)放 配件發(fā)放采用先購買，后報銷的原則。 發(fā)放流程： 由經(jīng)銷商客戶服務中心提出配件需求申請，填寫《售后服務配件申請單》注明詳細信息，傳真至公司總部售后服務科。 公司總部與經(jīng)銷商確認《售后服務配件申請單》內(nèi)容準確無誤，包括確認相關(guān)費用。 公司總部售后 服務科預估配件發(fā)貨時間并回復經(jīng)銷商客戶服務中心，雙方確認后配件申請方可安排發(fā)貨，由財務在經(jīng)銷商帳戶上扣除相應金額的配件款。 總部配件倉安排發(fā)貨。 二、配件回收 符合保修條件的配件更換，經(jīng)銷商服務中心應收舊配件收回，并給予登記編號，報備給歐聯(lián)總公司，公司將視情況集中回收，如經(jīng)銷商未及時報備給歐聯(lián)總公司，總公司將按保外配件價格扣除經(jīng)銷商相應的費用。 三、配件收費 材料收費的原則 a)保修條件外的服務實行收費制度。 b)保修條件內(nèi)，需回收舊配件，報備歐聯(lián)總公司審核后，方可享受免費保修。 四、收費的標準 a)福建歐聯(lián)衛(wèi)浴有限公司按成本價向各經(jīng)銷商收取配件材料費； b)零部件收費標準見《零部件價格表》； c)服務費收費標準由各經(jīng)銷商根據(jù)當?shù)貙嶋H情況制定，報歐聯(lián)公司總部批準后執(zhí)行，若未經(jīng)歐聯(lián)總部批準擅自收取服務費，一經(jīng)查實，將給予經(jīng)濟處罰。 五、保修條件內(nèi)配件費用報銷規(guī)定。 經(jīng)銷商售后服務中心保修條件內(nèi)維修產(chǎn)生配件費用，公司按規(guī)定給予報銷。 保修條件內(nèi)配件報銷需填寫《保修期內(nèi)配件費用報銷單》提交給公司總部審核 . 每月 3 日集中報銷上月保修配件費用 . 第七部分 客戶投訴的處理方法 客戶關(guān)系的管 理已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)保持和提高市場份額，贏得競爭優(yōu)勢的重要手段。而客戶投訴的處理，則是客戶關(guān)系管理中的重要內(nèi)容。處理好客戶投訴，是增加客戶信任、促進再次購買和實現(xiàn)良好人際傳播效應的有效途徑，也是提升企業(yè)美譽度的最佳機會。 中國有句古話叫 “ 不打不相識 ” ，一見鐘情式的愛情不會永遠牢固。只有經(jīng)過反復，得到烈火的歷練，關(guān)系才可能得到升華。我們不要怕客戶投訴，就像沖突管理已經(jīng)成為一種重要的管理技巧一樣，一定的問題的發(fā)生可能會成為我們與客戶增進關(guān)系的重要手段，從而促進企業(yè)美譽度在人際傳播方面的良好效果。 需要注意的是，客戶投訴的處理，是從售前就已經(jīng)開始了的。也就是說，很多的客戶問題是可以得到避免的。這包括業(yè)務人員要增加對產(chǎn)品的了解，提醒客戶產(chǎn)品使用的注意事項，以最易于理解的方式向客戶提供使用及保養(yǎng)說明書等。 一旦發(fā)生的客戶投訴，則一定要把它看成是與客戶交流的良好機會。 對投訴的處理一定要及時 及時會讓客戶感到自己的問題得到了重視。及時地到達問題現(xiàn)場和及時地給予回復，是解決客戶投訴的第一步工作，也是能否成功解決客戶投訴的關(guān)鍵。這個過程給客戶的信號是：我的投訴得到了重視。切忌不要以為拖 會解決問題，拖的結(jié)果只有兩種，一種是激起客戶的暴怒，搞得結(jié)果不可收拾，這還是好的；另一種結(jié)果是客戶的流失，那是對企業(yè)最大的損失。事實上，大多數(shù)客戶購買了我們的產(chǎn)品，說明他們對我們是信任的，大多數(shù)人也能夠理解企業(yè)發(fā)生的一定錯誤。只有及時地到達客戶身邊，你才有可能實現(xiàn)最佳的處理結(jié)果。 一、 換位思考 人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務人員一定要學會換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。 即便你很及時地到達了客戶那里，你還是很可能會遇到客戶發(fā)脾氣?？蛻魰σ驗槟愕募皶r到達至少不再增添新的 火氣，但及時并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。