【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Consulting Services顧客滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)顧客滿意度是一種很難測(cè)量的 、不易穩(wěn)定的心理狀態(tài)，顧客是否繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，是衡量顧客滿意度的主要標(biāo)準(zhǔn)：v 顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)及重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率v 產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)的種類數(shù)量v 顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的挑選時(shí)間v 顧客對(duì)價(jià)格的敏感程度v 顧客對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的態(tài)度v 顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值汽車行業(yè)（售后服務(wù)）如何衡量客戶滿意度：v JD PowerCSIv FAWVWDIA為什么 衡量顧客的滿意程度？59一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值A(chǔ). 相應(yīng)政府號(hào)召，營(yíng)造良好的經(jīng)營(yíng)氛圍，共創(chuàng)和諧社會(huì) ?B. 達(dá)到 FAWVW下達(dá)的指標(biāo)，完成服務(wù)站的月 /季 /年度任務(wù)？C. 讓客戶滿意，不僅修理好客戶的車，還要修理好客戶的心情？D. 通過(guò)提高客戶滿意度獲得更高的客戶忠誠(chéng)度、更多的忠誠(chéng)客戶，從而增加企業(yè)的效益？提高客戶滿意度（ CSI / DIA）的主要目的是：60一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值提高客戶滿意度（ CSI / DIA ） 給我們帶來(lái)？忠誠(chéng)客戶針對(duì)某品牌乘用車的忠誠(chéng)客戶調(diào)查v 銷售一臺(tái)新車?yán)麧?rùn) ————1246 元v 附加銷售利潤(rùn) ——————223 元v 索賠業(yè)務(wù)利潤(rùn) ——————93 元v 維修保養(yǎng)配件 ——————275 元v 第一年直接利潤(rùn) ——————1837 元v 推薦消費(fèi)利潤(rùn) ——————2755 元v 第一年利潤(rùn)合計(jì) ——————4592 元61一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值提高客戶滿意度（ CSI / DIA ） 給我們帶來(lái)？客戶滿意度與客戶忠誠(chéng)度的關(guān)系0204060801000% 25% 50% 75% 100%客戶滿意度客戶忠誠(chéng)度62一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論二：期望期望 值值提高客戶滿意度（ CSI / DIA ） 給我們帶來(lái)？無(wú)所謂其他選擇也不是十分忠誠(chéng)非常忠誠(chéng)憤怒 不高興 滿意的 高興的 贊嘆積極尋找其他選擇63一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services要求v 完成顧客期望值 《 AM 56》 ， 時(shí)間為 20分鐘1. 請(qǐng)學(xué)員獨(dú)立作業(yè)，列出您認(rèn)為的全部客戶期望，并排序。2. 請(qǐng)?jiān)谛〗M中討論，得出共識(shí)后的小組結(jié)果。 v 在 《 AM 56》 的基礎(chǔ)上，完成 《 AM 57》 ， 時(shí)間為 20分鐘請(qǐng)以小組為單位，從成本角度分析，各自列出超越客戶的期望值的三種途徑：經(jīng)銷商不花錢(qián)的 MOT，用以超越客戶的期望值；經(jīng)銷商 花小錢(qián)的 MOT， 用以 超越客戶的期望值；經(jīng)銷商 花大錢(qián)的 MOT， 用以 超越客戶的期望值。模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論 期望期望 值值課堂練習(xí) 結(jié)合 JD Power DIA 中 SVW 的結(jié)果 64一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論一：Moment Of Truth基本理論二：期望期望 值基本理論三：舒適舒適 區(qū)基本理論四：控制控制 認(rèn)知認(rèn)知 65一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services控制包括：行為控制、認(rèn)知控制行為控制行為控制表現(xiàn)為一種控制能力。如果消費(fèi)者的控制能力增強(qiáng)，則企業(yè)的經(jīng)濟(jì)地位就會(huì)受到損害而使企業(yè)利潤(rùn)的減少；如果服務(wù)人員擁有較多的控制權(quán)，則消費(fèi)者會(huì)因?yàn)槿狈ζ降鹊慕灰椎匚欢械讲粷M意最終使企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率也會(huì)大大降低。服務(wù)交易過(guò)程中交易各方均很難獲得優(yōu)勢(shì) 。認(rèn)知控制如果消費(fèi)者 能夠感知 到自己對(duì)周圍環(huán)境的控制力越強(qiáng)，則其對(duì)服務(wù)的滿意程度就越高。影響顧客滿意度的實(shí)際上是他們對(duì)控制的心理認(rèn)知，而并非其行為控制能力。認(rèn)知控制理論的應(yīng)用企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供足夠的信息，使其感覺(jué)到自己擁有較多的 主動(dòng)權(quán) 和 控制力 ，并 知道事情的進(jìn)展過(guò)程 。模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論基本理論四：控制控制 認(rèn)知認(rèn)知66一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷 銷售的定義 銷售的要素 “ 服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷 ” 的基本概念 服務(wù)與營(yíng)銷的基本理論 中期總結(jié) 中期總結(jié)個(gè)人總結(jié)：v 請(qǐng)完成學(xué)員手冊(cè) 《 AM 59》 ， 時(shí)間為 10分鐘 。67一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting ServicesFAWVW 客戶服務(wù)流程與執(zhí)行模塊 1 課程介紹模塊 2 群體確定與定位模塊 3 服務(wù)顧問(wèn)的職業(yè)使命與認(rèn)知模塊 4 服務(wù)禮儀模塊 5 服務(wù)營(yíng)銷模塊 6 客戶服務(wù)流程模塊 7 行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)68一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說(shuō)明 預(yù)約 準(zhǔn)備工作 接車 /接待 交修后的異常處理 交車與跟蹤服務(wù) 客戶服務(wù)流程的執(zhí)行結(jié)果 顧客維系 內(nèi)部溝通 中期總結(jié)69一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services問(wèn)題：1. 什么是客戶服務(wù)流程？2. 客戶服務(wù)流程是什么？答案：模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程說(shuō)明70一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services旅行的故事模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程說(shuō)明71一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說(shuō)明問(wèn)題：1. 顧客有時(shí)會(huì)偏離跑道，而你作為一名服務(wù)人員卻始終應(yīng)該根據(jù)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行工作；2. 根據(jù)我們的原則，你應(yīng)該幫助顧客回到正確的道路上來(lái)，以取得雙贏的結(jié)果；3. 使顧客回到正確的道路上來(lái)最好的方法是給他一個(gè) ……答案：1. 在實(shí)際工作中，遵循（客戶服務(wù)）流程有什么困難？2. 怎樣做才能使我們的工作不偏離跑道？72一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 客戶服務(wù)流程 說(shuō)明概述（回憶控制認(rèn)知理論）顧客最大的疑慮之一就是他們不知道以后會(huì)發(fā)生些什么事?？瓷先ナ趾?jiǎn)單，但解決他們的最佳方法就是告訴他們將會(huì)發(fā)生些什么事。這就是我們稱作的概述。練習(xí)：1. 請(qǐng)學(xué)員寫(xiě)出在什么階段進(jìn)行概述？2. 如何做概述？73一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 預(yù)約預(yù)約的定義：預(yù)先約定時(shí)間和服務(wù)項(xiàng)目， 有備而行 。預(yù)約的好處：預(yù)約的難處：如何改善：將討論結(jié)果寫(xiě)在學(xué)員手冊(cè)《 AM 65》上74一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 準(zhǔn)備工作問(wèn)題：答案：1. 準(zhǔn)備的目的是什么？2. 準(zhǔn)備的內(nèi)容是什么？3. 準(zhǔn)備的重要性怎樣？分享： 女友的第一次來(lái)訪75一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Servicesv 接待的目的v 影響接待的因素模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待76一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待人與人的接觸相識(shí)相識(shí) 通信通信……角色扮演練習(xí)：v 請(qǐng)兩位志愿者（學(xué)員 : 1男、 1女）；v 按照《 AM 68》、《 AM 69》的場(chǎng)景設(shè)計(jì)、表演。77一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services 服務(wù)顧問(wèn)的環(huán)車檢查您接下來(lái)應(yīng)該如何去改善？模塊 6 客戶服務(wù)流程為什么要有環(huán)車檢查單？完成學(xué)員手冊(cè)《 AM 611》78一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型? 主導(dǎo)型? 分析型? 社交型79一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型 調(diào)整你的行為舉止調(diào)整你的行為舉止? 主導(dǎo)型有些人的性格是開(kāi)朗加喜愛(ài)作決定，且決定做得很快。他們時(shí)常處于人們的中心，喜歡討論他人，他們知道自己想得到什么及如何去得到。我們把這種類型的行為稱為 “主導(dǎo)型 ”80一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型 調(diào)整你的行為舉止調(diào)整你的行為舉止? 分析型他們不對(duì)別人談及他們的目標(biāo)，但卻暗中努力實(shí)現(xiàn)，他們對(duì)自己的工作準(zhǔn)備充分，對(duì)細(xì)節(jié)十分關(guān)心。我們把這種行為稱為 “分析型 ”81一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模塊 6 客戶服務(wù)流程 接車 /接待顧客的行為類型 調(diào)整你的行為舉止調(diào)整你的行為舉止? 社交型這些人對(duì)想要達(dá)到的目標(biāo)不明確。他們的決定與反應(yīng)都是從別處的來(lái)的。他們喜歡被其他人所喜愛(ài)。我們把這種行為稱為 “社交型 /友好型 ”82一 汽 － 大 眾FAWVOLKSWAGENPioneer Consulting Services模